我國網絡交易中消費者權益保護存在的問題與對策淺析論文
一、網絡交易的含義
所謂的網絡交易，即電子商務（Electronic Commerce），是利用網絡技術、計算機技術和遠程通信技術，實現整個買賣過程中的電子化、網絡化和數字化。人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質單據（包括現金）進行買賣交易，而是通過網絡這個平臺，通過網上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結算系統(tǒng)進行交易（買賣）。這種交易方式不僅縮短了買賣雙方的交易時間，簡化了交易環(huán)節(jié)，更降低了交易成本，從而為客戶節(jié)省了時間和金錢。
二、我國網絡交易中在消費者權益保護方面存在的問題
第一，消費者在網絡交易中的知情權無法得到保障。
由于網絡的虛擬性這一特點，消費者在網絡交易中無法和傳統(tǒng)的交易方式那樣，與商家面對面的交談，能看到有形的，實實在在的商品，主要是通過互聯網這一虛擬的平臺在經營者的網站上發(fā)出的商品圖片、視頻、文字介紹來了解商家的商品或服務，不能親自檢查到商品的質量、性能等產品屬性。在這種情況下，由于信息的不對稱，可能會引發(fā)一系列的問題，使消費者的知情權受到一定的侵害。例如，消費者在網絡交易中想了解一件商品，主要是通過商品圖片，而很多不良商家的圖片都是經過美化，修飾或者從其他網站直接復制過來，圖片與真實商品差距比較大，再加上夸張的廣告宣傳，導致產品質量難以得到保證，另外，很多消費者選擇一家店鋪的產品主要是看買家的評價如何，事實上買家的評價都是可以弄虛作假的，專門花錢雇人來刷好評或者有自己的親朋好友來刷好評，而一旦有人給差評，就會請技術人員立即給予刪除，消費者無法切實了解到經營者的真實信息。因此這一系列問題都會導致消費者的知情權得不到保障，其合法權益受到了損害。
第二，消費者在網絡交易中的安全權和隱私權得不到切實保障。
首先，消費者在網絡購物的時候，拍下商品后需要填寫個人的信息，例如姓名、家庭住址或單位地址、聯系方式及其他的相關信息，因為網絡上的大部分商家都是個體商戶，不可能很規(guī)范地保管每個顧客的個人信息，甚至有個別商家把顧客的聯系方式轉賣給別人，這極容易導致客戶信息的泄露，給消費者的生活帶來了不便。
其次，現在網絡交易比較普遍使用的支付方式是網上銀行支付和網下付款。如果采取網上銀行支付，消費者需要提供銀行卡的賬號、密碼等信息，而這些信息一旦由消費者提供后，很可能會遭到網上*客的進攻，使消費者的銀行卡賬號和密碼等信息遭到竊取，從而造成經濟損失等問題。如果采取網下付款，往商家的銀行賬戶上匯錢，消費者還沒見到貨物就把錢匯給商家，很容易出現錢財兩空的情況，同樣也會給消費者造成損失。
第三，消費者權益受到損害時的索賠權、退貨權難以實現。消費者通過傳統(tǒng)的交易方式，可以親身感受到商品或服務的質量等信息，來加以判斷和挑選，即使產品買回去發(fā)現有問題，顧客也可以拿著買時的購物憑證來找商家退換或者賠償。但是通過網絡這個平臺進行交易時，消費者無法去感知商品的各種相關屬性，只能通過產品圖片、文字說明來選擇商品，結果會導致買到的商品與圖片和說明不一致，此時消費者就會感到上當受騙，就萌生了退貨的念頭，但是在真正退貨時會遇到很多問題，例如有的商家會逃避責任，提出了“產品一旦售出，概不退貨”或者“退貨郵費自理”的理由，即使買家真想退貨，面對一筆不小的郵費開支時會覺得得不償失，便會放棄退貨。另外，售后服務也得不到保障。由于網絡的虛擬性，很多商家沒有實體店鋪，流動性比較大，消費者買貨后沒有相關購物憑證和發(fā)票，當發(fā)現產品出現問題想要維修時找不到店鋪，不知該找誰去要求售后服務，維權時也面臨取證難的問題。
