情感溝通對(duì)企業(yè)公關(guān)的作用

　　公共關(guān)系活動(dòng)是情感色彩非常濃厚的活動(dòng)。以企業(yè)為主體的公共關(guān)系更不例外，yjbys小編下面為你整理了情感溝通對(duì)企業(yè)公關(guān)的作用，希望對(duì)你有所幫助。

　　情感溝通在企業(yè)外部公關(guān)中的作用

　　顧客關(guān)系是企業(yè)首要的外部公共關(guān)系。一個(gè)企業(yè)的存在價(jià)值很大程度上取決于其產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠得到顧客的接受和歡迎。因此，協(xié)調(diào)好顧客關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，吸引顧客，爭(zhēng)取人心，才能促使顧客形成對(duì)企業(yè)相關(guān)組織網(wǎng)絡(luò)及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。 以增強(qiáng)情感溝通實(shí)現(xiàn)良好的顧客關(guān)系是企業(yè)生存的關(guān)鍵，其作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　(一)提高企業(yè)形象

　　企業(yè)一般通過(guò)舉辦各類增進(jìn)與顧客情感溝通的活動(dòng)，來(lái)提高企業(yè)形象。只有在消費(fèi)群體中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才能有效提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可度，從而有效提高企業(yè)產(chǎn)品對(duì)潛在用戶的挖掘。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)好感度上升進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)品信任的發(fā)展方式，積極參與各類活動(dòng)，尤其是公益性活動(dòng)，是不少成功企業(yè)普遍采用的提高企業(yè)形象的重要手段。此方面不乏成功范例：據(jù)公開(kāi)資料顯示，2008年汶川地震后加多寶第一時(shí)間捐出1億善款，2010年玉樹(shù)泥石流加多寶捐助1.1億元，2013年雅安地震加多寶再次捐出1億善款，并在此1億捐款基礎(chǔ)上，其員工也自發(fā)踴躍捐善款77.3萬(wàn)元。此等表明加多寶企業(yè)用自己的慈善情懷踐行社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也極大提升了消費(fèi)者對(duì)加多寶企業(yè)的好感度。

　　(二)樹(shù)立企業(yè)品牌

　　在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的社會(huì)中，通過(guò)情感溝通樹(shù)立自己獨(dú)立的品牌才是企業(yè)發(fā)展的重要途徑。產(chǎn)品是用來(lái)交易和對(duì)換的，品牌則是企業(yè)與消費(fèi)者精神層面的`交流和溝通，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)群體的一種承諾，讓企業(yè)和消費(fèi)群體在精神層面達(dá)到一種認(rèn)同感，企業(yè)要善于捕捉消費(fèi)群體的消費(fèi)心理，緊緊圍繞這種心理樹(shù)立企業(yè)自己的品牌。例如：農(nóng)夫山泉提出“每銷售一瓶礦泉水就向希望工程捐助一分錢”活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)并不僅僅是為了宣傳企業(yè)，而是借助這個(gè)活動(dòng)與消費(fèi)者在道德和社會(huì)責(zé)任方面進(jìn)行情感交流溝通，從而達(dá)到消費(fèi)者在精神層面上對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可。

　　(三)促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)

　　企業(yè)與消費(fèi)者或者客戶建立良好地情感溝通時(shí)，客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、屬性、優(yōu)劣性能、希望增加的功能等問(wèn)題對(duì)企業(yè)提出期望。企業(yè)在這個(gè)溝通過(guò)程中可以有效把握產(chǎn)品改進(jìn)方向和市場(chǎng)需求方向，占據(jù)市場(chǎng)前沿，以立足客戶需求得到滿足為宗旨，增進(jìn)產(chǎn)品的附加值，讓產(chǎn)品更貼近客戶需求，進(jìn)入“情感溝通——客戶需要——改進(jìn)產(chǎn)品/設(shè)計(jì)產(chǎn)品——進(jìn)一步情感溝通”的良性循環(huán)，企業(yè)在這種良性循環(huán)的過(guò)程中獲得更大的受益和發(fā)展。美菱集團(tuán)舉辦的品質(zhì)服務(wù)活動(dòng)就是這方面一個(gè)很好的例證：在該項(xiàng)活動(dòng)中美菱集團(tuán)承諾“有建議就送禮，直到冰箱送給您”，客戶可以通過(guò)“冰箱品質(zhì)體驗(yàn)卡”向美菱提出建議，美菱總部設(shè)置專門小組進(jìn)行建議評(píng)審，給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)。這一活動(dòng)不但提高了客戶對(duì)美菱產(chǎn)品的信任度，而且有利于美菱進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品，制造出更適合消費(fèi)者、滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，從而也引領(lǐng)企業(yè)走上了一條社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展的道路。

