- 相關(guān)推薦
客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)戰(zhàn)略過(guò)程。它起始于目標(biāo)客戶(hù)選擇，落腳于客戶(hù)忠誠(chéng)。類(lèi)似于找對(duì)象，談戀愛(ài)，建立美滿(mǎn)家庭，并白頭偕老這個(gè)感情過(guò)程。只有把客戶(hù)關(guān)系管理視為一個(gè)貫穿于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略性過(guò)程，才能真正達(dá)到客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程，歡迎大家參考!
客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程
第一步：選擇目標(biāo)客戶(hù)
很少有企業(yè)有能力、有資源滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求。這不僅僅因?yàn)榭蛻?hù)需求千差萬(wàn)別，也因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多。絕大多數(shù)企業(yè)需要通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，準(zhǔn)確選擇目標(biāo)客戶(hù)。即便是那些實(shí)力雄厚、野心勃勃的企業(yè)，也必須通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)不同目標(biāo)客戶(hù)提供差異化產(chǎn)品或服務(wù)。
第二步：研究客戶(hù)需求
通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)與科學(xué)研究，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值取向、偏好。只有如此才能為客戶(hù)提供適切價(jià)值，才能讓客戶(hù)獲利滿(mǎn)足，才能最終建立客戶(hù)忠誠(chéng)。
第三步：確立市場(chǎng)定位
通俗地講，市場(chǎng)定位就是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)。最高目標(biāo)是別具一格，最低要求是做出差異。
如果說(shuō)研究客戶(hù)需求解決的是“必須達(dá)到的基本高度”問(wèn)題，那么市場(chǎng)定位解決的則是“必須達(dá)到的理論高度”問(wèn)題。許多企業(yè)之所以不夠成功，原因就是只達(dá)到了客戶(hù)需求的基本高度，沒(méi)有達(dá)到理論高度。所謂“基本高度”，指的是競(jìng)爭(zhēng)力一般的普遍產(chǎn)品;所謂“理論高度”，指的是有一定競(jìng)爭(zhēng)力的差異化產(chǎn)品和超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的高品質(zhì)的獨(dú)特產(chǎn)品。
第四步：確定營(yíng)銷(xiāo)組合
同一目標(biāo)客戶(hù)群，由于文化、地理、性別和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企業(yè)必須提供不同的產(chǎn)品組合、價(jià)格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷(xiāo)組合。
沒(méi)有對(duì)客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的精準(zhǔn)研究，就很難制定出精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)組合。
第五步：建立客戶(hù)關(guān)系
它主要包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶(hù)的選擇，對(duì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。
第六步：維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
這個(gè)部分包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶(hù)信息的獲取，對(duì)客戶(hù)的分級(jí)，對(duì)客戶(hù)的互動(dòng)與溝通，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度分析，努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)。
第七步：挽回客戶(hù)關(guān)系
在客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，如何挽回流失或者即將流失的客戶(hù)。
第八步：建設(shè)和應(yīng)用CRM系統(tǒng)
它包括如何應(yīng)用呼叫中心、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動(dòng)設(shè)備、無(wú)線(xiàn)設(shè)備等現(xiàn)代信息技術(shù)工具輔助客戶(hù)關(guān)系管理。
第九步：實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的營(yíng)銷(xiāo)”良性循環(huán)
它包括如何進(jìn)行基于戰(zhàn)略性客戶(hù)關(guān)系管理理念下的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售，如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，以及如何實(shí)現(xiàn)CRM軟件系統(tǒng)和其他信息技術(shù)管理手段的協(xié)同與整合。
第九步既是一項(xiàng)工作，也是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性客戶(hù)關(guān)系管理使命的關(guān)鍵，就是讓企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)、管理實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。
上述九個(gè)步驟中，前三步屬于戰(zhàn)略性客戶(hù)管理關(guān)系的范疇，第四步屬于戰(zhàn)術(shù)性客戶(hù)關(guān)系管理的范疇，第五步到第八步則屬于常規(guī)性客戶(hù)關(guān)系管理的范疇，也就是目前企業(yè)所推行的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理的六大流程：
1、組織培訓(xùn)
企業(yè)應(yīng)該針對(duì)CRM方案實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象主要包括銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對(duì)象掌握使用方法，了解方案實(shí)現(xiàn)后的管理與維護(hù)方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運(yùn)行。
2、客戶(hù)資料管理
客戶(hù)資料管理 主要 包括客戶(hù)信息的搜集、處理（分析和篩選）和保存 。 通過(guò)對(duì)大量客戶(hù)信息的整合匯總， 在CRM中建立客戶(hù)資料庫(kù)，資料存儲(chǔ)更詳盡、規(guī)范。
3、客戶(hù)跟蹤管理
客戶(hù)跟蹤管理的作用在于讓所有與客戶(hù)的往來(lái)有據(jù)可查�？蛻�(hù)的 跟進(jìn)方式、時(shí)間、結(jié)果、跟進(jìn)對(duì)象以及 溝通細(xì)節(jié)全程跟蹤記錄，避免因業(yè)務(wù)人員離職而導(dǎo)致的客戶(hù)流失。
4、訂單/合同管理
通過(guò)跟蹤管理最終促成產(chǎn)品成交（合同/訂單簽訂）。合同/訂單管理 包括編號(hào)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，金額，主要條款， 起止時(shí)間，簽署人 等信息。電子版合同可以作為附件上傳，合同管理不再混亂。
5、回款及交付管理
合同完成后，就到了回款階段。CRM中可以記錄回款方式，回款時(shí)間，回款金額，經(jīng)手人，賬號(hào)信息及交付情況等，完美跟蹤整個(gè)交易流程。
6、使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)
企業(yè)應(yīng)通過(guò)使用新的系統(tǒng)，如衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報(bào)表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況作出分析。在此過(guò)程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應(yīng)商一起對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的有效程度進(jìn)行評(píng)估，在使用中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其活用程度。
【客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程】相關(guān)文章：
客戶(hù)關(guān)系管理的作用10-10
客戶(hù)關(guān)系管理的策略09-16
加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的建議05-31
如何加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理06-06
銀行客戶(hù)關(guān)系的管理04-14
客戶(hù)關(guān)系管理是什么08-23
加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的途徑06-08
客戶(hù)關(guān)系管理案例3則06-19