銀行客戶關(guān)系管理與維護

時間：2024-02-29 18:20:49 登綺客戶關(guān)系我要投稿

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銀行客戶關(guān)系管理與維護

　　關(guān)鍵客戶是銀行的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，對其關(guān)系的管理與維護是銀行穩(wěn)定當期業(yè)績、謀求持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。下面是小編收集整理的銀行客戶關(guān)系管理與維護，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

銀行客戶關(guān)系管理與維護

　　銀行客戶關(guān)系管理與維護

　　關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理與維護的目標是使關(guān)鍵客戶自豪地享受銀行提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為銀行創(chuàng)造更多價值。

　　一、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與維護的原則

　　關(guān)鍵客戶是銀行利潤的基石。然而，競爭對手同樣非常重視該客戶群體，甚至?xí)艡C對本行關(guān)鍵客戶發(fā)動“進攻”或“招安”，加劇銀行之間的競爭。因此，銀行必須認真維護好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，以保證銀行持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展勢頭。

　　關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與維護的流程一般分為以下幾個環(huán)節(jié)：

　　(一)及時記錄關(guān)鍵客戶信息

　　關(guān)鍵客戶信息是銀行的重要資產(chǎn)，對其信息的記錄、保存以及分析處理的規(guī)范及保密性直接關(guān)系到銀行與其他銀行之間的競爭，同時也是決定客戶對銀行的信任度、滿意度的重要因素(見案例)。

　　案例：個性化服務(wù)，贏得客戶感動

　　為了更好地服務(wù)客戶，中國工商銀行安陽分行大堂經(jīng)理小蔣總是隨身攜帶一個服務(wù)備忘錄，遇到客戶提出的暫時不能滿足的服務(wù)需求，立即在備忘錄上記錄下來，隨時提醒自己要在最短時間內(nèi)盡全力為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　2011年7月21日，一位中年男子在辦理業(yè)務(wù)時，順便說起他有份定期存款8月底到期，有心的小蔣主動記下了該男子的電話號碼。8月底定期存款到期后，她馬上打電話通知客戶前來取款，這位中年男子很感動，不僅把到期的存款重新續(xù)存，并且從其他行取出30萬元現(xiàn)金轉(zhuǎn)存到該所，說：“你們的服務(wù)很到位，錢存到你們這兒我放心�！�

　　小蔣把提供個性化服務(wù)作為與客戶溝通的橋梁，針對不同客戶采取不同的服務(wù)措施。有一次，一位老客戶從支行取出45萬元開了一家飯店，在飯店開業(yè)時，她親自買了兩個花籃前往祝賀，這位客戶非常感動。在該客戶生日那天，她通過電話向其送去祝福，這位客戶非常感動，說：“我最近忙得把生日都忘了，多虧了你這個有心人的提醒，真是太感謝了。”后來，這位客戶先后把在其他行的存款78萬元陸續(xù)轉(zhuǎn)存到該支行。就是這樣，小蔣憑借雖然微不足道但卻彰顯個性化服務(wù)的做法，拉近了與客戶的距離，成為了客戶的貼心人。

　　客戶經(jīng)理應(yīng)遵循規(guī)范的關(guān)鍵客戶信息收集和記錄流程，并及時對這些客戶信息如業(yè)務(wù)來往時間、內(nèi)容、結(jié)果等方面進行記錄。

　　(二)客戶關(guān)系管理應(yīng)具有計劃性和規(guī)范性客戶經(jīng)理可能會服務(wù)于多個關(guān)鍵客戶，要適時地保持與這些客戶的聯(lián)系，及時掌握客戶業(yè)務(wù)需求情況并做出及時的反應(yīng);但另一方面，為了有效地做好客戶關(guān)系管理與維護工作，客戶經(jīng)理需要規(guī)范工作行為，避免這項工作的隨意性和重復(fù)性。