　　除此以外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)跟股東、媒體、政府、社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等其他公眾之間的聯(lián)絡(luò)與情感溝通，使企業(yè)與內(nèi)外公眾之間的關(guān)系處于和諧狀態(tài)，引導(dǎo)他們給予企業(yè)更多的建設(shè)性建議、監(jiān)督和支持，以推動(dòng)企業(yè)健康有序發(fā)展。

　　情感溝通在企業(yè)內(nèi)部公關(guān)中的作用

　　員工關(guān)系是最重要的內(nèi)部公共關(guān)系。員工作為企業(yè)的成員，從企業(yè)內(nèi)部公關(guān)角度看是對(duì)象，從企業(yè)外部公關(guān)的角度看又成了主體。企業(yè)要樹(shù)立良好的形象和聲譽(yù)，達(dá)到“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的目的，在很大程度上有賴于全體員工的共同努力。韋爾奇認(rèn)為，科學(xué)管理時(shí)期回避企業(yè)中人的情感問(wèn)題，而人總是帶著情感工作的。韋爾奇努力開(kāi)發(fā)情感潛能的巨大力量，主張要贏得員工的“心”和 “腦”，心和腦的潛能都用在企業(yè)發(fā)展上，都為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力，企業(yè)就無(wú)往而不勝。因此，應(yīng)該通過(guò)各種途徑與員工溝通信息，交流感情，通過(guò)員工的認(rèn)可和支持來(lái)增強(qiáng)內(nèi)聚力。

　　通過(guò)情感溝通建立良好的員工關(guān)系是公共關(guān)系的起點(diǎn)，其作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　(一)增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力

　　向心力是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，只有企業(yè)的員工和中層管理者對(duì)企業(yè)的文化和理念認(rèn)同，企業(yè)才具有向心力和凝聚力。企業(yè)員工來(lái)自不同家庭和社會(huì)環(huán)境，進(jìn)入企業(yè)時(shí)具有各種不同的認(rèn)識(shí)和理解，企業(yè)只有通過(guò)企業(yè)文化和理念的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以及通過(guò)堅(jiān)持經(jīng)常性的情感交流實(shí)行人性化管理，讓員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)宗旨、質(zhì)量指標(biāo)等諸多內(nèi)容真正達(dá)到內(nèi)心理解和支持，才能逐步使員工對(duì)企業(yè)文化和理念形成鮮明的認(rèn)識(shí)和強(qiáng)烈的認(rèn)同感。舉一簡(jiǎn)單事例：海爾公司在新員工入職時(shí)，舉辦新老員工見(jiàn)面會(huì)來(lái)認(rèn)識(shí)海爾，最高管理者與新員工直接對(duì)話溝通，以及和新員工共度節(jié)日等活動(dòng)增進(jìn)新員工的歸屬感，并且公司將此作為制度堅(jiān)持下來(lái)，就是基于這一有效形式在增進(jìn)與員工情感溝通、增強(qiáng)企業(yè)向心力方面起到了事半功倍的效果。

