酒店管理知識(shí)
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越往下層，管理的幅度越小。那么，酒店管理的相關(guān)知識(shí)有哪些呢?快來(lái)看看吧!
酒店管理軍規(guī)
第1條軍規(guī)：公司利益高于一切
公司是全體員工的生存平臺(tái)，個(gè)人利益不能亦不得與之發(fā)生沖突。一旦禍起蕭墻，輕則申斥處罰，重則革職走人。砸了老板或大伙兒的飯碗，誰(shuí)也別想有好日子過(guò)。
第2條軍規(guī)：團(tuán)隊(duì)至高無(wú)上
團(tuán)隊(duì)是各部門的生命線，在團(tuán)隊(duì)力量支撐產(chǎn)業(yè)實(shí)體的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，除非你是來(lái)自異域的月球空心人，否則，沒(méi)有一個(gè)桑拿從業(yè)人員能夠不遵守現(xiàn)代人約法三章的生存和工作方式。
第3條軍規(guī)：用老板的標(biāo)準(zhǔn)要求自己
個(gè)人薪水、抽成、獎(jiǎng)金的分配雖然與工作業(yè)績(jī)相關(guān)，但它們最終是在老板所獲取的企業(yè)利益的源頭基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)。所以為謀求自身利益的兌現(xiàn)和擴(kuò)大，就有必要以老板的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。在團(tuán)隊(duì)中，你的主管、你的客戶，都是你的老板，你的工作態(tài)度必須要超越他們，否則你將永遠(yuǎn)是他們的指責(zé)對(duì)象。
第4條軍規(guī)：把事情做在前面
什么算是敬業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)?只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這就是你所做的事情是在別人之前，還是之后。
如果是老板想到的事情，讓你去做的，你做完了，但這算不上是在前面，前面還有老板。如果老板還沒(méi)想到的事情，你做完了，很棒!
同樣地，比較對(duì)象還有主管、同事，看看自己的努力是在前面還是后面。面對(duì)一大攤子管理及后勤機(jī)關(guān)人員，讓人挑刺是很委屈很難受的，但要知道，做在前面就可以去挑別人的刺，如果你想改變局面的話。
第5條軍規(guī)：響應(yīng)是個(gè)人價(jià)值的最佳體現(xiàn)
個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)建立在團(tuán)隊(duì)對(duì)你的需要程度上!所以，每當(dāng)上司發(fā)出倡議或團(tuán)隊(duì)中有人尋求工作支援的時(shí)候，在第一時(shí)間做出積極響應(yīng)就是必須的事情，因?yàn)檫@關(guān)系到你的價(jià)值體現(xiàn)。
第6條軍規(guī)：沿著原則方向前進(jìn)
對(duì)于原則方向只能接受它，不能抗拒它。如果你打算堅(jiān)持下來(lái)并期望有所作為。
那么，如何才能做好事情?很簡(jiǎn)單，沿著公司明文規(guī)定的原則方向前進(jìn)，不要偏離，不要為人所左右，包括你的主管的某些指令在內(nèi)。
第7條軍規(guī)：先有專業(yè)精神，后有人
各個(gè)部門中有各種各樣的人，但其中總有些人的存在是可有可無(wú)的，因?yàn)樗麄儧](méi)有專業(yè)精神，他們無(wú)法被人所倚重，他們只是部門中的一些省略號(hào)，注定將要在只尋求結(jié)果的模式和程序中消失。
因?yàn)閷I(yè)精神，就是服務(wù)本身，服務(wù)既是指為客戶服務(wù)，又是指為自己周圍的同事服務(wù)。
第8條軍規(guī)：規(guī)范就是權(quán)威，規(guī)范是一種精神
有的人做事永遠(yuǎn)不能規(guī)范，因?yàn)樗麄儚膩?lái)沒(méi)有把它視為是必須的，所以他們永遠(yuǎn)受到打壓，成績(jī)總是被人否定。
規(guī)范是一種精神，一種可貴的習(xí)慣，這是它不容易養(yǎng)成的原因。但是，沒(méi)有
規(guī)范，就沒(méi)有權(quán)威，規(guī)范意味著你不但懂得做人和做事，而且懂得如何做好它們。
