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酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升措施
服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的根本,是關(guān)系到酒店生存與發(fā)展的大事。高質(zhì)的酒店服務(wù)不僅可以留住顧客還可以吸引顧客,是酒店發(fā)展的基石。下面，小編為大家分享酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升措施，希望對(duì)大家有所幫助!
一、綜合運(yùn)營(yíng)質(zhì)量要求
1、酒店建立質(zhì)量管理體系，確定質(zhì)量管理前景和目標(biāo);
2、酒店有效地運(yùn)行質(zhì)量管理體系，并落實(shí)具體的工作方法;
3、酒店有質(zhì)量管理口號(hào)，并且為員工所熟知;
4、酒店總經(jīng)理重視運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的管理，并參與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和策略的制定與實(shí)施;
5、酒店及時(shí)總結(jié)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理的措施和經(jīng)驗(yàn)，并與同行共享;
6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，并且運(yùn)行正常;
7、酒店各部門有運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的檢查、評(píng)估和考核，且運(yùn)行良好;
8、酒店內(nèi)部開展 TQM(全面質(zhì)量管理)、零缺陷等質(zhì)量管理活動(dòng);
9、酒店有提高員工質(zhì)量管理意識(shí)的相關(guān)培訓(xùn)且紀(jì)錄完整;
10、酒店各部門有完備的管理制度、運(yùn)行規(guī)范和操作程序;
11、酒店高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂價(jià)格信用，及時(shí)處理賓客投訴和網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，有良好的市場(chǎng)聲譽(yù);
12、酒店建立“首問負(fù)責(zé)制”，第一時(shí)間解決賓客問題，及時(shí)滿足賓客需求;
13、建立員工授權(quán)機(jī)制，以確保及時(shí)處理賓客投訴;
14、建立內(nèi)部信息溝通機(jī)制，保證服務(wù)銜接通暢，提高賓客滿意度;
15、建立內(nèi)部質(zhì)量責(zé)任追究制度，避免質(zhì)量問題和事故的重復(fù)發(fā)生;
16、酒店積極參與當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T開展的質(zhì)量提升活動(dòng);
17、酒店能夠根據(jù)自身?xiàng)l件，優(yōu)化周邊環(huán)境，并保持良好的社區(qū)關(guān)系;
18、酒店建立健全的能源管理制度，節(jié)能降耗效果明顯;
19、酒店后勤服務(wù)支持系統(tǒng)配置完善到位，后臺(tái)管理有序，環(huán)境優(yōu)良;
20、酒店采用智能化設(shè)施和信息管理系統(tǒng)，以優(yōu)化服務(wù)提供，提高服務(wù)效率;
21、酒店服務(wù)人員儀表儀容、精神狀態(tài)良好;正確佩戴工作名牌;無(wú)聊天、串崗現(xiàn)象;遇見賓客時(shí)，能夠微笑、問候并讓道;
22、服務(wù)人員熟知酒店服務(wù)信息，能熟練應(yīng)答賓客詢問;
23、服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)語(yǔ)言優(yōu)雅到位，有適合服務(wù)對(duì)象的外語(yǔ)服務(wù);
24、酒店對(duì)客服務(wù)提供效率高，服務(wù)響應(yīng)有時(shí)間規(guī)定和要求;
25、酒店服務(wù)設(shè)施配置能滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求;
26、酒店各區(qū)域燈光和照明設(shè)計(jì)完善，具有視覺舒適度;并保持所有燈具完好無(wú)損;
27、酒店在建設(shè)、改造過(guò)程中充分考慮環(huán)境保護(hù)和預(yù)防污染等措施。
二、前廳和公共區(qū)域
28、酒店周邊的道路交通設(shè)施良好，具備良好的可進(jìn)入性;
