旅游餐飲企業(yè)服務的細節(jié)管理問題淺析

　　餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務和文化為主要內(nèi)容進行競爭的行業(yè)，下面是小編搜集整理的一篇探究旅游餐飲企業(yè)服務管理的論文范文，歡迎閱讀參考。

　　摘要：將“人力資本”和“以人為本”的觀念貫穿始終。旅游餐飲業(yè)管理者針對不同需求的顧客和不同需求的員工采取相應的管理方法，了解并滿足顧客和員工需求，提高服務質量，最大限度滿足顧客需求并提高管理效力。適用性和可操作性較強。

　　關鍵詞：行政管理 素質建設 旅游餐飲企業(yè)

　　一、服務意識不強，不能更好的滿足客人的需求

　　盡管我國旅游飯店從業(yè)人員的素質意識有了較大的提高，但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)�性化的需求相比，旅游飯店員工的素質和技能還遠沒有達到國內(nèi)外客人的要求。主要原因是飯店員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導致服務態(tài)度、服務技能難以令人滿意。因此，旅游飯店業(yè)員工的服務意識亟待提高，這關系到旅游飯店最根本的利益，是旅游飯店長期發(fā)展的根本條件。

　　二、員工培訓觀念落后，沒有充分調動員工積極性

　　許多旅游飯店只顧盈利賺錢，而忽視培訓的重要作用和意義。飯店沒有制訂統(tǒng)一的培訓內(nèi)容和標準，甚至認為培訓是員工自己的事，培訓是投資大、見效慢、風險大，并且旅游飯店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經(jīng)濟效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些旅游飯店餐飲管理者認為企業(yè)培訓員工就是給別人輸送人才，因為現(xiàn)在企業(yè)員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成企業(yè)的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需求進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經(jīng)落后了。其實旅游飯店餐飲管理者對培訓的需求比其部下更加迫切。因為他們在旅游飯店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態(tài)度等方面的水平對旅游飯店的命運有著更大的影響力。沒有充分調動員工積極性，大多數(shù)飯店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數(shù)員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，飯店店培訓并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此旅游飯店的需求與員工個人發(fā)展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。

　　三、旅游飯店餐飲管理的隨意性和不確定性

　　出臺政策制度時僅靠拍腦袋、缺乏詳細的研究、反復的論證和認真的推敲，結果導致飯店餐飲管理和制度經(jīng)常性的朝令夕改，讓執(zhí)行者無所適從。最終出現(xiàn)真的有了好的政策和制度出臺時也得不到有效地執(zhí)行。飯店決策一旦形成，飯店餐飲管理者要全力以赴，切忌在工作中拖拖拉拉。旅游飯店制度本身的不合理，缺少指導性、針對性、可行性或者過于繁瑣不利于執(zhí)行。在現(xiàn)實中我們可以發(fā)現(xiàn)：當飯店餐飲管理者企圖通過各種報表的填寫來約束員工的行為，或通過各種考核制度企圖達到改善執(zhí)行力的目的時候，卻往往是事與愿違。旅游飯店每制定一項制度就等于給執(zhí)行者頭上出一個難題，同樣也增加了執(zhí)行者內(nèi)心的逆反心理，最后導致敷衍了事，使旅游飯店的規(guī)定流于形式而缺乏實用性。

　　四、崗位績效考核粗略，難以發(fā)揮激勵和促進作用

　　崗位管理忽視科學、詳細的績效考評體系建設，只能對中層管理者進行所謂的“德、能、勤、績、廉”簡略性地定性考評，考核結果有失公允;行政管理粗放，規(guī)章制度建設極為粗陋，缺乏規(guī)范性、科學性、實用性，很難對中層管理人員進行科學、有效的考核約束;現(xiàn)行考核辦法設置單一，理論上和實踐中都無法對中層管理人員的工作業(yè)績給予較為準確、恰當?shù)脑u判;重要會議上批評，忽略成績的考評，導致考評的效用縮水;受經(jīng)濟下滑的影響，不愿意正確評判管理者起得的小成績，挫傷相當比例人員的積極性。如今，先進的飯店餐飲管理理念已深人到各個旅游飯店，旅游飯店對員工培訓工作的認識也逐步開始轉變。有的旅游飯店還提出了“員工第一，顧客至上”的口號，通過教育、培訓和發(fā)展等活動提高人力資源的品質，充分挖掘人力資源的無窮潛力，贏得了企業(yè)的發(fā)展。

　　五、由員工跳槽引起的人才流失問題

　　由于旅游飯店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔憂，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學生跳槽的比例極高，致使許多旅游飯店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學生。這對本身員工素質不高的旅游飯店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。從長期來看，員工高流失率降低了旅游飯店人力資源優(yōu)勢，分散了核心資源，破壞了企業(yè)核心競爭力的培育，不利于飯店的長遠發(fā)展。同時，員工高流失率會不斷增大飯店的人力資源成本(比如：重復招聘、頻繁培訓新員工)，加大飯店的生存壓力。其實關鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊伍，必然導致員工專業(yè)結構的失調和企業(yè)技術骨干總量少的現(xiàn)象，制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。為此，旅游飯店可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通、滿足員工的需求等諸多方面構造一個良好的飯店餐飲管理體系。

　　六、結語

　　餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務和文化為主要內(nèi)容進行競爭的行業(yè)，但餐飲行業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭。由于餐飲企業(yè)是一種勞動密集型企業(yè)，并且勞動密集型企業(yè)的重要組成部分是其中的員工，而一個餐飲企業(yè)的做得成功與否關鍵是要看整個團隊的凝聚力、向心力和創(chuàng)造力，因此員工的激勵問題成為了餐飲企業(yè)制勝的重要問題。餐飲企業(yè)員工激勵工作做到不到位，就會使員工失去工作熱情，造成人才的流失，企業(yè)內(nèi)部混亂，人心渙散，這樣就會直接影響企業(yè)的發(fā)展和效益。

　　參考文獻：

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