什么是保險(xiǎn)銷售
保險(xiǎn)營銷是指以保險(xiǎn)產(chǎn)品為載體、以消費(fèi)者為導(dǎo)向、以滿足消費(fèi)者的需求為中心,運(yùn)用整體手段,將保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者,以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司長遠(yuǎn)經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動,包括保險(xiǎn)市場的調(diào)研,保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì),保險(xiǎn)費(fèi)率的合理厘定,保險(xiǎn)分銷渠道的選擇,保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)等一系列活動。下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P(guān)于保險(xiǎn)銷售的知識,歡迎閱讀。
一、什么是保險(xiǎn)銷售和保險(xiǎn)營銷?
保險(xiǎn)營銷是指以保險(xiǎn)產(chǎn)品為載體、以消費(fèi)者為導(dǎo)向、以滿足消費(fèi)者的需求為中心,運(yùn)用整體手段,將保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者,以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司長遠(yuǎn)經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動,包括保險(xiǎn)市場的調(diào)研,保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì),保險(xiǎn)費(fèi)率的合理厘定,保險(xiǎn)分銷渠道的選擇,保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)等一系列活動。
保險(xiǎn)銷售是將保險(xiǎn)產(chǎn)品賣出的一種行為,是保險(xiǎn)營銷過程中的一個環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)可能是通過保險(xiǎn)銷售人員(包括保險(xiǎn)公司的直接與間接銷售人員)推薦并指導(dǎo)消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的,也可能是消費(fèi)者通過獲取相關(guān)信息后主動購買保險(xiǎn)產(chǎn)品而完成的。
保險(xiǎn)銷售是保險(xiǎn)經(jīng)營中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)產(chǎn)品只有轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中,才能使保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生效用,實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)活動的宗旨。做好保險(xiǎn)銷售,能不斷擴(kuò)大承保數(shù)量,拓寬承保面,實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模經(jīng)營,滿足大數(shù)法則的要求,保持償付能力,實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的利潤目標(biāo)。
二、保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié)
專業(yè)化保險(xiǎn)銷售流程通常包括四個環(huán)節(jié),即:準(zhǔn)保戶開拓,調(diào)查并確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求、設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案、疑問解答并促成簽約。
(一)準(zhǔn)保戶開拓
準(zhǔn)保戶開拓就是識別、接觸并選擇準(zhǔn)保戶的過程。準(zhǔn)保戶開拓是保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)中最重要的一個步驟,可以說,保險(xiǎn)銷售人員最主要的工作是在做準(zhǔn)保戶的開拓。
1.準(zhǔn)保戶的鑒定。對保險(xiǎn)銷售人員來說,合格的準(zhǔn)保戶有四個基本標(biāo)準(zhǔn):有保險(xiǎn)需求、有交費(fèi)能力、符合核保標(biāo)準(zhǔn)、容易接近。
2.準(zhǔn)保戶開拓的步驟。第一,獲取盡可能多的人的姓名;第二,根據(jù)這些姓名了解情況,即確認(rèn)他們是否有可能成為保險(xiǎn)的購買者;第三,建立準(zhǔn)保戶信息庫,將準(zhǔn)保戶的資料儲存起來;第四,經(jīng)人引見,拜訪準(zhǔn)保戶;第五,淘汰不合格的準(zhǔn)保戶。
