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河南省城市物流配送問題調(diào)查與研究
城市物流配送即在城市范圍內(nèi)為眾多用戶提供的配送服務(wù)，是現(xiàn)代物流中一種特殊的、綜合的活動形式，能夠通過商流、物流及信息流的緊密接合，將城市貨物定時、定點、定量地交給各類用戶。城市配送系統(tǒng)是整個物流系統(tǒng)的一個直接對用戶提供物流服務(wù)的子系統(tǒng)。在城市范圍內(nèi)對物流配送活動進行總體優(yōu)化，可以使從事物流配送的公司在兼顧減少交通擁擠、降低環(huán)境污染和能源消耗等公眾利益和滿足顧客需求的基礎(chǔ)上盡量減小成本，增加利潤。鑒于此，筆者以河南省為研究范圍，采用隨機抽樣調(diào)查的方法，通過訪談、發(fā)放調(diào)查表等方式對經(jīng)常接受物流配送服務(wù)的顧客和實施配送服務(wù)的物流配送中心進行了調(diào)查，以期研究國內(nèi)配送問題的普遍性以及城市在執(zhí)行物流配送過程中的問題。
一、物流配送客戶滿意度調(diào)查
為了使調(diào)查具有針對性，特將國內(nèi)外物流配送的問題歸納為4個方面，并進而再將其細分為11個小方面，以期發(fā)現(xiàn)影響物流配送顧客滿意的問題和因素。物流配送顧客滿意度調(diào)查表發(fā)放對象為：經(jīng)常使用物流配送的連鎖超市、企業(yè)的領(lǐng)導及采購、銷售員工。發(fā)放160份調(diào)查表，收回156份調(diào)查表，有效調(diào)查表150份。樣本男女比例合適，且均為30～50歲接受、從事配送服務(wù)最多的年齡段。因此，本問卷調(diào)查結(jié)果能夠反應出城市物流配送的問題所在。
1．物流配送顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計
(1)如何選擇配送企業(yè)規(guī)模。選擇大型占40％，選擇快遞占40％，選擇小型占20％。
(2)是否會查找配送企業(yè)信息。主動查找占70％，查找占20％，不會主動查找占10％。
(3)對物流配送市場的了解程度。了解占20％，不了解占80％。
(4)關(guān)注配送企業(yè)的哪些情況。服務(wù)質(zhì)量占80％，響應速度占10％，公司信譽占10％。
(5)選擇配送企業(yè)時優(yōu)先考慮的因素。距離近占20％，服務(wù)態(tài)度好占30％，價格便宜占50％。
(6)送貨費用占購買商品的比例。100％的顧客選擇小于5％。
(7)對配送價格、速度滿意度。滿意占40％，不滿意占60％。
(8)對配送服務(wù)項目種類、服務(wù)質(zhì)量滿意度。滿意占40％，不滿意占60％。
(9)配送公司無法滿足的需求。配送價格占40％，響應速度占40％，服務(wù)態(tài)度占10％，其它占10％。
(10)配送不到位時是否會考慮配送企業(yè)難處。會占20％，不會占80％。
(11)當配送不到位時是否繼續(xù)選擇同一企業(yè)。會占10％，不會占90％。
2．物流配送顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果分析
(1)對配送中心系統(tǒng)性的要求。大多數(shù)顧客會選擇擁有大型專門的物流配送中心的公司，這說明越來越多的人開始對物流服務(wù)種類、項目多樣性需求逐漸擴大，同時意識到物流配送系統(tǒng)性的重要性。因此，只有建立一個完善的物流配送中心，使物流配送真正的實現(xiàn)信息化、系統(tǒng)化，準確定位顧客的需求，在努力降低物流配送成本、提高配送相應速度的同時更好地滿足顧客多方面的需求。
(2)對配送企業(yè)信息的依賴。相當一大部分顧客會上網(wǎng)搜索配送中心的信息去選擇配送公司，而80％的顧客對物流配送市場又不了解，因此物流配送必須建立完善的電子商務(wù)系統(tǒng)。顧客要想知道哪個配送企業(yè)配送規(guī)模大，哪個配送企業(yè)價格便宜、服務(wù)信譽好，并進行綜合擇優(yōu)選擇，就會通過信息查詢來了解配送企業(yè)是否重視電子商務(wù)建設(shè)來判定企業(yè)的物流配送綜合水平，進而擇優(yōu)選擇自己感到滿意的企業(yè)。因此，物流配送的信息建設(shè)已成為顧客依賴的重要因素。
