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餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)人本管理的措施
何在經(jīng)營發(fā)展過程中堅(jiān)持“人本管理”，成為餐飲業(yè)管理者一直在探討的熱點(diǎn)話題。那么餐飲企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)人本管理呢？
重視員工性格特征
員工性格的適應(yīng)性，是餐飲企業(yè)選擇員工的一項(xiàng)十分重要的條件因素。在餐飲業(yè)，員工跳槽現(xiàn)象較為常見，而又以“性格”缺陷所致崗位適應(yīng)性差而跳槽的占較大比例。頻繁的員工跳槽不僅直接加大餐飲企業(yè)的員工成本，還會導(dǎo)致其他員工思想波動，影響員工隊(duì)伍和餐飲企業(yè)工作的穩(wěn)定。因此，餐飲企業(yè)在聘用、選拔員工時(shí)，應(yīng)在對空缺職位性格需求進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，按照崗位特點(diǎn)選拔符合其性格要求的人員，以提高員工的崗位適應(yīng)性。
卡爾頓酒店的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對于餐飲企業(yè)來講，聘用那些充滿激情、快樂、友善的員工總是正確的選擇。該酒店運(yùn)用“性格特征聘用法”精心選拔確定崗位候選人，力求使每一個(gè)崗位上的員工都能保持高效率的工作狀態(tài)，積極參與自己工作區(qū)域內(nèi)的工作計(jì)劃的制定和實(shí)施，充分發(fā)揮主觀能動性。在過去的幾年里，該酒店的人員流失率下降了近50%。
當(dāng)然，從另外一個(gè)角度講，餐飲企業(yè)管理者及時(shí)了解員工離職的原因，及時(shí)解決人力資源管理存在的問題，及時(shí)消除本不應(yīng)該由員工承受的某些壓力，也是餐飲企業(yè)降低員工流失率的有效措施之一。
發(fā)展目標(biāo)透明
傳統(tǒng)的薪酬體系未能充分體現(xiàn)“多勞多得，兼顧公平”的社會主義分配原則，因而難以充分發(fā)揮薪酬應(yīng)有的激勵作用。因此，薪酬必須與員工的能力和崗位業(yè)績直接掛鉤，以激勵員工的工作動機(jī)與熱情。
首先，要讓每位員工明確餐飲企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略以及發(fā)展目標(biāo)。例如，假日酒店向每一位員工明示的經(jīng)營戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運(yùn)營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機(jī)制，壯大酒店基礎(chǔ)，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。
其次，對員工擇聘過程中發(fā)現(xiàn)的個(gè)人能力在崗位實(shí)踐中給予確認(rèn)，證實(shí)其是否確實(shí)有助于餐飲企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的成功。
最后，將以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r(jià)值的薪酬制度引入員工的業(yè)績考核體系，使員工認(rèn)識到個(gè)人利益與企業(yè)利益的一致性，明確餐飲企業(yè)對員工所寄予的期望。如假日酒店成功地使人力資源戰(zhàn)略與公司發(fā)展戰(zhàn)略、與核心價(jià)值薪酬體系保持一致，5年來利潤一直持續(xù)增長，顧客滿意度很高，且員工流失率也很低。
明確員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
首先，對具有潛質(zhì)并熱愛餐飲工作的高素質(zhì)人員，如大學(xué)生，餐飲企業(yè)應(yīng)該為他們制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案，使他們能夠看到自己未來發(fā)展的方向、目標(biāo)和途徑。同時(shí)，餐飲企業(yè)根據(jù)工作需要，結(jié)合他們的性格特點(diǎn)、興趣愛好、技能特長合理分配崗位，及時(shí)對他們進(jìn)行晉級或者升職評估。當(dāng)然，在有條件的情況下，可以為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)以及境外培訓(xùn)的機(jī)會。
例如，美國假日集團(tuán)在孟菲斯市開辦假日酒店大學(xué)，該集團(tuán)的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2-5周。再如，喜來登集團(tuán)在國外設(shè)有5個(gè)培訓(xùn)中心，作為培訓(xùn)本集團(tuán)高級管理人員的基地。
