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如何優(yōu)化旅游服務(wù)人員的職業(yè)環(huán)境
內(nèi)容摘要：當(dāng)前我國導(dǎo)游生存環(huán)境存在諸多問題，致使導(dǎo)游素質(zhì)低下、人員流失嚴(yán)重、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題嚴(yán)重。筆者認(rèn)為，應(yīng)從旅游行政管理部門、旅行社、導(dǎo)游公司、社會、導(dǎo)游自身等多方面優(yōu)化導(dǎo)游的生存環(huán)境�！ ￡P(guān)鍵詞：導(dǎo)游 生存環(huán)境 薪酬 職業(yè)生涯當(dāng)前，我國旅游產(chǎn)業(yè)日益壯大，在國民經(jīng)濟(jì)中的地位也逐步提高。導(dǎo)游作為旅游業(yè)的靈魂，在旅游業(yè)的發(fā)展中起著巨大的作用。但是，隨著旅游市場競爭的日益激烈，旅游服務(wù)人員的職業(yè)環(huán)境也出現(xiàn)了每況愈下的現(xiàn)象。對此，如果旅游相關(guān)部門和有關(guān)人員不引起高度重視，并采取積極有效的措施，勢必影響、阻礙我國旅游業(yè)，特別是導(dǎo)游行業(yè)的未來健康發(fā)展。
導(dǎo)游生存環(huán)境現(xiàn)狀
薪酬制度不合理
當(dāng)前，我國導(dǎo)游人員的收入構(gòu)成為：底薪（僅有少數(shù)的專職導(dǎo)游才會有，約300元每月） 帶團(tuán)津貼（只有部分旅行社發(fā)放，約每團(tuán)每天15或30元） 回扣 小費（只有海外旅行團(tuán)才有），因此，回扣就成為大多數(shù)導(dǎo)游的主要收入來源，有些地區(qū)導(dǎo)游的收入甚至為：回扣 小費-管理費-質(zhì)量保證金-上團(tuán)費或人頭費-通訊費，至于保險、住房等福利待遇則是一概沒有。以回扣為主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得導(dǎo)游不得不把很大的一部分精力放在自費景點和顧客購物上，根本無法安心于本職工作。
準(zhǔn)入門檻低
國內(nèi)旅游的飛速發(fā)展，導(dǎo)致導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻驟然降低。目前，在我國只要具備了高中、中專以上的學(xué)歷者均可報考導(dǎo)游員，致使部分地區(qū)的導(dǎo)游人數(shù)大大超過了其實際所需，出現(xiàn)了飽和局面。加上相關(guān)部門的監(jiān)管不力，黑導(dǎo)、野導(dǎo)充斥著導(dǎo)游市場，導(dǎo)游之間的競爭十分激烈，為了爭取上團(tuán)機(jī)會，一些導(dǎo)游不僅不要旅行社的任何報酬，還樂意給旅行社上繳不菲的人頭費。
缺乏職業(yè)發(fā)展前景
一直以來，導(dǎo)游被人們認(rèn)為是“吃青春飯”的職業(yè)。其原因是：首先，游客大都喜歡選擇年輕的導(dǎo)游；其次，導(dǎo)游工作量大，工作辛苦，年紀(jì)大了，精力、體力吃不消；其三，導(dǎo)游職業(yè)雖有初級、中級、高級、特級之分，但并未與經(jīng)濟(jì)收入相掛鉤。加上多數(shù)旅行社和導(dǎo)游公司根本不重視導(dǎo)游培訓(xùn)，使導(dǎo)游缺乏職業(yè)生涯發(fā)展的支持系統(tǒng)。
工作超負(fù)荷
導(dǎo)游工作的彈性較大，淡季時間可能有很長時間的休息，一旦上團(tuán)，一天只能休息三、四個小時，有時一個團(tuán)剛帶完，另一個團(tuán)馬上交接上，精力、體力超常消耗。加上一些旅行社為節(jié)約成本，把計調(diào)、外聯(lián)的工作也加到了導(dǎo)游頭上，更加重了導(dǎo)游工作的負(fù)荷。且旅游活動的關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會給游客帶來不快，一些游客常不分青紅皂白，把所有的不滿都發(fā)泄在導(dǎo)游身上，使導(dǎo)游常代人受過。
安全隱患大
導(dǎo)游工作在第一線，時常要承受來自各方的安全壓力。首先要承受風(fēng)景絕好的自然景區(qū)所帶來的安全壓力；其次要承受交通方面的安全壓力；此外，還要承受飲食安全的壓力。
管理體制不健全
當(dāng)前，導(dǎo)游屬于旅行社或?qū)в喂局苯庸芾恚聦嵣�，無論是旅行社還是導(dǎo)游公司，都僅為導(dǎo)游提供掛靠，均未將導(dǎo)游視為自己的員工，都不是導(dǎo)游工資、福利的保障單位，至于培訓(xùn)、晉升、嘉獎、關(guān)懷、尊重、認(rèn)可、賞識等精神需求，在“單位”就更難得到滿足，導(dǎo)游在工作中找不到歸屬感。
社會地位不高
導(dǎo)游曾是“外事工作的一部分”、“城市名片”、“民間大使”，然而，曾幾何時，昔日的“民間大使”成了牟取暴利的“人頭販子”，說起導(dǎo)游，就會聯(lián)想到回扣、宰客、欺客等負(fù)面話題，社會媒體對導(dǎo)游的批評、指責(zé)遠(yuǎn)多于正面報道，導(dǎo)游在社會上的形象一落千丈，曾經(jīng)的高地位、高收入的職業(yè)風(fēng)光早已不在。
