企業(yè)溝通之道有哪些

　　溝通問題存在于客戶和公司一線代表之間的許多層面上，而且存在于銷售和客戶之間、一線和后臺操作之間以及呼叫中心運營中的通信和策略培訓不足之間。下面是yjbys小編為大家?guī)�來的企業(yè)溝通之道的知識，歡迎閱讀。

　　企業(yè)溝通之道

　　公司花了數(shù)十億美元壯大員工隊伍，增設(shè)額外的投訴處理渠道，對員工進行廣泛培訓，全力以赴改善投訴處理水平以提升品牌忠誠度。但是，最近由Dialog Direct(端對端營銷及客戶聯(lián)絡解決方案提供商)，CCMC(中國移動官方的網(wǎng)站)和美國亞利桑那州立大學凱瑞商學院服務業(yè)領(lǐng)導中心進行的憤怒研究表明，這些努力白費了。

　　首次投訴電話中只有14%得到真正處理，而大多數(shù)投訴平均都要求4.2個聯(lián)系人解決問題。進一步的分析顯示某些類型的投訴，例如信用卡糾紛可能會需要更多的聯(lián)系人來解決�？紤]到呼叫中心行業(yè)在所有投訴電話上平均提高了70%的一次解決率，這個結(jié)果無疑是令人沮喪的。許多公司妄想著他們的服務是讓客戶滿意的。然而，正如經(jīng)驗頗豐的投訴顧問所言，平均值是會說謊的。公司需要以電話類型級別(例如投訴、訂單請求、信息咨詢)，分析一次解決率，以便從程序和培訓的角度確定哪些問題需要優(yōu)先考慮。

　　很多公司高管都承認他們的投訴處理過程分為兩類：

　　第一類，公司會明確告訴員工“想盡一切辦法來滿足客戶”，通常會采用一些具有指導性的準則，但是缺少正式的文件、程序及溝通培訓;

　　第二類，公司具有詳細規(guī)定的投訴處理辦法，通常建議口頭處理。公司將客戶投訴完全交給新培訓或者尚未接受客戶體驗理論與實踐培訓的員工手中。

　　投訴處理的結(jié)果取決于你所選擇的公司——這是沒有最佳選擇的.。投訴處理的程序和辦法往往建立在公司認為的客戶需求上，并且是在法律允許范圍之內(nèi)的。與多個客戶溝通了解他們的需求是建立這些投訴處理程序的基礎(chǔ)，而這將會明顯提高客戶的忠誠度。這才應該是從客戶憤怒研究中得到的啟示。實際上，它為投訴處理和服務恢復方案提供了一個數(shù)據(jù)驅(qū)動的規(guī)定框架，也提高了個體品牌的客戶忠誠度，同時增強了品牌口碑的廣告宣傳。

　　那么企業(yè)怎么做才能防止客戶憤怒呢?

　　對希望改善投訴處理流程和防止客戶憤怒的公司，我們的建議是：

　　1. 注重實際數(shù)據(jù)而不是平均值。

　　第一步，通過衡量處理投訴所需的聯(lián)系人數(shù)量，在投訴層面了解你的真實一次解決率(FCR)。第二部，根據(jù)產(chǎn)品類型處理投訴。在這個過程中，你或許會發(fā)現(xiàn)其實根本問題可能出現(xiàn)在銷售或運營方面，甚至會發(fā)現(xiàn)可以把這些投訴集中處理。這比純粹地完善處理過程更加重要和有效。

　　2. 誠摯地親自道歉。

　　50%的企業(yè)高管表示他們不允許員工道歉，因為法律部門經(jīng)常禁止他們這樣做。然而，我們的憤怒研究表明，75%的客戶希望被道歉，但只有28%的客戶真正接受過道歉。為什么道個歉會變得如此之難?因為公司的法律部門認為，道歉意味著公司要承擔責任。這無疑是一種短見。事實上，研究結(jié)果恰恰與之相反。道歉可以減少很多法律層面的舉動。此外，有時候也會遇到“無故道歉”的情況，很多公司也已經(jīng)弄清如何處理這種情況，那就是要求道歉員工對客戶有一種“移情”而不是“同情”的態(tài)度。同時這些員工必須經(jīng)過專業(yè)的指導和大量的實踐——而不僅僅是一種理論上的約束。

