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旅行社規(guī)范化經(jīng)營與經(jīng)營風(fēng)險規(guī)避
[摘要] 旅行社經(jīng)營管理中的不規(guī)范增大了旅行社經(jīng)營風(fēng)險，危及旅行社的生存和發(fā)展，影響到整個旅游業(yè)的健康發(fā)展。本文從旅行社經(jīng)營風(fēng)險的引發(fā)因素入手，詳細(xì)分析了旅行社經(jīng)營管理活動中的種種不規(guī)范行為，并提出了合理、有效的風(fēng)險規(guī)避途徑�！ 關(guān)鍵詞]旅行社；經(jīng)營風(fēng)險；規(guī)范經(jīng)營；風(fēng)險規(guī)避一、旅行社經(jīng)營風(fēng)險及其引發(fā)因素
旅行社經(jīng)營風(fēng)險是指旅行社在經(jīng)營活動中產(chǎn)生的各種經(jīng)濟(jì)風(fēng)險、責(zé)任風(fēng)險、人員風(fēng)險、外匯風(fēng)險等的總和，導(dǎo)致其收益與風(fēng)險不成正比，使旅行社不堪重負(fù)，危及旅行社的生存和發(fā)展。
旅行社經(jīng)營風(fēng)險是由旅游市場特殊的供求關(guān)系決定的。從供給看，旅行社本身只是中間商，提供給旅游者的是一種組合性產(chǎn)品，其供給能力受到其他供應(yīng)商的制約，旅游產(chǎn)品的不可儲存性使供給水平在一定時期內(nèi)呈剛性。從需求看，由于旅游業(yè)較強(qiáng)的季節(jié)性特征，以及旅游者需求的隨機(jī)變化，整個旅游市場的需求呈波動狀態(tài)。加之自然的因素、國際國內(nèi)政治局勢的變化、經(jīng)濟(jì)、外交形勢、匯率等外部因素的變化也對旅游需求產(chǎn)生突發(fā)性影響，使得旅行社總是處于旅游服務(wù)供求不平衡狀態(tài)，從而增加了旅行社的經(jīng)營風(fēng)險。
旅行社自身的各種內(nèi)部因素，如決策與管理、人員操作、財務(wù)管理、接待服務(wù)等的變化，也會引發(fā)旅行社的經(jīng)營風(fēng)險。由于管理者對旅游業(yè)的發(fā)展規(guī)律、行業(yè)的特性等在認(rèn)識水平上的局限，或者由于希望進(jìn)行內(nèi)部自主性改變，如希望獲得競爭優(yōu)勢或希望改變企業(yè)文化等，而產(chǎn)生決策錯誤，帶來風(fēng)險。管理的不當(dāng)或者由于管理措施不健全、操作不規(guī)范等人為因素而導(dǎo)致安全事故的發(fā)生，也會引發(fā)風(fēng)險。
誠然，引發(fā)旅行社經(jīng)營風(fēng)險的外部因素是不可控制的，但內(nèi)部因素在一定程度上是可以通過旅行社的規(guī)范化經(jīng)營管理來控制和影響的。
二、旅行社經(jīng)營管理活動中的不規(guī)范行為分析
旅行社規(guī)范化經(jīng)營管理，簡單地說，就是合乎規(guī)范，即旅行社的經(jīng)營行為、管理方法或手段必須符合一定的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。它包括依法經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營；業(yè)務(wù)操作模式、業(yè)務(wù)流程、接待服務(wù)等必須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，規(guī)范化、制度化、科學(xué)化地進(jìn)行；經(jīng)營行為、管理方法符合旅游市場需求，符合旅游行業(yè)特性和旅游業(yè)自身發(fā)展規(guī)律。
然而，目前旅行社經(jīng)營管理中不規(guī)范的現(xiàn)象嚴(yán)重，增大了旅行社經(jīng)營風(fēng)險，危及旅行社的生存和發(fā)展，影響到整個旅游業(yè)的健康發(fā)展。
1．旅游市場的不規(guī)范
�。�1）市場秩序混亂
由于旅游行政管理執(zhí)法不能落到實處，執(zhí)法不嚴(yán)，使得旅游市場上“不是旅行社的旅行社”和“不像旅行社的旅行社”眾多，比如各種“協(xié)會”、“中心”、“辦事處”、“俱樂部”、“專線游”等，都在操作旅游業(yè)務(wù)，非法無證經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)普遍。據(jù)統(tǒng)計，僅在重慶地區(qū)各類“辦事處”就多達(dá)20余家（*數(shù)據(jù)來源：重慶市旅游同業(yè)公會），嚴(yán)重擾亂了市場秩序。
（2）市場產(chǎn)品單一，惡性價格競爭局面嚴(yán)重
由于旅行社主觀上缺乏產(chǎn)品和產(chǎn)品創(chuàng)新意識，客觀上旅游產(chǎn)品沒有專利保護(hù)，也不可能進(jìn)行壟斷經(jīng)營，旅行社在產(chǎn)品的組織、開發(fā)、創(chuàng)新上缺乏積極性。眾多旅行社之間分工不明晰，業(yè)務(wù)不明確，沒有經(jīng)營商、代理商和零售商之分，幾乎全部都在做同樣的事情，賣同樣的產(chǎn)品，在同一個市場上拼殺，形成惡性價格競爭局面。