第9條軍規(guī)：主動(dòng)就是效率，主動(dòng)、主動(dòng)、再主動(dòng)
主動(dòng)的人是最聰明的人，是團(tuán)隊(duì)中最好的伙伴，是人人都想要有的朋友。永遠(yuǎn)要記住，主動(dòng)精神是你最好的老師。在困難的時(shí)候能夠幫助我們的，是主動(dòng)而不是運(yùn)氣。
第10條軍規(guī)：任何人都可 成為老師
因?yàn)閾?dān)心犯錯(cuò)誤或是為了尋找心理上的安全感，人們希望有個(gè)人能依*，能給予指點(diǎn)，這是對(duì)的，問(wèn)題是有人總是錯(cuò)將領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成唯一的老師。姑且不說(shuō)身為領(lǐng)導(dǎo)的老師往往不喜歡笨小孩這一慘痛的教訓(xùn)，事實(shí)上團(tuán)隊(duì)中任何人都可成為你的老師，只要你虛心求教，而不是為了達(dá)成曲線救國(guó)的其它目的。因?yàn)槟阈枰闹皇侵R(shí)，而不是老師。
第11條軍規(guī)：做事三要素，計(jì)劃、目標(biāo)和時(shí)間
永遠(yuǎn)要有計(jì)劃，永遠(yuǎn)要知道目標(biāo)，永遠(yuǎn)不要忘了看時(shí)間。
第12條軍規(guī)：不要解釋，要結(jié)果
競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)中，許多時(shí)候，解釋是沒(méi)有意義的，這意味著你想推卸或要?jiǎng)e人來(lái)承擔(dān)責(zé)任。
如果你不希望看到最后的結(jié)果，那么首先要做的是盡可能去改變過(guò)程。永遠(yuǎn)記�。簶I(yè)績(jī)會(huì)說(shuō)話，成就會(huì)說(shuō)話。
第13條軍規(guī)：不要編造結(jié)果，要卷起袖子干活
不要用可怕的結(jié)果嚇唬自己或是嚇唬別人，首先卷起袖子去干活。只有這樣才知道結(jié)果是否真的很可怕，經(jīng)驗(yàn)表明，95%以上的可怕猜測(cè)會(huì)因?yàn)榫砥鹦渥痈苫疃匀幌А?/p>
第14條軍規(guī)：推諉無(wú)效
在失敗面前，在錯(cuò)誤面前，每個(gè)人都知道最不好的做法就是推諉，而推諉在團(tuán)隊(duì)中是無(wú)效的。
團(tuán)隊(duì)好比一根鏈條，總是推諉的人猶如鏈條中的沙子，會(huì)讓其他人感覺(jué)特別別扭，并且會(huì)讓人加深對(duì)你所犯錯(cuò)誤的印象�！ 〉�15條軍規(guī)：簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)單、再簡(jiǎn)單
不要太夸張，不要虛張聲勢(shì)，更不要節(jié)外生枝。尋找捷徑是提高工作效率的首要方法。同樣的一件事情，如果你能完成得比別人更簡(jiǎn)單，就是好樣的。
第16條軍規(guī)：做足一百分是本分
一百分是完美的表現(xiàn)，追求顧客滿意，追求完美服務(wù)，是桑拿從業(yè)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)。不要以為這是高要求，如果你能實(shí)現(xiàn)一百分，不過(guò)是剛剛完成了任務(wù)而已。
第17條軍規(guī)：做人要低調(diào)，做事要高調(diào)，不要顛倒過(guò)來(lái)
低調(diào)做人，可以在你周圍保持健康的空氣，而高調(diào)做事，則可以贏得支持和聲譽(yù)。
第18條軍規(guī)：溝通能消除一切障礙
溝通能力是酒店從業(yè)人員的起碼素質(zhì)。不要怕溝通中的小麻煩，如果你不想面對(duì)更大的麻煩，就要溝通，就要協(xié)調(diào)周圍的一切。順暢不會(huì)從天而降，它是溝通的結(jié)果。
第19條軍規(guī)：酒店從業(yè)人員首先是架宣傳機(jī)器
作為企業(yè)流動(dòng)的廣告窗口，不論穿行于大街小巷還是深入到城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村，你必須一路口水一路歌，不遺余力地做公司以及產(chǎn)品的吹鼓手，這是你最基本的工作任務(wù)。
當(dāng)然，鼓動(dòng)別人之前，先要鼓動(dòng)自己!