　　(三)把握每一次與客戶溝通的機會服務(wù)行業(yè)中，與客戶的來往是最基礎(chǔ)、具體和集中的業(yè)務(wù)宣傳和交易機制，通過這種機制，客戶可能開始或加強與銀行之間的關(guān)系，也可能削弱或終止與銀行的關(guān)系。每一次單獨的客戶往來都對客戶關(guān)系的鞏固、延長、削弱甚或終止產(chǎn)生重要影響。

　　(四)客戶關(guān)系管理與維護要做到高效、實效和個性化

　　選擇最有效的內(nèi)容、方式和時間進行實質(zhì)性的客戶關(guān)系維護，并充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的支持，避免高成本、結(jié)果不明確、低效率的關(guān)系維護方式。

　　客戶經(jīng)理要充分了解、分析客戶的需求、個性特征及偏好，選擇適合客戶自身特點，并能滿足客戶各方面需求的維護方式和內(nèi)容，同時也要確認進行客戶關(guān)系維護的時間和頻率，以獲得客戶的認可。

　　二、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與維護流程

　　客戶關(guān)系管理與維護工作的流程可以分為三個步驟：①選擇目標客戶;②制定具體行動方案;③總結(jié)回顧行動效果。

　　(一)選擇目標客戶

　　客戶經(jīng)理可以根據(jù)某個時期的重點產(chǎn)品或服務(wù)，在客戶分層/群的基礎(chǔ)上有針對性地選擇目標客戶開展客戶關(guān)系維護與營銷活動，關(guān)鍵是要篩選出適合該項產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵客戶群，向該客戶群展開營銷活動(見案例)。

　　案例：真情服務(wù) 贏得客戶

　　2011年7月19日，中國銀行舞陽支行營業(yè)大廳兼職大堂經(jīng)理李明娟正在忙碌地迎送客戶，這時，有位中年女士很焦急地說：經(jīng)理，今天在VIP室排隊的人太多了，我有非常緊急的事情，要轉(zhuǎn)一筆資金較大的款項，你能幫我想想辦法嗎?李明娟迅速查看了VIP室和開放式柜臺的客流量，急忙請營業(yè)部主任來到大堂經(jīng)理崗位，急客戶之所急，想客戶之所想，當即開通“特殊通道”，自己坐到開放式6號柜臺，馬上為這位客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　李明娟憑著多年職業(yè)的敏感度，意識到這位客戶是個很有潛在價值的客戶，她看了一下客戶的身份證發(fā)現(xiàn)再有一個多月就是客戶生日。8月26日上午9點鐘，李明娟撥通李女士的手機“祝您生日快樂!”李女士十分驚喜，這位中行員工與她僅僅一面之緣，竟能記住她的生日，還致電表示祝賀，驚喜伴隨著感動，李女士告訴李明娟，她近期有筆一百多萬元的存款到期，想請李明娟給她一些理財建議，李明娟馬上想到近期將有款3個月的理財產(chǎn)品，收益率比同期銀行利率要高出幾倍，符合李女士的風(fēng)險承受能力，于是，她向該女士推薦了此款產(chǎn)品，同時向她提示了該理財產(chǎn)品的風(fēng)險，李女士對李明娟的細致服務(wù)很滿意。經(jīng)過幾次的接觸，李女士和李明娟越來越熟，在一次交談中，她得知該女士有購買貴金屬的需求，剛好該行周末舉辦貴金屬展銷會，李明娟放棄休息時間和家人一起驅(qū)車60公里把這位外地客戶接到該行，并和廠家銷售人員一同耐心地向李女士介紹各類產(chǎn)品，李女士當即買下了幾十萬元的貴金屬產(chǎn)品。

　　幾個星期后，李女士把閑散資金從其他行陸續(xù)轉(zhuǎn)入該行，總金額高達1000萬元，讓李明娟幫她理財，李明娟馬上把李女士推薦給理財中心的理財師，理財師依據(jù)李女士的資金流動性、預(yù)期收益率和風(fēng)險承受能力等，量身定制理財方案，供她參考，李女士非常滿意，從此李女士成為了該行的私人銀行客戶。李明娟正是通過細致的服務(wù)和對客戶的真誠服務(wù)，不僅營銷了產(chǎn)品，更提升了個人的服務(wù)品牌，樹立了銀行業(yè)的服務(wù)形象。

