久久久久无码精品,四川省少妇一级毛片,老老熟妇xxxxhd,人妻无码少妇一区二区

如何處理客人投訴-處理客人投訴的四步法

時間:2024-10-10 04:54:58 酒店管理 我要投稿
  • 相關(guān)推薦

如何處理客人投訴-處理客人投訴的四步法

  許多酒店經(jīng)理在私下交流經(jīng)營心得的時候說,現(xiàn)在的客人越來越難伺候,客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥,輕則打折抹賬,重則投訴到新聞媒體或有關(guān)部門,造成名利雙失。下面,小編為大家分享處理客人投訴的四步法,希望對大家有所幫助!

如何處理客人投訴-處理客人投訴的四步法

  一步聽

  客人有投訴,服務(wù)員不要急于辯解,更不要憑想象向客人解釋,而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿,了解問題的核心在哪里。

  有些客人提出投訴不過就是要服務(wù)員聽一聽嘮騷,并不是就想和酒店過不去,如果服務(wù)員能認真聽并適時送一點小禮品,如:果盤,投訴有可能到此為止。

  如果客人拒絕服務(wù)員解釋,要求服務(wù)員“叫你們的經(jīng)理來。”服務(wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。

  二步傳

  服務(wù)員要馬上找到領(lǐng)班或主管,匯報客人投訴的問題,請上級來解決。客人找經(jīng)理出面,主要是為了面子。

  其次可能和酒店的某些領(lǐng)導(dǎo)認識,借機打個折扣,經(jīng)理人員如馬上到場,會使客人感覺到“很受重視”,投訴有可能到此為止,如果客人仍不滿意,要馬上請餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面,轉(zhuǎn)到第三步。

  三步問

  問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。到了這個級別上,酒店已無路可退,必須要把客人的情緒穩(wěn)定住,再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。

  比較被動的局面是客問我答,如:你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎?你們的服務(wù)就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法,勢必要與客人爭辯,搞不好會火上澆油,雙方都下不了臺;如果同意對方的說法,會使客人認為酒店處理投訴無原則,得寸進尺,漫天要價。

  所以,店方要學(xué)會以問代答,即用巧妙的問話來代替回答,使店方掌握主動。比方,客人問:今天的事怎么處理?店方可以這樣回答:您認為怎么處理好?把包袱甩給對方,叫對方先提條件。

  一般的情況,先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見,店方要有意識的轉(zhuǎn)到第四步。

  四步轉(zhuǎn)

  店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點,使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續(xù)光臨,因此,交涉中的感情交流至關(guān)重要。

  但焦點問題的爭辯很難在短時間內(nèi)達成一致。聰明的餐飲總監(jiān)會一點點的把話題轉(zhuǎn)移,把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容,使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理,從而營造一個友好的談話氣氛,叫客人認為:酒店的問題客人要幫助解決,都是自己人,誰能不犯錯呢?

【如何處理客人投訴-處理客人投訴的四步法】相關(guān)文章:

怎樣處理客人投訴的酒店管理方法12-26

旅游投訴的處理程序01-23

物流企業(yè)如何處理客戶投訴07-28

有效平息客人投訴的六大溝通技巧11-24

如何投訴淘寶賣家11-25

如何感動客人-感動客人的41個服務(wù)細節(jié)01-21

如何為客人提供心理服務(wù)06-20

客服工作技巧:如何應(yīng)對客戶投訴匯總06-23

投訴作文(精選21篇)12-13

什么服務(wù)能感動客人-感動客人的服務(wù)細節(jié)10-28