酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文
無(wú)論在學(xué)習(xí)或是工作中，大家都不可避免地要接觸到論文吧，論文是對(duì)某些學(xué)術(shù)問(wèn)題進(jìn)行研究的手段。你所見過(guò)的論文是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文 篇1
酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類的目標(biāo)人群，客戶的消費(fèi)過(guò)程就是酒店人員提供服務(wù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個(gè)部門團(tuán)結(jié)一致，而且還能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏得更高的美譽(yù)度
一、客戶關(guān)系管理的研究?jī)r(jià)值
客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗(yàn)。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶對(duì)酒店的印象。當(dāng)客人離開酒店之后，這些體驗(yàn)和記憶往往會(huì)影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)，通過(guò)找出一定的目標(biāo)客戶，然后根據(jù)客戶的不同價(jià)值需求和個(gè)人愛(ài)好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的差別化管理。在為客戶帶來(lái)滿意的同時(shí)，也達(dá)到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)，具有重要的研究?jī)r(jià)值
二、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，有一項(xiàng)在某省開展的專門針對(duì)四星級(jí)以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問(wèn)卷調(diào)查中，共發(fā)放了300份問(wèn)卷，其中同收了280份，問(wèn)卷的同收率為93.33%，其中有效問(wèn)卷有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級(jí)別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問(wèn)題以及對(duì)酒店的建議等本次問(wèn)卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調(diào)查意義，具體的分析結(jié)果如下所示
1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工認(rèn)為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認(rèn)為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會(huì)主動(dòng)向客戶推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒(méi)有看到顧客導(dǎo)向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來(lái)更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的重視，強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)主動(dòng)性和促銷意識(shí)
2.客戶信息檔案管理方面。在接受調(diào)研的酒店中，雖然大部分都是四星級(jí)五星級(jí)的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工認(rèn)為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說(shuō)明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會(huì)造成員工操作困難，還會(huì)給酒店的系統(tǒng)化管理帶來(lái)一定的障礙，更不用說(shuō)為客戶提供給個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這些方面的重視，對(duì)各個(gè)部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對(duì)酒店的滿意足，對(duì)于客戶提出的意見，要虛心接受，進(jìn)而達(dá)到不斷完善酒店客戶管理的目的
3.員工服務(wù)意識(shí)方面。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，有65%的員工認(rèn)為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是還有35%的員工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒(méi)有爭(zhēng)取把握客戶的個(gè)人需求，在提供服務(wù)時(shí)，缺乏一定的針對(duì)性，有的員工還受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念、酒店制度的管理，認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)還是按照客戶購(gòu)買服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶提供統(tǒng)一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時(shí)候還會(huì)造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對(duì)此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí)，還要改革自身的管理制度，意識(shí)到客戶關(guān)系對(duì)酒店發(fā)展的重要性從各個(gè)方面著手，最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益
三、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略
1.轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源首先要轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目標(biāo)。均衡企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)，根據(jù)自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實(shí)顧客導(dǎo)向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動(dòng)性。其次，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)許多酒店預(yù)設(shè)訂處系統(tǒng)還不完善的狀況，接受預(yù)定的主要任務(wù)也是由銷售部來(lái)完成，因此要完善核心客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定的模式，依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現(xiàn)出來(lái)，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗(yàn)活動(dòng)，進(jìn)行一系列的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，堅(jiān)持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴(kuò)展，而不只是個(gè)別崗位個(gè)別員工獨(dú)自提供職責(zé)范圍內(nèi)的有限服務(wù)。在整個(gè)酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級(jí)要為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)要為后臺(tái)服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識(shí)來(lái)要求自己，最終實(shí)現(xiàn)全員為顧客提供高價(jià)值的服務(wù)只有所有人為一線服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線員工沒(méi)有后顧之憂，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無(wú)限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置