企業(yè)管理“金字塔”結(jié)構(gòu)決定了管理職數(shù)的有限性，絕大多數(shù)員工必須堅(jiān)守在服務(wù)第一線。因此，企業(yè)必須主動為一線服務(wù)崗位員工提供多通道發(fā)展機(jī)會，使他們在辛苦、平凡、默默無聞的一線服務(wù)崗位上也能得到進(jìn)步和提升。餐飲企業(yè)可以改革薪酬制度，增加服務(wù)人員的工資遞升等級，定期考核晉升;可以將薪酬與崗位工作年限、稱號、技術(shù)職稱、崗位業(yè)績掛鉤，對工齡長、技能強(qiáng)、工作好的服務(wù)崗位人員授予“資深服務(wù)員”、“首席服務(wù)師”等稱號，改變資深服務(wù)人員的工資不及年輕的管理人員的現(xiàn)象，以此激勵人才，留住人才。
推崇“員工參與”
在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工越來越看重個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也就是說，每一位員工都有著一定的精神追求。我們的員工，在與他人合作解決問題的過程中，社會需求得到滿足;在感受到企業(yè)需要自己時(shí)，尊重需求得到滿足;在取得突出業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的贊揚(yáng)時(shí)，自我實(shí)現(xiàn)需求得到了滿足等等。
餐飲企業(yè)在確信已把最合適的人選安排在最適合的崗位之后，應(yīng)授予員工一定的權(quán)力，為員工創(chuàng)造和提供參與企業(yè)管理的條件和機(jī)會，滿足員工不同層次的精神需求，企業(yè)會因此而保持良性循環(huán)，成功發(fā)展。如卡爾頓酒店推出“自我導(dǎo)向工作團(tuán)隊(duì)”措施，通過授權(quán)使員工行使原上一級管理人員的權(quán)力，為員工營造自我能力的發(fā)揮空間，激勵并釋放他們的潛質(zhì)，使他們在增強(qiáng)責(zé)任心和使命感的過程中快速成長，極大地提高了企業(yè)的整體服務(wù)水平。
構(gòu)建和諧的服務(wù)關(guān)系
員工為顧客提供的服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，員工的言談舉止、儀容儀表給顧客留下最直接的印象，同時(shí)也直接影響到顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)熱情�？梢哉f，服務(wù)人員的服務(wù)能否得到顧客認(rèn)同，是每一次服務(wù)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)企業(yè)的服務(wù)滿足了顧客的消費(fèi)要求，得到了顧客的認(rèn)同時(shí)，就意味著員工與顧客之間最終達(dá)成了和諧的關(guān)系。由于員工與顧客之間的這種關(guān)系直接影響到餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也最能直接體現(xiàn)餐飲企業(yè)的經(jīng)營與管理水平。因此，員工與顧客之間的關(guān)系就成為餐飲企業(yè)各種人際關(guān)系中最為重要的一種關(guān)系。
實(shí)踐證明，餐飲企業(yè)部門與部門之間相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)臺的良好關(guān)系，服務(wù)人員之間相互團(tuán)結(jié)、相互幫助的良好關(guān)系是構(gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系的保證。餐飲企業(yè)決策層、管理層、服務(wù)層之間的和諧、有序，保證了企業(yè)內(nèi)部逐級負(fù)責(zé)、權(quán)責(zé)分明、獎罰合理、團(tuán)結(jié)一致、相互協(xié)調(diào)，并隨時(shí)隨地體現(xiàn)在員工與顧客之間良好和諧關(guān)系的構(gòu)建過程中。與顧客的關(guān)系處理好了，員工的工作激情還會高漲。
崗位交叉培訓(xùn) 管理模式
對餐飲企業(yè)而言，“崗位交叉培訓(xùn)”不失為一種既經(jīng)濟(jì)又實(shí)用的好方法，它是一種讓員工通過接受額外服務(wù)技能的培訓(xùn)來滿足員工適應(yīng)多個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式。這一方式已被越來越多的餐飲企業(yè)作為保持員工隊(duì)伍素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。
“崗位交叉培訓(xùn)”的效果突出表現(xiàn)在四個(gè)方面：
一是在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工休假以及顧客額外需求導(dǎo)致餐飲企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ);
二是有效減少員工跳槽，有助于餐飲企業(yè)人工成本的有效控制，有助于減少員工的思想波動;
三是消除員工長期重復(fù)同一崗位工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加對工作的新鮮感，提高工作熱情;四是員工實(shí)現(xiàn)了一專多能，工作效率大幅度提高，也使其工資水平得以提高，員工隊(duì)伍穩(wěn)定性增強(qiáng)。
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