第20條軍規(guī)：永遠(yuǎn)保持進(jìn)取，保持開放心態(tài)
謙虛是擁有開放心態(tài)的表現(xiàn)。
在任何一個(gè)銷售部門中，最賺便宜的是兩種人，一種人勇于開拓進(jìn)取，收獲是自己的，失敗是上司或老板的，更重要的是，這種人把自己的退路留給了老板或上司去照顧。另一種人是有開放心態(tài)的人，他們謙虛，他們可以有效接受別人的看法，所以他們的成功比別人快得多，自然收獲也大!
酒店安全管理四大難點(diǎn)和兩大對(duì)策
一、酒店安全管理的難點(diǎn)
(一)酒店具有開放性
改革開放之后，幾乎所有的酒店都敞開大門迎接八面來(lái)客，“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)理念已為眾多酒店接受，酒店既要熱情接待每一位進(jìn)店的客人，又要防止犯罪分子作案，給安全管理工作帶來(lái)很大難度。
(二)酒店成為新的犯罪目標(biāo)
酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，所帶財(cái)物較多，正成為外來(lái)犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動(dòng)的目標(biāo)。如果酒店在安全管理上出現(xiàn)漏洞，不法分子就會(huì)乘機(jī)作案。如某年的一天，上海涉外飯店就發(fā)生了11起盜竊案件，總金額達(dá)71.8萬(wàn)元。平頂山多起賓館被盜事件，鄭州某酒店上�？腿吮槐I取財(cái)物10萬(wàn)多元。
從酒店出現(xiàn)的盜竊案件來(lái)看，內(nèi)部員工作案、內(nèi)外勾結(jié)作案也占了相當(dāng)大的比例，如98年，在廣州的涉外酒店里就發(fā)生過(guò)多起內(nèi)部員工盜竊的案例。酒店員工在日常工作中有機(jī)會(huì)接觸到酒店和客人的錢、財(cái)、物，如果他們的自身修養(yǎng)不足，會(huì)令酒店的安全管理工作防不勝防。
(三)賓客安全意識(shí)薄弱
在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客安全意識(shí)薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺(tái)，而是隨便放在客房?jī)?nèi)，令犯罪分子有可乘之機(jī);讓犯罪分子進(jìn)房，結(jié)果是引狼入室，招來(lái)殺身之禍。1997年，發(fā)生在東莞某四星級(jí)酒店的兇殺案，就是住客隨便為冒充服務(wù)員的歹徒開啟房門。
還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年發(fā)生在哈爾濱天鵝飯店的特大火災(zāi)，究其原因是一位美國(guó)客人酒后臥床吸煙;1988年在廣州花園酒店因一封香港夫婦在客房燃放煙花而險(xiǎn)些釀成大禍。賓客素質(zhì)參差不齊，以及安全意識(shí)的淡薄，成為了酒店安全管理的隱患。如：2012年襄陽(yáng)大火毀掉一家酒店等等安全隱患。
(四)犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng)，出現(xiàn)“智能大盜”
從近幾年公安局破獲的案件中分析，犯罪分子越來(lái)越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團(tuán)伙，他們往往身著名牌服裝，以大款形象入住高級(jí)豪華酒店，對(duì)酒店相當(dāng)熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕。這類犯罪分子作案時(shí)，有明確的分工，開一道磁卡密碼鎖只需幾秒鐘，且不留下任何蛛絲馬跡。2001年，在廣西南寧，破獲了一個(gè)由四人組成的專門在酒店作案的犯罪團(tuán)伙，他們能復(fù)制信用卡、房門磁卡，兩年之內(nèi)，作案34起，案值超過(guò)100多萬(wàn)元。但公安機(jī)關(guān)、酒店內(nèi)部常常懷疑是服務(wù)員所屬或賓館報(bào)假案，最后不了了之。
二、做好酒店安全管理工作的對(duì)策
(一)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育