　　3. 獲取和開發(fā)一個通用“應答數(shù)據(jù)庫”。

　　讓客戶、一線和后臺員工都能訪問。往往我們會發(fā)現(xiàn)一線員工接收并處理了問題，然而后臺員工不知道客戶要求的處理時間或不了解當前的處理進程，甚至根本就視而不見。該數(shù)據(jù)庫是一個獨立的規(guī)程數(shù)據(jù)庫，與案例管理系統(tǒng)不同。這不是一個“非此即彼”的選擇題，而是要兩者兼顧。小心選擇數(shù)據(jù)庫——因為所有的數(shù)據(jù)庫都是不一樣的——我們發(fā)現(xiàn)了一個令人驚奇的數(shù)據(jù)庫，其根源在大學系統(tǒng)。建立這個數(shù)據(jù)庫，幫助我們的一次解決率提高了10個點。

　　4. 開發(fā)內(nèi)部語言指南。

　　這一點至關(guān)重要，尤其是當你所在的行業(yè)有一些專業(yè)術(shù)語的時候，比如醫(yī)療保健或技術(shù)服務。這些指南會幫助一線員工和銷售部門在面對客戶時減少行話的使用，轉(zhuǎn)而用一些客戶和員工雙方都更容易理解的通俗易懂的話。

　　5. 傾聽，用心去傾聽。

　　數(shù)據(jù)顯示，93%的客戶在投訴時希望得到尊重。然而只有37%的客戶真實的享受到了尊重。希望被尊重的同時，客戶真正想要的是什么呢?大多數(shù)客戶都表示，他們希望公司可以用心去傾聽他們、重視他們。我們在聽投訴電話時，往往會遇到這樣的情況，客戶說著說著突然被中途“跳進來的”投訴處理代表打斷，因為這些代表每周都會聽到很多次相同的投訴，因此他們知道客戶在投訴什么、造成了什么后果以及怎么解決這個問題。當然了，用意是好的，因為他們是想快速解決問題以便節(jié)約客戶的時間，同時提高公司的工作效率。但這種好意帶來的的后果卻適得其反，而且非常嚴重。

　　實際上，公司應該相信一線員工，在培訓中告訴他們?nèi)绾未_定客戶的真正需求，并且在力所能及范圍內(nèi)幫助客戶解決問題。如此一來，讓客戶用自己的方式花費時間來敘述自己的問題而不被打斷。然后投訴代表可以復述客戶投訴的問題，最重要的是，以一種堅定和自信的口吻告訴客戶：“我可以幫助您!”在我們聽到的所有投訴電話中，這句話的作用非常巨大，因為這使客戶感受到他們是被重視的，而且這給了他們很大的信心去相信他們的問題可以也一定會得到解決。

　　6. 有效使用“憤怒研究數(shù)據(jù)”。

　　了解客戶真正的需求以及正式實施投訴處理和服務恢復方案。切記在投訴過程中客戶提到的12個屬性中的跟錢有關(guān)或無關(guān)的措施。增加這兩種措施幫助品牌忠誠度從23%-37%提高到了73%。

　　7. 讓投訴變得更加簡單。

　　培養(yǎng)一個可以分類和處理投訴的團隊。讓投訴鏈接在網(wǎng)頁上清晰可見，讓客戶知道你愿意接受投訴，并積極處理投訴。目前來看，客戶投訴處理過程中，憤怒程度高可能會減少投訴的實際數(shù)量。如果大多數(shù)客戶的投訴(63%的投訴)結(jié)果讓他們覺得跟沒投訴的結(jié)果一樣，他們就不再投訴了。這其實是最危險的情況。因為這時，客戶會轉(zhuǎn)而走向你的競爭對手，并且跟你的對手說你有多么差勁。如此一來，你根本不知道客戶為什么走，也再沒有機會幫助他們解決問題。

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