網(wǎng)絡環(huán)境下客戶關系管理存在的問題與優(yōu)化建議論文
相信大家都跟作文打過交道吧，特別是有嚴密的邏輯性的議論文，議論文又叫說理文，是一種剖析事物，論述事理，發(fā)表意見，提出主張的文體。那么什么樣的議論文才是好的呢？下面是小編收集整理的網(wǎng)絡環(huán)境下客戶關系管理存在的問題與優(yōu)化建議論文，希望能夠幫助到大家。
摘要：在激烈的市場競爭中，客戶資源是企業(yè)立于不敗之地的關鍵因素，只有利用好客戶資源，才能占據(jù)市場份額，實現(xiàn)企業(yè)效益。企業(yè)要面向自身客戶管理缺陷，制定一系列針對性措施，要樹立先進的信息化客戶管理理念，要不斷提升企業(yè)信息化管理水平，要建立適應企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶管理模式，要提升員工信息化客戶關系能力等。
關鍵詞：網(wǎng)絡時代；客戶關系管理；政策建議；
一、引言
企業(yè)要想實現(xiàn)發(fā)展的目標就必須尋找并且實施與網(wǎng)絡時代經(jīng)濟發(fā)展相適應的市場戰(zhàn)略，將客戶價值提升到市場戰(zhàn)略的核心地位�？蛻粢殉蔀槠髽I(yè)發(fā)展的生命線，關系著企業(yè)發(fā)展的成敗。面對網(wǎng)絡市場經(jīng)濟環(huán)境的挑戰(zhàn)，作為企業(yè)的經(jīng)營管理者必須明確在提升產(chǎn)品和服務質量的同時，堅持客戶中心的戰(zhàn)略目標。良好的網(wǎng)絡時代條件下的客戶關系管理是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要基礎，在激烈的市場競爭中，客戶資源是企業(yè)立于不敗之地的關鍵因素，只有利用好客戶資源，才能占據(jù)市場份額，實現(xiàn)企業(yè)效益。
二、網(wǎng)絡時代下客戶關系管理基本理論
�。ㄒ唬┛蛻絷P系管理的概念
客戶關系管理是指在企業(yè)管理過程中，要堅持以客戶為中心，針對客戶需求展開服務，以增強企業(yè)管理效能以及客戶對企業(yè)的忠誠度。在客戶管理過程中，根據(jù)不同客戶的不同需求，調整企業(yè)管理，提升企業(yè)服務能力，企業(yè)針對在客戶關系處理過程中存在的問題不斷調整戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間關系的改善，為企業(yè)發(fā)展奠定客戶基礎。新背景下，隨著信息技術的不斷發(fā)展，企業(yè)應重視和利用信息技術加強客戶關系管理。
�。ǘ┚W(wǎng)絡時代下企業(yè)客戶關系管理特征
1、客戶資源由企業(yè)共享。
客戶資源是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，在以往的企業(yè)管理中，通常是員工離職則帶走員工所負責的客戶，造成企業(yè)的重大損失，也使企業(yè)經(jīng)營管理受制于員工。信息技術的不斷發(fā)展提升了企業(yè)內部的信息化程度，各部門之間的溝通交流更加通暢，部門之間能夠更加充分實現(xiàn)信息共享，通過網(wǎng)絡，各部門可以根據(jù)自己的生產(chǎn)狀況適時更新產(chǎn)品或服務，也避免了單個員工把持客戶信息的局限性，更不因員工離職造成客戶流失�；ヂ�(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使得企業(yè)產(chǎn)品信息的傳播速度更快、更準確，這也就使得企業(yè)員工不再關注于固定客戶，而使企業(yè)客戶資源成為共同的員工資產(chǎn)，使企業(yè)更加準確、有效地實現(xiàn)與客戶的溝通交流。
2、客戶個性化需求有效得以滿足。
