- 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理提升五步法 推薦度：
- 相關(guān)推薦
房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系的管理
隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更趨激烈，客戶作為企業(yè)最寶貴的資源之一，將會(huì)越來(lái)越受到房地產(chǎn)企業(yè)的重視，創(chuàng)建行之有效的客戶關(guān)系管理體系，培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠(chéng)度，從而建立長(zhǎng)久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系，將是房地產(chǎn)企業(yè)不斷努力的方向。以下是小編為大家收集的房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系的管理，僅供參考，歡迎大家閱讀。
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的價(jià)值
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，利用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到企業(yè)對(duì)客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的管理機(jī)制。
客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是主張以消費(fèi)者為導(dǎo)向，高度重視顧客服務(wù)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行雙向溝通，培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠(chéng)度，從而建立長(zhǎng)久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立品牌優(yōu)勢(shì)。
消費(fèi)者和發(fā)展商建立起的品牌關(guān)系，對(duì)消費(fèi)者來(lái)講體現(xiàn)的是對(duì)發(fā)展商的一種信任和滿足，對(duì)開(kāi)發(fā)商而言則是消費(fèi)者給它帶來(lái)的一種價(jià)值和回報(bào)。因?yàn)�，一旦品牌關(guān)系形成之后，品牌就獲得了意義，這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠(chéng)，而且還更具有商業(yè)上的價(jià)值。它表現(xiàn)為向親友主動(dòng)推薦，再次購(gòu)買(mǎi)，容忍問(wèn)題，主動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn)促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)等多個(gè)方面。
現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題
1、各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)。
由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。
2、現(xiàn)有客戶資源未能得到有效利用。
企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類(lèi)，而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。
3、對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)。
目前國(guó)內(nèi)大多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)都存在這樣的問(wèn)題，客戶服務(wù)部門(mén)人員素質(zhì)不高，多數(shù)人對(duì)客戶投訴有疑慮，常常會(huì)認(rèn)為，“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點(diǎn)什么”�？蛻敉对V也常常沒(méi)有反映到公司的高層，公司也并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行改進(jìn)，投訴更沒(méi)有被用于設(shè)計(jì)規(guī)劃、市場(chǎng)銷(xiāo)售和企業(yè)運(yùn)作的反饋，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。由于反饋系統(tǒng)的匱乏，營(yíng)銷(xiāo)人員不知道客戶的不滿，繼續(xù)向不滿意的客戶推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品，使得客戶更加惱怒。
加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的建議
1、從制度上為客戶關(guān)系管理工作提供保障。
重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置，形成企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念，從而使散落的服務(wù)資源得以整合，以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、策劃、銷(xiāo)售、服務(wù)的全過(guò)程。
以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶關(guān)系管理體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn) 一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，能通過(guò)研究客戶、開(kāi)發(fā)客戶、信息對(duì)稱、與客戶及時(shí)溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護(hù)。
客戶服務(wù)是建立在企業(yè)推廣、銷(xiāo)售、售后、物業(yè)管理之上的一種升級(jí)服務(wù)，通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)、客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)、客戶滿意度監(jiān)控及反饋系統(tǒng)、客戶管理及協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)等，通過(guò)五大系統(tǒng)的協(xié)同作用，最大限度的為客戶提供便利。
2、關(guān)注客戶接觸點(diǎn)
加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，應(yīng)將審視的焦點(diǎn)凝聚在產(chǎn)品價(jià)值鏈上的客戶接觸點(diǎn)。房地產(chǎn)的現(xiàn)場(chǎng)制造和預(yù)期銷(xiāo)售的特點(diǎn)，使得其客戶接觸點(diǎn)更加重要。房地產(chǎn)的客戶是通過(guò)施工現(xiàn)場(chǎng)、工地圍板、客戶參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識(shí)別上來(lái)體驗(yàn)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的，這些客戶接觸點(diǎn)既是客戶視覺(jué)能夠達(dá)到的地方，同時(shí)也是和客戶產(chǎn)生互動(dòng)的場(chǎng)所。誰(shuí)在直接和客戶打交道，誰(shuí)在接待客戶，誰(shuí)在和客戶互動(dòng)等，這些點(diǎn)都是我們客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