2．管理中的不規(guī)范
�。�1）行業(yè)行政管理中的不規(guī)范
國家對旅行社行業(yè)實行“雙注冊制”，即旅行社必須同時在旅游行政管理部門和工商行政管理部門登記注冊，方可進(jìn)行旅游經(jīng)營，這在其他行業(yè)是沒有的，對旅行社行業(yè)來說顯得不太公平。旅行社的審批是集中進(jìn)行，而非經(jīng)常化，且透明度也不高，客觀上造成旅行社的申請設(shè)立較為困難，進(jìn)而使得想進(jìn)入旅行社行業(yè)的人不得不走部門承包、門市部掛靠的途徑。以現(xiàn)金方式統(tǒng)一繳納、由旅游行政管理部門統(tǒng)一管理的質(zhì)量保證金，“由于不能用于業(yè)務(wù)經(jīng)營，只有當(dāng)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動終止時才能退回，盡管其金額分別只有10萬元、60萬元和160萬元，但對于旅行社來說，還是一種較重的負(fù)擔(dān)。這就迫使一些本來并不想冒風(fēng)險的旅行社經(jīng)營者采取部門承包、門市部掛靠的方式違規(guī)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)”。
�。�2）旅行社企業(yè)內(nèi)部管理的不規(guī)范
旅行社行業(yè)非常普遍的部門承包、門市部掛靠現(xiàn)象，其實質(zhì)是一種旅行社有償轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的租賃行為。由于旅行社對個人承包的部門和掛靠的門市部沒有嚴(yán)格的法律約束關(guān)系，缺乏統(tǒng)一的監(jiān)督和管理，這些承包的部門和掛靠的門市短期行為、違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象普遍，往往通過拖欠團(tuán)款、降低接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的方式，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到旅行社頭上，從而給旅行社帶來極大的風(fēng)險。
�。�3）導(dǎo)游人員任用和管理的不規(guī)范
由于惡性競爭，旅行社為了降低成本，不給導(dǎo)游提供基本工資和固定的薪酬。一般只給導(dǎo)游一天30～50元不等的補(bǔ)助或出團(tuán)服務(wù)費(fèi)，有的則干脆對導(dǎo)游實行“賣團(tuán)”，或要求導(dǎo)游向旅行社繳納所謂“人頭費(fèi)”。導(dǎo)游人員為了獲得自己的利益，必然會通過大量增加購物活動以獲取購物點(diǎn)返還的“回扣”或增加自費(fèi)項目、克扣景點(diǎn)或縮短游覽時間等降低接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的手段拼命地從游客身上“榨取”，進(jìn)而對旅行社的聲譽(yù)和形象造成惡劣的影響。
3．經(jīng)營與服務(wù)行為的不規(guī)范
目前旅行社經(jīng)營范圍與市場拓展受到限制，旅游線路尤其是熱點(diǎn)線路機(jī)票壟斷，預(yù)定不暢，成為制約旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)的瓶頸。加上一些旅行社的投機(jī)心理，企圖以低投入換取高收益而丟掉誠信基礎(chǔ)。外資旅行社的全面放開，小旅行社最后的瘋狂賭博等等因素，導(dǎo)致旅行社的經(jīng)營與服務(wù)行為扭曲。主要體現(xiàn)在操作模式與業(yè)務(wù)流程中的不規(guī)范。一是在合作伙伴的選擇中，一些旅行社饑不擇食，只圖眼前利益和操作簡便，不認(rèn)資質(zhì)、信譽(yù)、實力和能力，這是最大的風(fēng)險。二是組團(tuán)模式的不規(guī)范，“拼團(tuán)”現(xiàn)象突出，尤其易出問題。三是線路、目的地選擇與產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計中的安全觀念缺乏，表現(xiàn)在旅游活動中的安全保障措施不完備，一些旅行社與游客簽訂的合同中缺少游客自由活動時間與活動范圍的標(biāo)明，導(dǎo)游服務(wù)中安全告知的缺失等為經(jīng)營風(fēng)險的引發(fā)埋下炸彈。
4．旅游合同的不規(guī)范
主要表現(xiàn)在合同版本不統(tǒng)一，多種合同版本出現(xiàn)在同一旅行社。合同中表述用語不規(guī)范、不統(tǒng)一，合同條文中的字詞含混不清、概念模糊，條款規(guī)定不明確。比如有的合同中注明“向客人贈送責(zé)任險”，混淆了責(zé)任險和意外險的關(guān)系。責(zé)任險的主體是旅行社，而不是游客，是不能向客人贈送的。對線路景點(diǎn)的表述，有的寫“九寨、黃龍五日游”，有的寫“九寨、黃龍、報恩寺五日游”；又比如延時約定，有5%的，有10%的，還有20%的；再比如費(fèi)用約定中對保險費(fèi)用的特別約定，有的用“已含”，有的用“已購”、“另含”等等，究竟是所有費(fèi)用中包含了保險費(fèi)，還是旅行社代客人購買，還是客人自己購買？極易造成歧義，引發(fā)訴訟風(fēng)險。