傳統(tǒng)企業(yè)管理模式下，企業(yè)員工直接面向客戶需求，難免因為個人能力問題，而無法周全客戶需求，造成在生產(chǎn)營銷環(huán)節(jié)與客戶需求之間的不通暢，無法真正提供滿足消費者個性化消費需求的產(chǎn)品和服務。隨著網(wǎng)絡信息技術的發(fā)展，通過企業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設能夠實現(xiàn)企業(yè)內部各部門之間的信息資源共享。通過企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設，能夠實現(xiàn)對于客戶數(shù)據(jù)的充分共享，有針對性的數(shù)據(jù)分析服務于企業(yè)的生產(chǎn)營銷，對每位客戶提供一對一的消費服務，客戶的個性化需求得以滿足，同時有利于企業(yè)產(chǎn)品和服務的順利實現(xiàn)。
3、客戶分類更加細致。
企業(yè)管理中所面臨的客戶龐雜，若依靠人工整理客戶需求并給予分類，難免會出現(xiàn)耗時耗力卻所得較少的情況，在網(wǎng)絡信息環(huán)境下，在企業(yè)的經(jīng)營管理當中，可以利用適合企業(yè)發(fā)展的客戶管理系統(tǒng)，針對不同的消費者實行不同的管理模式，根據(jù)不同的消費，把客戶進行細分，并對其消費價值的最大化進行備注，努力挖掘客戶的價值，有針對性地為客戶提供更加優(yōu)質化的服務，以增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。
三、網(wǎng)絡時代下客戶關系管理存在的問題
隨著企業(yè)管理環(huán)境的變化，信息化客戶管理是企業(yè)適應現(xiàn)代化發(fā)展的必備條件。但是，很多企業(yè)在自身客戶管理的過程中，還存在著諸多問題，如企業(yè)缺乏信息化管理理念，未能有效掌握現(xiàn)代信息技術，未能建立有效的客戶管理系統(tǒng)，企業(yè)客戶管理能力無法適應企業(yè)發(fā)展需求等，這些都成為阻礙網(wǎng)絡時代下客戶關系管理的重要因素。
�。ㄒ唬┢髽I(yè)缺乏信息化客戶管理理念
目前，我國大多數(shù)企業(yè)仍然停留于產(chǎn)品中心的經(jīng)營理念，對于客戶價值在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中戰(zhàn)略性價值認識不足，這與現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展理念存在一定差距。對于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展而言，我們得知大多數(shù)企業(yè)的管理人員認為對客戶關系的管理對企業(yè)的發(fā)展與市場的開拓起到了關鍵性作用，客戶關系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性日益凸顯。但是，部分企業(yè)對于建立與維護客戶關系的重要性認識不足。有些企業(yè)為了爭奪客源，不惜進行價格大戰(zhàn)、不正當競爭，這種客戶戰(zhàn)略的實施并不利于企業(yè)的健康發(fā)展，也造成市場秩序的混亂，甚至會降低企業(yè)在消費者心中的形象，降低企業(yè)的客戶認可度，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。
（二）企業(yè)員工未能有效掌握現(xiàn)代信息技術
當前，我國有些企業(yè)的信息化程度較低，造成企業(yè)員工無法通過信息技術手段及時有效地了解和掌握客戶信息，服務于客戶關系處理，同時部門之間的信息溝通不暢，也造成企業(yè)員工客戶關系處理的不足。另一方面，調查結果顯示，有80%的企業(yè)有自己的官方網(wǎng)站，但由于企業(yè)自身的資金、技術以及人員等的不足，對網(wǎng)站的推介活動力度不夠，在網(wǎng)站上的客戶服務板塊沒能真正地運用起來�，F(xiàn)代化的信息技術手段并沒有在企業(yè)的客戶關系處理中得到充分運用，企業(yè)員工并不能充分有效掌握現(xiàn)代信息技術，服務于客戶管理，很多企業(yè)員工還停留在給客戶打電話、發(fā)短信、見面等傳統(tǒng)的客戶溝通方式，造成溝通的有效性不足，互動性降低。打電話、發(fā)短信、見面的方式創(chuàng)意性不足，造成客戶溝通的積極性不足，同時員工自身溝通能力的不足也極大影響客戶溝通的效果。而且，很多客戶關系管理的人員對客戶信息的記錄包括姓名、年齡等基本資料，工作性質、愛好等一些經(jīng)常性的記錄，而那些跟消費習慣緊密相關的性格特點、消費傾向等卻沒有引起企業(yè)工作人員的重視，對有些企業(yè)來說，未及時對客戶的信息進行記錄，也沒有真正地把這些信息有效利用起來。
