電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶服務(wù)

　　隨著社會(huì)不斷進(jìn)步和電力體制改革，社會(huì)公眾對(duì)供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和行為習(xí)慣在新形勢(shì)下與社會(huì)公眾的預(yù)期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)任務(wù)。

　　1 加強(qiáng)服務(wù)理念

　　1.1 提高“客戶至上”的理念

　　客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對(duì)客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開(kāi)展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實(shí)提升服務(wù)水平。南京供電公司在劉平“親情服務(wù)法”的基礎(chǔ)上，建立了“客戶無(wú)錯(cuò)求證”理念，通過(guò)近幾年不斷的實(shí)踐總結(jié)，取得了不錯(cuò)的成效，與客戶建立了和諧的供用電關(guān)系。

　　1.2 營(yíng)造服務(wù)品質(zhì)的氛圍

　　客戶服務(wù)的理念應(yīng)當(dāng)融入到每個(gè)員工的每一項(xiàng)工作中。每個(gè)員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務(wù)行為規(guī)范的同時(shí)，更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，做到企業(yè)服務(wù)客戶，發(fā)展依靠客戶，服務(wù)成果與客戶共享。南京供電公司一直堅(jiān)持全員、全方位、全過(guò)程服務(wù)，贏得了客戶的認(rèn)可和社會(huì)的認(rèn)同。

　　1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

　　供電服務(wù)是伴隨電能銷(xiāo)售采取的，旨在輔助電能供應(yīng)或使用的行動(dòng)，包括供用電咨詢服務(wù)、為顧客設(shè)計(jì)、安裝、提供供用電設(shè)施的服務(wù)等。每一個(gè)環(huán)節(jié)都是供電服務(wù)不可或缺的部分，所涉及的每一個(gè)崗位的工作人員都是供電服務(wù)的參與者。南京供電公司打破專(zhuān)業(yè)局限和部門(mén)壁壘，將服務(wù)陣地從孤立的窗口、柜臺(tái)延伸至各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)內(nèi)涵由簡(jiǎn)單的接待禮儀拓展為每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)細(xì)節(jié)的周到服務(wù)，將服務(wù)主體從單一的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)擴(kuò)展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想

　　為廣大客戶提供服務(wù)的同時(shí)，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而自覺(jué)加強(qiáng)與客戶的交流溝通，為促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

　　2 做好售前、售中、售后服務(wù)

　　從最初的問(wèn)詢到銷(xiāo)售前建議再到售后服務(wù)的每個(gè)階段中，高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。

　　2.1 售前服務(wù)

　　是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過(guò)程中，供電企業(yè)所提供的服務(wù)。主要包括：向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請(qǐng)登記、現(xiàn)場(chǎng)勘察、確定供電方案、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、中間檢查、裝設(shè)計(jì)量裝置、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒(méi)有發(fā)生，但事實(shí)上各項(xiàng)前期費(fèi)用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務(wù)當(dāng)前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。

　　2.2 售中服務(wù)

　　指企業(yè)在客戶用電過(guò)程中所提供的服務(wù)，包括各類(lèi)定期服務(wù)。如：日常營(yíng)業(yè)、電費(fèi)抄核收、電能表輪換校驗(yàn)等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務(wù)，主要是提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施。靈活的服務(wù)方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)過(guò)程中，說(shuō)話和氣，認(rèn)真解答客戶提出的各種問(wèn)題，向客戶講明注意事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶用電。在售中服務(wù)中，要避免發(fā)生任何對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任的言行。不能以為已經(jīng)爭(zhēng)取到的客戶就不必用心關(guān)注。據(jù)研究表明：獲得一個(gè)新客戶的成本比保留一個(gè)老客戶的成本要大得多。做好售中服務(wù)使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。

　　2.3 售后服務(wù)

