酒店管理專業(yè)知識(shí)

時(shí)間：2023-03-09 22:51:02 酒店管理我要投稿

酒店管理專業(yè)知識(shí)之禮儀禮節(jié) 推薦度：
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酒店管理專業(yè)知識(shí)

　　想進(jìn)入酒店行業(yè)前提是要先掌握一定的酒店管理專業(yè)知識(shí)，所以今天小編就為大家整理了部分酒店管理專業(yè)知識(shí)，大家一起來(lái)看看吧。

酒店管理專業(yè)知識(shí)

　　第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)

　　服務(wù)員走入社會(huì)后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會(huì)，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團(tuán)結(jié)，注意克服自己的個(gè)性。要讓自己的個(gè)性大眾化。首先認(rèn)識(shí)自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長(zhǎng)處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請(qǐng)教學(xué)習(xí)并爭(zhēng)取超越老服務(wù)員，要有很強(qiáng)的組織性和紀(jì)律性。

　　一、服務(wù)的概念

　　1、餐廳服務(wù)

　　專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。

　　A、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢買享受的目的。

　　B、為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。

　　C、為了自己能拿到一份不錯(cuò)的報(bào)酬。

　　D、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。

　　2、就餐五大動(dòng)機(jī)

　　A、饑餓(生理) B、調(diào)節(jié)日常生活(安全) C、社會(huì)需要(社交) D、習(xí)慣(尊重) E減少不協(xié)調(diào)(尋求心里平衡或顯示財(cái)富,自我實(shí)現(xiàn))。

　　3、三大生理需要。

　　A、能量 B、感覺(jué) C、生活環(huán)境。

　　二、服務(wù)總方針

　　服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺(jué)，讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸。

　　三、微笑的訓(xùn)練

　　微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

　　1、微笑是自信的象征

　　2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

　　3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

　　4、微笑是心理健康的標(biāo)志

　　5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

　　四、餐廳服務(wù)工作的重要性

　　1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。

　　2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，企業(yè)的知名度。

　　3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客�；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計(jì)滿足客人的正當(dāng)需求。

　　五、餐飲服務(wù)工作的特點(diǎn)

　　1、差異性：服務(wù)對(duì)象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。

　　2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷售的功能。

　　3、無(wú)形性

　　4、一次性。

　　第二節(jié) 禮儀禮節(jié)。

　　禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法;從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

　　一、禮儀的基本原則

　　1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

　　2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督

　　4、寬容的原則是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失

　　二、禮貌的概念

　　禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語(yǔ)言行動(dòng)謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來(lái)對(duì)別人的尊重。在餐廳服務(wù)中表現(xiàn)為：“以禮相待、微笑服務(wù)”。

　　1、禮貌用語(yǔ)十一字：“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。

　　禮貌用語(yǔ)根據(jù)它的用途不同還可以分為

　　A、稱呼語(yǔ) B、歡送語(yǔ) C、問(wèn)候語(yǔ) D、祝賀語(yǔ) E、道別語(yǔ)。

　　F、致歉語(yǔ) G、征詢語(yǔ) H、相請(qǐng)語(yǔ) I、應(yīng)答語(yǔ) J、道謝語(yǔ)。

　　2、禮貌用語(yǔ)的要求

　　A、說(shuō)話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。

　　B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。

　　C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

　　D、善于傾聽(tīng)客人的講話，不要打斷客人說(shuō)話，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭(zhēng)論。

　　E、講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)意完整、合乎語(yǔ)法。

　　3、杜絕的四種語(yǔ)言。

　　A、輕視語(yǔ) B、煩躁語(yǔ) C、否定語(yǔ) D、斗氣語(yǔ)。

　　三、禮節(jié)的概念

　　禮節(jié)是指向他人表示敬意，祝頌之類的各種習(xí)慣和儀式，如鞠躬、行禮、迎送客等。禮節(jié)也可以說(shuō)成是禮貌的另一種表現(xiàn)形式和延伸

　　在日常生活中，當(dāng)我們?cè)诓煌臅r(shí)間、地點(diǎn)，與不同的人交往的時(shí)候會(huì)運(yùn)用不同的社交禮節(jié)來(lái)進(jìn)行交流，以下就是一些常用的社交禮節(jié)。

　　1、問(wèn)候禮節(jié) 2、稱呼禮節(jié) 3、迎送禮節(jié) 4、操作禮節(jié) 5、儀表禮節(jié) 6、宴會(huì)禮節(jié)。

　　五先：

　　A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。

　　D、先長(zhǎng)輩后晚輩 E、先小孩后大人。

　　五聲：

　　A、見(jiàn)面有迎聲 B、詢問(wèn)有答聲 C、幫忙有謝聲。

　　D、打擾有歉聲 E、離別有送聲。

　　四、服務(wù)工作中的禮貌要求

　　1、要求主動(dòng)、熱情、謙虛、耐心、誠(chéng)懇、文明周到、和藹。

　　2、準(zhǔn)確通俗、簡(jiǎn)練、純潔、熱情。

　　3、作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，在任何時(shí)候都必須設(shè)身處地為顧客著想，排憂解難，要勤為主，話當(dāng)心，眼觀六路，耳聽(tīng)八方。