綜上所述，導(dǎo)游生存環(huán)境的惡化，導(dǎo)致導(dǎo)游素質(zhì)大幅下降，人員流失十分嚴(yán)重，職業(yè)道德意識普遍淡薄，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降，這不僅損害了導(dǎo)游自身的聲譽(yù)和形象，而且給國家或城市的形象抹黑，阻礙了旅游業(yè)健康、有序的發(fā)展。
優(yōu)化導(dǎo)游生存環(huán)境的措施
造成導(dǎo)游生存環(huán)境惡化的因素是復(fù)雜的，筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下方面優(yōu)化導(dǎo)游的生存環(huán)境：
旅游行政管理部門
加強(qiáng)對導(dǎo)游的管理 完善對導(dǎo)游的相關(guān)法律法規(guī)政策，提高導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻。將報考中文導(dǎo)游資格證的學(xué)歷由目前的高中、中專以上的學(xué)歷改變?yōu)榇髮Ｒ陨系膶W(xué)歷，報考外語導(dǎo)游資格證的學(xué)歷規(guī)定為大學(xué)本科以上，以滿足我國旅游業(yè)向廣度和深度發(fā)展后對導(dǎo)游素質(zhì)的要求。
明確導(dǎo)游的歸屬。通過法律法規(guī)的形式規(guī)定導(dǎo)游由旅行社和導(dǎo)游公司管理，除旅行社仍可與以前一樣向社會提供導(dǎo)游服務(wù)外，同時賦予導(dǎo)游公司經(jīng)營的自主權(quán)，導(dǎo)游公司可同時向旅行社和社會兩方面提供導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游公司要經(jīng)旅游行政管理部門嚴(yán)格審批后，才能獲得經(jīng)營資格。所有導(dǎo)游人員都必須與旅行社和導(dǎo)游公司簽訂正式的勞動合同，由聘用單位負(fù)責(zé)發(fā)放導(dǎo)游的薪酬和解決導(dǎo)游的福利待遇，負(fù)責(zé)導(dǎo)游的日常監(jiān)督管理工作。
建立導(dǎo)游職稱評定機(jī)制。導(dǎo)游是一種高智能、高體能的服務(wù)工作，它不僅具有明顯的服務(wù)性，更具有很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)性。旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，將導(dǎo)游職稱納入專業(yè)技術(shù)職稱范圍，使導(dǎo)游人員的等級評定制度與專業(yè)技術(shù)職稱掛鉤，使導(dǎo)游人員的初級、中級、高級、特級不再只是一個榮譽(yù)稱號，而是實實在在與個人收入、福利待遇緊密相聯(lián)的，并為各種等級的導(dǎo)游制定工資指導(dǎo)價，促進(jìn)導(dǎo)游的職業(yè)終身化。
為導(dǎo)游人員購買人身意外險。用法律法規(guī)的形式規(guī)定，導(dǎo)游人員外出帶團(tuán)，必須購買人身意外險。
規(guī)范旅游市場經(jīng)營行為 杜絕旅行社之間的惡性削價競爭。當(dāng)前旅行社“零、負(fù)團(tuán)費”組團(tuán)是造成旅行社取消導(dǎo)游薪酬、要導(dǎo)游上交人頭費的主要原因。為此，各級旅游行政管理部門必須加強(qiáng)對旅游市場價格的監(jiān)控，通過相關(guān)媒體公布旅游產(chǎn)品單項服務(wù)的最高和最低限價，以制止惡性削價競爭，恢復(fù)正常的市場秩序。同時應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)懲惡性削價競爭行為。
加強(qiáng)對旅游購物市場的規(guī)范管理。旅游行政管理部門應(yīng)與工商、物價、稅務(wù)、公安、質(zhì)檢等部門聯(lián)合起來，組成執(zhí)法隊伍，經(jīng)常性地開展聯(lián)合執(zhí)法，規(guī)范和整頓旅游購物市場，使旅游商品明碼標(biāo)價，貨真價實，打掉高額回扣的源頭。
另外，要建立公對公傭金制，旅游購物商店必須與旅行社、導(dǎo)游公司簽訂傭金合同，確定傭金給付比例和給付方式，并到旅游行政管理部門備案。旅游行政管理部門應(yīng)與質(zhì)檢、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)合起來，加強(qiáng)監(jiān)督管理，防止偷稅漏稅和私給導(dǎo)游回扣。
加強(qiáng)對無證導(dǎo)游的綜合治理力度，完善對導(dǎo)游的監(jiān)督管理。為規(guī)范導(dǎo)游市場經(jīng)營秩序，減輕導(dǎo)游的競爭壓力，旅游行政管理部門應(yīng)與其它相關(guān)部門聯(lián)合起來，采取有效措施，取締黑導(dǎo)、野導(dǎo)，凈化導(dǎo)游市場。同時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游IC卡制度、導(dǎo)游年審制度和建立誠信旅游信息系統(tǒng)，使職業(yè)道德敗壞、業(yè)務(wù)素質(zhì)差的導(dǎo)游無立足之地。
