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五星級酒店服務的語言藝術
一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌酒店，硬件、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。酒店硬件和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。
因此，提升酒店服務水平是投入少、見效快的主主要手段。提升服務水平的核心在于提升酒店人的素質(zhì)，服務語言則是酒店人素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。酒店服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標準對服務員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務質(zhì)量。
服務語言標準化及藝術化的基本要求
1.形式上的要求
(1) 恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。
(2) 有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
(3) 輕聲服務。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
(4) 清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
(5) 普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。
2.程序上的要求
(1)賓客來店有歡迎聲。
(2)賓客離店有道別聲。
(3)客人幫忙或表場時，有致謝聲。
(4)客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。
(5)服務不周有道歉聲。
(6)服務之前有提醒聲。
(7)客人呼喚時有回應聲。在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規(guī)范性。
服務語言分類及其運用
1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求;
(1)恰如其分。
(2)清楚、親切。
(3)吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士稱小姐。
(4)靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。
2.問候語例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!這類語言的處理，有下列要求：
(1)注意時空感。問候語不能是光光是一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。
(2)把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。
(3)配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問還有沒有座位的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。
3.征詢語
征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?先生，您的酒可以開了嗎?先生，這個盤可以撤了嗎?小姐，您有什么吩咐嗎?小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎?
征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此我很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊!
所以這類語言使用時要注意以下幾點：
(1)注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說撓壬?小姐，請問我能幫助您做點什么嗎?先生/小姐，您有什么吩咐嗎?
(2)應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張�！傲佳砸痪淙瑦赫Z傷人六月寒。”餐飲企業(yè)應對服務語言的藝術化與標準化引起高度的重視。
4.拒絕語例句：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規(guī)定希望您理解。這類語言使用時有下列要求：
(1)一般應該先肯定，后否定。
(2)客氣委婉，不簡單拒絕。四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈?來一份!”亨長馬上接過話來說：“有!有!我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份?”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮?”亨長叫服務員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮�！庇謱χ筇螟Q堂叫菜，“上一盤推紗望月!”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老板應該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。
5.指示語例句：先生，請一直往前走!先生，請隨我來!先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。這類語言使用時有下列要求：
(1)避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的!”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎?”可能效果就會好得多。(2)語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。(3)應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。
6.答謝語例句：謝謝您的好意!謝謝您的合作!謝謝您的鼓勵!謝謝您的夸獎!謝謝您的幫助!謝謝您的提醒!這類語言的使用，有下列要求：(1)客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。(2)要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意!”或者“謝謝您的提醒!”客人有時高興了夸獎服務人員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而應該馬上用答謝語給予回報。某餐館一個客人在用餐的時候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準備繼續(xù)使用。這時值臺的服務小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作!”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎這位服務員說：“你們的小姐反應迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素!希望餐廳給予獎勵�！�
7.提醒道歉語例句：對不起，打攪一下!對不起，讓您久等了!請原諒，這是我的錯。提醒道歉語是服務語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務程序，缺少了這一個程序，往往會使服務出現(xiàn)問題。對這類語言的處理，要求做到以下兩點：(1)把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。(2)誠懇主動。大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無法達到應有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說：你加湯怎么不打個招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎?筆者也有過相同的經(jīng)歷：我的親家很擅長喝白酒，從安徽來成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個著名餐廳吃飯，因我們多數(shù)人不喝酒，就點了菊花茶，專門給親家點了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小，趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務員來斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進了親家的酒杯里。服務倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。這兩例出現(xiàn)的問題，都在于缺少了應有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起，打攪一下!給您……好嗎?”當然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務時，一定要采用道歉語。以后依次服務采用手勢就行了。
8.告別語例句：先生，再見!先生一路平安(客人要遠去時)，希望在酒樓再次見到您!先生您走好!這類語言的處理，要求做到以下兩點：(1)聲音響亮有余韻。(2)配合點頭或鞠躬�？傊�，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。
9.推銷語例句：先生，來點紅酒還是白酒?小姐，是來只螃蟹還是來點基尾蝦? 先生，是上一個魚頭還是兩個魚頭?推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地促進客人的消費，這需要餐廳服務人員長期學習，不斷琢磨。但是對推銷語的以下幾點要求則可以通過短期訓練，讓服務人員把握的：(1)多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。采用特殊疑問句有很大的風險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務員問客人“要不要飯?”“還要不要菜?”“要不要來點白酒?”的語言就很糟糕。我曾親耳聽到過客人回答說：“我們不是逃難來的，我們不是來要飯的!”問客人要不要來點酒，也是非常糟糕的。只要一個客人說“今天不喝酒!”推銷就會失敗。采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先從小孩的推銷做起。“請問小朋友喝點雪碧還是可樂?”很可能在大人還沒有準備的情況下，小朋友就會有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉(zhuǎn)向女士，“請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶?這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用�！迸靠赡軙吲d地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問道：“先生來點白酒還是啤酒?不過現(xiàn)在也時新喝紅酒�！本频姆N類確定了，接著可以繼續(xù)用選擇疑問句確定具體的品牌。如此的推銷術，成功機會能提高許多。由于采用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地，同時也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問句是我們推銷成功的語言秘訣之一。
(2)將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點了菜，服務員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，于是失去消費欲望。如果這時服務員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關的其他菜品，將其單一的追求，引導到多元化的需求上去就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒有了，服務員仍然說：“好的!不過今天八寶粥己經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風味，換個口味好嗎?”于是客人欣然點了玉米粥。
(3)利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細致的介紹。例如，四川的招牌菜之一口水雞，客人不明白問服務員“啥子味道”。服務員馬上就說，這是最有川東特色的名菜，并用編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲�！笨腿烁吲d了可能馬上點了這道菜。
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