總之，旅行社行業(yè)諸多不規(guī)范行為的存在，根本原因在于價值觀念的多元化，以及對經(jīng)濟(jì)利益的最大化追求。
三、旅行社經(jīng)營風(fēng)險的規(guī)避途徑
1．加強(qiáng)風(fēng)險意識教育
旅行社業(yè)是高風(fēng)險產(chǎn)業(yè)，也是一個依賴性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展受到許多內(nèi)、外因素的影響；旅行社業(yè)又是一個關(guān)聯(lián)性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，它需要多個相關(guān)部門的協(xié)調(diào)合作。其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都可能給旅行社業(yè)帶來意想不到的損失。因而，旅行社業(yè)的從業(yè)人員必須具備風(fēng)險意識，了解風(fēng)險的存在，樹立危機(jī)觀念。
2．強(qiáng)化管理，規(guī)范經(jīng)營
旅行社必須依法經(jīng)營、守法經(jīng)營，才能合理規(guī)避風(fēng)險。首先是合作伙伴的選擇，必須選擇有合法資質(zhì)、有實力、有足夠承受力、有處理能力的合作方。對業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理必須嚴(yán)格審查并進(jìn)行授權(quán)范圍的約束，進(jìn)行經(jīng)�；⒅贫然谋O(jiān)督檢查。其次，業(yè)務(wù)操作與接待服務(wù)必須嚴(yán)格按照操作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，所有的合同包括合同版本、合同條款、合同文字用語等必須規(guī)范統(tǒng)一。此外，線路與產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計中應(yīng)始終注重安全理念的貫穿。如此才能做到規(guī)范經(jīng)營，有效規(guī)避風(fēng)險。
3．以保險合理轉(zhuǎn)移風(fēng)險
保險是合理轉(zhuǎn)移風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險的有效途徑。旅行社一是可與保險公司合作，共同開發(fā)設(shè)計新的多元化的旅行險種，供游客選擇，并為游客辦理旅游意外保險提供協(xié)助、代理等服務(wù)；二是旅行社直接在團(tuán)費(fèi)中包含旅游意外傷害保險；三是旅行社可以通過集體采購的方式，向保險公司投保旅行社責(zé)任險，達(dá)到降低成本、合理有效地轉(zhuǎn)移風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險的目的。
4．構(gòu)建危機(jī)與風(fēng)險應(yīng)對管理機(jī)制和管理系統(tǒng)
重大的危機(jī)會徹底打亂旅游企業(yè)的正常經(jīng)營，給旅行社帶來巨大損失。因而，旅行社必須注重進(jìn)行風(fēng)險管理，構(gòu)建風(fēng)險管理體系，明確管理的步驟，預(yù)見并處理可能導(dǎo)致游客傷亡、給旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失的各種突發(fā)事件或危險事件。旅行社要預(yù)先規(guī)劃、制訂一整套在緊急情況下遵循的標(biāo)準(zhǔn)程序或方案，印制成應(yīng)急措施手冊，讓每一位員工明確自己在危機(jī)情況下的職責(zé)，以規(guī)避風(fēng)險，降低風(fēng)險，將損失降至最小程度，并提高旅行社抵抗風(fēng)險的能力。
5．其他途徑
危機(jī)尤其是重大危機(jī)的爆發(fā)，會導(dǎo)致旅游市場需求急劇下降，旅游者旅游消費(fèi)緊縮，可能使旅行社流動資金出現(xiàn)困難，成本增加，進(jìn)而陷入困境，遭受重創(chuàng)。因此，從長遠(yuǎn)考慮，可以在行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)下，設(shè)立旅行社風(fēng)險儲備基金，在危機(jī)爆發(fā)時向那些受到嚴(yán)重影響的旅行社提供資金援助，減輕經(jīng)營壓力，確保旅行社能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
主要參考文獻(xiàn)
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