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提升酒店餐廳服務(wù)品質(zhì)的措施
提高服務(wù)品質(zhì)對飯店吸引新顧客，對保留老顧客有重要作用。 以下是小編為大家整理的提升酒店餐廳服務(wù)品質(zhì)的措施，歡迎閱讀與收藏。
酒店餐廳服務(wù)品質(zhì)的措施
1.增強服務(wù)意識。
加強員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，使服務(wù)意識存在于每個員工的思想認(rèn)識中，才能在行動中將服務(wù)意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結(jié)合起來，從而向顧客提供滿意的服務(wù)。增強服務(wù)意識有利于滿足顧客多樣性需求，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。例如，在登記客戶資料時，就應(yīng)盡可能地詳細(xì)記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息，當(dāng)客人再次光臨本飯店的時候，服務(wù)人員就可根據(jù)記錄提供服務(wù)，讓客人感受溫馨家庭的感覺。
2.建立完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系。
建立健全管理體系是提升飯店服務(wù)品質(zhì)管理水平的有效途徑。
第一，制訂服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及控制方式。飯店要各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是飯店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)品質(zhì)管理體系的保障。同時，飯店還應(yīng)制訂服務(wù)品質(zhì)檢查程序和控制方式，建立服務(wù)品質(zhì)信息反饋系統(tǒng)，分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出改進(jìn)措施。
第二，實行首問責(zé)任制。就顧客而言，可以認(rèn)為任何一個員工都代表著飯店，都應(yīng)為他們解決問題，尤其是第一個接待顧客的服務(wù)人員。為此，應(yīng)提倡首問責(zé)任制。凡是飯店在崗工作的員工，第一個接受顧客咨詢的人，就是解決顧客問題和提出要求的首問責(zé)任者。首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)。同時應(yīng)對員工授權(quán)，主要是對一線服務(wù)人員分享信息和權(quán)力，讓員工自己管理和控制一些工作，調(diào)動員工的積極性。服務(wù)人員直接面對顧客，需要有足夠權(quán)力才能滿足顧客多樣化和個性化的需求，處理意外事件。對員工授權(quán)，也可以增加員工的主人翁意識，可以提高工作效率，讓顧客體驗到飯店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)。
第三，管理人員要實行走動管理。飯店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在飯店內(nèi)的各個營業(yè)地點，發(fā)生在一線服務(wù)人員與顧客互動過程中，管理者不能只坐在辦公室，制訂管理文件，而應(yīng)該到服務(wù)現(xiàn)場，了解客戶需求，了解服務(wù)人員的具體工作，縮短與顧客和員工的距離，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，制訂更符合實際的管理方案。
第四，協(xié)調(diào)飯店各部門工作。各部門之間應(yīng)該注重合作與溝通，以形成默契的配合。飯店各部門都是服務(wù)于顧客，飯店物品的調(diào)用，對同一顧客各環(huán)節(jié)的服務(wù)都需要部門間的協(xié)作。員工之間，部門之間形成一個合作整體，提升服務(wù)意愿，有利于進(jìn)一步提高飯店服務(wù)品質(zhì)。
3.提高飯店員工的綜合素質(zhì)。
提高飯店員工的綜合素質(zhì)是加強飯店員工管理重要環(huán)節(jié)。員工能否為客人提供高效的服務(wù)，依賴于員工對于崗位業(yè)務(wù)及實際操作技能的熟悉程度。飯店應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的需要和飯店的實際情況，進(jìn)行人才的選拔和崗位的分配，制定較為完善、科學(xué)、合理的用人機制，注重人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書、專業(yè)知識和價值取向。對于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)過程，這樣才能更有效地確保飯店的服務(wù)品質(zhì)管理水平。
4.創(chuàng)造和諧的企業(yè)文化。
企業(yè)文化是企業(yè)凝聚力的重要保證。飯店企業(yè)文化反映的是全體員工的共同價值取向，良好的企業(yè)可以使文化員工之間、部門之間形成一個合作、團(tuán)結(jié)的整體。飯店可以通過建立企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造和諧、輕松的工作氛圍，使員工在面對客人時，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，使顧客感受到真實的人情味。飯店還應(yīng)建立有激勵性的薪酬獎勵機制，對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行表彰、獎勵，能調(diào)動起員工工作的積極性，挖掘員工的潛力，從而提高服務(wù)的效率。
和諧的企業(yè)文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，對顧客而言，在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。
提升餐廳服務(wù)質(zhì)量點子
一、具有良好的禮儀，禮貌。
注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)禮貌。
禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。
在語言上講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。
在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
二、有良好的服務(wù)態(tài)度。
良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務(wù)人員來說，更應(yīng)該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠。
具體而言，首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，只有對凡事保持一個認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象。
