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談服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用
摘要：由于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特殊性，服務(wù)失誤在所難免。服務(wù)失誤會引發(fā)患者的不滿，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)院形象受損。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營銷中的一種手段，用在醫(yī)院服務(wù)管理中，不僅是對患者抱怨的處理，更是一種管理的過程和手段。高水平的服務(wù)補(bǔ)救有利于提高患者的滿意度和忠誠度；有利于阻斷醫(yī)院“壞口碑”的傳播，提升醫(yī)院形象；有利于改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院，服務(wù)補(bǔ)救，改善服務(wù)管理
目前，衛(wèi)生系統(tǒng)正在深入開展全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動，目的在于進(jìn)一步提升醫(yī)療行業(yè)的形象，提高社會和百姓對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。然而作為特殊服務(wù)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，由于服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的消費(fèi)是同時發(fā)生的，同時具有高技術(shù)性、高接觸性及復(fù)合性等，因此，無論流程、員工訓(xùn)練如何嚴(yán)密和精確，技術(shù)如何先進(jìn)，服務(wù)失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿。研究表明，服務(wù)補(bǔ)救能影響顧客滿意度以及正面口碑傳播和再購買意愿，高水平的服務(wù)補(bǔ)救會帶來正面影響。因此，在服務(wù)失誤發(fā)生后，通過采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，避免對醫(yī)院產(chǎn)生負(fù)面影響，同時提高病人滿意度，是改善醫(yī)療服務(wù)過程中非常值得探討的一個課題。
1服務(wù)補(bǔ)救的概念
1988年Cronroos提出，服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對顧客的抱怨行為而做出的反應(yīng)，亦可稱之為對顧客抱怨的處理。1995年Kenney認(rèn)為，對醫(yī)療行業(yè)而言，服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)消費(fèi)者不滿意的時候，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。Cronroos和Kenney的概念主要針對的是對服務(wù)失誤后顧客產(chǎn)生抱怨的處理。隨著對服務(wù)補(bǔ)救研究的進(jìn)一步深入，1999年Smith等學(xué)者明確指出：服務(wù)補(bǔ)救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動內(nèi)容，因?yàn)槠渌幚淼臓顩r包括了服務(wù)差錯已經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究僅對顧客填寫了正式抱怨表單的服務(wù)失敗及補(bǔ)救情境予以關(guān)注。正確的做法是要重視未抱怨的顧客和考慮預(yù)先補(bǔ)救，而不是僅采用被動的顧客抱怨處理。筆者認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)差錯發(fā)生后，醫(yī)院采取補(bǔ)救行動，以使差錯的影響降到最低，其中不僅包括患者抱怨后的處理，而且還包括顧客未抱怨時的預(yù)先補(bǔ)救。
2 服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的意義
2．1有利于提高患者的滿意度和忠誠度
患者來醫(yī)院就診，無疑是想得到滿意的服務(wù)。服務(wù)失誤的出現(xiàn)，必將導(dǎo)致患者的不滿意。通過及時地采取服務(wù)補(bǔ)救措施，主動承擔(dān)起在服務(wù)失誤時所應(yīng)負(fù)的責(zé)任，有利于化解患者的抱怨，同時提升患者對醫(yī)院的忠誠度。
2．2有利于提升醫(yī)院形象
服務(wù)失誤是難以避免的，而服務(wù)失誤的后果有兩種，一是顯性的，即患者流失；另一種是隱性的，即不滿意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致患者不滿意后，不滿意患者將向9—16人講述他們遭受的不好服務(wù)的經(jīng)歷，而這9一l6人又會向另外的9—16人散布對醫(yī)院不利的消息，這是一種幾何級數(shù)的變動過程，其最終結(jié)果是醫(yī)院的形象受到嚴(yán)重的影響。通過有效的服務(wù)補(bǔ)救手段，有利于改變患者對醫(yī)院的影響和反應(yīng)，阻斷醫(yī)院“壞口碑”的形成和傳播，從而提升醫(yī)院形象。
2．3有利于持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)
患者的抱怨和投訴在很大程度上體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)的失誤或失敗，對于醫(yī)院管理來說，這是非常重要的改進(jìn)服務(wù)的顯性信息。以患者的抱怨為出發(fā)點(diǎn)，跟蹤服務(wù)失誤產(chǎn)生的全過程，就會發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在服務(wù)中存在的問題，而從問題出發(fā)，無疑是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)最有效的手段。
3服務(wù)補(bǔ)救在改善醫(yī)療服務(wù)中的運(yùn)用
多年來，我院一直堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的辦院理念，把提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院追求的目標(biāo)，在改善醫(yī)療服務(wù)和服務(wù)管理中，通過采取服務(wù)補(bǔ)救策略，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量逐年提高，病人的滿意度逐年提高，服務(wù)補(bǔ)救收到一定成效。在具體實(shí)踐中，我們的做法是：
3．1建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制。及時發(fā)現(xiàn)失誤
服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，而不是一種僅作用于服務(wù)差錯發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。在服務(wù)失誤前期就進(jìn)行控制，這是降低服務(wù)失誤發(fā)生和避免嚴(yán)重性失誤的有效方法。為使補(bǔ)救性服務(wù)準(zhǔn)確到位，必須及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問題，為及時采取補(bǔ)救措施提供依據(jù)和思路。在醫(yī)院日常工作中，我們主要從以下幾種渠道及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷：①對患者人院、住院、出院過程及出院后進(jìn)行評估，了解患者的不滿意情況。②院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教部、科主任或護(hù)士長在檢查工作、行政或業(yè)務(wù)查房時收集患者不滿意情況。③院質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過程中了解情況。④通過實(shí)施門診服務(wù)臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時收集患者意見。⑤通過意見簿、監(jiān)督電話或直接投訴等方式收集患者的意見。⑥向患者發(fā)放問卷調(diào)查表以及召開座談會等形式收集患者意見。
3．2建立健全患者投訴渠道
醫(yī)院服務(wù)差錯發(fā)生后，病人的抱怨應(yīng)該得到及時處理，否則將導(dǎo)致病人進(jìn)～步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機(jī)制顯得尤為關(guān)鍵。我們在處理患者投訴中，一是向患者公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾和服務(wù)公約；二是利用小冊子或醒目的標(biāo)牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機(jī)構(gòu)等；三是明確授予投訴處理人員權(quán)力。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該重視患者的抱怨，因?yàn)榛颊叩谋г乖谀撤N程度上是醫(yī)院服務(wù)失敗的標(biāo)志，同時又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務(wù)。所以，在處理患者的抱怨時，醫(yī)院要有一個良好的心態(tài)來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。
3．3及時公平地解決問題
在服務(wù)補(bǔ)救時，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，一線醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時、迅速地進(jìn)行補(bǔ)救。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴(kuò)大并升級。要重視和及時解決服務(wù)差錯，使服務(wù)補(bǔ)救行之有效。當(dāng)問題發(fā)生時醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認(rèn)存在問題，并適時給予相應(yīng)的解釋。最好能當(dāng)面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補(bǔ)救技巧的權(quán)力，在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動而受到處罰。醫(yī)院應(yīng)對他們進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)。對不能很快解決的糾紛，應(yīng)及時反饋至有關(guān)職能部門，不能拖延。同時，在服務(wù)補(bǔ)救過程中應(yīng)把握補(bǔ)救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關(guān)科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實(shí)際貨幣賠償、正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)或折價(jià)等多種補(bǔ)償形式，保證結(jié)果的公平。
3．4高度重視對患者隨訪
對出院患者回訪是一種良好的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)會和方式。醫(yī)院通過安排專人、專線
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