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餐飲服務(wù)必知知識大全
在日常生活中,我們或多或少都有了解過禮儀知識,下面小編為大家整理了關(guān)于餐飲服務(wù)必知知識相關(guān)內(nèi)容,歡迎分享,希望對大家有幫助。
1.遇到客人投訴時怎么辦?
客人向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此,遇到客人投訴時,無論客人的意見是否正確,都要專心聆聽,向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬不能和客人爭論,有時明知客人不對,也要盡量運(yùn)用語言技巧,使客人感到他是被尊重的。
2.接待發(fā)怒型客人的投訴,怎么辦?
處理這類投訴一定要保持冷靜,態(tài)度要沉著、誠懇,語調(diào)要略低,要和藹、親切,因?yàn)槟愕呐e動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來,發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右,在這段時間里,主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后,他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖,這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。
3.投訴食物里有蟲子時,怎么辦?
a)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報主管來處理此事,以征得客人諒解;
b)取消該菜,贈送一份同樣的食物。
4.兩位客人訂下同一個宴會廳,怎么辦?
a)根據(jù)先來后到的原則,按訂宴會時間,先訂先安排;
b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系,向?qū)Ψ街v明原因,誠懇的向客人道歉,以得到客人的諒解,并向客人介紹另一布局類似的宴會廳,爭得客人同意,確定下來。
5.如何接待年幼的客人?
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng),要搬一張兒童椅讓孩子入座,并盡量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓小孩吃著,再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單,請小孩的父母為他點(diǎn)菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿,最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人,要向他的父母建議,讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f)若非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭,沒征得其父母同意,不要隨便給小孩吃東西。
6.如何處理喝醉酒的客人?
a)先要確定該客人是否確已喝醉,然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉,應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料,同時要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品,更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩,服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店,而沒有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時,也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時,應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。
7.如何處理突然停電事故?
a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,先向客人道歉,并立即開啟應(yīng)急燈,或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭,創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解,讓其享受燭光餐)。
b)了解停電原因,向客人做出解釋,并再次表示歉意;要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),加以彌補(bǔ)。
c)對強(qiáng)烈不滿的客人,通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺,以防止客人逃帳。
d)平時,餐廳的備用蠟燭,應(yīng)該放在固定的位置,令取用時方便。
8、如何處理賓客損壞餐具事件?
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。
b)對客人的失誤表示同情,關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。
c)不要指責(zé)或批評客人,使客人難堪。
d)要在合適的時機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺結(jié)帳時一起計(jì)算收款。
9.對于著急用餐的客人怎樣接待?
a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。
b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做,同時在菜單上寫上“加快”字樣,要求傳菜的配合工作。
c)服務(wù)要快捷、靈敏,同時詢問客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。
d)預(yù)先備好賬單,縮短客人結(jié)賬時間。
10.對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待?
a)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。
b)先請客人入座,然后和廚房聯(lián)系,聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務(wù),不得以關(guān)門,清潔衛(wèi)生等方式催促客人。
11.發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦?
a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置,如:“先生,您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合,可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明,請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。
c)要注意禮貌,不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人,以免使客人反感而不承認(rèn),給工作帶來更大的麻煩。
12.客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦?
遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時,首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應(yīng)盡量滿足客人要求,如廚房暫時無原料不能馬上做的,要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。
13.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?
a)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說明工作時間不允許喝酒。
b)要主動地為其服務(wù),如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務(wù)。
c)如確實(shí)難于推辭,應(yīng)先接過來,告知客人工作結(jié)束后再飲,然后換個酒杯斟滿后給客人,同時表示謝意。
14.給客人上錯了菜,會引起客人極大不快,應(yīng)怎么辦?
a)應(yīng)先表示歉意,若客人還沒動筷,應(yīng)及時摔掉,端廚房核實(shí),及時上客人點(diǎn)的菜;
b)若客人已開始吃,則不必再撤,同時不能收費(fèi),也可視情況,婉轉(zhuǎn)地說服客人買下,若客人執(zhí)意不肯,上報主管后做為贈送菜。
15.在服務(wù)中,因操作不當(dāng),弄臟客人衣服(物),怎么辦?
a)先誠懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務(wù)員為其擦拭),服務(wù)中要多關(guān)注這位客人,提供滿意的服務(wù),以彌補(bǔ)過失。
b)征詢客人的意見,幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對客人的原諒表示謝意。
c)服務(wù)員應(yīng)注意,決不可強(qiáng)詞奪理,推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管,必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉,以示對客人的尊重。
16.客人點(diǎn)的菜已售完,怎么辦?