旅行社和導(dǎo)游公司
改善導(dǎo)游薪酬和福利待遇 以回扣為主的薪酬制度是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量降低的直接原因，也是導(dǎo)游職業(yè)難以吸引高素質(zhì)人才的重要根源。為此，旅行社和導(dǎo)游公司必須根據(jù)導(dǎo)游的等級、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、工作質(zhì)量、工作數(shù)量等確定基本工資和帶團(tuán)津貼，使它們成為導(dǎo)游收入的重要來源。此外，可給予導(dǎo)游少量的購物傭金予以鼓勵，這樣導(dǎo)游就不會拚命增加購物次數(shù)，也不會因購物量小而情緒化地對待客人了。其次，要積極改善導(dǎo)游的福利待遇。因為福利反應(yīng)了企業(yè)對導(dǎo)游的長期承諾，它能比高薪更能有效地激勵導(dǎo)游愛崗敬業(yè)。為此，旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)為導(dǎo)游交納養(yǎng)老、醫(yī)療保險、人身意外險、住房公積金等，并根據(jù)導(dǎo)游作出貢獻(xiàn)的大小給予物質(zhì)和精神上的獎勵，使導(dǎo)游無后顧之憂，安心投入工作。
制定并執(zhí)行科學(xué)的績效考核體系 作為旅行社和導(dǎo)游公司，應(yīng)為導(dǎo)游制定完善的績效考核制度，使其能客觀、公正地反應(yīng)導(dǎo)游的工作成績，將考核的結(jié)果與導(dǎo)游的工資級別、獎金分配、福利待遇、晉級直接掛鉤，獎優(yōu)罰劣，對導(dǎo)游進(jìn)行鞭策與激勵。
加強(qiáng)對導(dǎo)游的培訓(xùn) 培訓(xùn)是提高導(dǎo)游能力和素質(zhì)的重要手段，也是提高導(dǎo)游福利待遇的最好表現(xiàn)。為此，旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)為導(dǎo)游制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓(xùn)計劃，采取靈活多樣的形式，有目的、有針對性地對導(dǎo)游開展培訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)的終身化。
創(chuàng)建獨具特色的企業(yè)文化 旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)注重企業(yè)文化的建設(shè)，確立企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念、道德風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則，從而全面樹立和落實以人為本的企業(yè)理念。在物質(zhì)上，企業(yè)應(yīng)力求使員工的付出與所得一致；在精神上，企業(yè)要尊重、關(guān)心、愛護(hù)導(dǎo)游，以形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。
進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃 要想真正留住導(dǎo)游，必須能讓導(dǎo)游在企業(yè)中看到自己的發(fā)展前途。為此，旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)幫助導(dǎo)游進(jìn)行系統(tǒng)地職業(yè)生涯規(guī)劃，明確在各個年齡階段的努力方向和奮斗的目標(biāo)，使導(dǎo)游在工作中實現(xiàn)自我的人生價值，從而更好的為企業(yè)服務(wù)。
社會支持
整個社會應(yīng)對導(dǎo)游多一些人文關(guān)懷。作為社會媒體，應(yīng)多從正面宣傳報道導(dǎo)游的優(yōu)秀事跡，客觀、公正、公平地報道導(dǎo)游工作的重要性與導(dǎo)游工作的艱辛，讓社會多一份對導(dǎo)游工作的理解、肯定和支持，消除人們對導(dǎo)游的誤解、曲解，改變導(dǎo)游在人們心目中的形象，增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)的自豪感、榮耀感。
導(dǎo)游自身
導(dǎo)游自身也應(yīng)積極主動地改善職業(yè)環(huán)境。首先，應(yīng)加強(qiáng)文化課的學(xué)習(xí)，不斷提高學(xué)識水平和服務(wù)技能，努力做到上知天文、下知地理，讓游客感到“導(dǎo)有所值”；其次，導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立誠信為本的理念，嚴(yán)于自律，嚴(yán)禁欺客，重塑“民間大使”、“游人之師”、“游人之友”的良好形象，從而逐步提高導(dǎo)游的社會地位。
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