2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機(jī)構(gòu)，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門都要設(shè)定專門用于記錄客戶信息的手冊(cè)，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對(duì)于各個(gè)部門的相關(guān)信息，酒店里面都應(yīng)該統(tǒng)一的歸檔處理，不同部門之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，其管理應(yīng)該是系統(tǒng)的，科學(xué)化的，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)也應(yīng)該是完整的，不同部門對(duì)于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛(ài)看書，可針對(duì)此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂(lè)，可在房間里多放置些輕柔的音樂(lè)磁片等，不僅能夠提高整個(gè)房間的氛圍，還能給客人帶來(lái)更多的溫暖以及歸屬感，體會(huì)到酒店的人性化服務(wù)
3.選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體結(jié)合自身的客源定位，通過(guò)搜尋區(qū)域內(nèi)有潛力、有影響的高價(jià)值客戶信息，飯店將營(yíng)銷力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶，通過(guò)廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關(guān)系營(yíng)銷等方式與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，爭(zhēng)取交易行為的產(chǎn)生可通過(guò)網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營(yíng)銷活動(dòng)，增加顧客的參與互動(dòng)還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，便于客戶信息直接導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中:可開展評(píng)價(jià)促銷活動(dòng)，做好活動(dòng)內(nèi)容及客人反饋記錄
4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個(gè)酒店的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強(qiáng)對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，更要加強(qiáng)自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對(duì)酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還要培養(yǎng)員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵(lì)員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對(duì)酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評(píng)價(jià)，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一定的地位
四、結(jié)語(yǔ)
酒店客戶關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據(jù)了重要的地位，本文通過(guò)對(duì)酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析，從轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念、完善客戶信息錄入系統(tǒng)、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個(gè)方面，對(duì)酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)良性循環(huán)的趨勢(shì)
酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文 篇2
一、客戶關(guān)系管理的'概念及其內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略�？蛻絷P(guān)系管理既是一種保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)還是一種集成化的管理技術(shù)和商務(wù)策略。
二、我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理中存在的誤區(qū)
1．客戶關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)和技術(shù)的應(yīng)用。由于很多著名的酒店集團(tuán)都是較為成功地運(yùn)用了CRM系統(tǒng)和技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的，所以當(dāng)我國(guó)酒店開始導(dǎo)入客戶關(guān)系管理這一管理理念的時(shí)候，就出現(xiàn)了過(guò)分注重智能化和信息化的傾向。高星級(jí)、實(shí)力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統(tǒng)，從系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、客源結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績(jī)分析等各種功能一應(yīng)俱全，企圖為酒店進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷售預(yù)算及營(yíng)銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理、為客人提供溫馨的個(gè)性化服務(wù)，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據(jù)。但遺憾的是，目前我國(guó)很多酒店的客戶關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模仿、復(fù)制階段，并沒(méi)有真正領(lǐng)悟到客戶關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓。主要表現(xiàn)在：我國(guó)酒店的營(yíng)銷瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應(yīng)用到實(shí)際經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，個(gè)性化、定制式服務(wù)始終只是一個(gè)目標(biāo)和口號(hào)，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒(méi)有得到質(zhì)的提升等。這些現(xiàn)象都充分說(shuō)明，我國(guó)酒店業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)只重客戶關(guān)系管理硬件、忽視客戶關(guān)系管理理念的嚴(yán)重誤區(qū)當(dāng)中，導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2．客戶關(guān)系管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)同步性特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及酒店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量?jī)?nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異。而客戶關(guān)系管理中的諸如銷售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營(yíng)銷自動(dòng)化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應(yīng)等概念卻讓很多酒店產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)，即客戶關(guān)系管理是一種專業(yè)人士和管理者才能實(shí)施的管理技術(shù)，具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性。因此，只要高層管理人員達(dá)成共識(shí)，然后委托專業(yè)的酒店CRM系統(tǒng)提供商，為酒店設(shè)計(jì)和配置成套的CRM系統(tǒng)，再分配一些專業(yè)人士專門負(fù)責(zé)相關(guān)客戶關(guān)系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進(jìn)了CRM系統(tǒng)的軟件和技術(shù)，而最重要的“以顧客為中心”的客戶關(guān)系管理核心理念卻并沒(méi)有深入到每一個(gè)員工心目當(dāng)中。這就導(dǎo)致了在實(shí)踐操作過(guò)程中；一方面，酒店員工由于無(wú)法識(shí)別哪些信息是有價(jià)值的而忽視了很多看起來(lái)不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價(jià)值的客戶信息也未做出快速的響應(yīng)。另一方面，零散的信息使管理人員無(wú)法對(duì)客戶有深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上為客戶提供服務(wù)，同時(shí)由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店也難以規(guī)范地長(zhǎng)期地跟蹤和關(guān)懷客戶，也就無(wú)法為客戶提供真正個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)。
