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客戶關(guān)系構(gòu)建思路分析
爭(zhēng)奪客戶變成客戶競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)熱點(diǎn)，而客戶開發(fā)就是企業(yè)獲得客戶的渠道，結(jié)合客戶開發(fā)的相關(guān)流程，針對(duì)客戶開發(fā)的思路進(jìn)行探討，對(duì)從事客戶開發(fā)的實(shí)際工作人員及高校營銷類專業(yè)的師生有著較好的啟發(fā)和借鑒作用，有助于我們正確理解客戶關(guān)系構(gòu)建的意義和思路。
1構(gòu)建客戶關(guān)系的意義
客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織，是一種有償行為。現(xiàn)如今已從消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值就在于他能給企業(yè)所帶來的利潤，而這部分利潤包括客戶和企業(yè)合作發(fā)生交易已經(jīng)創(chuàng)造的利潤、按現(xiàn)有交易模式在整個(gè)生命周期創(chuàng)造的利潤和該客戶隨著客戶忠誠度的提高會(huì)而引進(jìn)新客戶所帶來的新客戶所創(chuàng)造的利潤這三部分構(gòu)成。客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。通過客戶開發(fā)建立客戶關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的唯一渠道。
客戶價(jià)值對(duì)于企業(yè)而言就是企業(yè)所追求的經(jīng)濟(jì)利潤，而這一部分經(jīng)濟(jì)利潤能夠得以實(shí)現(xiàn)，唯一的方式就是企業(yè)與客戶建立關(guān)系，即客戶開發(fā)。因此，客戶開發(fā)對(duì)企業(yè)而言，意義非常重大。
1.1能夠擁有客戶，確保市場(chǎng)份額
通過客戶開發(fā)，建立客戶關(guān)系，最直接的效果就是獲得客戶數(shù)量的增加，客戶數(shù)量的增加很大層面上直接刺激企業(yè)市場(chǎng)份額的提升，從而能保證企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上擁有一定的市場(chǎng)份額。
1.2能夠銷售商品，獲得企業(yè)利潤
通過客戶開發(fā)，獲得客戶，而客戶的行為就是做出購買，因而會(huì)促使企業(yè)產(chǎn)品的銷售，通過銷售企業(yè)也能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的增值，實(shí)現(xiàn)銷售，獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤。
1.3能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營
通過客戶開發(fā)，我們擁有了更大數(shù)量的客戶，是企業(yè)利潤保證的最有效的措施，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過建立客戶關(guān)系，從而讓企業(yè)在行業(yè)中更具備核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣有利于本企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的持續(xù)經(jīng)營。
2構(gòu)建客戶關(guān)系的思路
2.1識(shí)別客戶群體
我們企業(yè)要想開發(fā)客戶群體，首先會(huì)面對(duì)一個(gè)問題，即我們的客戶是誰，客戶在哪里。這就需要我們?nèi)プR(shí)別客戶群體。那么這一環(huán)節(jié)一般需要我們對(duì)整個(gè)客戶做出詳細(xì)的分析，了解我們的客戶群體構(gòu)成。
一般而言，我們可以從我們企業(yè)的營銷環(huán)境出發(fā)，分析我們企業(yè)的產(chǎn)品，我們的銷售渠道以及我們的競(jìng)爭(zhēng)者，從而幫助我們發(fā)現(xiàn)我們的客戶是誰，得到我們的客戶群體構(gòu)成。
2.2選擇目標(biāo)客戶
通過分析企業(yè)的營銷環(huán)境得到我們的客戶群體的基本構(gòu)成，讓我們清楚地知道我們可以去開發(fā)那些客戶群體，但是對(duì)于本企業(yè)來講，由于企業(yè)資源是有限的，沒有辦法去滿足所有客戶群體的需求，實(shí)現(xiàn)所有客戶群體的開發(fā)，所以我們必須就必選做出選擇，在客戶群體當(dāng)中選擇適合企業(yè)開發(fā)的客戶群體，選出企業(yè)的目標(biāo)客戶。而這里的合適的客戶對(duì)于企業(yè)而言就是價(jià)值最大的客戶，而不是本身企業(yè)規(guī)模價(jià)值最大的客戶。
要選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶，找出企業(yè)合適的目標(biāo)客戶，必須建立合理的客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)，賦予合理的權(quán)重，從而做出企業(yè)的客戶細(xì)分，得到企業(yè)即將開發(fā)的目標(biāo)客戶。評(píng)估指標(biāo)的選取就應(yīng)結(jié)合客戶價(jià)值的構(gòu)成，從客戶價(jià)值構(gòu)成出發(fā)選擇能夠衡量客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的評(píng)估指標(biāo)，保證我們得到合理的細(xì)分結(jié)果。
2.3開發(fā)目標(biāo)客戶
目標(biāo)客戶對(duì)形象確定之后，直接面臨的工作就是客戶開發(fā)�？蛻糸_發(fā)是指銷售業(yè)務(wù)人員將企業(yè)的潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶的一系列，包括尋找客戶，聯(lián)系客戶，推銷準(zhǔn)備，接近客戶、了解需求，銷售陳述，克服異議，達(dá)成協(xié)議八個(gè)環(huán)節(jié)。而這里的潛在客戶包括已經(jīng)合作的現(xiàn)有客戶及第一合作的新客戶，每個(gè)開發(fā)過程都蘊(yùn)含著特定的知識(shí)和技能，只有掌握這些只適和技能，我們才能成功地將客戶開發(fā)出來，獲得客戶訂單，實(shí)現(xiàn)銷售目的。
2.4利用CRM系統(tǒng)，建立客戶檔案
對(duì)于企業(yè)而言，客戶信息就是企業(yè)的生命之本，通過客戶開發(fā)，與客戶建立的初步關(guān)系，若想提高客戶關(guān)系的忠誠度或者說是提高客戶與企業(yè)的合作力度，我們都必須借助于客戶信息檔案，挖掘客戶信息，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，滿足客戶個(gè)性化的需求，做好長(zhǎng)期的客戶關(guān)懷，只有這樣才能穩(wěn)固我們企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
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