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做好酒店質(zhì)檢有哪些關(guān)鍵點(diǎn)
質(zhì)檢簡稱服務(wù)質(zhì)量檢查，是通過檢查發(fā)現(xiàn)各崗位服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并監(jiān)督落實(shí)整改，也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效手段。下面，小編為大家講講有效做好酒店質(zhì)檢的關(guān)鍵點(diǎn)，希望對大家有所幫助!
質(zhì)檢員培訓(xùn)
質(zhì)檢員是由各部門推薦，只熟悉本崗位的操作程序，為更好地開展檢查工作，必須安排質(zhì)檢員培訓(xùn)，掌握其他崗位的操作流程，形式可分為在崗培訓(xùn)和輪崗培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)檢制度、檢查標(biāo)準(zhǔn)、跟崗學(xué)習(xí)等，培訓(xùn)對質(zhì)檢員來說也是一種提高，既滿足了質(zhì)檢的需要，也為酒店儲(chǔ)備人才打好基礎(chǔ)。
嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)檢
一切準(zhǔn)備工作都做好了，就需要嚴(yán)格執(zhí)行，在執(zhí)行過程中，減少人為因素的影響，例如：無故取消、減少檢查項(xiàng)目、查而不報(bào)等等。質(zhì)檢是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不能三天打魚兩天曬網(wǎng)，而且在實(shí)施過程中，要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，不斷調(diào)整檢查時(shí)間、內(nèi)容和形式。
開展質(zhì)檢初期，可采取固定時(shí)間和形式，例如每周兩次檢查，時(shí)間已提前通知，檢查內(nèi)容主要是員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境、客房等;當(dāng)開展一段時(shí)間后，所查出的問題會(huì)越來越少，各部門也會(huì)有相應(yīng)的應(yīng)對措施，就必須調(diào)整質(zhì)檢，改成隨機(jī)檢查，項(xiàng)目更加齊全。
充分授權(quán)質(zhì)檢
質(zhì)檢是對全酒店的檢查，如果得不到充分授權(quán)，會(huì)導(dǎo)致質(zhì)檢開展不順利，酒店總經(jīng)理要召開質(zhì)檢專題會(huì)議，為質(zhì)檢工作保駕護(hù)航。
單純意義上的人力資源部或質(zhì)檢部都沒有權(quán)利對其他部門進(jìn)行檢查，為便于質(zhì)檢工作的開展，就需要酒店總經(jīng)理充分授權(quán)，賦予質(zhì)檢部執(zhí)行檢查的權(quán)利，并高度關(guān)注檢查結(jié)果和整改情況。當(dāng)質(zhì)檢部有了尚方寶劍，才能更好地開展質(zhì)檢工作，充分發(fā)揮其作用。
建立質(zhì)檢制度
制度是工作開展的保障，從管理層面將質(zhì)檢制度化，例如《質(zhì)檢檢查制度》、《質(zhì)檢監(jiān)督制度》、《質(zhì)檢員管理制度》、《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲制度》等等。在相關(guān)制度中，確定質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員，規(guī)定質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求，明確質(zhì)檢項(xiàng)目和實(shí)施質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。
通過這些制度的建立，讓酒店全員對質(zhì)檢有初步的認(rèn)識，為質(zhì)檢工作的開展奠定扎實(shí)基礎(chǔ)，做到“有法可依”。
建立質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
要開展質(zhì)檢工作，首先必須知道檢查什么、檢查的標(biāo)準(zhǔn)是什么?為此要制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)分為：儀容儀表、禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范、操作程序、服務(wù)流程、衛(wèi)生清潔等方面，每項(xiàng)服務(wù)程序的檢查內(nèi)容都包含流程、員工表現(xiàn)、硬件設(shè)施、溝通協(xié)助、培訓(xùn)情況等。
標(biāo)準(zhǔn)要求各服務(wù)都要做到銜接流暢、崗位與崗位之間的服務(wù)水平要達(dá)到均衡，避免服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)大的差距或大的波動(dòng)。
組件質(zhì)檢員隊(duì)伍
有了制度、有了標(biāo)準(zhǔn)，誰來執(zhí)行檢查呢?單純依靠質(zhì)檢部是不夠的，畢竟質(zhì)檢部人員有限，檢查的時(shí)間、范圍受限制，因此要成立兼職質(zhì)檢員隊(duì)伍。
由各部門推薦責(zé)任心強(qiáng)、敢說話的基層員工和管理人員參加，成立質(zhì)檢小組，主管質(zhì)檢工作的副總經(jīng)理單位組長，人力資源部總監(jiān)或經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員包括質(zhì)檢主管和兼職質(zhì)檢員。
落實(shí)問責(zé)制
問責(zé)制是對部門經(jīng)理的一種督促，質(zhì)檢所查出的問題，部門經(jīng)理要高度重視，并落實(shí)整改，避免再次出現(xiàn)，如部門整改不力，需要進(jìn)行原因說明，無法做出解釋的，要追究其責(zé)任。
獎(jiǎng)懲結(jié)合
對違規(guī)操作或不符合要求的，質(zhì)檢部有直接簽單處理的權(quán)利，同時(shí)對表現(xiàn)好的，有建議獎(jiǎng)勵(lì)的責(zé)任，通過獎(jiǎng)懲結(jié)合，進(jìn)一步提高員工工作積極性，最終達(dá)到提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量的目的。
質(zhì)檢與培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合
質(zhì)檢查出的問題，與部門培訓(xùn)的關(guān)系密不可分，員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境等等這些都可以通過培訓(xùn)加以改善、提高，質(zhì)檢與培訓(xùn)是相互相成的，質(zhì)檢促進(jìn)培訓(xùn)的提高，培訓(xùn)解決質(zhì)檢中的不足。當(dāng)質(zhì)檢和培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合在一起，酒店的服務(wù)質(zhì)量將得到很好的提高。
做好質(zhì)檢工作不是一朝一夕的事，質(zhì)檢是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要質(zhì)檢部和質(zhì)檢員在實(shí)踐工作中，不斷總結(jié)提高，還需要各部門管理人員端正認(rèn)識，配合質(zhì)檢工作，積極落實(shí)整改。在全酒店人員的共同努力下，服務(wù)質(zhì)量一定能得到提高。
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