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企業(yè)實施客戶關系管理的4大注意點
企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，通過深入的客戶分析來滿足客戶需求，并通過完善的客戶服務，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
作為現(xiàn)代管理思想和信息技術結合的產物，客戶關系管理(CRM)已成為全球炙手可熱的IT市場之一，吸引了眾多企業(yè)管理者，企業(yè)順利的實施CRM應具備以下幾點：
1.徹底轉變經(jīng)營理念，重視客戶關系管理
現(xiàn)在中小企業(yè)老總要轉變的觀念就是不能把客戶關系管理看成是一種成本，而要把實行客戶關系管理看成是一種投資，而客戶關系管理這種投資不會在短期產生很大的效益，在長期就會給企業(yè)帶來很大的效益：包括增強企業(yè)的綜合競爭力;使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的動力等等優(yōu)勢。
其次，企業(yè)員工應該有主人翁的觀念，把自己看成公司的一份子，當有客戶來訪的時候一定要和他建立良好的關系，并且通過和他們的交談對這些客戶的信息進行分析和匯總，并進行數(shù)據(jù)庫記錄，建立一個客戶信息平臺。
2.整合客戶資源、進行客戶分析
搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，根據(jù)對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，由大做強，保證客戶持續(xù)發(fā)展，以確保公司的持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標。
3.加強員工培訓，進行管理創(chuàng)新
優(yōu)秀客戶服務人員的是維系良好客戶關系的關鍵。企業(yè)要致力于把所有員工都培養(yǎng)成出色的服務人員，并且挑選出一批精英，專門給特殊的客戶提供服務。
在提高企業(yè)管理水平的同時提升員工的專業(yè)技術水平和服務水平，從而提升企業(yè)競爭力。給員工提升和發(fā)展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級管理的工作經(jīng)驗，不斷的豐富服務文化。
4.控制中小企業(yè)實施客戶關系管理的風險
中小企業(yè)要防范實施中可能發(fā)生的風險就必須做到以下幾點：首先，要努力提高企業(yè)內部員工的專業(yè)水平和技術水平，培養(yǎng)一定的系統(tǒng)專業(yè)人員;其次，要選擇適合自己的產品和服務，并始終保持對業(yè)務進展程度的檢查和評估，建立一種有效的機制，對業(yè)務性能進行隨時監(jiān)督;最后，要通過有效的合同管理和信譽維護，明確合同雙方的權利與義務。
會展企業(yè)實施客戶關系管理的重要意義
1.實施客戶關系管理是會展企業(yè)的必然選擇
會展企業(yè)的服務直接影響到客戶的體驗，因此，建立健全良好的客戶關系管理系統(tǒng)，能夠增強客戶的忠誠度。會展企業(yè)要想舉辦高水平的會展，就必須能夠吸引到行業(yè)中具有代表性的企業(yè)。而吸引一名新消費者所需的成本，是維持一位老顧客的5倍，因此，會展企業(yè)應重視客戶關系的管理，以客戶反饋的數(shù)據(jù)為基礎，提高客戶的滿意度。同時，也提高客戶對會展企業(yè)的忠誠度。
2.良好的客戶關系管理能提高展會的質量
一個高質量的展會，參展企業(yè)能夠提高自己產品（服務）的宣傳力度，吸引潛在的消費者，而專業(yè)觀眾也可購買到符合自己需求的產品（服務）。而良好的客戶關系是舉辦提高展會質量的關鍵。為了提高展會質量，會展企業(yè)需要與參展商和專業(yè)觀眾建立良好的客戶關系，了解不同參展商的產品及產品的受眾，了解專業(yè)觀眾的需求，建立相應的數(shù)據(jù)庫，不斷收集客戶反饋的信息，及時更新數(shù)據(jù)庫。
3.良好的客戶關系管理能為會展企業(yè)帶來利潤