第四，網絡交易中消費者的公平交易權受到剝奪。我國的電子商務法賦予了消費者享受公平交易權的權利，即在進行網絡交易中，消費者享有公平交易條件的權利。相對而言，在傳統(tǒng)的交易中，消費者和經營者是處在一個可以協(xié)商的條件下的，而在網絡交易中，很多交易條件都是網站經營者提前設計好的格式條款，沒有商量的余地，比如“商品無嚴重質量問題，售出概不退換”以及“介意少許色差的顧客請繞行”這些條件看似合理，實際上是商家為了規(guī)避交易糾紛，一味追求交易效率，不顧消費者權益的不合理條件。消費者單方面制定的經營條件，很多條款都是有利于自己的，能減輕或免除自己的責任，這些條款都很大程度地影響了消費者交易的公平性，甚至會加重消費者的責任。
三、我國網絡交易中消費者權益保護的對策
�。ㄒ唬┙⒔∪W絡交易中經營者的市場準入政策和規(guī)定。
為了維護市場秩序和消費者的合法權益，應該建立適應網絡交易的市場準入政策和規(guī)定，有效規(guī)范網絡經營著的銷售行為。這要求在網上經營店鋪的任何商家都要提供登記所需要的各種材料，在當地的工商管理部門注冊備案，取得網絡經營許可證以后才能合法地在網絡上從事交易活動。工商管理部門要對這些注冊登記的商家進行嚴格審查，排除不符合條件的商家，這也有利于保護消費者的合法權益。
�。ǘ┟鞔_和完善網絡經營者的經營義務和責任。
為了維護網絡交易環(huán)境的健康性，必須要對網絡經營者的義務和責任進行明確，首先，經營者應該將商品的信息公開化，如實對出售的商品進行詳細地說明，網站上的產品圖片、描述都要與實際產品情況相一致，不得夸大宣傳，以誤導消費者購買。其次，保障商品質量和售后服務。商品質量好壞是消費者選擇是否購買商品的重要標準之一，網絡經營者一定要對所售出的商品進行質量保證，還要確保網站上的產品圖片呈現的質量與產品實物的質量保持一致，如果產品到達消費者手中，發(fā)現產品有瑕疵或者與網上介紹的不一樣，經營者有對產品進行售后服務的義務，直到消費者滿意為止。最后，商家不得制定可以免責的格式條款。網絡交易中的格式合同只要符合法律規(guī)定，不損害消費者的合法權益，也是有必要的。但現在有不少網絡商家利用格式條款來減輕或免除自己應負的責任，限制消費者的權利，面對這種現象，應該從法律上限制這種格式條款的制定，以維護交易的公平開展，保護消費者的合法權益。
�。ㄈ┘訌娋W絡消費者的自我防范以及維權意識。
對于消費者來說，自身要提高網絡欺詐的辨別力，增強自我防范意識。在網絡購物之前要選擇正規(guī)的商家，通過網站查閱賣家的信譽狀況，如信譽等級、買家評價、正品認證以及質量保證等信息，在確定了商家的信譽等級高、產品質量好，售后服務有保障的情況下再進行購買。另外，如果與商家產生交易糾紛，要學會如何保留電子交易憑證，及時收集相關電子證據，與賣家協(xié)商退貨事宜，如果協(xié)商不成，可以將這些有力證據發(fā)給網絡投訴機制尋求解決或者到當地工商管理部門進行投訴，從而使自己的合法權益得到維護。
�。ㄋ模┙⒕W絡消費者權益保護方面的糾紛解決機構。
由于網絡自身的虛擬性，跨區(qū)域性，即使有消費者權益保護方面的相關立法，可是面對跨區(qū)域的糾紛，立法也給不了很好的保障，所以在虛擬的網絡交易市場中應該建立一個規(guī)范威的網絡投訴中心，下設地方分中心，這個投訴中心是面向全國各地的消費者，接收來自全國消費者的投訴，在收到消費者的投訴資料并經過審查后，代表消費者與經營者進行協(xié)商，按經營者所在地交予地方分中心具體解決，這不僅能快速地處理糾紛，還解決了跨區(qū)域的問題，使消費者在維護權益時無需考慮地域限制以及成本的問題。
總而言之，在科技飛速發(fā)展的今天，網絡交易作為一種新興的交易方式已潛移默化地改變了人們的消費方式，但是它在給人們提供方便的同時，也給消費者權益保護方面帶來了挑戰(zhàn)，那么如何去維護消費者在網絡交易中的合法權益已成為我們需要解決的一個實際問題，所以立法機構應完善相關法律法規(guī)，加強網絡監(jiān)管和合作，增強消費者自身的防范意識和自我保護意識，以提高網絡交易的安全性，堅決遏制網絡交易中的不公平現象和欺詐現象，從而為我國建立一個快捷、高效、健康的網絡市場交易環(huán)境。
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