淺談重要度在城市軌道交通服務(wù)評價中的應(yīng)用

     城市軌道交通由于方便快捷、準(zhǔn)時、運(yùn)量大、舒適性高、污染小等優(yōu)點成為公共客運(yùn)交通體系中的骨干運(yùn)輸系統(tǒng)，然而人們往往將較多的目光集中到了城市軌道交通建設(shè)上，卻忽視了運(yùn)營服務(wù)的需求。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理的缺乏，會導(dǎo)致乘客滿意度下降，使得大量潛在客流轉(zhuǎn)向其他交通工具，從而加重城市地面路網(wǎng)的交通負(fù)擔(dān)，因此，提升乘客滿意度，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是十分必要的。
    服務(wù)項目重要度與乘客滿意度綜合分析乘客滿意度評價是衡量城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的方法之一，將調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并依據(jù)滿意度評分情況將各項指標(biāo)進(jìn)行排列，找出現(xiàn)階段服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，指導(dǎo)下一步的服務(wù)改進(jìn)工作。然而在實際工作中，乘客滿意度各項評價指標(biāo)的得分都比較接近，這樣的結(jié)果導(dǎo)致很難提出改進(jìn)服務(wù)的建議，換言之，就是乘客滿意度評價結(jié)果應(yīng)該能夠反映出服務(wù)項目的表現(xiàn)與乘客期望的差距大小，并能指出今后改進(jìn)工作的重點。因此，有必要在乘客滿意度評價中引入“重要度”概念，了解乘客認(rèn)為服務(wù)項目的重要程度，然后再結(jié)合滿意度，將這兩方面的評價情況放在同一個層面上進(jìn)行分析，構(gòu)成二維矩陣圖。

    重要度評價代表了乘客認(rèn)為各個服務(wù)項目的重要程度，數(shù)值越大，表明該指標(biāo)越應(yīng)受到重視。急需改進(jìn)區(qū)：落在急需改進(jìn)區(qū)的指標(biāo)是乘客認(rèn)為很重要，但地鐵運(yùn)營公司在該方面服務(wù)并沒有令乘客感到滿意，給總體滿意度帶來了負(fù)面影響，是公司急需著重改進(jìn)的方面。競爭優(yōu)勢區(qū)：落在競爭優(yōu)勢區(qū)的指標(biāo)是乘客認(rèn)為很重要，而且對該方面服務(wù)感到很滿意，給總體滿意度帶來了積極影響，這個區(qū)域的指標(biāo)是地鐵運(yùn)營服務(wù)的優(yōu)勢所在。次要改進(jìn)區(qū)：落在次要改進(jìn)區(qū)的指標(biāo)是乘客認(rèn)為不太重要，并且滿意度較低。

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