其次就是要做到積極主動。對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動，要學(xué)會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細(xì)致周到；切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時刻謹(jǐn)記：服務(wù)人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。
三、細(xì)致化每一個服務(wù)流程
對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“100－1=0”理論。同時也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作。這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實施時應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒
如在餐飲服務(wù)中首先是迎賓服務(wù)。作為迎賓人員，最主要的品質(zhì)就是主動、熱情、隨機應(yīng)變。首先要學(xué)會的就是要用微笑迎接每一位顧客。從客人第一步踏入酒店范圍內(nèi)開始，迎賓人員就應(yīng)該以微笑主動提供服務(wù)，向客人介紹本餐廳的特色、基本情況，另外，在遇到特殊情況時，也需要迎賓員具有隨機應(yīng)變的協(xié)調(diào)能力和處理事情的高效性。
其次，是點菜服務(wù)。對于酒店餐飲服務(wù)部的服務(wù)人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務(wù)。這一個流程是服務(wù)人員與客人進(jìn)行交流的最好時機，也是體現(xiàn)服務(wù)是否令客人滿意的主要環(huán)節(jié)。在點菜過程中，服務(wù)人員應(yīng)該詳細(xì)的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關(guān)的信息；同時還要根據(jù)客人的消費能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團(tuán)體聚餐的情況下，還要求服務(wù)人員具有較好的協(xié)調(diào)能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調(diào)節(jié)發(fā)生的事故。
再次，點餐完畢之后就是餐中服務(wù)。所謂餐中服務(wù)就是在客人用餐的過程中給客人提供的一些相關(guān)服務(wù)。比如每上來一道菜，服務(wù)人員應(yīng)該向客人介紹該菜式、典故。此外在客人用餐的時候要細(xì)致的觀察，及時為客人添加酒水、更換骨碟、煙灰缸等。此外，遇到特殊情況時要從容面對，隨機應(yīng)變，無論如何都要從誠懇的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的為客人服務(wù)的最好方法去照顧他們。只要是服務(wù)員做的每一點努力，都會得到客人的贊賞。
最后，是送客服務(wù)。餐飲服務(wù)中有一個眾人皆知的公式：100—1=0。但現(xiàn)在很多人只注重接待客人，卻很少注意送走客人。其實，在實際經(jīng)營中，送走客人服務(wù)是非常關(guān)鍵的，因為客人在此消費后，如果走時沒人送或沒人理會，就會有一種失落感，可能下次就不會再來了。另外，客人消費后可能會有很多的意見或建議。如果在送走客人時得到及時的反饋，我想對經(jīng)營者是相當(dāng)寶貴的，所以，送客服務(wù)是必需的，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最好的體現(xiàn)。
四、豐富員工的知識
豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗學(xué)知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：
首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。
其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，經(jīng)營場所的位置、時間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，負(fù)責(zé)人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。
最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。
五、嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率
嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上。包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運作；而服務(wù)效率則是指為客人提供服務(wù)的時限。解決好這兩方面，即使其他方面不盡完善，也會贏得消費者的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確無誤。
六、最重要的一點是正確處理客人的投訴
正確處理投訴，首先要對投訴有正確的認(rèn)識。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯的寶貴機會，顧客投訴雖然在某些方面酒店帶來了一定的麻煩，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯，從而改進(jìn)服務(wù)，提高酒店競爭能力。酒店應(yīng)該不怕投訴，就怕不投訴，沒有投訴的顧客往往會改變消費去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使酒店失去其他老顧客和潛在顧客，經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程，沒有失敗是不可能的。對服務(wù)人員的差錯要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式，而應(yīng)使他們認(rèn)識差錯，找出差錯的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。對待投訴應(yīng)該及時處理。要在第一時間給顧客一個滿意的答復(fù)，服務(wù)人員對投訴的顧客首先要真誠道歉，不要反駁，等顧客情緒得到安撫之后再解釋，這樣就能提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。酒店企業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失進(jìn)行合理補償，如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。
我國酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題的整體表現(xiàn)
1、餐飲管理者質(zhì)量管理意識淡薄