會展業(yè)涉及的產業(yè)因素包括：會展的主辦者、參展商、專業(yè)觀眾、會展場館。在這4個因素中，參展商能為會展的主辦者和會展場館帶來利潤，而專業(yè)觀眾是參展商是否來參加會展的重要因素。因此，會展企業(yè)處理好與參展商和專業(yè)觀眾的關系是極為重要的。
以客戶為核心的客戶關系管理
1.客戶關系管理的概念
客戶關系管理，是一種以客戶為核心的經(jīng)營策略。該策略以客戶的各類數(shù)據(jù)為基礎，進行與消費者的互動活動。具體說，企業(yè)首先記錄與客戶在銷售過程中發(fā)生的各類交互行為和活動，然后，通過統(tǒng)計分析這些資料，得出消費者的消費意向和消費習慣，為企業(yè)進行產品設計及營銷活動提供數(shù)據(jù)支持。
2.客戶關系管理的作用
客戶關系管理能夠提高企業(yè)對客戶的認知程度，并通過提高客戶對產品的滿意度，來保持消費者對企業(yè)的忠實度，最終獲得最大的企業(yè)受益，提高企業(yè)的競爭力。企業(yè)要想在市場競爭中取勝，僅靠產品的質量是遠遠不夠的。而消費者對企業(yè)的認同度、親密度，能為企業(yè)帶來穩(wěn)定的消費群體，并且在環(huán)境變化時，這種忠誠的消費群體能夠為企業(yè)減少一定的沖擊。因此，企業(yè)應與客戶之間建立一種親密的、個性化的聯(lián)系，保持客戶對企業(yè)的忠誠度。
3.客戶關系管理的實現(xiàn)
技術進步為客戶關系管理的實現(xiàn)提供了可能。客戶關系管理的基礎，就是在交易或交互過程中，收集客戶反饋的數(shù)據(jù)。因而數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，作為數(shù)據(jù)處理的一項技術，被應用在客戶關系的管理中。通過數(shù)據(jù)倉庫，企業(yè)可將客戶的年齡段、購買產品的種類、購買的頻率等信息儲存起來，并以統(tǒng)計信息為基礎，預測出客戶未來的購買行為。一個企業(yè)必須能夠有效運用顧客信息，根據(jù)顧客的個性化需求，制定恰當?shù)姆桨福糇∮脩�，從而發(fā)展與用戶的親密關系。
會展企業(yè)的功能與特點
1.功能
（1）能夠為參展企業(yè)進行營銷提供場所和發(fā)展?jié)撛诘南M者。一方面，企業(yè)可以在會展中獲取各種有效的信息，然后以此為依據(jù)，開展?jié)M足市場需求的營銷策略；另一方面，可通過在展會上推廣、展示新產品（服務）吸引消費者。（2）具有拉動社會經(jīng)濟發(fā)展的功能。在會展活動中，各種不同領域的企業(yè)集中在一起，進行營銷活動。這種綜合性的商業(yè)活動，能夠為交通、旅游、住宿等行業(yè)帶來更多的消費者，帶動相關產業(yè)的發(fā)展。資料顯示，會展產業(yè)的帶動系數(shù)約為1：9，即會展主辦方的收入為1，而為相關產業(yè)帶來的收入為9。（3）能夠促進城市的發(fā)展。在舉辦會展過程中，為了提高知名度和吸引企業(yè)參展，會進行一定的宣傳。其中，會展地點特色也會成為宣傳的一部分，能夠提高會展城市的知名度，吸引各方面的投資、人才和消費者，促進城市的發(fā)展。
2.特點
（1）直接面對終端客戶。會展企業(yè)是第三產業(yè)，其經(jīng)營方式是為企業(yè)產品（服務）和消費者提供平臺獲取利潤。因此，會展企業(yè)的產品就是對客戶終端提供服務，且其服務直接決定企業(yè)的成敗。（2）具有強大的組織性和協(xié)調性。在會展中，大規(guī)模的產品、信息和資金進行聚集，向消費者進行展示，需要會展企業(yè)具有強大的組織性、協(xié)調性。會展企業(yè)要聯(lián)系不同參展商和專業(yè)觀眾，協(xié)調各自的時間，并且要跟政府部分做好溝通，保證會展活動的安全進行。
會展企業(yè)實施客戶關系管理的重要意義
1.實施客戶關系管理是會展企業(yè)的必然選擇
會展企業(yè)的服務直接影響到客戶的體驗，因此，建立健全良好的客戶關系管理系統(tǒng)，能夠增強客戶的忠誠度。會展企業(yè)要想舉辦高水平的會展，就必須能夠吸引到行業(yè)中具有代表性的企業(yè)。而吸引一名新消費者所需的成本，是維持一位老顧客的5倍，因此，會展企業(yè)應重視客戶關系的管理，以客戶反饋的數(shù)據(jù)為基礎，提高客戶的滿意度。同時，也提高客戶對會展企業(yè)的忠誠度。