　　根據(jù)行動主題，在客戶行為特征和基本信息分析的基礎(chǔ)上有針對性地篩選出適合某項增值服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)客戶群(見圖)，為該客戶群提供特定服務(wù)。

　　(二)制定和執(zhí)行具體行動方案

　　1.制定具體行動方案

　　在制定具體行動方案時，應(yīng)重點考慮以下幾個方面的問題：

　　(1)維護主題：分析客戶需求特征、市場熱點問題，提煉維護主題。

　　(2)維護方式：選擇恰當?shù)木S護方式，如上門拜訪、舉辦沙龍講座等。

　　(3)維護頻率：按照每月/周/日維護計劃，定期更新。

　　(4)成本預(yù)估：針對不同客戶群體的投入不同。

　　(5)系統(tǒng)運用：通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)對客戶購買情況、渠道使用等信息進行分析，全面了解該客戶群的業(yè)務(wù)來往信息。

　　2.邀請客戶

　　可以通過電話邀約、郵寄邀請、電子郵箱發(fā)送邀請、向來訪客戶遞送邀請函等方式邀請客戶參與相關(guān)活動。

　　3.舉辦活動

　　舉辦相關(guān)活動時要注意以下幾個方面：

　　(1)充足的資料/設(shè)備/人員物品準備。

　　(2)把握/控制現(xiàn)場能力。

　　(3)多媒體的演示手段。

　　(4)現(xiàn)場問答提升活動參與性，創(chuàng)造熱烈的活動效果。

　　(三)總結(jié)回顧行動效果

　　可以根據(jù)兩類指標分析客戶關(guān)系管理與維護工作的效果，第一，關(guān)系取向效果;第二，產(chǎn)品/服務(wù)取向效果。這兩類指標的具體二級指標分別如下所示：

　　1.關(guān)系取向效果指標

　　(1)聯(lián)絡(luò)達成率：與多少客戶達成了信息的溝通和交往。

　　(2)新信息獲取：在維護的過程中是否豐富了客戶信息檔案。

　　(3)待跟進的銷售機會：客戶是否表達了購買興趣、意向。

　　2.產(chǎn)品/服務(wù)取向效果

　　(1)聯(lián)絡(luò)達成率：與多少客戶達成了信息的溝通和交往。

　　(2)待跟進的銷售機會：客戶是否表達了購買興趣、意向。

　　(3)銷售業(yè)績。

　　三、客戶關(guān)系管理與維護的方式

　　在處理與客戶之間的關(guān)系時，工作人員不能僅僅將與客戶之間的關(guān)系定位為業(yè)務(wù)關(guān)系，也要注重培養(yǎng)與客戶之間的情感關(guān)系，并通過提供金融問題的解決方案和其他增值服務(wù)，建立與客戶之間緊密的合作關(guān)系。當前市場環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)常使用的客戶關(guān)系管理與維護的方式主要有以下幾種：

　　(一)情感維護

　　情感維護是工作人員對客戶的一種細節(jié)服務(wù)，是有效增進彼此感情，成功實施關(guān)系維護的重要手段。這種溝通方式有時以業(yè)務(wù)為信息載體，有時也通過一些日常問候或與金融業(yè)務(wù)相關(guān)的一些活動拉近與客戶之間的心理距離(見案例)。

