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導(dǎo)游缺乏職業(yè)道德
導(dǎo)語：導(dǎo)游人員職業(yè)道德，主要由導(dǎo)游職業(yè)道德，導(dǎo)游職業(yè)責(zé)任，導(dǎo)游職業(yè)態(tài)度，導(dǎo)游職業(yè)紀律，導(dǎo)游職業(yè)技能，導(dǎo)游職業(yè)良心，導(dǎo)游職業(yè)榮譽八個因素構(gòu)成，可以概括成以下幾句話：遵紀守法，敬業(yè)愛崗;優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客至上;真誠公道，信譽第一;不卑不亢，一視同仁;團結(jié)協(xié)作，顧全大局;好學(xué)上進，提高業(yè)務(wù)。
導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的靈魂，導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低直接影響著旅游者對旅游地區(qū)及旅行社的評價，因此，加強導(dǎo)游人員職業(yè)道德素質(zhì)是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展的重要保證。本文系統(tǒng)分析了導(dǎo)游人員職業(yè)道德的現(xiàn)狀，探索目前我國導(dǎo)游人員在從業(yè)過程中的職業(yè)道德失范問題，追根溯源，并結(jié)合實際情況對提高導(dǎo)游人員職業(yè)道德素質(zhì)的對策進行思考。
隨著我國國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人民生活水平得到了顯著提升，外出旅游已經(jīng)成為人們放松心情、休閑娛樂的主要方式之一。導(dǎo)游人員是旅游業(yè)中最主要的從業(yè)人員，在旅游活動中起著至關(guān)重要的作用。但在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，部分導(dǎo)游人員的職業(yè)道德現(xiàn)狀卻令人擔(dān)憂，導(dǎo)游壓縮景點、欺騙游客、強迫購物等現(xiàn)象頻頻發(fā)生，阻礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，提高導(dǎo)游隊伍的整體水平，加強導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)，已經(jīng)成為我國旅游業(yè)亟需解決的一個重要問題。
一、導(dǎo)游人員職業(yè)道德的現(xiàn)狀
目前，我國大多數(shù)的導(dǎo)游人員都能夠自覺遵守導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范，以全心全意為游客服務(wù)為工作宗旨，勤勤懇懇、任勞任怨地從事本職工作。但由于導(dǎo)游人員素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致我國導(dǎo)游人員職業(yè)道德也存在著很多問題。其主要表現(xiàn)為：
(一)導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高
目前，我國導(dǎo)游隊伍呈現(xiàn)出年輕化、社會化的特點，平均學(xué)歷水平偏低，正規(guī)旅游院校出身的導(dǎo)游人員較少，多數(shù)導(dǎo)游人員都是經(jīng)過培訓(xùn)和考試，取得導(dǎo)游資格證的社會人員。因此，我國導(dǎo)游隊伍中優(yōu)秀人才緊缺，初級導(dǎo)游較多，高級和特級導(dǎo)游較少;普通話導(dǎo)游較多，外語導(dǎo)游(尤其是小語種導(dǎo)游)較小;兼職導(dǎo)游較多，專職導(dǎo)游較少;新導(dǎo)游較多，老導(dǎo)游較少。很多導(dǎo)游人員專業(yè)知識匱乏，應(yīng)對突發(fā)事件能力差，已經(jīng)逐漸不能適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的需要。
(二)導(dǎo)游人員誠信觀念缺失
誠信是旅游業(yè)的經(jīng)營之本，也是導(dǎo)游人員必須嚴格遵守的職業(yè)道德規(guī)范。導(dǎo)游人員在旅游活動中應(yīng)該誠實善良、游客至上，但事實上，我國導(dǎo)游人員的誠信狀況和誠信意識令人堪憂。導(dǎo)游人員強推自費項目、壓縮行程中所含景點、降低游客吃住標(biāo)準、與其他團隊拼團、向游客出售劣質(zhì)商品、與購物點串通來坑害游客等現(xiàn)象都是當(dāng)前游客投訴的焦點問題。游客已經(jīng)不再盲目的信任導(dǎo)游人員，而是時刻防備導(dǎo)游人員層出不窮的“花樣”，與導(dǎo)游人員“斗智斗勇”，旅游業(yè)面臨著嚴重的誠信危機。
(三)導(dǎo)游人員服務(wù)意識淡薄