2.良好的客戶關系管理能提高展會的質量
一個高質量的展會，參展企業(yè)能夠提高自己產品（服務）的宣傳力度，吸引潛在的消費者，而專業(yè)觀眾也可購買到符合自己需求的產品（服務）。而良好的客戶關系是舉辦提高展會質量的關鍵。為了提高展會質量，會展企業(yè)需要與參展商和專業(yè)觀眾建立良好的客戶關系，了解不同參展商的產品及產品的受眾，了解專業(yè)觀眾的需求，建立相應的數(shù)據(jù)庫，不斷收集客戶反饋的信息，及時更新數(shù)據(jù)庫。
3.良好的客戶關系管理能為會展企業(yè)帶來利潤
會展業(yè)涉及的產業(yè)因素包括：會展的主辦者、參展商、專業(yè)觀眾、會展場館。在這4個因素中，參展商能為會展的主辦者和會展場館帶來利潤，而專業(yè)觀眾是參展商是否來參加會展的重要因素。因此，會展企業(yè)處理好與參展商和專業(yè)觀眾的關系是極為重要的。
會展企業(yè)客戶關系管理存在的問題
1.輕視專業(yè)觀眾的邀請，無法滿足參展企業(yè)的需求
目前，會展企業(yè)對參展企業(yè)會花費大量的人力、物力去邀請、洽談和組織，而對專業(yè)消費者的邀請，則只是簡單地通過廣告、發(fā)送郵件、電話的方式進行。這樣就會造成展會供大于求的局面，參展企業(yè)無法有效地展示、推廣自己的產品（服務）。長期下去，會降低對展會的期望值，甚至離開展會。而對于消費者，甚至是企業(yè)的采購者，盡管對產品有需求，但未能參加展會，只能通過其他渠道或方式購買。
2.缺少對參展企業(yè)產品層次和專業(yè)觀眾需求的了解
在我國舉辦的展會中，普遍存在著參展企業(yè)雜亂的現(xiàn)象，展會項目缺少代表性，產品的質量不一，產品層次結構較亂；對專業(yè)消費者來說，他們更希望看到具有代表性的產品，能夠滿足自身需要的產品。而會展企業(yè)對這些信息很少有了解，也未根據(jù)消費者的需求對參展企業(yè)進行一定的篩選，造成消費者對展會的滿意度降低，導致消費者流失。
3.缺少客戶的反饋信息
在展會結束后，很少有企業(yè)能夠跟客戶主動交流，調查和詢問客戶對展會的滿意度、在展會中的受益情況及對本次展會的改進意見等。大部會展企業(yè)只是簡單地整理參展商和專業(yè)觀眾的名片，方便下次使用。
會展企業(yè)客戶關系管理模式
1.獲取客戶資料是進行客戶關系管理的基礎
會展企業(yè)收集的資料不僅僅局限于傳統(tǒng)的基本資料，如公司名稱、地址、聯(lián)系方式、主營業(yè)務等，還要收集客戶的動態(tài)數(shù)據(jù)，如客戶的消費記錄、購買時間、購買數(shù)量、轉向競爭對手的記錄等。信息越多，也越容易對客戶有全面的了解以及預測客戶的需求。對新顧客，在收集客戶信息后，首先分析這些信息，然后根據(jù)客戶的需求，制定策劃出相關主題的會展活動，使得會展企業(yè)和客戶有最初的合作可能，并為以后的長期合作打下基礎。
2.了解客戶個性需求，提高客戶的忠誠度
客戶的忠誠度與會展企業(yè)有著很大的相關性。對進行過多次合作的客戶，會展企業(yè)與其存在著一定的相互信賴的關系。同時，在會展中雙方都受益，并尋求新的、更有深度的合作。會展企業(yè)就需要分析這些客戶信息，了解客戶的個性需求，預先確定專門的會展活動，并提供有針對性的服務，從而培養(yǎng)這些客戶的忠誠度。對客戶的基本需求，會展企業(yè)要以方便、快捷、安全為目標，提供優(yōu)質服務；對客戶的個性需求，會展企業(yè)可恰當?shù)卣{整營銷策略，滿足他們的個性需求。
3.更新會展客戶信息，實行動態(tài)管理
在與客戶合作后，應及時收集客戶反饋的信息，了解參展商的需求變化，更新會展客戶的信息。會展企業(yè)可通過這些信息，了解到參展企業(yè)對專業(yè)觀眾的需求、專業(yè)觀眾對參展企業(yè)的意見等。而會展企業(yè)可根據(jù)參展后的評價，修改客戶方案，為下一次提供服務做好準備。
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