3．客戶關(guān)系管理是高星級(jí)酒店的事情。目前，國(guó)際、國(guó)內(nèi)都主要是一些實(shí)力較雄厚、檔次較高、規(guī)模較大的酒店集團(tuán)舍得投入巨資進(jìn)行CRM系統(tǒng)的建設(shè)和引進(jìn)，如洲際酒店集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、東方酒店、上海錦江國(guó)際集團(tuán)等。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些酒店憑借其財(cái)力和規(guī)模上的優(yōu)勢(shì)在進(jìn)行高質(zhì)量的CRM系統(tǒng)的建設(shè)方面的確擁有了較大的主動(dòng)性。所以，國(guó)內(nèi)低星級(jí)、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，只因覺(jué)得自己沒(méi)有那個(gè)規(guī)模和實(shí)力支撐這個(gè)貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認(rèn)為自己客源層次較低、市場(chǎng)份額較少，不可能也不必要實(shí)施客戶關(guān)系管理。這種只重星級(jí)不重品牌，只重硬件不重軟件的錯(cuò)誤思想，使得低星級(jí)、中小型不斷地在低水平上重復(fù)建設(shè)。
三、對(duì)客戶關(guān)系管理的重新解構(gòu)
1．客戶關(guān)系管理是一種管理理念�？蛻絷P(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專門搜集整理客戶與企業(yè)相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行?callcenter)和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的“客戶服務(wù)”(CUStomerservice)。經(jīng)過(guò)近20多年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷理念，同時(shí)也是面向顧客優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù)、銷售業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)部門之間集成協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一整套解決方案�？梢哉f(shuō)，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰(zhàn)略和策略等豐富的層次和內(nèi)容，而決不僅僅是局限于信息技術(shù)和系統(tǒng)軟件的應(yīng)用層面的一種“電子商務(wù)”。
2．客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”的動(dòng)態(tài)過(guò)程�？蛻絷P(guān)系管理是通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。這個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程始終圍繞著一個(gè)核心的管理理念，即“以客戶為中心”，以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，以信息技術(shù)為支撐工具，所以用“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”來(lái)高度概括客戶關(guān)系管理。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，吸引和保持更多的客戶，進(jìn)而增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3．客戶關(guān)系管理是全員參與的系統(tǒng)工程�？蛻絷P(guān)系管理的成敗不是管理者或?qū)＜夷軟Q定的，因?yàn)樗且粋�(gè)需要企業(yè)所有部門和員工持續(xù)不斷地共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過(guò)程。在與客戶進(jìn)行接觸、聯(lián)系、搜集客戶信息、運(yùn)用整理、分析、處理過(guò)的信息去為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程中，沒(méi)有哪一個(gè)環(huán)節(jié)可以缺少各個(gè)部門和全體員工之間的協(xié)同、集成和配合的。如果沒(méi)有全體員工在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)身體力行地實(shí)踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關(guān)系管理決策、再高效的CRM系統(tǒng)和技術(shù)、再專業(yè)精深的專家，也不可能把客戶關(guān)系管理的理念變成現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槿狈镜膱?zhí)行力。一個(gè)缺乏執(zhí)行力的客戶關(guān)系管理，就是一個(gè)空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。
四、對(duì)于酒店客戶關(guān)系管理的核心問(wèn)題再認(rèn)識(shí)
1．酒店“以客戶為中心”的理念是核心。客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的最典型體現(xiàn)之一，它將客戶視為企業(yè)最重要的資源之一，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本質(zhì)上，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它的應(yīng)用必然會(huì)觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構(gòu)、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠(yuǎn)的。
酒店業(yè)是當(dāng)今這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最具代表性的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗(yàn)是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗(yàn)是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時(shí)，酒店又是勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說(shuō)，人是決定酒店一切戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)術(shù)實(shí)施的關(guān)鍵。酒店的客戶關(guān)系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點(diǎn)滴中身體力行才能真正實(shí)現(xiàn)的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術(shù)或系統(tǒng)的應(yīng)用，更何況，這些高科技最終也必須通過(guò)酒店員工來(lái)進(jìn)行操作。因此，在客戶關(guān)系管理中，對(duì)酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。沒(méi)有“以客戶為中心”理念，僅有CRM系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理就是無(wú)源之水，空有表象，沒(méi)有內(nèi)容。