1、對(duì)服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的錄用培訓(xùn)。酒店的招聘員工時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，防止一些不良分子混入酒店員工隊(duì)伍，對(duì)所有招聘的員工要經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高他們的素質(zhì)，培養(yǎng)他們的遵紀(jì)守法的自覺(jué)性。
2、建立一套完善的培訓(xùn)制度，包括：
(1)新員工入職培訓(xùn)時(shí)，要求他們掌握基本的安全防范知識(shí)，如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)懂得如何處理;發(fā)現(xiàn)火情會(huì)報(bào)警、會(huì)減火、會(huì)正確疏散客人等。
(2)加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高識(shí)別犯罪分子的能力，如要求他們能通過(guò)觀察顏色，識(shí)別職業(yè)女性、吸毒人員等。
(3)對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和違紀(jì)違規(guī)教育，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
(4)針對(duì)社會(huì)上的一些典型案例和慘重的火災(zāi)，通過(guò)全會(huì)等途徑強(qiáng)化全體員工的安全意識(shí)。
(5)對(duì)全體員工實(shí)行安全考核的制度。
3、要求全體員工樹立“酒店安全人人有責(zé)”的觀念。
(二)狠抓內(nèi)部安全管理
很多發(fā)生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店內(nèi)部安全管理人員麻痹大意、安全意識(shí)不強(qiáng)有密切關(guān)系，甚至部分員工只是以貌取人，使得酒店安全設(shè)施及人員未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。
酒店應(yīng)在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理工作：
1、根據(jù)酒店的實(shí)際情況，安全部門應(yīng)配合各部門制定一套切實(shí)有效的安全防范工作程序、應(yīng)急預(yù)案和管理規(guī)章制度，根據(jù)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。
2、建立健全安全管理規(guī)章制度和檢查制度，實(shí)行崗位責(zé)任制。安全部門要加強(qiáng)對(duì)酒店有關(guān)場(chǎng)所的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除各種不安全因素。
3、任何員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員或非住客在樓層徘徊，都要主動(dòng)上前詢問(wèn)，在詢問(wèn)時(shí)要注意語(yǔ)言的表達(dá)技巧。
4、實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級(jí)委任防火責(zé)任人，對(duì)在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實(shí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。
5、實(shí)行治安消防安全達(dá)標(biāo)考評(píng)制度，將部門(崗位)或個(gè)人的安全工作直接與其經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。
6、重點(diǎn)還要注意節(jié)假日，酒店活動(dòng)促銷時(shí)期，夜間加強(qiáng)人員巡視管理。
結(jié)語(yǔ)：以上就是小編為大家分享的酒店管理的相關(guān)知識(shí)，希望對(duì)大家有所幫助!