目前，我國餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。管理者對從業(yè)人員素質(zhì)提高及業(yè)務(wù)服務(wù)能力的培訓(xùn)缺乏重視。
我國酒店餐飲管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。
2、服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配
我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，與外國相比，我國從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平均落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。
發(fā)展不平衡，表現(xiàn)在地區(qū)間的不平衡，即經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的餐飲店服務(wù)質(zhì)量好于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)；同星級餐飲店之間的不平衡，即在不同地區(qū)星級餐飲店服務(wù)質(zhì)量存在較大差異，這在三星級，四星級餐飲店中較為突出；集團(tuán)管理的餐飲店與單體餐飲店之間的不平衡，即集團(tuán)管理的餐飲店，尤其是國外著名的餐飲店，服務(wù)質(zhì)量普遍好于單體餐飲店；硬件（指設(shè)備設(shè)施）與軟件（指服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，服務(wù)效率，員工素質(zhì)等）不平衡，即大多數(shù)餐飲店硬件好于軟件，軟件滯后與硬件。
服務(wù)質(zhì)量層次分化，從具體的飯店看，表現(xiàn)在檢查與不檢查不一樣，即政府管理部門，機關(guān)要進(jìn)行星級復(fù)核，衛(wèi)生防疫部門要檢查衛(wèi)生等時段，服務(wù)質(zhì)量會明顯提高，對待VIP客人與非VIP客人不一樣，尤其是對待領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)人員就會笑容滿臉，服務(wù)質(zhì)量大大提升，但這僅僅是針對領(lǐng)導(dǎo)級的重要客戶。
3、缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)
服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。雖然中國酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的問題。
質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個方面。
1）質(zhì)量管理意識淡薄：不少酒店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了；
2）質(zhì)量管理手段乏力：酒店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理；
3）質(zhì)量管理流于形式：質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。
如何優(yōu)化酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
1、提高員工整體素質(zhì)，強化員工隊伍的管理
酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，人的素質(zhì)決定服務(wù)的品質(zhì)。酒店的競爭最能說明企業(yè)競爭實質(zhì)是人的素質(zhì)的競爭。酒店大樓可以復(fù)制，而“人才大樓”卻無法復(fù)制�！叭瞬糯髽墙ㄔO(shè)要和酒店大樓同步進(jìn)行，這是關(guān)系酒店前途命運的大事�！被谶@一指導(dǎo)思想，酒店應(yīng)該重視人力資源的擇優(yōu)選聘，合理配置和教育培訓(xùn)，造就了一支素質(zhì)較高的員工隊伍。著名的家族企業(yè)總裁馬里奧特提出：“我們的工作就是激勵員工，教導(dǎo)他們，幫助他們，支持他們，關(guān)心他們。只要我們關(guān)心照顧他們，他們就會加倍關(guān)照我們的顧客�！�
酒店餐飲從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是“入世”后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團(tuán)的高度重視。假日高星級酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級酒店管理學(xué)院。高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。
強化培訓(xùn)教育，提高餐飲服務(wù)人員整體素質(zhì)水平酒店餐飲部要加強員工培訓(xùn)，從整體上提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)，應(yīng)該設(shè)置專門的餐飲培訓(xùn)機構(gòu)，建立起完善的培訓(xùn)體系，合理區(qū)別培訓(xùn)層次，讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。
2、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施，是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境，是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品，主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合，后臺廚師制作精美菜肴，跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá)，看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運營過程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，可采取責(zé)問管理、走動管理、人文關(guān)懷等創(chuàng)新手段，從而塑造酒店的企業(yè)文化，增強管理者的威望，提升整個酒店團(tuán)體的凝聚力。
3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化
服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作，這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言，對過于嚴(yán)格的管理會變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度;過于寬松，又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。
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