3.準(zhǔn)保戶開拓的途徑。保險(xiǎn)銷售人員常通過有陌生拜訪、緣故開拓、連鎖介紹、直接郵件和電話聯(lián)絡(luò)等途徑,了解準(zhǔn)保戶感興趣的產(chǎn)品,發(fā)現(xiàn)他們的真正需求,從而決定是否需要面談或約定面談的具體時(shí)間。
(二)調(diào)查并確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求
為了確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求,必須對其進(jìn)行實(shí)況調(diào)查。即通對準(zhǔn)保戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況、經(jīng)濟(jì)狀況的分析,來確定準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求,從而設(shè)計(jì)出適合準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)購買方案。保戶調(diào)查與分析的內(nèi)容主要有:
1.分析準(zhǔn)保戶所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。不同的風(fēng)險(xiǎn)需要不同的保險(xiǎn)規(guī)劃。每個人的工作狀況、健康狀況不同,每個企業(yè)的生產(chǎn)情況不同,決定了他們面臨的風(fēng)險(xiǎn)也各不相同。保險(xiǎn)銷售人員要通過調(diào)查獲取相關(guān)信息,分析準(zhǔn)保戶所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。
2.分析準(zhǔn)保戶的經(jīng)濟(jì)狀況。一個家庭或一個企業(yè)究竟能安排多少資金購買保險(xiǎn),取決于其資金的充裕程度。根據(jù)準(zhǔn)保戶的財(cái)務(wù)問題及其財(cái)務(wù)目標(biāo)建立的可行性分析,可以幫助準(zhǔn)保戶了解其財(cái)務(wù)需求和優(yōu)先考慮的重點(diǎn)。
3.確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求。在對準(zhǔn)保戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行分析后,需要進(jìn)一步確認(rèn)其保險(xiǎn)需求。就準(zhǔn)保戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)而言,可以將其分為必保風(fēng)險(xiǎn)和非必保風(fēng)險(xiǎn)。對于必保風(fēng)險(xiǎn),最好采取購買保險(xiǎn)的解決方式,如購買汽車第三者責(zé)任保險(xiǎn)是強(qiáng)制性的',汽車第三者責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)就是必保風(fēng)險(xiǎn)。那些會給家庭或企業(yè)帶來一定損失和負(fù)擔(dān)、但尚可承受的財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn),屬于非必保風(fēng)險(xiǎn),如果家庭或企業(yè)具有購買保險(xiǎn)的支付能力的話,就可以投保;否則可以不投保,而是選擇自;蚱渌L(fēng)險(xiǎn)管理方法。
(三)設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案
1.保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)。保險(xiǎn)銷售人員根據(jù)調(diào)查得到的信息,可以設(shè)計(jì)幾種保險(xiǎn)方案,并說明每一種可供選擇方案的成本和可以得到的保障,以適應(yīng)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求。一般來說,設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案時(shí)應(yīng)遵循的首要原則是“高額損失優(yōu)先原則”,即某一風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生的頻率雖然不高,但損失后果嚴(yán)重,則應(yīng)優(yōu)先投保。一個完整的保險(xiǎn)方案至少應(yīng)該包括:保險(xiǎn)標(biāo)的情況、投保風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的范圍、保險(xiǎn)金額的大小、保險(xiǎn)費(fèi)率的高低、保險(xiǎn)期限的長短等等。
