電力營(yíng)銷(xiāo)管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新策略
要加大對(duì)電費(fèi)拖欠行為的查處力度，培養(yǎng)一支既懂相關(guān)法律知識(shí)、又懂專(zhuān)業(yè)知識(shí)的工作隊(duì)伍，那么，電力營(yíng)銷(xiāo)管理怎么創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
供電公司在分析電力市場(chǎng)需求變化的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身實(shí)際情況來(lái)圍繞“電能產(chǎn)品、市場(chǎng)需求、營(yíng)銷(xiāo)管理”等方面進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的創(chuàng)新，力爭(zhēng)構(gòu)建以市場(chǎng)為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系，通過(guò)優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、優(yōu)良電能產(chǎn)品、較低營(yíng)銷(xiāo)成本等多種舉措來(lái)切實(shí)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
一、優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新策略的分析
(一)樹(shù)立以客戶(hù)需求為中心的服務(wù)理念。
供電公司的營(yíng)銷(xiāo)決策要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向。領(lǐng)導(dǎo)層在制定決策時(shí)，應(yīng)始終把客戶(hù)需求放在第一位，以客戶(hù)為中心的服務(wù)觀念要始終貫穿于經(jīng)營(yíng)理念和工作計(jì)劃當(dāng)中，同時(shí)在公司內(nèi)部全范圍內(nèi)樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)理念，全力支持服務(wù)窗口部門(mén)的工作，構(gòu)建滿(mǎn)足客戶(hù)需求為主的服務(wù)機(jī)制。
窗口部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)要以客戶(hù)需求為中心。窗口部門(mén)作為供電公司的“門(mén)面”，直接接觸客戶(hù)，他們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)是否到位，直接影響供電公司在用戶(hù)心目中的形象。因此窗口部門(mén)要始終以客戶(hù)為中心，以規(guī)范的工作制度和工作態(tài)度，做好客戶(hù)的服務(wù)工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
在電力營(yíng)銷(xiāo)管理中，必須對(duì)客戶(hù)實(shí)行特殊化、針對(duì)式服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足其個(gè)性化需求。例如，針對(duì)大客戶(hù)反映的電能計(jì)量不準(zhǔn)的問(wèn)題，要派專(zhuān)人上門(mén)檢查電能計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性和完整性，對(duì)大客戶(hù)一段時(shí)間內(nèi)應(yīng)繳納的電費(fèi)進(jìn)行核算，一旦發(fā)現(xiàn)電能計(jì)量裝置或計(jì)費(fèi)有誤要及時(shí)更正。
更換新的電能計(jì)量裝置，必要時(shí)返還大客戶(hù)多繳納的電費(fèi)并真誠(chéng)道歉。如果經(jīng)過(guò)核查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，那么要耐心地向大客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)瑤椭罂蛻?hù)分析電量增加的原因，確保大客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。
(二)構(gòu)建大客戶(hù)策略。
第一，要更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，切實(shí)認(rèn)識(shí)到大客戶(hù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和電費(fèi)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)用戶(hù)為大客戶(hù)，創(chuàng)新大客戶(hù)的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)方法，切實(shí)為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，要按區(qū)域細(xì)分重點(diǎn)客戶(hù)，結(jié)合客戶(hù)的需求特點(diǎn)來(lái)實(shí)施差異化服務(wù)。