　　指供電企業(yè)對(duì)用電客戶，通過(guò)開(kāi)展各種跟蹤服務(wù)改進(jìn)客戶用電質(zhì)量的活動(dòng)。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見(jiàn)、提供搶修用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等。在公用性服務(wù)行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務(wù)是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺(jué)意識(shí)，為客戶提供售后服務(wù)的范圍，已經(jīng)從原來(lái)的維修及處理投訴延伸和擴(kuò)展到“95598”24小時(shí)供電服務(wù)熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面�；�本從支持服務(wù)和反饋、賠償兩大方面提供售后服務(wù)。售后服務(wù)的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對(duì)電能銷(xiāo)售中出現(xiàn)的失誤給予補(bǔ)救以達(dá)到客戶滿意。

　　3 加強(qiáng)員工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)

　　3.1樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體年活動(dòng)，在公司上下形成全員服務(wù)熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，開(kāi)展了創(chuàng)一流服務(wù)，創(chuàng)一流隊(duì)伍，創(chuàng)一流形象的“三創(chuàng)”活動(dòng)，從內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)出發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)。2012年，江蘇省電力公司開(kāi)展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體活動(dòng)，加快建設(shè)以客戶為主導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。南京供電公司積極響應(yīng)，多項(xiàng)措施并舉，集中開(kāi)展“居民用電服務(wù)質(zhì)量提升月”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，開(kāi)設(shè)媒體專(zhuān)欄，舉辦“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)校園”等現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，傾聽(tīng)民聲，保障民生。進(jìn)一步提升供電服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立良好的供電服務(wù)形象。

　　3.2建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制提升服務(wù)品質(zhì)

　　將稽查機(jī)制引入供電服務(wù)當(dāng)中，把供電服務(wù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題納入營(yíng)銷(xiāo)稽查工作內(nèi)容，將客戶服務(wù)“百問(wèn)百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務(wù)分析會(huì)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行反思、總結(jié)，讓員工了解服務(wù)內(nèi)涵、理解服務(wù)需求。在服務(wù)中落實(shí)三級(jí)責(zé)任制，力爭(zhēng)員工無(wú)輕微差錯(cuò)、班組無(wú)一般差錯(cuò)、單位無(wú)重大差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)可控、能控、在控的閉環(huán)管理，減少習(xí)慣性違章違紀(jì)行為。

 　　3.3 強(qiáng)化服務(wù)一線員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧

　　在公司一線班組開(kāi)展“班組講堂”、“我當(dāng)一天班組長(zhǎng)”活動(dòng)，結(jié)合工作現(xiàn)場(chǎng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。同時(shí)，依托“劉平創(chuàng)新工作室”，采取集中授課的方式定時(shí)開(kāi)展崗位培訓(xùn)。組織窗口服務(wù)人員加技能培訓(xùn)和普考，開(kāi)展月度服務(wù)明星、年度服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選，建成一支作風(fēng)過(guò)硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)行力強(qiáng)、忠于企業(yè)的高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍。南京供電公司營(yíng)銷(xiāo)部率先制作了“便民服務(wù)卡”、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)“一本通”等手冊(cè)，并加以推廣，統(tǒng)一服務(wù)口徑，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)供電服務(wù)的基礎(chǔ)管理水平進(jìn)一步提升。

　　4 完善服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

　　服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開(kāi)管理體制的支持，也需要形成長(zhǎng)效的運(yùn)行機(jī)制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制上下功夫，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重內(nèi)部的激勵(lì)性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競(jìng)爭(zhēng)制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務(wù)問(wèn)題上感受壓力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)自覺(jué)性。二是完善激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)并舉，要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，因?yàn)樗�是�?jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，要責(zé)任到人，指標(biāo)到人。通過(guò)開(kāi)展“評(píng)星”、“評(píng)先”等活動(dòng)，樹(shù)立典型、弘揚(yáng)正氣、充分激發(fā)職工的服務(wù)熱情，促進(jìn)供電服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

　　5 實(shí)施客戶服務(wù)監(jiān)督管理

　　為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制。比如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，采用意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱等形式;我們不定期聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)，定期走訪客戶等;開(kāi)展客戶滿意率調(diào)查，參加社會(huì)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng);開(kāi)展明察暗訪，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為;對(duì)客戶的投訴要認(rèn)真分析、及時(shí)整改，并將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶。通過(guò)這些舉措可以及時(shí)了解客戶對(duì)電力客戶服務(wù)工作的意見(jiàn)或建議，改進(jìn)服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。

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