29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標(biāo)市場(chǎng)賓客的需求;
30、酒店的車輛流線設(shè)計(jì)合理，停車設(shè)施完備，車輛停放的指揮、服務(wù)到位;
31、酒店有良好的內(nèi)外部綠色植物配置，并養(yǎng)護(hù)得當(dāng);
32、酒店功能區(qū)域劃分合理，方便賓客在酒店內(nèi)的活動(dòng);
33、酒店的指向系統(tǒng)明晰，標(biāo)牌設(shè)計(jì)特色明顯、制作工藝精良;夜間霓虹燈保持完好無(wú)缺損;
34、酒店室內(nèi)外公共區(qū)域整潔，清潔衛(wèi)生制度、措施到位;
35、酒店注重室內(nèi)空氣質(zhì)量管理，店內(nèi)空氣質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn);
36、酒店內(nèi)部新風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行良好，各區(qū)域空氣清新，無(wú)異味;
37、酒店無(wú)影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調(diào)和管道噪音等);
38、前廳服務(wù)用品(電腦、電話、門廳設(shè)施等)完備且有效;
39、酒店能提供高效規(guī)范的禮賓服務(wù)、行李寄存服務(wù)及貴重物品保管服務(wù);
40、酒店入住和結(jié)賬服務(wù)快捷、信用卡使用便利;
41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統(tǒng)，并有效運(yùn)行;
42、酒店公共區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)(Wi-Fi)信號(hào)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，并且使用方便、流暢;
43、酒店公共衛(wèi)生間保持負(fù)壓，排氣效果良好，無(wú)異味;
44、酒店內(nèi)部交通設(shè)施(如電梯、扶梯和通道)設(shè)計(jì)安全合理，使用效率高;
45、酒店配備有為殘障人士提供服務(wù)的設(shè)施。
三、客房運(yùn)營(yíng)質(zhì)量要求
46、酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度完善，運(yùn)行狀態(tài)良好;
47、酒店服務(wù)用品配備專業(yè)化，方便對(duì)客服務(wù);
48、供客人使用的用品安全、便利，符合星級(jí)檔次;
49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔，無(wú)異味，舒適度良好;
50、客房用茶杯和漱口杯均經(jīng)過(guò)消毒殺菌處理，并采用替換式;
51、客房采用酒店專用的電話機(jī)，服務(wù)響應(yīng)及時(shí);
52、客房電視機(jī)頻道豐富、操作方便、收看效果好;
53、客房有線、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定，使用安全方便，連接便捷，網(wǎng)絡(luò)速度快;
54、客房燈具完好，照明度符合客人需要;客房開關(guān)、插座位置設(shè)計(jì)合理，中英文標(biāo)識(shí)清晰，方便客人使用;
55、衛(wèi)生間洗涮設(shè)施和用品(如肥皂、牙膏、沐浴液、洗發(fā)液)質(zhì)地優(yōu)良;
56、衛(wèi)生間沐浴設(shè)施完好，熱水出水快，水溫穩(wěn)定，排水順暢;
57、客房衛(wèi)生間排風(fēng)效果良好，噪音低;客房服務(wù)人員經(jīng)常檢查衛(wèi)生間地漏，并保持水封完好有效;
58、酒店電話服務(wù)(總機(jī)、客房服務(wù)中心等)親切、準(zhǔn)確、高效率;通話中讓客人等候時(shí)間不超過(guò)30秒;
59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充電器等服務(wù)提供，效率高，質(zhì)量好;
60、客房能夠應(yīng)客人要求提供房間整理和開夜床服務(wù)，且具有個(gè)性化特色;
61、酒店客房及衛(wèi)生間清潔用抹布須實(shí)行分色管理，分類使用;
62、酒店叫醒服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤，且有特色服務(wù)設(shè)計(jì);
63、客房有細(xì)節(jié)服務(wù)、特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)。
四、餐飲運(yùn)營(yíng)質(zhì)量要求