2.保險(xiǎn)方案說明。就擬定的保險(xiǎn)方案向準(zhǔn)保戶進(jìn)行簡明、易懂、準(zhǔn)確的解釋。一般而言,方案說明主要是介紹推薦的產(chǎn)品,對重要信息進(jìn)行精確的解釋,尤其是涉及到有關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、未來收益等重要事項(xiàng),必須確認(rèn)準(zhǔn)保戶完全了解方案中的相關(guān)內(nèi)容,以免產(chǎn)生糾紛。
(四)疑問解答并促成簽約
1.解答準(zhǔn)保戶的疑問。準(zhǔn)保戶對保險(xiǎn)方案完全滿意的情況是極為少見,若準(zhǔn)保戶提出反對意見,保險(xiǎn)銷售人員要分析準(zhǔn)保戶反對的原因,并有針對性地解答準(zhǔn)保戶的疑問。
2.促成簽約。促成簽約是指保險(xiǎn)銷售人員在準(zhǔn)保戶對于投保建議書基本認(rèn)同的條件下,促成準(zhǔn)保戶簽約的過程。
3.指導(dǎo)準(zhǔn)保戶填寫投保單。投保人購買保險(xiǎn),首先要提出投保申請,即填寫投保單。雖然投保單在保險(xiǎn)公司同意承保并簽章之前并不具有法律效力,投保人不能基于自己填寫的內(nèi)容提出任何主張,但投保單是投保人向保險(xiǎn)人要約的證明,也是保險(xiǎn)人承諾的對象,亦是確定保險(xiǎn)合同內(nèi)容的依據(jù),因而投保單是構(gòu)成完整保險(xiǎn)合同的重要組成部分,一旦投保單存在問題就可能導(dǎo)致合同無效,或者是部分內(nèi)容無效。為了體現(xiàn)客戶的真實(shí)投保意愿,維護(hù)客戶的利益,避免理賠糾紛,如實(shí)、準(zhǔn)確、完整地填寫投保單是非常重要的,保險(xiǎn)銷售人員有責(zé)任和義務(wù)指導(dǎo)和幫助客戶填寫好投保單。
投保人在填寫投保單時(shí),應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國保險(xiǎn)法》所規(guī)定的基本原則,如實(shí)填寫各項(xiàng)內(nèi)容,確保所填寫的資料完整、內(nèi)容真實(shí)。需要特別約定時(shí),要特別說明或注明。填寫完畢并仔細(xì)核對后,投保人應(yīng)當(dāng)在投保單上親自簽名或蓋章。切忌投保人代被保險(xiǎn)人簽字,保險(xiǎn)代理從業(yè)人員代投保人簽字,否則,將使保險(xiǎn)合同無效。
三、保險(xiǎn)銷售渠道
保險(xiǎn)銷售渠道是指保險(xiǎn)商品從保險(xiǎn)公司向保戶轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的途徑。保險(xiǎn)銷售渠道的選擇直接制約和影響著銷售策略的制定和執(zhí)行效果。選擇適當(dāng)?shù)匿N售渠道,不僅可以減少保險(xiǎn)公司經(jīng)營費(fèi)用的支出,而且還可以促成保險(xiǎn)商品的銷售。
按照有無保險(xiǎn)中介參與,保險(xiǎn)銷售渠道可分為直接銷售和間接銷售。直接銷售是指保險(xiǎn)公司通過自己的銷售渠道獲得業(yè)務(wù)的銷售模式;間接銷售是指保險(xiǎn)公司通過中介(如保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人)獲得業(yè)務(wù)的銷售模式。
(一)直接銷售
直接銷售渠道(亦稱“直銷制”)是一種能夠使保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者彼此進(jìn)行直接交易的銷售渠道。在直接銷售渠道中,保險(xiǎn)公司致力于直接與準(zhǔn)保戶建立聯(lián)系,利用一個或多個媒體,引導(dǎo)消費(fèi)者或潛在購買者產(chǎn)生立即反應(yīng)或適當(dāng)反應(yīng),如購買或咨詢保險(xiǎn)產(chǎn)品。具體方法有:
1.直銷人員銷售。直銷人員銷售是指保險(xiǎn)公司利用自己的職員進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的方式。這是一種傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售方式,即保險(xiǎn)公司自己的銷售職員通過上門或者柜臺方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。
2.直接郵寄銷售。直接郵寄銷售是一種以印刷品形式,通過郵政服務(wù)來分銷保險(xiǎn)產(chǎn)品或提供相關(guān)信息的銷售方式。直接郵寄銷售使用的是一種包括準(zhǔn)保戶需要用來做出投保決策及投保申請的所有信息及表格的套裝郵件,一般包括的材料有:一份產(chǎn)品介紹信,即母信;一份描述特定產(chǎn)品的小冊子;一種反饋手段,如投保單或獲取更多信息的咨詢表;一個商業(yè)回復(fù)信封。套裝郵件的設(shè)計(jì)首先從外觀風(fēng)格上要對目標(biāo)客戶群具有吸引力,使其有興趣從眾多的郵件當(dāng)中選出套裝郵件。套裝郵件被郵寄發(fā)送至清單上的潛在客戶。
3.電話銷售。電話銷售是利用電話來進(jìn)行銷售。電話銷售一般指利用特定電話線進(jìn)行銷售,這樣可以享受特定號碼區(qū)直撥電話的折扣優(yōu)惠。電話銷售包括撥出、撥入和兩者結(jié)合使用的方式。
