論飯店服務學研究框架的確立

——理論基礎的確立 主要是對相關學科，包括經(jīng)濟學、管理學、社會學、文化學、心理學、服務學和飯店管理學等學科中有關服務論述的代表性觀點的綜述以及在此基礎的融匯貫通和提煉升華，確立飯店服務學的理論基礎和理論依據(jù)。這是飯店服務學研究的積淀階段。 

　　——基本概念的遴選與界定包括飯店服務、服務理念、服務功能、服務技術、服務心理、服務文化、服務市場競爭、服務質(zhì)量等。對這些概念的內(nèi)涵和外延進行概括式的闡述，力求達到描述的規(guī)范化與標準化。這是飯店服務學研究的起步階段。  

　　——飯店服務發(fā)生、發(fā)展規(guī)律及內(nèi)部要素之間的相互關系研究主要是對第2部分中基本概念及衍生概念進行詳盡系統(tǒng)的論述。這是飯店服務學研究的發(fā)展成熟階段，也是研究的主要內(nèi)容包括飯店服務理念和內(nèi)涵的闡述，又包括作為技術性的飯店服務（方法、技能等）和作為功能性的飯店服務（意識、觀念、態(tài)度等），前者主要說明飯店提供什么樣的服務，后者則解釋了這些服務是如何被飯店提供的；飯店服務的心理和文化分析，主要是運用心理學和文化學的相關理論和知識，分析飯店經(jīng)營者的服務心理和飯店顧客的消費心理，以及飯店服務的文化含量等問題；服務市場競爭分析，對于市場經(jīng)濟條件下的飯店來說，服務既是1種手段，又是飯店的經(jīng)營目的，科學分析和把握服務市場狀況以及競爭態(tài)勢是飯店生存和發(fā)展的必要條件；如果說服務市場分析是面向開放經(jīng)濟的飯店外部狀況研究，飯店服務管理則把重點放在飯店內(nèi)部服務要素的合理配置和服務結構的優(yōu)化上，包括服務作業(yè)的標準化和體系化，服務程序的規(guī)范化和合理化，服務手段的標準化和個性化等服務管理的績效如何，需要1個科學的評價標準，因此服務質(zhì)量評價體系的建立和完善是飯店服務學的又1重要內(nèi)容，包括評價原則、評價指標的確立和評價的具體運作方式等。 

　　——金鑰匙服務介紹 世界飯店業(yè)普遍將金鑰匙服務和豪華套房視為入選1流飯店組織的必備條件，順應國際飯店業(yè)發(fā)展趨勢，本研究將金鑰匙服務單列，進行介紹和分析。 

　　——案例點評和社會實驗運用服務理論對飯店服務中具有代表性的典型案例進行分析點評；將飯店服務理論應用到飯店服務實踐活動中進行驗證，包括采取抽樣調(diào)查、具體飯店服務實驗等方法完成。 

　　綜上所述，現(xiàn)代飯店服務學研究可總結為幾組數(shù)據(jù)：1個學科，即飯店服務學；兩條線索，即研究的邏輯思路（理論基礎——概念導入——服務理論推導與構建——回歸實踐）和技術路線（歷史文獻綜述——研究現(xiàn)狀分析——研究框架確立——個案專題研究）；3種主要研究方法：跨學科研究方法、理論聯(lián)系實際方法、系統(tǒng)分析法；5大部分，即飯店服務研究的5個主要方面：理論基礎的確立，基本概念的遴選與界定，飯店服務發(fā)生、發(fā)展規(guī)律及內(nèi)部要素之間的相互關系研究，金鑰匙服務介紹，案例點評和社會實驗。 

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