以在業(yè)界享有盛譽(yù)的泰國(guó)東方酒店為例，該酒店客戶關(guān)系管理向來(lái)以細(xì)致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時(shí)寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動(dòng)得立誓以后到泰國(guó)就一定要住東方酒店，還要說(shuō)服所有朋友入住東方酒店。由此可見其客戶關(guān)系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是CRM系統(tǒng)有多特別，而是以人為本的細(xì)節(jié)化服務(wù)。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號(hào)上，而是用實(shí)際行動(dòng)去滿足客戶的每一個(gè)細(xì)致心理和實(shí)際需求，每一個(gè)員工都在從未間斷的服務(wù)過(guò)程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2．酒店企業(yè)文化是客戶關(guān)系管理的保證。酒店企業(yè)文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在酒店一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對(duì)內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對(duì)外則形成同行業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的客戶關(guān)系管理要持續(xù)、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來(lái)影響、感召和管理全體員工。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，酒店所要建設(shè)的企業(yè)文化是多層面的，而其中對(duì)客戶關(guān)系管理影響最大的是“如何對(duì)待員工”和“如何對(duì)待客戶”兩方面。
人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產(chǎn)品和服務(wù)差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價(jià)值觀就體現(xiàn)在酒店如何對(duì)待員工。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務(wù)的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關(guān)的關(guān)系。沒(méi)有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的客戶。酒店企業(yè)文化向員工傳達(dá)出酒店對(duì)他們的高度重視和信任，傾聽、接納并實(shí)施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵(lì)以創(chuàng)造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時(shí)有責(zé)任感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這樣員工才會(huì)愿意在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對(duì)客戶的重視和信任換來(lái)的是客戶對(duì)酒店的滿意和忠誠(chéng)。這是一種價(jià)值觀的傳遞。客人感受到的是酒店服務(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。一個(gè)充滿了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng)造出“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問(wèn)題的權(quán)力，其中包括給每位員工2000美元的授權(quán)。這是因?yàn)榫频晗嘈潘麄兊钠髽I(yè)文化所挑選和培養(yǎng)的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)，他們是會(huì)竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會(huì)濫用權(quán)力的。
3．酒店對(duì)客戶關(guān)系的知識(shí)管理是關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理的管理重點(diǎn)是“客戶關(guān)系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預(yù)測(cè)有關(guān)客戶的一切有效信息，目的無(wú)非就是獲取客戶、開發(fā)客戶和保持客戶。這不是酒店某個(gè)部門、某個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)，而是整個(gè)酒店持續(xù)的、動(dòng)態(tài)的、交互的、協(xié)同的系統(tǒng)工程�？蛻魯�(shù)據(jù)庫(kù)里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過(guò)往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠(chéng)度評(píng)估等，都必須要在酒店內(nèi)部形成高效、暢通和封閉的知識(shí)管理環(huán)路。因?yàn)�，客戶關(guān)系管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進(jìn)行整理、組織、分析并在酒店內(nèi)部形成高度共享，然后轉(zhuǎn)化為每一位酒店員工的客戶知識(shí)，才能被員工加以利用，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合、用適當(dāng)?shù)姆绞綖榭蛻籼峁┳钚枰姆⻊?wù)。從這個(gè)層面上說(shuō)，酒店的知識(shí)管理是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺(tái)、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、銷售等各個(gè)部門，沒(méi)有以“企業(yè)知識(shí)”的形式在酒店信息平臺(tái)上進(jìn)行共享，員工也無(wú)法通過(guò)對(duì)客戶的深入了解為客戶提供個(gè)性化、定制化、人性化的服務(wù)，也就不可能給客戶帶來(lái)超乎想象的驚喜和滿意。
酒店對(duì)客戶關(guān)系的知識(shí)管理主要可以從以下幾個(gè)方面入手。(1)對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)和開發(fā)。包括加強(qiáng)特殊技能的培訓(xùn)，將所有員工都作為專職員工進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)開發(fā)方面不惜投入資金和時(shí)間，有規(guī)律地進(jìn)行再培訓(xùn)，各種崗位的交叉培訓(xùn)和輪崗，不斷更新的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念等。(2)建立酒店內(nèi)部共享的“知識(shí)平臺(tái)”。酒店可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建造一個(gè)虛擬化的知識(shí)平臺(tái)，不僅可以收集、交流、創(chuàng)造和共享知識(shí)，而且可以在工作流的環(huán)境中進(jìn)行各部門、高效率、協(xié)同化的合作。知識(shí)管理中的知識(shí)庫(kù)鼓勵(lì)每位員工將自己搜集、整理、結(jié)構(gòu)化的顯性和隱性知識(shí)最大程度地貢獻(xiàn)出來(lái)，構(gòu)建全面的知識(shí)管理系統(tǒng)，在整個(gè)酒店范圍內(nèi)合理地統(tǒng)籌客戶關(guān)系的所有信息。(3)給員工以授權(quán)。授權(quán)(Enpowerment)是酒店客戶關(guān)系的知識(shí)管理能否最終具有成效的關(guān)鍵所在，因?yàn)樗苯佑绊懙絾T工對(duì)客戶關(guān)系管理的執(zhí)行力度和效度。首先，授權(quán)能讓員工對(duì)客戶的需求特別是個(gè)性化需求在第一時(shí)間得到響應(yīng)，極大地提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度。其次，授權(quán)能夠使員工進(jìn)行高效、及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救(servicerec。very)，這點(diǎn)對(duì)于酒店客戶關(guān)系管理也尤為重要，因?yàn)閾Q一個(gè)客戶比留住一個(gè)客戶要多花5—10倍的錢。再次，授權(quán)能讓員工對(duì)自己和所做的工作有滿足感和信任感，當(dāng)他們對(duì)自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時(shí)候，就會(huì)投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
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