、贀艹鲭娫掍N售。撥出電話銷售是公司為銷售而同目標(biāo)市場中的個人進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò),建立與潛在客戶之間的聯(lián)系,招攬生意,促成新的簽約或老客戶的保額增加。同時(shí)還可以利用撥出電話對發(fā)出的郵件進(jìn)行跟蹤,督促對已收到郵件但尚未回應(yīng)的客戶做出反饋。
②撥入電話銷售。撥入電話銷售是一種允許消費(fèi)者使用免費(fèi)電話進(jìn)行產(chǎn)品咨詢或訂購產(chǎn)品的銷售方式。在直接銷售中,撥入電話銷售主要用于通過處理媒體的廣告反饋來支持其他的直銷媒體。保險(xiǎn)公司通常利用電信部門提供的免費(fèi)電話提供相關(guān)服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者將電話打入公司詢問有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品或其他事項(xiàng),公司會利用撥入電話來向消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品銷售,或者鼓勵客戶通過增加保險(xiǎn)金額或增加保障范圍而將現(xiàn)有保單升級,進(jìn)而通過提供主動服務(wù)來保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)、拓展新業(yè)務(wù)。
保監(jiān)會2007年頒發(fā)并執(zhí)行的《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)(2007) 32號)中指出,電話業(yè)務(wù)是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)營銷模式,并且把電話營銷業(yè)務(wù)定義為:以電話為主要溝通手段,借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式,通過保險(xiǎn)公司專用電話營銷號碼,以保險(xiǎn)公司名義與客戶直接聯(lián)系,并運(yùn)用公司自動化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺,完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)以及保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)。
在國外,電話營銷最早在20世紀(jì)70年代美國興起,現(xiàn)已成為不少國際知名保險(xiǎn)公司的主要銷售渠道之一。在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面,2006年就有24%的美國車主通過電話投保對財(cái)產(chǎn)、人身、責(zé)任及權(quán)益等具有保險(xiǎn)利益的自然人或法人,通過購買保險(xiǎn)與保險(xiǎn)人建立保險(xiǎn)合同關(guān)系的行為。車險(xiǎn)。在壽險(xiǎn)方面,美國大都會人壽保險(xiǎn)有限公司在20世紀(jì)80年代開始電話營銷。
在國內(nèi),據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前有超過十多家保險(xiǎn)公司開展電話保險(xiǎn)營銷業(yè)務(wù),而且部分公司的電話營銷業(yè)務(wù)已初具規(guī)模。
電話銷售的內(nèi)在優(yōu)勢主要表現(xiàn)在:
(一)價(jià)格便宜。一般而言,電話銷售與其他銷售渠道相比,至少便宜15%。這主要得益于運(yùn)用電話銷售大幅降低了經(jīng)營成本;
(二)快捷方便。通過電話銷售縮短和簡化了投保、承保、交費(fèi)等環(huán)節(jié);
(三)有利于建立標(biāo)準(zhǔn)化、集中化的營運(yùn)模式,提高經(jīng)營效率。
但目前我國電話銷售占業(yè)務(wù)的比重與國外成熟市場相比還有很大差距,從實(shí)踐來看,還有幾個比較大的障礙:
(一)消費(fèi)者對電話銷售的認(rèn)知度不是很高,由于市場誠信建設(shè)等原因,很多客戶還心存疑慮;
(二)客戶資料來源的準(zhǔn)確性不高,另外,由于涉及隱私問題,還面臨一定的政策風(fēng)險(xiǎn),我國《個人信息保護(hù)法》也正在醞釀之中;
(三)保險(xiǎn)公司明確說明義務(wù)履行不到位,可能會導(dǎo)致合同部分無效。
總之,保險(xiǎn)電話營銷作為一種新型的業(yè)務(wù)營銷模式,其發(fā)展前景非常廣闊,通過不斷地改進(jìn)和完善,必定會推動保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。
鏈接:保險(xiǎn)公司電話車險(xiǎn)操作流程
保險(xiǎn)公司一般將電話車險(xiǎn)呼叫中心設(shè)在公司后援管理中心。為了達(dá)到銷售過程真正的透明化和公信力,電話車險(xiǎn)采取“全國銷售、全程錄音”的呼入咨詢模式,對全國所有銷售錄音保存15年以上,以此確保了消費(fèi)者投保過程中的權(quán)益不受侵害,避免出現(xiàn)糾紛時(shí)消費(fèi)者無證可查;而質(zhì)檢部門則采取抽查的形式,對電話銷售流程進(jìn)行監(jiān)聽,同時(shí)對所有成交的電話和客戶投訴進(jìn)行100%回訪,以保證整個銷售過程合規(guī)合法有效。銷售坐席與客戶在線確認(rèn)投保意愿后,公司會安排當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的服務(wù)人員完成保單打印、配送、收費(fèi)等后續(xù)地全面服務(wù)工作。