“基層工作是滿意度的關(guān)鍵。” 業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點(diǎn)上，在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關(guān)系管理意識(shí)和服務(wù)技能，是提高客戶滿意度的當(dāng)務(wù)之急。作為房地產(chǎn)企業(yè)，我們首先接觸的客戶就是來(lái)訪客戶，包括電話來(lái)訪客戶和現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶兩類(lèi)，這些客戶一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的，我們的一線銷(xiāo)售人員要想“抓住”他們，就用我們的企業(yè)文化感染他們，讓他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生興趣，進(jìn)而使他們變化為對(duì)我們產(chǎn)品有意向的客戶，這是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)很關(guān)鍵的一步，之后還要不斷跟進(jìn)、不斷說(shuō)服，使意向客戶轉(zhuǎn)化成為客戶，產(chǎn)生具體的購(gòu)買(mǎi)行為�？蛻敉瓿闪速�(gòu)買(mǎi)之后是不是說(shuō)客戶關(guān)系就到此完結(jié)了呢?回答是否定的，因?yàn)槔峡蛻敉鶗?huì)帶來(lái)很多的新客戶。最初，目標(biāo)客戶和我們企業(yè)是無(wú)限距離，通過(guò)銷(xiāo)售人員的不懈努力，將來(lái)訪客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶，意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶，把無(wú)限遠(yuǎn)的距離拉成零距離，接著，我們又通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)和關(guān)懷，讓與客戶零距離的時(shí)間能夠保持的更為長(zhǎng)久，換句話說(shuō)就是把客戶轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶，從而使忠誠(chéng)客戶與企業(yè)之間的客戶關(guān)系循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始，在為客戶帶來(lái)價(jià)值的同時(shí)，也為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。
3、重視客戶投訴的處理
在整個(gè)房屋購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。房地產(chǎn)企業(yè)要重視投訴的客戶，對(duì)投訴客戶的錯(cuò)誤處理將給企業(yè)帶來(lái)看不見(jiàn)的損失，甚至使企業(yè)遭致品牌危機(jī)。重視客戶投訴能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的改善，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的良性互動(dòng)。
處理客戶的投訴應(yīng)當(dāng)有客戶服務(wù)的部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)管理，在處理的時(shí)候有一些固定的方法可以遵循。比如營(yíng)造建設(shè)性的談話氛圍;認(rèn)真聽(tīng)取客戶訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是，要讓解決投訴的工作人員意識(shí)到客戶是他們的衣食父母，要設(shè)身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。要意識(shí)到做到怎樣的程度才能使他們滿意。另外，客服人員與其他工作人員的配合也要到位，客服要謹(jǐn)慎對(duì)客戶進(jìn)行承諾，但是一旦承諾就一定要實(shí)現(xiàn)。
對(duì)客戶投訴，最佳的制度就是立即進(jìn)行回復(fù)。以萬(wàn)科為例，在投訴處理的時(shí)效要求上，萬(wàn)科原來(lái)認(rèn)為:“非工作時(shí)間收到的投訴，應(yīng)向顧客說(shuō)明反饋時(shí)間并在開(kāi)始工作時(shí)間后1小時(shí)內(nèi)，將投訴情況提交給客戶服務(wù)中心，和相關(guān)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人安排處理�！焙髞�(lái)改為:“顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問(wèn)題，為什么還要等到工作時(shí)間處理?我們?cè)诎残男菹⒍櫩蛥s在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想?。”
對(duì)客戶投訴進(jìn)行歸檔整理并細(xì)分，使得各個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)能夠共享這些客戶投訴信息。如在接到投訴時(shí)要分為投訴、咨詢還是建議，在這個(gè)基礎(chǔ)上還可以再細(xì)分，分為設(shè)計(jì)規(guī)劃、工程質(zhì)量、銷(xiāo)售承諾、服務(wù)過(guò)程。這樣，對(duì)于客戶的咨詢以及忠誠(chéng)客戶的建議能給予相應(yīng)的激勵(lì)和分享機(jī)制，使其得到充分的利用。來(lái)自客戶的表?yè)P(yáng)，也能被充分的利用。只有細(xì)分之后才能有針對(duì)性地對(duì)待客戶地投訴，并有利于企業(yè)確立自己的工作重點(diǎn)。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的依據(jù)
1、交易費(fèi)用原理
房產(chǎn)交易費(fèi)用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達(dá)成房屋買(mǎi)賣(mài)協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會(huì)告訴對(duì)方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。如果這樣的專(zhuān)用資產(chǎn)能在一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)不受干擾地運(yùn)營(yíng)，這些投資就一定會(huì)帶來(lái)預(yù)期的回報(bào)。客戶關(guān)系管理正是從長(zhǎng)期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。
2、收益遞增原理
經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專(zhuān)業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率（即斯密說(shuō)的“平均收益”）隨之增長(zhǎng)；而分工與專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)創(chuàng)新機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣。這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工與專(zhuān)業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過(guò)程，這一原理同樣可以用來(lái)解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。
從戰(zhàn)略管角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)，更能吸引顧客，賺取更高的利潤(rùn)。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。
對(duì)客戶關(guān)系管理的理解
客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組�？蛻絷P(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。
1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗(yàn)，將企業(yè)的資源最大化
客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門(mén)的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。
2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心
企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠(chéng)的客戶是最重要的。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，能通過(guò)客戶、開(kāi)發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護(hù)。
四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理
隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營(yíng)銷(xiāo)觀念”逐漸形成�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái)，正在流行的很多新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)概念，如一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。
客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)：
