物業(yè)管理客戶服務體系改革策略

　　引導語：物業(yè)管理客戶服務體系是物管企業(yè)推廣物業(yè)管理模式的基礎，也是提升整體服務水平的關鍵。下面是yjbys小編為你帶來的物業(yè)管理客戶服務體系改革策略，希望對你有所幫助。

　　目前，行業(yè)內眾多物管企業(yè)對于建立體系缺乏科學的方式方法，對于體系運行的認識深度不夠，存在不完善、不科學、不合理、不匹配的缺點，主要表現(xiàn)在：組織結構單一，部門協(xié)調能力弱化;服務程序不科學，服務行為不規(guī)范;服務過程控制不力，服務品質出現(xiàn)偏差;人力資源匱乏，技術含量偏低。

　　客戶服務體系改革是一項繁重細致的任務，企業(yè)必須根據(jù)自身實際情況進行，對體系包含的內容進行局部調整，或者整體修正，量體裁衣，制定出相應的改革策略，一切要以契合管理服務為準則，主要可從以下幾個方面入手：

　　1、完善組織結構方式，擴大客戶服務中心權限

　　組織結構是企業(yè)運作的基礎，企業(yè)的有序運作離不開科學合理的組織結構，優(yōu)良的結構將有利于企業(yè)工作質量與效率的提高，并杜絕諸多管理漏洞，物管企業(yè)亦如此。直線型組織結構有利有弊，物管企業(yè)在對客戶服務組織結構設置時，應揚長避短，在確定以直線型組織結構為主體架構的同時，可采取矩陣結構為輔助架構，對結構進行局部微調，充分發(fā)揮矩陣結構靈活性、適應性強的特性，將組織垂直聯(lián)系與橫向聯(lián)系更好地組合起來，加強各職能部門之間的協(xié)作，彌補直線型結構帶來的信息不暢、管理權限過于集中的缺陷。

　　2、實施客戶服務中心改革，制定客戶服務基本原則

　　隨著客戶服務組織結構的變革，客戶服務的樞紐點——客戶服務中心也需相應變革，主要體現(xiàn)在人員變化上，物管企業(yè)可以從管理職責、服務稱謂、服務原則三點入手。在管理職責上，經過組織結構調整，擴大了客戶服務中心管理權限，那么，就需要企業(yè)對擴大后的管理權限以管理職責的形式予以明確，并將管理職責落實在服務中心的某個崗位之中，而這個崗位就需要設置相應的管理人員，履行起管理職責，以此達到人員變革的要求，客戶服務中心可確立一個領導性的管理人員，如客戶經理，在項目經理的直接領導下，全權負責處理客戶服務事宜。服務原則是規(guī)范客服人員工作、提升效率與質量的一項重要制度，企業(yè)應依據(jù)自身實力及訂立的服務目標，力求將其做細致、做到科學。

　　3、建立專業(yè)作業(yè)指導規(guī)程，控制好服務程序

　　程序是企業(yè)運行的脈絡，程序的科學化與規(guī)范化將很大程序決定企業(yè)運作的高效化，良好、周密的服務程序往往會起到事半功倍之效。物管企業(yè)可從兩大方面入手，對服務程序加以控制。一是通過ISO質量管理體系，并不斷修正質量管理手冊，對程序文件的編制要做到符合實際、有始有終，為進一步細化服務程序搭建好框架，構筑好平臺。二是側重加強各專業(yè)服務作業(yè)指導的規(guī)范管理，以章育人，充分結合企業(yè)實際情況，對保潔、保安、綠化、維修、投訴等常規(guī)服務內容應制定相應的專業(yè)指導書，明晰服務程序，建立操作流程，細化服務內容，并做到通俗易懂，具備可操作性。例如保潔服務中的刮玻璃，作業(yè)指導書應將物品配備、物品使用先后、刮擦方向等內容做出明文規(guī)定，而不是籠統(tǒng)地告知用什么工具刮，置物品使用先后、刮擦方向等細節(jié)于不顧，那樣保潔員操作起來只會一頭霧水，保潔質量得不到質的提高，也就失去了作業(yè)指導書編制的具體意義了。除了常規(guī)期服務作業(yè)指導外，物管企業(yè)切勿忽視前期服務作業(yè)指導的作用與意義，可根據(jù)工作內容及性質，將前期管理擬分為三個階段，分別為早期介入、物業(yè)承接查驗、業(yè)主入伙裝修，建立起相應的作業(yè)指導書。

　　4、重視客戶服務品質建設，加強服務質量檢驗力度

　　科學合理的客戶服務體系，應該包含客戶服務品質標準這一重要內容，作業(yè)操作規(guī)程控制服務程序與服務過程，服務品質標準側重于服務結果的檢驗，規(guī)范化、標準化的物業(yè)服務必然有一個服務品質標準在支撐。物管企業(yè)在服務品質建設上，可以從編制客戶服務品質標準下手，對提供的服務內容所需達到的品質標準進行分類細述，如服務禮儀標準，可結合公司紀律制度，對員工儀容儀表、行為舉止、語言、電話禮儀、工作操作、業(yè)主稱呼等做出具體規(guī)定;保潔品質標準，則可分為室內保潔標準、室外保潔標準、消殺標準，室內又可細分為大廳、樓梯間、衛(wèi)生間等等品質標準。品質標準的建立除了細化，還應注意適宜性，不是說標準越高越好，而是越符合實際越妥，制定標準不能脫離企業(yè)實際，要結合企業(yè)水平，量力而行。標準建立后，必須通過實踐檢驗，企業(yè)可采取月、季、年度檢查相結合、專題與全面相結合的方式，對服務品質標準落實情況予以監(jiān)督考核，加強檢驗力度，必要時，應將品質標準考核納入每個管理項目的負責人月度績效考核之中，給予品質標準應有的重視度與關注度。

　　5、優(yōu)化客戶服務資源，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢

　　客戶服務資源是客戶服務體系的組成部分。物管企業(yè)客戶服務資源可分為硬件資源、軟件資源與人力資源，物管企業(yè)應善于優(yōu)化整合服務資源，善于做“1+1>2”，善于提升資源利用效率。硬件資源上，不固步自封，謹記“巧婦難為無米之炊”的道理，合理投入，購置先進管理作業(yè)設備，通過設備運用，提高服務的技術含量，同時，加強對管理項目辦公室、員工服裝等等方面的投入，塑造提升企業(yè)形象;軟件資源上，在硬件的基礎上，充分發(fā)揮軟件資源優(yōu)勢。

　　物業(yè)管理客戶服務體系是一個整體，其包含的內容涉及企業(yè)運作的各個方面，因此，其要求各個組成部分相互支撐，相互依存，相互匹配，缺一不可�？蛻舴�務體系的建立與完善是一項系統(tǒng)繁雜的工程，在此過程中，企業(yè)要善于規(guī)劃體系建設，善于發(fā)掘體系運行中存在的問題及不足，針對性、系統(tǒng)性地改進，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，善于針對發(fā)展需要進行變革，同時，要明白體系改革非一朝一夕之功，腳踏實地、放遠目光、敢于改革，使客戶服務體系日臻完善、精益求精，以此達到物管服務水平提升的目的。

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