(3)對配送價格的不滿意。從調(diào)查結(jié)果看，100％的顧客認為一般的送貨費用占購買商品小于5％才合理。因此，不斷地降低配送價格已成為物流配送的大勢所趨。但是，站在配送執(zhí)行者的角度來考慮這將是一個非常困難的問題。因此，可以從2方面來認識：第一，降低物流配送成本可以從多個方面來考慮，例如運輸成本、儲存成本、包裝成本等。要通過第三方物流降低物流配送成本以降低物流配送價格；第二，完善配送調(diào)度系統(tǒng)，通過提高服務(wù)速率來間接地降低配送成本，從而更好地滿足顧客的價格意愿。
(4)對配送服務(wù)要求全面。從調(diào)查結(jié)果看，顧客認為他們所要達到的期望即是配送公司所應達到的標準，所以，當配送服務(wù)不到位時，80％的顧客不會考慮配送企業(yè)的難處，而且如果此企業(yè)在實施配送服務(wù)時出現(xiàn)了偏差，有90％的顧客不會再選擇其服務(wù)。因此，物流配送業(yè)要盡量使自己配送的服務(wù)達到速度快、質(zhì)量高、貨物受損小，最終使顧客滿意。解決這些問題，首先要考慮借助配送系統(tǒng)的優(yōu)化。
二、物流配送企業(yè)能力調(diào)查
為了更好地研究國內(nèi)城市配送企業(yè)面臨的主要困難，考慮現(xiàn)代物流配送企業(yè)目前發(fā)展態(tài)勢、焦點問題，特對河南省部分物流配送中心，特別是“中原物流配送中心”、“一拖物流’’等進行了問卷調(diào)查。調(diào)查表實際發(fā)放40份，收回35份調(diào)查表，有效調(diào)查表35份。企業(yè)性質(zhì)民營和中外合資比例合適，而l000～3000人規(guī)模的物流配送企業(yè)是從事配送服務(wù)的最有力、規(guī)模最合適的公司，并且絕大多數(shù)是專門從事物流配送的第三方物流企業(yè)，對配送環(huán)節(jié)中的各個問題了解比較深刻和熟悉。接受調(diào)查的對象大部分為主管經(jīng)理，對物流配送企業(yè)發(fā)展所遇到的問題有深刻的認識和理解。
1．物流配送企業(yè)能力調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計
(1)經(jīng)營物流配送最注重方面。配送速度占17％，配送質(zhì)量占33％，配送價格占50％。
(2)提升品牌時內(nèi)部建設(shè)注重。員工素質(zhì)占17％，企業(yè)文化占17％，服務(wù)態(tài)度占49％，其它方面占17％。
(3)擁有自己配送中心困難度。非常困難占33％，比較困難占50％，并不困難占17％。
(4)遇到最多的問題。物流送貨費用高占50％，物流環(huán)節(jié)過多、實施不方便占50％。
(5)物流成本主要集中的環(huán)節(jié)。運輸成本占83％，儲存成本占17％。
(6)配送價格能否同時滿足顧客滿意和成本營利：能夠滿足占17％，不能滿足占83％。
(7)采購與配送、庫存協(xié)調(diào)運作難度。難度非常大占67％，難度有點大占33％。
(8)是否重視網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)。重視占33％，不重視占67％。
(9)努力降低配送成本的措施。盡量滿負荷裝載占67％，第三方運輸服務(wù)占33％。
(10)有否將客戶分類。有劃分占50％，沒有劃分占50％。
(11)能否滿足客戶各方面需求。能夠滿足占17％，不能滿足占83％。
(12)較難滿足客戶的哪些需求。配送價格占50％，響應速度占50％。
(13)對自己配送服務(wù)質(zhì)量的滿意度。滿意占67％，不滿意占33％。
(14)物流服務(wù)最大瓶頸。所有調(diào)查對象都認為是提高服務(wù)質(zhì)量。
(15)包裝服務(wù)是否為影響滿意度的重要因素。所有的認為是。
2．物流配送企業(yè)能力調(diào)查結(jié)果分析
(1)配送運輸成本是最大瓶頸。調(diào)查結(jié)果顯示：83％的企業(yè)認定運貨的價格不能在顧客滿意和成本利益之間平衡。也就是說，企業(yè)在能夠滿足顧客配送價格需求的條件上卻很難實現(xiàn)盈利的目的。這與顧客滿意需求調(diào)查結(jié)果很吻合，所以說配送企業(yè)必須對配送價格的控制實施必要的措施。60％企業(yè)認為進行物流配送過程中遇到最多的問題是物流送貨費用高，100％的企業(yè)認為配送成本是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的最大瓶頸。所以，物流配送企業(yè)當前最大的問題還是如何降低物流成本，進而降低物流配送價格，提高物流配送效率，促進配送業(yè)的迅速發(fā)展。在配送公司對于物流成本的控制主要集中在哪個環(huán)節(jié)的情況調(diào)查中，83％的企業(yè)認為主要集中在運輸成本上。因此，有效地控制配送中發(fā)生的運輸成本和運輸時間為內(nèi)容的運輸調(diào)度問題成為核心和目標。