游客外出旅游的質(zhì)量和導(dǎo)游人員的服務(wù)有很大的關(guān)系。目前，我國仍有部分導(dǎo)游人員，在從業(yè)過程中缺乏文明禮貌，服務(wù)態(tài)度惡劣，常因為游客未按時歸隊而數(shù)落、嘲諷游客;因為游客購物數(shù)量少而拒絕導(dǎo)游講解;因為游客拒絕參加自費景點而關(guān)閉車內(nèi)空調(diào)，甚至在高速公路上將游客趕下車。導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度問題常使游客在旅途結(jié)束時敗興而歸，不但沒體會到傳說中的美景，反倒惹了一肚子氣。
(四)導(dǎo)游人員私下收取回扣
盡管法律明確規(guī)定收取“回扣”屬違法行為，但在旅游業(yè)中仍屢禁不止。導(dǎo)游人員為了獲取高額回扣，常在旅游過程中占用大量時間向游客講解當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，散播虛假購物信息，增加進購物店的次數(shù)，甚至有些導(dǎo)游人員給游客規(guī)定最低購物金額，威脅、強迫游客購物。同時，為了給導(dǎo)游人員提成，酒店或購物點通常會提高商品價格，降低商品質(zhì)量，以次充好來蒙騙游客。因此，導(dǎo)游人員收取回扣行為嚴重損害了游客的利益，使游客對導(dǎo)游人員產(chǎn)生抵觸情緒，影響了游客對整個旅游活動的評價。
二、導(dǎo)游人員職業(yè)道德失范的原因
導(dǎo)游人員職業(yè)道德缺失現(xiàn)象的凸現(xiàn)，表面上是導(dǎo)游人員的個人行為，但實際上與旅游市場秩序、導(dǎo)游人員薪酬、導(dǎo)游管理體制、導(dǎo)游激勵機制等方面都有著直接或間接的關(guān)系。要想從根本上規(guī)范導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為，就必須透過現(xiàn)象，找出影響導(dǎo)游人員職業(yè)道德素質(zhì)的內(nèi)在原因。
(一)旅游市場秩序混亂
馬克思曾經(jīng)說過：“如果有100%的利潤，資本家會鋌而走險;如果有200%的利潤，資本家就會藐視法律;如果有300%的利潤，那么資本家便會踐踏世間的一切。”為了在競爭激烈的旅游業(yè)中占據(jù)不敗之地，一些旅行社鋌而走險，采用低價接團，或“零團費”、“負團費”接團的不正當(dāng)競爭手段來招攬游客。這種價格戰(zhàn)取得一定效果后，多家旅行社爭相效仿，在旅游業(yè)中掀起一場惡性競爭的不良風(fēng)氣。為了彌補低團費的利潤損失，旅行社只能取消或縮減導(dǎo)游人員的薪酬，鼓勵導(dǎo)游人員帶游客進店、加點，通過回傭來維持旅行社的利潤。這種惡性循環(huán)方式，直接影響了導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。
(二)不合理的薪酬制度
目前，我國導(dǎo)游人員的薪酬主要是由回扣和帶團補助構(gòu)成的，其收入的最主要來源是回扣，因為導(dǎo)游人員的帶團補助通常很低，甚至沒有。這種不合理的薪酬制度給導(dǎo)游人員帶來了巨大的壓力，以致于近半數(shù)的導(dǎo)游人員選擇了改行，旅游業(yè)經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀導(dǎo)游人員極其欠缺，新導(dǎo)游成為導(dǎo)游隊伍的主力。此外，在基本收入得不到保障的情況下，導(dǎo)游人員不得不將工作的重點放在如何獲得收入，維持生活上。在收入不理想時，導(dǎo)游人員難免將個人情緒帶到工作中，影響服務(wù)質(zhì)量。
(三)缺乏職業(yè)道德教育
目前，我國導(dǎo)游隊伍主要是由旅游專業(yè)導(dǎo)游和非旅游專業(yè)導(dǎo)游兩部分構(gòu)成。其中，非旅游專業(yè)的導(dǎo)游人員，只是在考試前經(jīng)過簡單培訓(xùn)，了解了一些旅游相關(guān)知識，對于職業(yè)道德缺乏系統(tǒng)學(xué)習(xí)。而即便是旅游專業(yè)出身的導(dǎo)游人員，在校期間接受的職業(yè)道德教育也不全面，這些都影響了導(dǎo)游人員從業(yè)后的職業(yè)道德水平。雖然在上崗后，各地區(qū)旅游局每年都會組織導(dǎo)游員參加培訓(xùn)，但此類培訓(xùn)主要集中在專業(yè)技能方面，職業(yè)道德相關(guān)的內(nèi)容較少，沒有真正起到提高導(dǎo)游人員職業(yè)道德意識的目的，致使導(dǎo)游人員在旅游活動中仍有違規(guī)行為出現(xiàn)。
(四)不健全的激勵機制
導(dǎo)游是一種高智能、高勞動強度的綜合服務(wù)類職業(yè)�？墒�，導(dǎo)游人員的辛苦工作與所獲得的收入并不成正比，一方面，為了降低成本，增加利潤，很多旅行社克扣導(dǎo)游人員的帶團補貼，或?qū)嵭袩o薪制，在基本工資沒有保障的情況下，導(dǎo)游員只能依靠回扣和小費來維持生活。由于缺乏物質(zhì)的激勵，導(dǎo)游人員沒有工作熱情，帶團過程中難免對游客缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度差。另一方面，在我國龐大的導(dǎo)游隊伍中，高級導(dǎo)游人員非常稀缺，其原因主要是導(dǎo)游證書級別未與任何福利待遇掛鉤，初級和高級導(dǎo)游人員得到的收入沒有差別，所以導(dǎo)游人員一般都不會主動為自己的證書升級，更缺乏學(xué)習(xí)的動力。