�。ㄈ┢髽I(yè)缺失客戶關系管理系統(tǒng)
通過對一些企業(yè)的客戶關系管理模式的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)尤其是中小企業(yè)目前主要使用電子檔案與紙質檔案對相關客戶進行關系管理，并且與客戶交流的主要途徑仍是依靠打電話、發(fā)短信以及見面等傳統(tǒng)媒介方式，對于客戶信息資料的記載和整理較為松散、不正規(guī)，這就表明有些企業(yè)已經(jīng)意識到了網(wǎng)絡對企業(yè)發(fā)展所帶來的機遇與挑戰(zhàn)，然而由于技術以及財力的限制，企業(yè)內部網(wǎng)絡化和信息化程度較低，網(wǎng)絡媒介投入不足，造成企業(yè)對于客觀關系的管理信息化程度不足，缺乏現(xiàn)代化的管理理念與指導。
�。ㄋ模┛蛻絷P系管理能力不能適應企業(yè)需求
企業(yè)客戶關系管理主要是對客戶需求的挖掘、目標客戶的發(fā)現(xiàn)、現(xiàn)有客戶的維護以及忠誠度的培養(yǎng)。企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營管理體制與理念造成企業(yè)沒有足夠的能力對客戶關系進行相應管理，主要表現(xiàn)為：客戶關系管理工作人員素質較低，專業(yè)素養(yǎng)不足，缺乏客戶關系管理的專業(yè)知識背景，加之進入門檻低、工資待遇較低等原因造成客戶關系管理人員流動頻繁，這種人員的流動性使得消費者對企業(yè)的信賴度降低。企業(yè)員工尤其是客戶關系管理人員的能力不足，即使企業(yè)建立了較為完備和先進的客戶關系管理系統(tǒng)，但是仍不能將現(xiàn)有一些客戶資料轉變?yōu)橛袃r值的客戶信息，未能有效識別目標客戶，另外，未能準確、及時把握客戶需求的變化，這就制約了企業(yè)對客戶關系的管理。即使有些企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了客戶信息的共享，但是企業(yè)工作效率的下降，客戶感覺到不被重視，極易造成客戶的流失。
四、網(wǎng)絡時代下企業(yè)加強客戶關系管理的建議
為了適應市場環(huán)境下網(wǎng)絡飛速發(fā)展的需要，企業(yè)要面向自身客戶管理缺陷，制定一系列針對性措施，要樹立先進的信息化客戶管理理念，要不斷提升企業(yè)信息化管理水平，要建立適應企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶管理模式，要提升員工運用信息化客戶關系的能力等。
（一）樹立先進的信息化客戶管理理念
隨著市場營銷理論的不斷發(fā)展和信息技術的不斷普及，網(wǎng)絡時代下的客戶關系管理在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著日益重要的作用。經(jīng)過調查研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)的管理人員認為良好的客戶關系管理對企業(yè)的發(fā)展與市場的開拓起到了關鍵性作用，樹立先進的信息化客戶管理理念是企業(yè)客戶關系管理的重要支撐�，F(xiàn)代企業(yè)應該樹立先進的客戶管理理念，相信客戶、信賴客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。在企業(yè)發(fā)展過程中，堅持以客戶的需求為第一位，以不斷滿足客戶的需求為企業(yè)發(fā)展的重點，堅持以客戶的需求為導向進行生產(chǎn)，做好產(chǎn)品的售后服務工作，增加客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶對本企業(yè)的忠誠度。此外，引進國外先進的客戶管理理念，并結合本企業(yè)的發(fā)展狀況，應用到本企業(yè)的發(fā)展過程中。
�。ǘ┮粩嗵嵘髽I(yè)信息化管理水平