64、酒店餐廳配置合理，菜單、菜式符合餐廳特色;
65、早餐廳(咖啡廳)用品用具完備、專業(yè)、有檔次，方便客人使用;餐桌布置整潔、規(guī)范，備用調(diào)味品到位;并提供報(bào)紙、雜志等讀物;
66、酒店早餐食物和飲料品種豐富，原料講究，并保證菜食提供;熱菜有加熱措施;咖啡(茶)質(zhì)量和溫度到位并主動(dòng)續(xù)杯;
67、酒店各餐廳菜單明碼標(biāo)價(jià)，設(shè)計(jì)、印制精良，英文翻譯準(zhǔn)確;
68、餐廳點(diǎn)菜效率高，服務(wù)人員能夠?yàn)榭腿嗽O(shè)計(jì)宴請(qǐng)菜單，菜品組合搭配科學(xué)健康;上菜速度快，并確保冷菜冷，熱菜熱;
69、酒水服務(wù)規(guī)范，能提供專業(yè)到位的紅葡萄酒醒酒、白葡萄酒(啤酒)冰鎮(zhèn)等服務(wù)，并能根據(jù)不同的酒提供相應(yīng)的酒杯;
70、制定完善的餐飲原料采購(gòu)制度，保證餐飲原料的品質(zhì)及安全性;
71、注重開發(fā)、采購(gòu)和提供綠色食品和有機(jī)食品;
72、菜食烹飪到位，出品品質(zhì)優(yōu)良，色香味形俱佳;
73、中西餐廳用品用具與酒店檔次相匹配，餐具、杯具經(jīng)過(guò)殺菌消毒，潔凈無(wú)痕，完好無(wú)損;餐桌餐椅穩(wěn)固無(wú)松動(dòng)搖晃;
74、賓客用餐結(jié)束，服務(wù)人員能夠及時(shí)清理桌面，保持服務(wù)接待狀態(tài);
75、廚房衛(wèi)生管理到位，符合衛(wèi)生防疫部門的要求;冷藏、冷凍設(shè)備工作正常，冰箱清潔無(wú)異味;開餐時(shí)間廚房保持負(fù)壓，排氣效果好;
76、廚房配備洗手池、殺菌肥皂等衛(wèi)生設(shè)備用品，并配備適量的急救包;
77、廚房冷菜操作和跑菜員須佩戴口罩，保持操作衛(wèi)生。
五、其他部門運(yùn)營(yíng)質(zhì)量要求
78、酒店各健康娛樂場(chǎng)所配置合理、服務(wù)到位，有特色;
79、酒店健身房配備專業(yè)人員，指導(dǎo)賓客正確使用健身設(shè)備;并提供擦汗毛巾、飲用水;
80、酒店游泳池配備專業(yè)救生員和救生設(shè)施;墻面配備時(shí)鐘，為客人清晰準(zhǔn)確提示時(shí)間;
81、酒店有嚴(yán)密的消防管理系統(tǒng)，走火逃生設(shè)計(jì)完善有效;
82、酒店有賓客安全管理系統(tǒng)，且運(yùn)行正常有效;
83、酒店有健全的安全門禁管理規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案，且嚴(yán)格執(zhí)行;
84、酒店有賓客信息的收集、分析和處理系統(tǒng)，并能夠有效服務(wù)于賓客;
85、酒店有賓客投訴處理系統(tǒng)，對(duì)賓客投訴的接受、反饋、記錄完備有效;
86、酒店有賓客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的回復(fù)、處理系統(tǒng)，并且及時(shí)、有效;
87、酒店有管理人員值班巡查制度，且記錄完整、處理及時(shí);
88、酒店有高效率的會(huì)議制度，管理信息溝通順暢、有效;
89、酒店有設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范，且執(zhí)行效果良好;
90、酒店建立完善的設(shè)備巡視、檢查和維修管理制度，有完整的設(shè)備檔案;
91、酒店按國(guó)家法律法規(guī)的要求，建立系統(tǒng)規(guī)范的勞動(dòng)用工制度、有完備的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄，確保上崗員工接受必要的培訓(xùn);
92、酒店有員工意見和建議的接受、處理和反饋系統(tǒng)，且運(yùn)行正常、有效;
93、酒店建立管理資料庫(kù)，方便管理人員借閱;
94、酒店有原材料采購(gòu)質(zhì)量控制系統(tǒng)，且有效運(yùn)行;
95、酒店與設(shè)備(技術(shù))、原料和用品供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系;
96、酒店能夠有效挖掘和宣傳當(dāng)?shù)睾捅揪频隁v史與文化內(nèi)涵，提升酒店影響力;
97、酒店導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS)并有效宣傳;
98、酒店各區(qū)域色彩協(xié)調(diào)和諧，給客人以視覺舒適度和美感;
99、酒店有鮮明的文化特色，管理和服務(wù)體現(xiàn)文化底蘊(yùn);
100、酒店藝術(shù)品配置有助于提升地域文化和民族文化。
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