(2)企業(yè)很難滿足客戶的各方面需求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，83％的企業(yè)認為不能夠滿足客戶的各方面需求。這些還表現(xiàn)在配送的速度和質(zhì)量無法滿足顧客需求。配送速度方面，50％的配送企業(yè)認為遇到最多的問題是物流環(huán)節(jié)過多，實施很不方便，所以會使物流配送速度慢，送達時間較長，甚至延時。所以，配送速度、配送服務(wù)質(zhì)量問題的改善是物流配送企業(yè)健康發(fā)展、提高效益的重要因素。
(3)采購庫存與配送庫存協(xié)調(diào)運作難度非常大。調(diào)查結(jié)果顯示67％的企業(yè)認為采購庫存與配送庫存協(xié)調(diào)運作難度非常大：33％的企業(yè)認為難度比較大。對此，可以從2方面來考慮：第一，配送車輛一出發(fā)就會產(chǎn)生成本，為降低成本，就要設(shè)法使車輛在運行過程中盡可能達到工作研究翁其滿負荷裝載能力，從這一點出發(fā)，要求配送車輛在配送任務(wù)完成后不要空載回到配送中心，必須搜尋運輸?shù)呢浳�。但這需要采購庫存與配送庫存協(xié)調(diào)運作，配送企業(yè)對此感覺難度較大，必須在庫存總量與輸送效率之間進行平衡，當不能達到平衡時要擴大運輸對象，用完成配送任務(wù)后的車輛為其他企業(yè)運送商品，提供第三方運輸服務(wù)等。第二，配送企業(yè)的配送任務(wù)從長期來看不是均勻分布的，如果根據(jù)最大的配送量配置運輸車輛，就會在配送任務(wù)較少的時期造成車輛閑置，因此為了避免不必要的浪費，就要充分利用外部運輸車輛。
(4)配送企業(yè)很少重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
調(diào)查結(jié)果顯示67％的企業(yè)并不重視網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)。而顧客在使用物流配送服務(wù)時有70％的顧客會在網(wǎng)上查找物流配送企業(yè)的相關(guān)信息。便利的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可使配送企業(yè)信息容易被顧客查詢，也可將顧客的需求及時反饋到企業(yè)，同時向顧客提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)。
(5)配送企業(yè)很難全方位滿足顧客。根據(jù)調(diào)查，83％的企業(yè)認為不能夠滿足客戶的各個方面的需求。其實，這體現(xiàn)的是綜合結(jié)果，配送企業(yè)能否實現(xiàn)滿足客戶的各個方面的需求能力，要看一個企業(yè)的綜合能力。然而，調(diào)查結(jié)果顯示，33％的企業(yè)認為擁有自己的配送中心非常困難，50％的企業(yè)認為有點困難。因此，降低成本，提高配送速度，提高服務(wù)質(zhì)量，加強信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，解決這一系列的問題的根本在于建立完善的配送中心。
城市物流配送起步晚，信息化不夠發(fā)達的環(huán)境下，總會出現(xiàn)一些阻礙其順利發(fā)展的問題。因此，要達到服務(wù)性、速遞性、規(guī)模性、有效利用空間、健全運行機制以及發(fā)展戰(zhàn)略性的城市配送目標，需要配送企業(yè)服務(wù)根據(jù)顧客最想得到的結(jié)果和最想達到的效果，通過建立完善的配送網(wǎng)絡(luò)，提高配送技術(shù)裝備水平，提升物流管理水平，配送與加工相結(jié)合，提供增值服務(wù)，提高配送中心從業(yè)人員的素質(zhì)，使物流配送不斷地完善和發(fā)展，更好地滿足顧客的需求。(作者單位：河南科技大學機電工程學院)
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