拓展：關(guān)于酒店前廳的管理知識(shí)
酒店前廳管理知識(shí)
前廳規(guī)模的大小盡管受到管理知識(shí)人本管理是酒店管理的核心之一。
酒店是為人服務(wù)的，提供住宿，提供餐飲，是人對(duì)人提供生活所須的服務(wù)終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統(tǒng)的管理加以激勵(lì)的管理方式就是人本管理的核心。員工是最后面向顧客服務(wù)的最終對(duì)象。而員工的態(tài)度和形象是顧客對(duì)酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的對(duì)象之一。
對(duì)員工的激勵(lì)，不僅僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)，（如，過(guò)節(jié)期間發(fā)送禮品，獎(jiǎng)金等。）同時(shí)，也要注意精神形態(tài)上，將兩者的結(jié)合才會(huì)達(dá)到想要的效果。
通常采用的方法：
一、目標(biāo)（設(shè)定一個(gè)酒店績(jī)效目標(biāo)）、對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統(tǒng)上來(lái)說(shuō)，都是月末來(lái)看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個(gè)月的績(jī)效目標(biāo)在開會(huì)的時(shí)候公布，并許諾對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，那么員工的干勁會(huì)更足，也會(huì)主動(dòng)的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個(gè)人情緒帶到工作中）員工是人，不是機(jī)器，自然會(huì)情緒化。如果不及時(shí)的解決，這種情緒蔓延到整個(gè)酒店，將是非常的糟糕。如果設(shè)立一個(gè)咨詢室，盡量幫助解決員工的各種生活問(wèn)題。讓員工開心的工作。
三、危機(jī)（一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個(gè)舒適的環(huán)境下，對(duì)工作似乎是得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，這會(huì)影響酒店的形象。所以，適度的危機(jī)，如裁員，效益不達(dá)標(biāo)，等等，讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個(gè)優(yōu)秀員工做表率）、每個(gè)月都優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，這個(gè)可以激勵(lì)員工彼此間的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)更能提升每個(gè)員工的素質(zhì)和崗位技能。
五、獎(jiǎng)罰（獎(jiǎng)罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎(jiǎng)勵(lì)，而犯錯(cuò)誤的人不能以通報(bào)批評(píng)了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對(duì)，什么錯(cuò)。以免在以后的工作中，給酒店帶來(lái)巨大損失。
六、物質(zhì)（一些生活實(shí)在物質(zhì)安慰會(huì)讓員工感到溫暖）一年的時(shí)間很快就會(huì)過(guò)去，在歲末，很多酒店都會(huì)搞晚會(huì)，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺(jué)。合理的利用這六種激勵(lì)方法來(lái)調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)積極性。
在工作中才會(huì)，將最好的一面展現(xiàn)給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運(yùn)用人本管理達(dá)到酒店效益目標(biāo)是管理者最成功的表現(xiàn)。
酒店管理|酒店管理核心|酒店人本管理
酒店各部門工作職能
目錄
1.行政部工作職能
2.財(cái)務(wù)部工作職能
3.采購(gòu)部工作職能
4.餐飲部工作職能
5.工程部工作職能
6.公關(guān)銷售部工作職能
7.客房部工作職能
8.培訓(xùn)部工作職能
行政部工作職能
(1)行政部是酒店部門職能管理
酒店業(yè)人才管理三大瓶頸
基層員工出現(xiàn)頻繁流失、當(dāng)招聘符合條件的服務(wù)人員越來(lái)越困難，作為管理者，我們是否真正意識(shí)到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，有沒(méi)有從更高的角度思考過(guò)酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
當(dāng)基層員工出現(xiàn)頻繁流失、當(dāng)招聘符合條件的服務(wù)人員越來(lái)越困難，作為管理者，我們是否真正意識(shí)到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，有沒(méi)有從更高的角度思考過(guò)酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
領(lǐng)導(dǎo)力瓶頸嚴(yán)重
缺乏領(lǐng)導(dǎo)和管理技能是中國(guó)酒店行業(yè)人才管理所面臨的一個(gè)嚴(yán)峻問(wèn)題，有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理人員供給缺乏，越是高端的職位人員越缺乏。與此同時(shí)，美世《2011年中國(guó)員工敬業(yè)度調(diào)查》顯示，2/3的受訪員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)激勵(lì)和保留員工至關(guān)重要。但據(jù)邁點(diǎn)網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)酒店員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的整體表現(xiàn)存在擔(dān)心，尤其是擔(dān)心他們管理的能力以及對(duì)員工福祉的關(guān)注。
美世相關(guān)調(diào)研表明，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是導(dǎo)致中國(guó)員工離職的首要內(nèi)部因素之一。