　　案例：情感溝通，打動客戶的心扉

　　王先生是鄭州鞋城的一位老板，年輕灑脫，事業(yè)有成。事業(yè)上領(lǐng)先別人一步的王先生在投資理財上也不差，2008年之前他一直把閑余資金投資在基金上，收益可觀。但通過多種渠道了解到股票投資可能收益更高時，便決定投資股票，并且在網(wǎng)上找了一位股評大師，結(jié)果不到3個月就賠進去20多萬元，并因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當他無意中看到交通銀行鄭州分行的理財經(jīng)理洪亞輝發(fā)表的文章后，慕名而來。洪經(jīng)理在了解完王先生的情況后，詳細地給他介紹如何才能真正的輕松理財，如何正確的配置家庭資產(chǎn)，并和王先生分享了幾個成功案例。但有了上次的失敗經(jīng)歷后，王先生顯得有些猶豫，洪經(jīng)理又耐心的找出以前發(fā)表的幾篇文章，通過歷史數(shù)據(jù)的推演進行收益測算。之后，洪經(jīng)理結(jié)合王先生個人閑余資金比較多但流動性大、專業(yè)知識不夠、時間不足等情況，結(jié)合交行產(chǎn)品的優(yōu)劣勢向王先生推薦了幾款穩(wěn)健型產(chǎn)品。最后，在洪經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下王先生決定嘗試性的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移買下了三款產(chǎn)品。

　　兩周后，洪經(jīng)理查看王先生的投資組合稍有升值，就電話告知，結(jié)果王先生對資產(chǎn)升值避而不談，反而敘說家庭矛盾。洪經(jīng)理意識到，眼下讓王先生更關(guān)心的不只是投資理財，而是如何處理家庭矛盾。通過電話溝通，洪經(jīng)理了解到王先生雖然事業(yè)上風(fēng)生水起，但他把大部分時間投到了工作上，對妻子很少關(guān)注，為此妻子頗有怨言。在了解到王先生妻子也比較喜歡投資后，而且經(jīng)常關(guān)注經(jīng)濟類高端論壇，洪經(jīng)理建議王先生帶妻子去參加郎咸平教授的講座，并表示可以幫忙訂到門票，同時指出王先生應(yīng)該早回家，多關(guān)注妻子的變化，勤做家務(wù)等等。之后，洪經(jīng)理結(jié)合自己的案例告訴他做理財和對待妻子道理是相通的，你需要分析自己的優(yōu)缺點，然后再了解產(chǎn)品的優(yōu)劣勢之后再對癥下藥。第二天，王先生興奮的打來電話說和妻子之間的關(guān)系已有緩和。一段時間后，王先生感情生活又和以前一樣和諧，事業(yè)上也開始企穩(wěn)回升。后來王先生接二連三介紹身邊的朋友、商戶到洪經(jīng)理所在的支行辦理理財業(yè)務(wù)。半年后，王先生不僅扭虧為盈，連同介紹來的客戶群，常年沉淀資金在千萬元以上。

　　日常工作中，對關(guān)鍵客戶的情感維護主要有以下幾種方式：

　　(1)有些銀行通過信函/會員期刊、理財/營銷經(jīng)理電話聯(lián)系、電子郵件以及手機短信等保持與客戶之間的聯(lián)系。

　　(2)有時也會對客戶進行定期訪問，特別是在節(jié)日、生日、特別紀念日等給客戶致以祝福。

　　(3)通過電子郵件、手機等通訊方式為客戶提供新業(yè)務(wù)、賬戶交易信息、促銷優(yōu)惠等方面的信息，以及關(guān)懷、預(yù)約、提醒等服務(wù)。

　　(4)舉辦理財沙龍/研討會等。

　　(二)銷售維護

　　理財/營銷經(jīng)理在每次接觸營銷成功后，應(yīng)在系統(tǒng)中及時記錄客戶當期購買金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括購買日期、購買金額、產(chǎn)品價格、期望收益率、止損范圍、客戶風(fēng)險偏好、購買歷史等等，以作為對客戶開展銷售維護工作的必要準備。

　　理財/營銷經(jīng)理應(yīng)定期或在市場出現(xiàn)重大信息的時候?qū)σ奄徺I我行產(chǎn)品的客戶展開維護工作，告知產(chǎn)品運作情況是否超出客戶的獲利或止損范圍，及時向客戶做出獲利提示或損失提示，并根據(jù)市場的變化提出適當?shù)慕ㄗh，作為客戶決策的參考。