　　四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

　　眼勤：根據(jù)客人來(lái)來(lái)往往，進(jìn)餐程度，舉止行動(dòng)，準(zhǔn)確判斷顧客的要求，及時(shí)、主動(dòng)給予滿足。

　　嘴勤：做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)。人未到聲先到，主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況，及時(shí)應(yīng)答。

　　手勤、腿勤：經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子或區(qū)域周圍周到查看，及時(shí)端、擦、收、送。

　　五、服務(wù)工作的禮貌知識(shí)

　　1、接待禮貌。

　　A、客人進(jìn)餐廳主動(dòng)拉門迎接。請(qǐng)客人先進(jìn)，然后拉椅讓座，以示歡迎。

　　B、要讓老弱或帶小孩的客人先坐，以示尊敬。

　　C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進(jìn)餐意見(jiàn)，及時(shí)安排入座。

　　D、服務(wù)員不先伸手與客人握手，特別是女客人。

　　E、客人入座后在介紹菜點(diǎn)時(shí)，姿態(tài)端正、自然大方、面帶微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能騷頭摸耳、伸懶腰、打哈欠、剔牙等。

　　F、客人走時(shí)要拉門讓路，表示歡迎。

　　2、動(dòng)作禮貌。

　　A、走路、站立姿態(tài)端正，不碰撞人。與客同行時(shí)，讓客人先行。與客人相對(duì)前行時(shí)，主動(dòng)停步讓路。站立不倚靠墻壁，不搖頭晃腦，不指手畫腳。

　　B、走路時(shí)腿輕，帶門時(shí)手輕，取放物品動(dòng)作敏捷，輕拿輕放。(三輕)。

　　C、工作時(shí)不打鬧，吵笑，哼小調(diào)，高聲呼吁。如果在遠(yuǎn)處回答問(wèn)題，可以點(diǎn)頭或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。

　　D、同客人說(shuō)話時(shí)，姿態(tài)端正，親切自然，熱情和藹，不背手、不叉腰、不叉腿。

　　E、對(duì)客人及其所帶物品，不品評(píng)、問(wèn)價(jià)，更不允許動(dòng)手撫摸。

　　3、語(yǔ)言禮貌。

　　A、與客人說(shuō)話，請(qǐng)字當(dāng)先，您字當(dāng)前，語(yǔ)氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話�；卮鹂腿说膯�(wèn)話，要實(shí)事求是，不知道的事不要亂講，做到有問(wèn)必答。

　　B、客人交談時(shí)，不插嘴、不。有事需找正在交談的客人時(shí)，也不能驟然打斷客人說(shuō)話，應(yīng)立在一旁，使客人理解到你有話要說(shuō)，然后再說(shuō)出你要說(shuō)的話。也可以在客人交談的縫隙向?qū)Ψ秸f(shuō)出你要說(shuō)的話。

　　C、對(duì)客人稱呼要有禮貌，一般稱呼女士、小姐、先生。

　　第三節(jié) 儀容儀表

　　良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。

　　儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。而儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

　　構(gòu)成儀表的主要因素：

　　1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的

　　2、外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

　　3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

　　一、男、女員工的儀容儀表要求

　　1、容貌、體態(tài)

　　餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱。

　　2、頭發(fā)

　　頭發(fā)要梳理整齊，保持整潔，不要仿效流行發(fā)式;定期理發(fā)、美發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，但不能有特殊氣味和頭屑，更不能染發(fā)。男服務(wù)員發(fā)不能過(guò)耳。女服務(wù)員發(fā)不能過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)要起佩戴發(fā)套。

　　3、面部

　　面部要隨時(shí)保持清潔，不得戴框架眼睛，不能戴耳環(huán)及夸張飾物。男服務(wù)員不能留胡須，鼻毛不能外露，對(duì)粉刺等要馬上治療。女服務(wù)員在上崗前面部化妝要清淡，口紅宜淡薄，不要濃妝艷抹，不許使用過(guò)濃的香水。

　　4、手部

　　指甲要經(jīng)常修剪，保持整潔，女服務(wù)員不許涂抹有色指甲油。男女服務(wù)員除手表與結(jié)婚戒指外不許佩帶任何首飾。飯前便后要洗手。

　　5、服飾

　　上崗時(shí)必須按公司要求統(tǒng)一著裝，制服要清潔干凈，熨平挺括、紐扣齊全、無(wú)破損、油漬等。佩帶好公司配發(fā)的相關(guān)證件。

　　6、鞋襪

　　男服務(wù)員應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色襪。女服務(wù)員應(yīng)穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，絲襪不脫絲、不開(kāi)線、無(wú)破洞，并避免露出襪口。鞋以皮鞋或布鞋為宜。要求合腳，穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持光潔光亮。

　　7、口腔

　　應(yīng)盡量避免吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物。

　　二、賣場(chǎng)人員儀容儀表要求

　　1、在賣場(chǎng)工作時(shí)，必須按規(guī)定穿著全套制服;