中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的平均年齡比西方同等職位的人員大約低了10歲，而酒店行業(yè)以及餐飲業(yè)的管理層更是趨于年輕化。走進(jìn)一家餐廳，管理層是個(gè)在讀大學(xué)生已是一件很平常的事兒。因此眾多酒店的管理人員還不夠成熟。與西方同行相比，在時(shí)間壓縮式經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中“速成”的中國(guó)管理人員，其職業(yè)成熟度和勝任度并沒(méi)有達(dá)標(biāo)。
這種狀況導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果是，管理者本人“超負(fù)荷”運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)法再承擔(dān)更多的職責(zé)或擔(dān)任更高的職務(wù)，酒店的領(lǐng)導(dǎo)力資源窘迫，從而影響到服務(wù)員的留才育才工作。另一個(gè)結(jié)果是，管理者傳遞給下屬的工作壓力與日俱增，而且由于更多關(guān)注業(yè)績(jī)目標(biāo)，對(duì)下屬的職業(yè)發(fā)展和福祉關(guān)心不夠，久之勢(shì)必導(dǎo)致人才流失。
高技能有經(jīng)驗(yàn)人才短缺
高技能有經(jīng)驗(yàn)人才短缺體現(xiàn)于中國(guó)各行各業(yè)，但酒店業(yè)更是嚴(yán)峻。人才流動(dòng)速度快、高層領(lǐng)導(dǎo)稀缺、中層領(lǐng)導(dǎo)趨于年輕化等都是造成高技能人才短缺的間接原因。
美世的調(diào)研顯示，2012年，73%的企業(yè)將會(huì)增加員工人數(shù)，預(yù)計(jì)員工人數(shù)的總體增長(zhǎng)率為14.4%，專業(yè)人員和藍(lán)領(lǐng)工人的增加比例最高，企業(yè)需求更多的是有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員。對(duì)人才的爭(zhēng)奪以及生活成本上升等因素推動(dòng)著員工薪資水平在過(guò)去數(shù)年持續(xù)攀升，且薪酬成本隨著職位的上升而遞增。
根據(jù)美世最新的數(shù)據(jù)，2001至2011年間，企業(yè)高管的薪酬成本增長(zhǎng)了118%，管理層增長(zhǎng)了90%。
隨之而來(lái)的是成本與生產(chǎn)率不匹配的問(wèn)題。中國(guó)的勞動(dòng)生產(chǎn)率與西方成熟市場(chǎng)及某些亞洲市場(chǎng)相比本身就存在差距。如今，中國(guó)依賴低生產(chǎn)要素價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的增長(zhǎng)模式不可持續(xù)，勞動(dòng)力成本增長(zhǎng)已成趨勢(shì)，而生產(chǎn)率卻難以在短期內(nèi)快速提高。
人才跨地域流動(dòng)不暢
2011年11月，美世調(diào)查了158家美國(guó)和加拿大的機(jī)構(gòu)，了解它們對(duì)新興市場(chǎng)人力資源和員工流動(dòng)管理的看法。52%的受訪者認(rèn)為中國(guó)是人力資源和員工流動(dòng)管理最具挑戰(zhàn)性的新興市場(chǎng)，遠(yuǎn)高于印度和巴西。其中，有相關(guān)技能的專業(yè)人員和有經(jīng)驗(yàn)的管理人員缺乏、地區(qū)差異、復(fù)雜的稅收和社保體系，以及高昂的國(guó)際派駐人員成本，是受訪者提及的在中國(guó)市場(chǎng)面臨的主要挑戰(zhàn)。這些都是外資企業(yè)在中國(guó)需要面對(duì)的問(wèn)題。對(duì)于中國(guó)這個(gè)全球最大的接受海外派駐人員的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題值得重視。
在所有的這些問(wèn)題中，李奇斌老師認(rèn)為，人才在中國(guó)國(guó)內(nèi)跨地域流動(dòng)不暢，是目前中國(guó)在人才流動(dòng)方面面臨的最為嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，不僅對(duì)外資企業(yè)、外籍人才是這樣，對(duì)本土企業(yè)、本土人才亦是如此。
關(guān)于酒店行業(yè)“人才管理”問(wèn)題，洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)人力資源副總裁伍淑儀小姐，以及金鑰匙國(guó)際聯(lián)盟總裁吳偉先生等都會(huì)在3月9號(hào)最佳東方人力資源高峰論壇上發(fā)表演講，希望通過(guò)各大酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)人之間的探討，酒店業(yè)的人力資源瓶頸能夠有所突破。
當(dāng)然，具體操作上的問(wèn)題以及人力資源的規(guī)劃重點(diǎn)還需要HR們平日里的仔細(xì)收集信息、分析和統(tǒng)計(jì)。希望各個(gè)不同的企業(yè)都有其個(gè)性化的人力資源方案!
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酒店人性化管理的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)
21世紀(jì)，全球酒店業(yè)將面臨著一個(gè)人才與技術(shù)帶來(lái)的酒店業(yè)戰(zhàn)略性變化，未來(lái)的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主導(dǎo)因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強(qiáng)自身的，內(nèi)部凝聚力，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，必然成為一種趨勢(shì)。
在全球酒店業(yè)面臨著一個(gè)人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國(guó)的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問(wèn)題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn)工作針對(duì)性不強(qiáng)、激勵(lì)手段單一以及社會(huì)保障機(jī)制不完善等，這些問(wèn)題都制約著我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問(wèn)題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時(shí)，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來(lái)越重要。國(guó)外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過(guò)程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗(yàn)是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國(guó)酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)。