a)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn),當(dāng)日進(jìn)貨、加工,當(dāng)日售完。
b)然后向客人推薦類似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有,則由主管、領(lǐng)班出面,采取措施道歉。
17.客人對菜肴質(zhì)量不滿,怎么辦?
a)重新加工:若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務(wù)員應(yīng)對客人說:“請稍候,讓廚師再給您加工一下。”
b)換菜:若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑,服務(wù)員應(yīng)向主管匯報,由主管出面表示關(guān)注與致歉,并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對客人說:“十分抱歉,這是我們的一個失誤,以后不會發(fā)生的,我立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜,以求誠心慰問。
c)價格折扣:若客人在結(jié)賬時,提出菜肴質(zhì)量問題,又是情況屬實(shí),加上客人是主顧,一般應(yīng)給予菜價折扣,以九折或九五折為妥。
18.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時候,怎么辦?
а)細(xì)心聽取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;
b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;
c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來,食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
19.客人結(jié)賬時,認(rèn)為價格不合理,怎么辦?
a)應(yīng)耐心替客人對帳,向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi);
b)若是回頭客人,可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠;
c)待客人結(jié)賬后,有禮貌地向客人表示感謝。
20.在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒,怎么辦?
а)立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見,是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;
ь)征得同意后,盡快為客人做好安排。
21.宴會進(jìn)行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦?
а)此時,做好客人的參謀,根據(jù)客人的要求,為客人介紹一些制作時間短的菜肴;
ь)征得客人同意,立刻與廚房聯(lián)系,菜肴的費(fèi)用必須另加。
22.開餐時,兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦?
1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;
2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒。
23.如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?
a)先問清來人的姓名、單位,然后請其稍等;
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見,如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;
c)如不見,則婉轉(zhuǎn)地告知來人,要尋找的客人未在酒店就餐,請其到別處尋找。
24.客人之間發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時怎么辦?
1)主動上前勸解,穩(wěn)定雙方情緒,在可能情況下,經(jīng)客人同意,給其中一方調(diào)換到較遠(yuǎn)的另一張臺。
2)斗毆時,即通知保安部及有關(guān)人員配合制止,必要時通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。
3)保持冷靜,設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒,繼續(xù)就餐娛樂。
4)清點(diǎn)受損物品,查點(diǎn)是否有人受傷,以便索賠。
25.客人用餐時,不小心打碎餐具怎么辦?
1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。
2)看客人是否有碰傷之外,迅速采取措施。
3)客人用餐完畢,婉轉(zhuǎn)向客人講情,收取賠償費(fèi)。
26.開餐時間未到(營業(yè)時間)客人已到餐廳時怎么辦?
客源是餐廳服務(wù)的根本,經(jīng)營的基礎(chǔ),賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到,客人已到,同樣要接待好,不應(yīng)拒客人門外。
1)離開餐時間較長時,應(yīng)主動向客人婉言解釋,征求客人意見,如客人愿意在此等候,在送上茶水、茶牌等。
2)可適當(dāng)介紹本餐廳供應(yīng)情況,如本餐廳有何名菜、時菜、特別宣傳。
27.遇到為難的客人怎么辦?
餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復(fù)雜,往往由于客人心情、性格等的不同,也就給服務(wù)工作帶來一定的難度。
1)了解觀察為難的原因。
2)以禮相待。(微笑)
3)謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已。
4)視情況調(diào)換服務(wù)員(由服務(wù)員主動提出)
5)對個別搗亂分子,要通知有關(guān)部門處理。
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餐飲服務(wù)禮儀知識
一、問候禮貌禮節(jié)問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時,應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如:“您好!歡迎您!”路上辛苦了!啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請多保重”等。在使用問候用語時應(yīng)注意時間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時間主動問候,如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時,就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!
3、當(dāng)節(jié)日到來時,要向賓客表示節(jié)日的祝賀,如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動,應(yīng)向客人表示祝賀,如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時,應(yīng)表示關(guān)心,可以說:“請您多加保重,早日康復(fù)。”在餐飲服務(wù)工作中,有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人,服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑,不允許冷眼相看,不理不睬。
二、稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客,如稱客人為:“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”,在知道客人的姓名時,最好稱“X先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人,可稱“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“X先生”,如“上尉先生”。
7、對相當(dāng)于部長以上的官員,特別是國外賓客,可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人,在一般情況下可以稱呼“同志”,如“同志”。
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