根據(jù)大客戶(hù)需求、價(jià)格敏感度及市場(chǎng)變化等多個(gè)因素來(lái)對(duì)大客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，結(jié)合實(shí)際為大客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)和一站式解決方案。當(dāng)大客戶(hù)遇到用電疑問(wèn)或故障時(shí)要第一時(shí)間派人進(jìn)行解決，確保大客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的價(jià)值。第三，要對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行定期走訪。立足可持續(xù)且長(zhǎng)久關(guān)系的建立，從大客戶(hù)的立場(chǎng)去看待和解決問(wèn)題，從而建立相互信任和互惠共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
(三)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。
提供方便及高質(zhì)量的服務(wù)。改變?cè)械姆⻊?wù)方式，為顧客提供質(zhì)量高、效率高的服務(wù)，就必須簡(jiǎn)化原有的操作程序，快速滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，并向客戶(hù)推廣可自由選擇的多種用電及付費(fèi)方式。
縮短服務(wù)等待。要在公司內(nèi)部認(rèn)真踐行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，當(dāng)客戶(hù)找到任何一位員工咨詢(xún)時(shí)，每位員工都有責(zé)任及時(shí)回復(fù)客戶(hù)提出的與用電有關(guān)的問(wèn)題，并主動(dòng)為客戶(hù)排除困難，及時(shí)將處理情況反饋給用戶(hù)，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
當(dāng)客戶(hù)服務(wù)中心接到報(bào)修電話后，應(yīng)及時(shí)通知所屬供電部門(mén)上門(mén)解決，并做好回訪工作。拓寬服務(wù)領(lǐng)域。要根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際情況來(lái)拓寬服務(wù)領(lǐng)域，例如對(duì)于一些殘疾人或老年人等特殊用戶(hù)，他們不方便每月去繳費(fèi)大廳繳納電費(fèi)，可以與這些特殊用戶(hù)進(jìn)行約定，在每月的特定時(shí)間上門(mén)收繳電費(fèi)，以此解決這些特殊用戶(hù)的難題。
二、優(yōu)良電能產(chǎn)品創(chuàng)新策略的分析
(一)加強(qiáng)電網(wǎng)的升級(jí)改造和設(shè)備運(yùn)行管理。
一要對(duì)高損耗的變壓器進(jìn)行更換，降低設(shè)備的電能損耗。供電公司未來(lái)在確定主配網(wǎng)設(shè)備的類(lèi)型和型號(hào)時(shí)，要選擇空載損耗較低的節(jié)能型變壓器，并且對(duì)高損耗的變壓器進(jìn)行及時(shí)的更換，根據(jù)負(fù)荷情況合理調(diào)節(jié)變壓器的負(fù)載率。
二要加快電網(wǎng)的升級(jí)改造工作。在完成上述工作的基礎(chǔ)上，要利用已有的電網(wǎng)設(shè)備，將輸配電設(shè)備和線路走廊的部分設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造，將系統(tǒng)的電壓等級(jí)提高1-2個(gè)等級(jí)，這樣可以在縮短施工周期和降低投資成本的前提下，大大降低輸電線路的輸送電流，從而降低城市配網(wǎng)的線損。
(二)加強(qiáng)變電運(yùn)維一體化管理。
一要構(gòu)建與變電運(yùn)維一體化工作相適應(yīng)的制度標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，編寫(xiě)完善的現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(卡)，同時(shí)圍繞“大體系”建設(shè)目標(biāo)來(lái)制定變電運(yùn)維一體化管理制度。二要建立行之有效的激勵(lì)保障機(jī)制，企業(yè)可以對(duì)運(yùn)維人員級(jí)別進(jìn)行重新核定，同時(shí)優(yōu)化績(jī)效考核，將員工薪酬工資納入到績(jī)效分配范圍，對(duì)C/D類(lèi)檢修項(xiàng)目、倒閘操作等進(jìn)行單獨(dú)績(jī)效核算，拉開(kāi)運(yùn)維工間的分配差距，從而滿(mǎn)足變電運(yùn)維一體化的正常工作需求。
(三)加強(qiáng)配電網(wǎng)設(shè)備的狀態(tài)檢修管理。