信息化環(huán)境下，企業(yè)應不斷提升企業(yè)信息化管理水平，可以通過信息化平臺建設，如公司官方網(wǎng)站和微信公眾平臺的建設，建立企業(yè)與客戶之間的溝通交流平臺，實現(xiàn)企業(yè)客戶關系管理人員與客戶之間的及時、有效互動，使企業(yè)充分了解客戶消費需求，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)銷售的針對性和個性化，生產(chǎn)更加滿足消費者需求的產(chǎn)品。在企業(yè)產(chǎn)品同質化嚴重的今天，如果企業(yè)依然不能做到產(chǎn)品的創(chuàng)新與及時更新?lián)Q代，很有可能會被市場淘汰。企業(yè)在通過網(wǎng)絡為客戶提供個性化服務的過程中，通過高質量的服務以及個性化的產(chǎn)品努力在激烈的市場競爭中取勝。也可以通過附加產(chǎn)品來增加客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度，同時這些附加產(chǎn)品也增加了企業(yè)的經(jīng)濟利潤。
�。ㄈ┙⑦m應企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶管理模式
信息化時代下，企業(yè)所面臨的市場環(huán)境發(fā)生變化，企業(yè)所面臨的競爭，不再是本區(qū)域內的競爭，而是整個國內甚至國外市場。企業(yè)所面臨的客戶也發(fā)生了變化，不再是有形的本地客戶，更多的是無形的網(wǎng)絡虛擬客戶群。同時，客戶的需求特征發(fā)生了改變。網(wǎng)絡環(huán)境下，足不出戶就可以見到世界各地的產(chǎn)品，貨比三家已經(jīng)太少，經(jīng)常是貨比百家甚至千家，好中選優(yōu)成為可能。這些都給處于傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式下的企業(yè)帶來了較大的沖擊，同時，也為企業(yè)的改革提供了新的有利條件。因此，面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)應不斷加強客戶建設，通過建立適應企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶管理模式，并不斷創(chuàng)新出滿足消費者需求的產(chǎn)品，真正實現(xiàn)為客戶服務，實現(xiàn)客戶價值。適應企業(yè)發(fā)展需求的信息化客戶管理模式能夠有效挖掘客戶價值，以滿足客戶群的個性化需求。企業(yè)還應該加強對客戶群的分組管理，明晰產(chǎn)品所面臨的客戶范圍，真正做到有針對性生產(chǎn)，才能贏得客戶認可，為企業(yè)發(fā)展帶來穩(wěn)定效益。
五、結論
總之，隨著網(wǎng)絡信息技術在市場經(jīng)濟中的滲透，逐漸改變了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展環(huán)境，客戶關系管理實現(xiàn)著客戶資源的開發(fā)利用，借助現(xiàn)代信息技術手段能夠科學準確地把握客戶信息，加強企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的針對性，從而增強企業(yè)發(fā)展的市場競爭力。
六、參考文獻
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拓展：
參考文獻格式
�。�1）文后參考文獻不編序號，僅在文末按其重要程度或參考的先后順序排列。
�。�2）文后參考文獻不注頁碼。
�。�3）文后參考文獻的著錄項目及次序與注釋基本相同。
1) 著錄參考文獻可以反映論文作者的科學態(tài)度和論文具有真實、廣泛的科學依據(jù)，也反映出該論文的起點和深度。
2) 著錄參考文獻能方便地把論文作者的成果與前人的成果區(qū)別開來。
3) 著錄參考文獻能起索引作用。
4) 著錄參考文獻有利于節(jié)省論文篇幅。
5) 著錄參考文獻有助于科技情報人員進行情報研究和文摘計量學研究。
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標識符號
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