一、將“員工第一”的理念落到實(shí)處
1.尊重員工，善待員工
尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報(bào)的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對(duì)員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對(duì)于所在部門和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
里茲酒店集團(tuán)的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì)對(duì)工作更有信心、感興趣，并對(duì)自己的工作滿意。
要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會(huì)有快樂(lè)的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運(yùn)，把握著企業(yè)的興衰�！�
2.倡導(dǎo)情感化管理
情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強(qiáng)化情感管理。強(qiáng)調(diào)管理要講究“人情味”，主管對(duì)下屬要有關(guān)愛之心。
情感化管理不僅表現(xiàn)在對(duì)員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。
此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通、交流對(duì)話，要坦誠(chéng)相待。
缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會(huì)的員工往往有被遺棄的感覺(jué)和由此而產(chǎn)生的孤獨(dú)感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會(huì)極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效、財(cái)務(wù)目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)；確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部溝通。
經(jīng)營(yíng)管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán)，在諸多成功的原因中，給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺(jué)和環(huán)境，都是其中的一條。萬(wàn)豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì)照顧好你的客人，你的客人就會(huì)不斷地回頭。”萬(wàn)豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂(lè)。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，從公平對(duì)待到開放溝通，無(wú)一不是為了令員工快樂(lè)。
國(guó)際經(jīng)驗(yàn)|人性化管理
3.授權(quán)
向下屬授權(quán)，這是對(duì)被管理者的信賴與激勵(lì)。如果，員工僅僅是服從上級(jí)命令，而沒(méi)有決策權(quán)，一則顧客的需要無(wú)法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的心理。通過(guò)授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強(qiáng)責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對(duì)上級(jí)授權(quán)，員工通常會(huì)正視而不會(huì)濫用上級(jí)授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。
曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓酒店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對(duì)顧客的問(wèn)題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工。有這樣一項(xiàng)規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對(duì)酒店的不滿，可動(dòng)用2000美金以下的金額來(lái)處理，無(wú)須請(qǐng)示。此種管理方式，使員工能體會(huì)到因工作而帶來(lái)挑戰(zhàn)的興奮、競(jìng)爭(zhēng)的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵(lì)作用。
授權(quán)有大有小，也有用人、用財(cái)、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括：因事?lián)袢�，視能授�?quán)；用人不疑，放手使用；逐級(jí)授權(quán)，切忌越級(jí)授權(quán)；授權(quán)必須適度；對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督；要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)
根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實(shí)，圓員工自我實(shí)現(xiàn)之夢(mèng)，與促使他們?nèi)硇耐度耄瑸閷?shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成�！皞�(gè)人開發(fā)”，“職業(yè)生涯開發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計(jì)如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設(shè)計(jì)、自我實(shí)現(xiàn)這一重要命題。