對(duì)配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)評(píng)價(jià)要做到“三結(jié)合”，即“定期評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)相結(jié)合、單元評(píng)價(jià)和整體評(píng)價(jià)相結(jié)合、CBM系統(tǒng)評(píng)價(jià)和人工干預(yù)相結(jié)合”。
在對(duì)配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)后，要按照“關(guān)注狀態(tài)設(shè)備、及時(shí)檢修異常狀態(tài)設(shè)備、限時(shí)檢修嚴(yán)重狀態(tài)設(shè)備”的原則，確保配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)檢修策略;要以提高配電網(wǎng)設(shè)備可靠性和經(jīng)濟(jì)性為目標(biāo)，以確保用戶(hù)的可靠用電為根本，將配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)檢修與市政、基建、技改、業(yè)擴(kuò)等工程有機(jī)結(jié)合，精細(xì)編制合理且操作性強(qiáng)的檢修計(jì)劃，嚴(yán)格控制重復(fù)性停電。
三、較低營(yíng)銷(xiāo)成本創(chuàng)新策略的分析
(一)集約化和扁平化管理相結(jié)合。
人財(cái)物等生產(chǎn)要素的管理要圍繞營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一配置。配置過(guò)程中，以節(jié)儉、集約、高效為價(jià)值取向，從而達(dá)到降低成本、高效管理;減少中間管理層次及管理人員，降低費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容豐富化;領(lǐng)導(dǎo)層適度授權(quán)，建立有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化員工工作責(zé)任感，激發(fā)員工潛能和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人才快速成長(zhǎng)。
(二)有效控制管理線損。
要?jiǎng)?chuàng)新降損管理方法，推行分壓、分片、分線、分臺(tái)區(qū)統(tǒng)計(jì)和考核線損，通過(guò)對(duì)線損進(jìn)行層層分解來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)線損逐級(jí)監(jiān)控，使管理線損達(dá)到最小的方法。包括：一要統(tǒng)一用電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，建立全局的數(shù)據(jù)監(jiān)控中心，鎖死售電量，堵住售電量流失的源頭;二要統(tǒng)一各分公司和營(yíng)業(yè)所、供電所的營(yíng)業(yè)賬號(hào)，鎖死售電收益;三要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員輪崗制度，特別的抄核收人員的輪崗制，及配、營(yíng)分開(kāi)，實(shí)現(xiàn)職、權(quán)、責(zé)的分離，防止以電謀私;四要加強(qiáng)用電報(bào)裝管理，及時(shí)建立、列新用戶(hù)信息，防止漏抄、錯(cuò)抄現(xiàn)象。
(三)防范電費(fèi)的拖欠。
加大電費(fèi)繳納的宣傳和查處力度。讓用戶(hù)充分了解及時(shí)且全部繳納電費(fèi)的重要性、拖欠電費(fèi)的違法性和應(yīng)受處罰性，從而營(yíng)造良好的電費(fèi)按時(shí)繳納輿論氛圍。
同時(shí)，要加大對(duì)電費(fèi)拖欠行為的查處力度，培養(yǎng)一支既懂相關(guān)法律知識(shí)、又懂專(zhuān)業(yè)知識(shí)的工作隊(duì)伍，通過(guò)制定合理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)激發(fā)工作人員查處和打擊電費(fèi)拖欠行為的責(zé)任，并且將相關(guān)的處罰結(jié)果定期公示給電力用戶(hù)，讓電力用戶(hù)了解拖欠電費(fèi)可能產(chǎn)生的嚴(yán)重代價(jià)，從而切實(shí)維護(hù)供電公司的經(jīng)濟(jì)利益。
構(gòu)建完善的電費(fèi)回收考核機(jī)制。要構(gòu)建完善的電費(fèi)回收考核機(jī)制，將電費(fèi)回收的各項(xiàng)指標(biāo)和目標(biāo)值落實(shí)到具體的責(zé)任人，按月對(duì)電費(fèi)回收考核指標(biāo)的完成情況進(jìn)行跟蹤，每季度對(duì)相關(guān)人員完成的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核，考核結(jié)果與相關(guān)人員的收入總額直接掛鉤。通過(guò)加大員工間的收入差距，可以調(diào)動(dòng)員工參與電費(fèi)回收的工作積極性，激勵(lì)員工提升自身素質(zhì)。
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