1、解決產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題
據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003 年全國(guó)商品房空置面積同比增長(zhǎng)14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米�？梢哉f(shuō)，對(duì)于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自一線的銷(xiāo)售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。
2、提升客戶滿意度
當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。
3、提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力
房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌�、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對(duì)客戶的服務(wù)新手段，力爭(zhēng)為客戶提供一站式服務(wù)。
4、提升品牌形象
基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹(shù)立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。
現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及改善步驟
1 . 交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題
電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。
2 . 各實(shí)體部門(mén)服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)
由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門(mén)，而各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。
3 . 現(xiàn)有客戶資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題
企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的和分類(lèi)，而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。
企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶的聲音，確實(shí)了解所有與客戶互動(dòng)的管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。
一個(gè)執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的：
1）區(qū)分目標(biāo)顧客，對(duì)所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；
2）確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶，制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；
3）滿足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品
4）與目標(biāo)顧客達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)。
房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施
1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的包括：
（1）企業(yè)的市場(chǎng)份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？
�。�2）企業(yè)最緊迫的問(wèn)題是什么（如，降低成本比提高市場(chǎng)份額更重要嗎）？
�。�3）爭(zhēng)取客戶、客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個(gè)相對(duì)更重要一些？
�。�4）同客戶交流和服務(wù)的過(guò)程中，哪些渠道最重要？
�。�5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？
�。�6）企業(yè)認(rèn)為最有價(jià)值的客戶是哪些？為什么？
回答上述問(wèn)題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門(mén)的支持。
2、建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系
客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。
（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)
企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。
（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入
客戶關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對(duì)中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門(mén)造車(chē)的感覺(jué)，不能與企業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合。如何將國(guó)際通用的理念與中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。
（3）為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥
目前，許多銷(xiāo)售客戶關(guān)系管理的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
營(yíng)銷(xiāo)的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷(xiāo)售額的。
3、給客戶關(guān)系管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間
縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是�？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過(guò)選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，也會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。
大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)（一般為三至四個(gè)月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。
（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。
�。�2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。
�。�3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題；針對(duì)這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。
由于客戶關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷(xiāo)售額、客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
【房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系的管理】相關(guān)文章：
會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系管理09-01
客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的作用12-21
房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理提升五步法12-01
當(dāng)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的存在問(wèn)題04-08
客戶關(guān)系管理的策略09-16
客戶關(guān)系管理的過(guò)程12-16
客戶關(guān)系管理的作用10-10
物業(yè)客戶關(guān)系管理06-18