三、提高導(dǎo)游人員職業(yè)道德素質(zhì)的對策
目前，部分導(dǎo)游人員在職業(yè)活動中的道德失范行為，已經(jīng)影響了整個旅游業(yè)的行業(yè)風(fēng)氣。因此，加強導(dǎo)游人員職業(yè)道德建設(shè)，使其更好的服務(wù)于我國旅游業(yè)的發(fā)展和建設(shè)有中國特色的社會主義的需要，是我們當(dāng)前正面臨的一項重要戰(zhàn)略任務(wù)。
(一)強化導(dǎo)游人員道德培訓(xùn)
馬克思說過：“要改變一般人的本性，使它獲得一定勞動部門的技能和技巧，成為發(fā)達和專門的勞動力，就要有一定的教育和訓(xùn)練。”道德培訓(xùn)就是要為導(dǎo)游人員樹立正確的道德觀念，使其在工作中嚴格要求自己，自覺遵守職業(yè)道德。因此，旅游行政部門應(yīng)與旅行社、各旅游院校合作，在旅游淡季時，聘請專業(yè)教師為導(dǎo)游人員講授職業(yè)道德相關(guān)知識、組織導(dǎo)游人員觀看“模范導(dǎo)游”、“十佳導(dǎo)游”先進事跡的宣傳片、組織導(dǎo)游人員開展職業(yè)道德知識競賽等，理論與實踐相結(jié)合，讓導(dǎo)游人員真正感受到職業(yè)道德的重要性。
(二)改革導(dǎo)游人員薪酬體系
要想全面提高導(dǎo)游人員的職業(yè)道德素質(zhì)，首先旅行社應(yīng)該從根本上保證導(dǎo)游人員的基本收入，同時，還要根據(jù)導(dǎo)游人員的工作表現(xiàn)和游客評價，為導(dǎo)游人員發(fā)放獎金。其次，將回扣轉(zhuǎn)化為傭金，使其正規(guī)化。購買旅游紀念品是游客外出旅行的一種需要，導(dǎo)游人員應(yīng)選擇信譽好的購物店，并秉承“購物自愿”、“不滿意就退貨”的原則，減少與游客的糾紛。最后，利用小費的正面影響，激勵導(dǎo)游人員提升服務(wù)態(tài)度。旅游業(yè)應(yīng)制定合理的小費標(biāo)準，在旅行社與游客簽訂旅游合同時注明：如果您對導(dǎo)游人員的服務(wù)滿意，請在旅行結(jié)束時支付給導(dǎo)游人員一定金額的小費來鼓勵導(dǎo)游人員努力工作，繼續(xù)提高服務(wù)水平。
(三)加強導(dǎo)游人員監(jiān)管力度
導(dǎo)游人員人數(shù)眾多，且工作的時間和地點都不固定，為旅游監(jiān)管帶來一定難度。要想對導(dǎo)游人員進行管理，首先要規(guī)范旅游市場的秩序，為旅游產(chǎn)品規(guī)定價格標(biāo)準，嚴厲打擊低團費接團的不正當(dāng)競爭手段，糾正旅游業(yè)中的不良風(fēng)氣。其次，組織監(jiān)管人員到景點暗訪，對導(dǎo)游人員嚴格執(zhí)行扣分制度，公開旅游投訴熱線，鼓勵游客維持自己的合法權(quán)益。最后，利用大眾傳媒對旅行社及導(dǎo)游人員進行監(jiān)管。在電視及廣播上對導(dǎo)游人員欺詐手段進行曝光，并在網(wǎng)絡(luò)上給旅行社和導(dǎo)游人員建立誠信檔案，由游客為其評分，為其他想要參團的游客提供參照。
(四)建立導(dǎo)游人員激勵機制
獎勵員工工作中取得的成績，使員工得到尊重，看到自身價值，才能提高員工的工作熱情，提升工作效率。在旅游業(yè)中，正是缺少這樣的激勵機制，才使導(dǎo)游人員工作缺乏動力，常為了個人私利而違反行業(yè)規(guī)范，損害游客權(quán)益。對導(dǎo)游人員的激勵可以分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩種，物質(zhì)激勵主要包括獎金、保險、節(jié)日發(fā)放福利、為導(dǎo)游人員解決生活問題(如宿舍、食堂等)等;精神激勵包括公開表揚、授予模范稱號、評選“優(yōu)秀導(dǎo)游”、提供進修機會等。只有物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合，才能激發(fā)導(dǎo)游人員工作的積極性，在旅游業(yè)中形成良好的道德氛圍。
職業(yè)道德是旅游業(yè)發(fā)展的生命線，導(dǎo)游人員職業(yè)道德的好壞直接關(guān)系到旅行社的效益和旅游業(yè)的聲譽，是旅游業(yè)中最重要的一環(huán)。旅游業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，急需優(yōu)秀人才，只有全面提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，打造一支專業(yè)過硬、素質(zhì)精良的導(dǎo)游隊伍，才能保證旅游業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。
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