“個(gè)人開發(fā)”即通過(guò)教育和培訓(xùn)活動(dòng)，以幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的過(guò)程。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)中心曾在1999年7月對(duì)23個(gè)城市33家2m5星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序?yàn)椋?/p>
“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識(shí)”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。
“職業(yè)生涯開發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯計(jì)劃，認(rèn)識(shí)職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開發(fā)計(jì)劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開發(fā)呈動(dòng)態(tài)性，定期評(píng)估，并要確定下一步新的職業(yè)開發(fā)方向。當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實(shí)現(xiàn)，員工就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。
皇冠假日飯店將“個(gè)人開發(fā)”居于人力資源開發(fā)之首。其主要步驟：?jiǎn)T工需求分析;制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開發(fā)計(jì)劃，使之切合員工的實(shí)際；開展評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以了解培訓(xùn)、開發(fā)對(duì)個(gè)人及組織的影響。巴斯集團(tuán)在北京麗都假日飯店開設(shè)假日大學(xué)。定期為管理層工作專業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個(gè)學(xué)習(xí)和交流的場(chǎng)所。喜來(lái)登酒店集團(tuán)為每個(gè)員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。
二、校企合作
校企合作是國(guó)外酒店人力資源開發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識(shí)儲(chǔ)備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國(guó)外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括，學(xué)校對(duì)學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位實(shí)習(xí)時(shí)間；學(xué)校為酒店業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn)；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地；此外，許多院校聘請(qǐng)教師不論是專職還是兼職，對(duì)酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都提出嚴(yán)格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實(shí)踐緊密結(jié)合，增強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。
瑞士有大量?jī)?yōu)秀的酒店管理學(xué)院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機(jī)會(huì)。又如，美國(guó)希爾頓酒店管理集團(tuán)和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對(duì)性、技能性、操作性強(qiáng)而著稱于世。
三、其他方面
1.許多國(guó)家都把推行職業(yè)資格證書和培訓(xùn)證書制度作為促進(jìn)旅游人力資源開發(fā)的一項(xiàng)重要舉措，堅(jiān)持崗前和在本崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國(guó)、意大利、英國(guó)、荷蘭、埃及、新加坡等許多國(guó)家，對(duì)旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴(yán)格。
2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開發(fā)與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對(duì)酒店的“認(rèn)同感”和“忠誠(chéng)心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴(yán)，又要“注重感情，嚴(yán)中有情”；尊重員工，善待員工。
3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會(huì)，在人力資源開發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會(huì)員單位開展各種各樣的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化人力資源開發(fā)，作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動(dòng)。
四、結(jié)語(yǔ)
管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用�！比诵曰芾淼暮诵木褪菄@怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業(yè)的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識(shí)人、選人、用人、育人、留人而展開。我國(guó)的酒店業(yè)在人力資源管理過(guò)程中，可以充分思考并學(xué)習(xí)國(guó)外酒店所實(shí)施的人性化管理的細(xì)節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來(lái)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，只有真正實(shí)現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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