提升酒店績效管理的方法

　　績效管理是當前酒店內部管理的重要方法之一。績效管理運用得當，能激發(fā)員工的工作潛能、維護組織順暢運行，促使酒店業(yè)績提升;但如果運用不當，則會引發(fā)考核者和被考核者的對立情緒，進而影響團隊合作熱情，降低組織績效。

　　酒店績效管理存在的問題

　　1. 錯把考核當管理

　　筆者在酒店企業(yè)進行相關調研時發(fā)現(xiàn)，很多酒店都在開展績效管理工作，但問及效果，幾乎所有人員都反映，雖然業(yè)界對外都稱其效果明顯，但實際上現(xiàn)在如同“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

　　不用翻看各酒店績效管理文檔的內容，單看封面上文檔的名稱，便能觀出端倪。當前，酒店績效管理文檔的名稱一般為《**公司績效管理考核辦法》、《**公司績效考核管理辦法》或是《**公司績效考核辦法》，三類名稱中共同出現(xiàn)了一個詞語“考核”。這便是原因所在，酒店錯把“績效考核”當成了“績效管理”，豈不知，“績效考核”僅僅是績效管理五大環(huán)節(jié)中的其中一環(huán)。

　　2. 認為績效管理是人力資源部的工作

　　酒店決定實施績效管理后，責任自然落到了人力資源部門的頭上。人力資源部負責組織學習，設計實施方案，當效果不理想時，人力資源部自然成了矛頭直指的對象。

　　筆者聽到有的業(yè)務部門領導反映：“考核來考核去，多數(shù)人拿不到獎金，得罪人的事都讓我們做了，人力資源部真是討厭�！�

　　還有的部門經理說：“人力資源部做了那么多讓人摸不著頭腦的表格，給我們增加了這么多額外的工作，也沒見工作上有什么起色�！�

　　不難看出，大家都認為罪魁禍首應該是人力資源部，豈不知，績效管理是每一位管理人員，甚至是每一位員工的事，而不是人力資源的事。

　　3. 績效管理工作效果應用得過于簡單

　　當前大多酒店的做法，是將績效考核的結果與工資獎金掛鉤，績效成績好的工資、獎金高，反之則低。如果績效管理評判結果僅應用于此的話，顯然使得此項工作開展得過于孤立，自然也就限制了其作用的發(fā)揮。

　　試想，有多少酒店將績效管理的結果應用到員工年度評優(yōu)工作中去，又有多少酒店將前后兩期的績效考評結果進行橫向比較，關注被考評者到底是進步還是退步?

　　改進績效管理的五個環(huán)節(jié)

　　1. 精心分解目標，做好績效計劃

　　績效計劃是酒店領導和下屬就考核期內應該完成哪些工作，以及達到什么樣的標準進行充分討論，并形成契約的過程。作為績效管理的一種有力工具，它體現(xiàn)了上下級之間承諾的績效指標的嚴肅性，并能有機地將酒店整體利益和員工個人利益結合在一起，以確保酒店總體工作目標的實現(xiàn)。

　　通過績效計劃，使各崗位目標清晰。計劃的過程，可以使酒店總體的績效計劃恰當?shù)剞D化為各個業(yè)務單元的具體目標，可以使個人或組織明確在一定時期內經過努力應達到的預期成果。

　　精心設立關鍵績效指標，使各目標具備可衡量性。關鍵績效指標即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是對酒店運作過程中關鍵成功要素的提煉和歸納，是把酒店戰(zhàn)略目標分解為可直觀衡量的操作目標的工具。

　　2. 精心預測環(huán)境，做好績效實施

　　績效實施是績效管理的重要環(huán)節(jié)，也是績效管理中最容易被忽視的部分。

　　注重持續(xù)的績效溝通。在績效實施階段，管理人員應與員工進行持續(xù)溝通。通過溝通，可以依據酒店運行的實際狀況，及時對績效計劃中的部分環(huán)節(jié)進行調整。同時，溝通也可以及時發(fā)現(xiàn)員工工作過程中遇到的困難，為員工提供幫助和支持。還有一點，我們也不能忽視，就是員工渴望及時得到工作結果的反饋，對員工表現(xiàn)好的部分給予表揚肯定，對不到位之處及時糾正，這對員工本身就是一種激勵。