　　理財/營銷經(jīng)理在銷售維護過程中應(yīng)逐步幫助客戶樹立正確的投資理念，當客戶出現(xiàn)虧損時，應(yīng)給予心理安慰，理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其真誠溝通，進一步協(xié)助其認識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動、信任的關(guān)系(案例)。

　　案例：銷售是一種客我雙贏的溝通方式

　　7月下旬的一個午后，有一位中年女客戶氣沖沖來到營業(yè)廳要投訴，中國銀行鄭州高新區(qū)支行營業(yè)部理財經(jīng)理吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導(dǎo)至理財室，為她倒一杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽其傾訴。

　　原來該客戶將定期存折上的一筆五萬元的存款到期日期看錯，導(dǎo)致該筆存款提前兩天支取了，而柜員在受理時又因一時大意未及時發(fā)現(xiàn)并給予提示，導(dǎo)致將該客戶帶自動轉(zhuǎn)存的存款2年的定期全部變成了活期利息，客戶的損失和心情是顯而易見的，在詳細了解情況后，吳麗娟一邊對客戶進行安撫，一邊從客戶透漏的信息中分析問題，希望可以找到解決途徑。當她得知該客戶這筆存款是兩年前因為想在本行購買理財產(chǎn)品，沒遇到滿意的才存的，另外還有50萬元的存款存在本行時，她心想：解決問題的辦法有了!于是，她先是向該客戶誠懇致歉，之后又不失時機向該客戶介紹，該行的理財金卡不僅可以優(yōu)先購買本行的人民幣理財產(chǎn)品，還提供一對一的理財服務(wù)，提高資金收益率等優(yōu)勢，以最大限度彌補損失。客戶聽了介紹后，承認自己也有過失，并接受了她的建議，開立了理財金卡賬戶，其后在該行陸續(xù)購買了國債、基金等理財產(chǎn)品，不久就彌補了損失，還賺了一大筆。

　　現(xiàn)在，這位客戶已成吳麗娟的鐵桿客戶。

　　(三)培育維護

　　在產(chǎn)品銷售過程中滲透理財方法、原理和知識。定期開展理財講座，為客戶講授專業(yè)的理財知識，以加深客戶對理財服務(wù)的理解。定期發(fā)送理財資料或信息，引起客戶對金融市場變動狀況的注意，逐步使客戶養(yǎng)成對理財信息關(guān)注的習(xí)慣，定期編寫理財案例，總結(jié)理財?shù)纳铙w驗，讓客戶了解到現(xiàn)實生活中許許多多理財?shù)某晒�，學(xué)習(xí)理財規(guī)劃的經(jīng)驗，進一步提升客戶對理財?shù)睦斫獬潭取?/p>

　　銀行客戶關(guān)系管理與維護

　　客戶信息收集與分析：

　　通過日常業(yè)務(wù)交互、市場調(diào)研等方式，全面收集客戶的基本信息、交易記錄、風(fēng)險偏好、產(chǎn)品需求等數(shù)據(jù)，并利用數(shù)據(jù)分析工具進行深度挖掘，形成客戶畫像，為個性化服務(wù)提供依據(jù)。

　　客戶分群與差異化服務(wù)：

　　根據(jù)客戶的不同特征和需求，將客戶細分為不同的群體，針對不同群體提供差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以實現(xiàn)精準營銷和服務(wù)優(yōu)化。

　　客戶關(guān)系建立與維護：

　　通過高品質(zhì)的服務(wù)、定期的溝通交流、及時的問題解決等方式，建立并不斷鞏固與客戶的信任關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。

　　客戶生命周期管理：

　　關(guān)注客戶在銀行的整個生命周期，從新客戶獲取、活躍客戶經(jīng)營、沉默客戶激活到流失客戶挽回，實施全過程的精細化管理。

　　投訴處理與滿意度提升：

　　建立健全客戶投訴處理機制，快速響應(yīng)并有效解決客戶問題，同時通過對投訴的分析改進服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度。

　　增值服務(wù)提供：