　　(二)降低企業(yè)內(nèi)耗

　　企業(yè)都存在內(nèi)耗和外耗兩種成本因素，在外部環(huán)境無(wú)法改變的狀況下，有效降低內(nèi)耗將是一個(gè)企業(yè)降低成本的有效途徑，如何降低內(nèi)耗?通過(guò)對(duì)各部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通，將有效減少內(nèi)部人力資源成本、資金浪費(fèi)、時(shí)間損耗等，從而降低企業(yè)成本。情感溝通在這個(gè)過(guò)程中起到的作用是有效促進(jìn)各部門之間的協(xié)調(diào)與溝通，起到潤(rùn)滑劑的作用，減少內(nèi)部管理成本和時(shí)效成本。如企業(yè)的銷售部、采購(gòu)部、技術(shù)部、生產(chǎn)部等各部門在進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)聯(lián)系的同時(shí)，更需要進(jìn)行有效的情感溝通，減少各部門合作過(guò)程中的矛盾和摩擦，以期達(dá)到各部門相互理解和協(xié)作，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)反饋和有效解決，只有這樣才能高效為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)和產(chǎn)品。

　　(三)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力源自先進(jìn)的管理和技術(shù)創(chuàng)新能力。情感溝通可以給企業(yè)的員工創(chuàng)造一個(gè)和諧愉快的工作環(huán)境，促進(jìn)員工不僅配合管理、參與管理，更重要的`是能夠發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，積極創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，使企業(yè)無(wú)論在技術(shù)創(chuàng)新還是理念更新方面都具有了良好的成長(zhǎng)環(huán)境，基于這些技術(shù)創(chuàng)新和理念更新，企業(yè)在同行業(yè)的領(lǐng)域內(nèi)才能具有先進(jìn)的技術(shù)實(shí)力，產(chǎn)品在市場(chǎng)中才會(huì)具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，在部門內(nèi)部管理者與員工增進(jìn)情感溝通可以促進(jìn)員工的工作積極性，有效加快生產(chǎn)和研發(fā)，縮短生產(chǎn)和研發(fā)的周期，提高企業(yè)生產(chǎn)率。美國(guó)通用電氣公司通過(guò)實(shí)行“門戶開(kāi)放”政策，讓員工可以直接進(jìn)入企業(yè)各個(gè)部門負(fù)責(zé)人的辦公室反映生產(chǎn)、技術(shù)、管理等各方面的問(wèn)題，公司自上而下，直呼其名，互相尊重。企業(yè)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的每一個(gè)問(wèn)題都可以直達(dá)最高管理者，一些無(wú)效的和不必要的管理活動(dòng)以及影響生產(chǎn)效率的環(huán)節(jié)都被簡(jiǎn)化，通過(guò)這一情感溝通形式，才使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具備了其他企業(yè)所不具有的優(yōu)越性。

　　總之，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，與時(shí)俱進(jìn)的不斷改進(jìn)情感溝通不僅存在于企業(yè)與外部公眾的聯(lián)系中，而且存在于企業(yè)與其內(nèi)部員工的聯(lián)系中。前者目的在于通過(guò)聯(lián)絡(luò)情感，提高企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外部公眾的吸引力;后者目的在于提高企業(yè)的向心力和凝聚力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)應(yīng)該加大和企業(yè)內(nèi)部員工以及外部公眾的情感溝通，采用合適的溝通方式，促進(jìn)形成企業(yè)、員工與消費(fèi)者“三贏”的良性循環(huán)局面，這也是企業(yè)在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要途徑。

【情感溝通對(duì)企業(yè)公關(guān)的作用】相關(guān)文章：

企業(yè)的危機(jī)公關(guān)的作用10-19

管理溝通在企業(yè)中的作用06-21

企業(yè)有效管理溝通的作用08-08

溝通在企業(yè)管理中的作用09-14

企業(yè)戰(zhàn)略溝通管理的作用11-06

危機(jī)公關(guān)的作用10-24

公關(guān)形象與有效溝通08-05

溝通在企業(yè)管理中的重要作用09-20

公關(guān)溝通的九個(gè)原則10-03

管理溝通的作用11-01