　　加強績效信息的收集與記錄�？冃�實施的下一環(huán)節(jié)便是績效考評，試問：“當前，我們對員工績效考評的依據是什么?”可能這個問題會難倒很多管理人員。

　　這說明當前酒店在績效信息的收集整理方面存在明顯漏洞，或者說，很多管理人員平時根本沒有進行信息收集，以至于在進行考評時，頭腦中只保留了期末的信息，最終形成的判斷，只能是憑感覺、印象完成。為使績效管理公正客觀，酒店必須在績效實施環(huán)節(jié)加強信息記錄工作，將期初、期中的表現(xiàn)清清楚楚地記錄下來，為以后績效管理的其他工作，提供最準確全面的參考。

　　3. 精心評價業(yè)績，做好績效考核

　　當前，績效考評在酒店中應用較多，關注程度也最高，因此，這部分工作的開展具備一定水準。即便如此，很多酒店在具體的績效考核的方法上也存在一定問題。目前，運用較多的方法為相互間打分，即我們常說的360度績效考評法;另一種便是圍繞經營指標的目標管理法。其實，績效考評還有很多方法也十分科學、可行，如排列法、成對比較法、關鍵事件法等。

　　我們應該注意到，績效指標間性質不同，考評方法也各有特點，管理人員應將兩者緊密聯(lián)系，按照指標的不同選擇最合適的考評方法，最大限度地實現(xiàn)考評公正、結果準確。

　　4. 精心溝通情況，做好績效反饋

　　績效管理的目的是使員工了解自己的業(yè)績表現(xiàn)與當初的目標有所對照。反饋評價信息，能使員工意識到自身的長處與缺點，表現(xiàn)優(yōu)異與不足，使員工對自身的表現(xiàn)形成綜合全面的評價。

　　首先，要認識到績效反饋的重要作用。管理人員將績效考評結果反饋給員工，就使管理者和員工對績效結果達成共識，能更好地幫助員工接受。

　　績效反饋能讓被考核者了解自身績效，強化優(yōu)勢的同時，幫助員工查找績效不佳的原因，指導員工在下一周期進行改進。

　　這種反饋也利于員工績效申訴，糾正管理者績效管理中的不當或錯誤行為�？傊�，績效反饋是績效管理的重要環(huán)節(jié)，必須引起高度重視。

　　其次，關注績效反饋的一般性的技巧。反饋技巧在這一環(huán)節(jié)中顯得十分重要，恰當?shù)剡\用，會使反饋效果事半功倍。

　　這一過程中要特別注意如下問題：其一，評價結果應該具體。其二，評價不同的項目，應該采用不同的方式方法。如在評價服務員態(tài)度時，不應直截了當?shù)馗嬷�其結果，而應借助關鍵事件，引導員工自己判斷，得出結論。其三，評價時不但要指出不足，更要指出進步。其四，評價時避免使用極端字眼等�？傊�，只有用最恰當?shù)姆绞剑�才能產生最理想的效果。

　　5. 精心改進工作，做好績效改進

　　績效管理的最終目標是實現(xiàn)酒店整體績效的提升，因此，績效改進是顯現(xiàn)績效管理效果的重要環(huán)節(jié)。

　　明確績效改進的要點�？冃Ц倪M，首先應確定改進的要點，這樣才能使績效管理工作針對性強�？冃Ц倪M的要點一般來源于兩個方面，一是酒店新的發(fā)展目標。在經營過程中，隨環(huán)境、形勢等因素的變化，酒店會有計劃地調整自身的目標和方向。新確定的目標，應作為下期績效管理的重點。二是員工或其他業(yè)務單元在上期考核中，認為需提升之處，也應作為下期績效改進的突破點。

　　選擇科學的績效改進方法。關于績效改進的方法，需要視員工層次不同而定。一般來講，員工本人可采取向管理者或是有經驗的同事學習、參加酒店內外培訓以及在管理人員指導下訓練等方式。管理人員可采取參加酒店內外關于績效管理的培訓、向有經驗的管理人員學習以及向人力資源管理專家請教等方式。

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