電話車險(xiǎn)與其他渠道的車險(xiǎn)在保險(xiǎn)責(zé)任上完全一致,后續(xù)理賠服務(wù)由當(dāng)?shù)胤止矩?fù)責(zé),和本地投保的其他客戶一樣享受相同的理賠服務(wù)?蛻舴⻊(wù)專線集咨詢、理賠報(bào)案、投訴、VIP服務(wù)等多重功能于一體,當(dāng)電話車險(xiǎn)客戶通過客戶服務(wù)專線呼入尋求幫助時(shí),電話中心會在第一時(shí)間派員工至客戶所在地的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),由當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T直接聯(lián)系客戶、提供增值服務(wù)。
如車主無從判斷是保險(xiǎn)公司的電話車險(xiǎn),還是不法中介的冒名頂替,最好的方法是客戶撥打保險(xiǎn)公司固定服務(wù)熱線查詢投保情況,進(jìn)行身份和投保單確認(rèn)。如客戶有投保需求,可主動拔打保公司電話車險(xiǎn)專用投保熱線。
4.網(wǎng)絡(luò)銷售。網(wǎng)絡(luò)銷售是保險(xiǎn)公司利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能,銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品,提供保險(xiǎn)服務(wù),在線完成保險(xiǎn)交易的一種銷售方式。具體來講,網(wǎng)絡(luò)銷售就是這樣一個過程:客戶通過登錄保險(xiǎn)公司開設(shè)的專業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)站,在網(wǎng)上選擇該公司所提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如有意愿投保某一險(xiǎn)種,則在網(wǎng)上填寫投保單,提出投保要約。經(jīng)保險(xiǎn)公司核保后,做出同意承;蚓芙^承保的回復(fù),由投保人在網(wǎng)上或通過其他方式支付保險(xiǎn)費(fèi),保險(xiǎn)公司收到保費(fèi)后,向其寄發(fā)保險(xiǎn)單。隨著IT技術(shù)的發(fā)展,可以預(yù)見網(wǎng)絡(luò)作為“第四媒體”將成為21世紀(jì)無時(shí)區(qū)、無疆界的保險(xiǎn)銷售工具。
(二)間接銷售
間接銷售(亦稱“中介制”)是指保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、依法取得資格證書的保險(xiǎn)代理從業(yè)人員等中介銷售保險(xiǎn)品的方式。保險(xiǎn)中介不能代替保險(xiǎn)人承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任,只能通過參與代辦、推銷、提供專門技術(shù)服務(wù)等各種保險(xiǎn)活動,來促成保險(xiǎn)銷售的實(shí)現(xiàn)。間接銷售的具體方法有:
1.保險(xiǎn)代理人銷售。保險(xiǎn)代理人是指根據(jù)保險(xiǎn)人的委托,向保險(xiǎn)人收取手續(xù)費(fèi),并在保險(xiǎn)人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的單位或者個人。廣義而言,目前我國保險(xiǎn)市場上的代理人主要有專業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、兼業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)營銷員三種類型。
2.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人銷售。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是基于投保人的利益,為投保人與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同提供中介服務(wù),并依法收取傭金的單位。我國目前只允許法人單位從事保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)活動。保險(xiǎn)人通過保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人爭取保險(xiǎn)業(yè)務(wù),從而實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的銷售。
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