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門診護理工作的護患溝通技巧分析論文
門診患者不僅流量大、流動性強，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發(fā)生糾紛或投訴。如果門診護士掌握良好的護理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發(fā)思考問題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠地服務(wù)于患者，避免發(fā)生護患糾紛，提高患者對護理服務(wù)的滿意度，改善護理工作的質(zhì)量。
1 語言性溝通技巧
1.1 應(yīng)用通俗易懂的語言與正確的禮貌用語
清晰明了、通俗易懂的語言與正確的禮貌用語是語言溝通的直接體現(xiàn)。在與患者交流時應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語言，而不是大量醫(yī)學(xué)術(shù)語，這樣患者聽不懂，就很容易產(chǎn)生誤解。而且一些患者會感覺這是一種賣弄知識的行為，無形之中降低了其對醫(yī)護人員的信任度。簡單的語言更有助于患者理解，能夠拉近護患關(guān)系。另外，對不同年齡的患者采取正確的禮貌用語，更具有親切感，能夠使護患間的距離縮短。
1.2 提高護士的綜合素質(zhì)，建立良好護患關(guān)系
在門診護理工作中，護士的儀態(tài)必須端正，舉止文明，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，向患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，保持頭腦靈活、機智，具備較強的觀察能力，能夠科學(xué)評估和判斷病情，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，豐富自身的溝通技巧，提高專業(yè)技能水平。
1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護理工作的質(zhì)量
護士在和患者溝通時不能一直“說”，要保持真誠的服務(wù)態(tài)度傾聽患者的訴求，細(xì)心觀察其肢體反應(yīng)、面部表情，留出機會給患者和家屬說話。面對患者的質(zhì)疑，絕不能信口開河，而要從實際出發(fā)，主動服務(wù)，保持腿勤、口勤，有同情心、責(zé)任心、耐心和愛心，為患者著想和擔(dān)憂，在護理服務(wù)中靈活運用溝通技巧，了解并解決患者的真實訴求，提高其滿意度。出現(xiàn)問題或糾紛時，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠懇的態(tài)度，傾聽患者的想法，說話時聲音或音調(diào)不可過高，要給患者發(fā)泄的機會，之后再細(xì)心解釋，釋放患者和家屬的壓抑心理，并切實解決問題。
2 非語言性溝通技巧
2.1 保持心態(tài)良好，不在工作中展現(xiàn)負(fù)面情緒
作為醫(yī)院的窗口，門診代表著醫(yī)院的整體形象，護理人員的言語和工作態(tài)度除了會影響醫(yī)院聲譽，還會直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益與社會效益。護理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的個人素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)形象，上班時盡快融入角色，保持良好心態(tài)參與工作，不能在護理和溝通時展現(xiàn)自己的負(fù)面情緒，甚至讓患者看臉色。患者看到冷淡的表情自然會有所顧忌，表情中體現(xiàn)的厭惡會導(dǎo)致患者出現(xiàn)憤恨的情緒，很容易造成護患矛盾，引起醫(yī)療糾紛。所以護士應(yīng)時刻保持微笑，態(tài)度和藹，及時向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢，確�；颊呖梢皂樌瓿煽丛\。
2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開交流
對于患者而言，護士的舉止和儀表能夠刺激其產(chǎn)生較強的知覺反應(yīng)，態(tài)度冷漠，濃妝艷抹會導(dǎo)致患者出現(xiàn)抵抗情緒，無法真誠溝通，而舉止文明，儀表端莊，著裝大方、整潔，則會提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫(yī)護人員在運用護患溝通技巧時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到距離的重要性。有關(guān)研究結(jié)果顯示，不同關(guān)系的人在交流時選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認(rèn)識者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以內(nèi)。護理人員在門診護理工作主要負(fù)責(zé)和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫(yī)護人員在進(jìn)行巡視時，尤其是在患者出現(xiàn)病情變化的情況下，需要選擇0.5m以內(nèi)的親密距離，給予患者安全感。如果沒有掌握好距離，很可能導(dǎo)致患者和家屬對醫(yī)護人員產(chǎn)生誤解，甚至引起護患糾紛，所以必須認(rèn)真對待。
2.3 觀察身體姿態(tài)，通過及時溝通為患者服務(wù)
人的修養(yǎng)能夠反映于身體姿態(tài)中，所以護士可以對患者的姿態(tài)進(jìn)行觀察，從而獲得有用信息。在門診護理工作中，尤其是負(fù)責(zé)巡視的護士，需要對患者的身體姿態(tài)進(jìn)行密切觀察，這是一種表達(dá)情感的方式，細(xì)心觀察后能夠及時發(fā)現(xiàn)異常，收集有用信息，通過綜合分析來判斷患者的情況，并且及時采取正確措施，避免患者病情惡化。
3 結(jié)束語
總而言之，能否有效運用護患溝通技巧在很大程度上影響著門診護理工作質(zhì)量的高低，護理人員應(yīng)當(dāng)真正為患者著想，有技巧地開展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務(wù)，提高患者對醫(yī)護人員和醫(yī)院的信任度，拉近護患間的距離，提高患者在護理工作中的配合度，在工作中認(rèn)真、負(fù)責(zé)，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，從而減少護患糾紛，提高護理質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
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