建立客戶關(guān)系的重要性

　　客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用本文是小編精心編輯的建立客戶關(guān)系的重要性，希望能幫助到你！

　　建立客戶關(guān)系的重要性

　　1、客戶關(guān)系管理的含義

　　客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應(yīng)，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低成本。

　　2、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用

　　客戶關(guān)系管理的作用，從實質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場變化，增強(qiáng)自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)�？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：

　�。�1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。

　�。�2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來說，通過 CRM 可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營銷方向

　�。�3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。

　　3、客戶關(guān)系管理的常見問題

　�。�1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。

　�。�2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂�？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客戶信息并對其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。

　�。�3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹�，并且在不同程度上開始實施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。

　　4、客戶關(guān)系管理實施的可行性研究

　�。�1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。CRM 的實施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎(chǔ)。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實施。

　　（2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其導(dǎo)入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標(biāo)的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。

　　（3）加強(qiáng)對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 CRM 實施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實施 CRM 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。

　　目前我國很多企業(yè)實施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設(shè)計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應(yīng)市場需求和客戶要求；第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。CRM 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來的。當(dāng)今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。

　　建立客戶關(guān)系的重要性

　　一、什么是客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理（Customer？Relationship？Management，簡稱CRM）1990年由美國Gartner？Group提出，是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，通過對客戶資料的深入分析來提高客戶滿意度，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，從而提高企業(yè)競爭力的新型管理機(jī)制。

　　二、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的重要性

　�。�1）100-1=0。這個著名的營銷等式所表達(dá)的意思是，即使有100個客戶對某個公司滿意，但只要有1個客戶對其持否定態(tài)度，公司的美譽(yù)立即歸零�？梢�，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度對于提高企業(yè)信譽(yù)有多么重要的作用。

　　本田的成功可以說明問題。本田汽車之所以能蠃得美國人民的喜愛，除了產(chǎn)品質(zhì)量一流外，注重服務(wù)和客戶關(guān)系管理也是一個重要的原因。本田的經(jīng)銷商致力于“完全滿意”及長期與客戶保持伙伴關(guān)系。本田的成功就在于把客戶放到第一位，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，與客戶保持“雙盈”關(guān)系。

　�。�2）挑戰(zhàn)傳統(tǒng)觀念。多數(shù)國企家大業(yè)大，酒香不怕巷子深，往往對無微不致的CRM不以為然。如果利用客戶關(guān)系管理，使客戶與公司建立交易關(guān)系后消費更多的產(chǎn)品，客戶的價值就隨之增加。

　　如何贏得客戶和維持客戶成為了關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)只有加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不斷地提高管理客戶關(guān)系的能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠的客戶，才能增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭能力。

　　三、在企業(yè)中如何成功實施CRM

　　管理層高度重視�？蛻絷P(guān)系管理是新的企業(yè)管理思想和模式，它不再是某一部門的內(nèi)部職能，而需要企業(yè)整體通力合作。從管理層面來看，企業(yè)需要運用客戶服務(wù)管理中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革。

　　通過與客戶的互動聯(lián)系，不斷改進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升客戶忠誠度，擴(kuò)大忠誠客戶的數(shù)量，企業(yè)才會在激烈的競爭中取得優(yōu)勢，并且永葆青春活力。

　　量身制定特色客戶關(guān)系管理體系。很多企業(yè)以為引進(jìn)CRM系統(tǒng)依樣劃葫蘆即可，但簡單套用往往不成功。由于企業(yè)業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征及客戶層次、需求方向不同，所以要結(jié)合本公司特點和優(yōu)勢，量力而行，盡力而為。通過加強(qiáng)與客戶之間的互動，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

　　加強(qiáng)與客戶的有效溝通�？蛻粼谧鰶Q策時可獲得的資訊遠(yuǎn)多于從前，誰輸?shù)袅速Y訊提供，誰就輸?shù)袅丝蛻�。因此，CRM強(qiáng)調(diào)為客戶提供廣泛的產(chǎn)品、通信和服務(wù)選擇，使客戶根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)，使客戶對企業(yè)的信賴程度有效提升。現(xiàn)代溝通方法的多樣化為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供便利，企業(yè)必須重視每一次遠(yuǎn)程或者近距離接觸，認(rèn)真搜集整理，注重關(guān)系維護(hù)，通過為客戶提供有效資訊贏得客戶，通過規(guī)范而細(xì)致的程序使企業(yè)與客戶建立良好關(guān)系。

　　我國要實現(xiàn)工業(yè)化，推進(jìn)資訊化和現(xiàn)代化，必須依托傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造和優(yōu)化升級�？蛻艄芾砝砟詈虲RM系統(tǒng)，對于習(xí)慣了傳統(tǒng)模式下運行的國企形成了較強(qiáng)的沖擊。使傳統(tǒng)管理模式突破原有的瓶頸，挖掘巨大的市場潛力，激發(fā)企業(yè)的活力和生機(jī)。

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