服務(wù)營銷分析的論文

　　通過服務(wù)營銷可以有效的促進客戶的購買行為，從而節(jié)約企業(yè)的營銷成本，在良好的服務(wù)中提升企業(yè)在市場市場競爭中的地位。下面是一篇服務(wù)營銷分析的論文，歡迎閱讀。

　　摘要：服務(wù)營銷在市場營銷中的地位越來越重要，它不僅影響著消費者的行為，還是企業(yè)競爭中重要因素之一。隨著全球化的日益加強，服務(wù)業(yè)的發(fā)展也越來越快。服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。本文對服務(wù)營銷的概念、重要性進行解讀，并針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略。

　　服務(wù)營銷，是目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，包含了兩個方面的內(nèi)容：第一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；第二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，它始終貫穿在營銷的全過程。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 策略 市場

　　隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，市場和市場營銷都越來越離不開“服務(wù)”了。服務(wù)營銷在市場營銷中發(fā)揮著越來越重要的作用，而且服務(wù)營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務(wù)營銷的運用提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)，已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。我們可以看到，21世紀服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時，會選擇服務(wù)質(zhì)量好的而不是差的，你會選擇去服務(wù)態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實，服務(wù)就是無形的產(chǎn)品，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結(jié)果，就像文化對人的影響一樣，潛移默化，而這種潛移默化的影響，持續(xù)的時間卻很久。

　　一、 服務(wù)營銷的重要性

　　學(xué)過了市場營銷學(xué)的人都知道，市場=人口+購買欲望+購買力。而我認為，人口和購買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的，但是，企業(yè)可以影響消費者的購買欲望。很多時候，我們會因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而產(chǎn)生購買欲望。由于顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。

　　服務(wù)營銷，更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。在激烈競爭的市場上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意，服務(wù)的優(yōu)劣對顧客滿意度影響是很大的，所以，實行正確的服務(wù)營銷策略至關(guān)重要。一個移動通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。后期的服務(wù)很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國移動在今年七月推出的免費更換4G SIM卡的活動表面上是為消費者提供更好的服務(wù)，通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速、更大的存儲容量。而真正的背后是中國移動是在推銷他們的產(chǎn)品，讓換了卡的用戶體驗了4G的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項產(chǎn)品，從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務(wù)營銷的一個很成功的策略，先讓顧客體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高他們的顧客滿意，從而吸引了顧客。

　　服務(wù)營銷具有提供增值服務(wù)迎合未來營銷趨勢、屏蔽競爭對手和增強企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務(wù)營銷策略非常重要。

　　二、 企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題

　　在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務(wù)營銷中的問題也逐漸凸顯。而服務(wù)的無形性、可變性、易逝性等特征也會使企業(yè)在服務(wù)營銷陷入以下困境:

　　1．服務(wù)營銷理念不夠深入，服務(wù)營銷內(nèi)涵認識不足。西方經(jīng)濟學(xué)家認為：70%的客戶流失是服務(wù)水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營銷策略是總是忽視了服務(wù)營銷的策略。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，沒有了解到顧客的真正需要，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也是不能服務(wù)于顧客的需要，無法實現(xiàn)消費者的滿意度。服務(wù)營銷是要求我們生產(chǎn)要滿足顧客的需要，服務(wù)顧客。這樣才能實現(xiàn)生產(chǎn)者和消費者雙贏。

　　2．服務(wù)管理的水平低下，對服務(wù)特點認識不清，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴。服務(wù)質(zhì)量是無法進行測量的，所以只要消費者認可服務(wù)質(zhì)量，那么說明企業(yè)就是成功的，所以消費者的認可至關(guān)重要。在我國，很多企業(yè)都忽視對員工進行服務(wù)營銷的訓(xùn)練，員工服務(wù)意識淡薄，無法滿足消費者的真正需求，也無法“抓住”消費者的心，很有可能導(dǎo)致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴，這對企業(yè)的未來發(fā)展趨勢必定很不樂觀的。

　　3.服務(wù)營銷缺乏創(chuàng)新。現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)發(fā)展得如火如荼，企業(yè)想在巨大的競爭中取勝，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務(wù)營銷，要懂得創(chuàng)新，這樣才是通往成功的道路。

　　三、 提高服務(wù)質(zhì)量的建議與策略

　　服務(wù)質(zhì)量與顧客的感受關(guān)系很大，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其體驗質(zhì)量之比。缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

　　1.要堅持以人為本的管理策略。以人為本，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶提供良好的服務(wù)從而維護和擴大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度和回頭率。

　　2.加強服務(wù)營銷策略創(chuàng)新，樹立公司服務(wù)品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)經(jīng)營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品。而且，當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。

　　3. 實行服務(wù)差異化戰(zhàn)略。服務(wù)差異化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質(zhì)

　　服務(wù)。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場差異化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。例如xx公司，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務(wù)，能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競爭對手。

　　總之，服務(wù)營銷已經(jīng)進入這個全球化的市場，要想在市場競爭中處于不敗之地，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧，學(xué)會利用服務(wù)營銷中的各種策略形成自己的競爭優(yōu)勢，讓自己在強烈的競爭中取得勝利。

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