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逆向物流的管理
導(dǎo)語：逆向物流是指商家客戶委托第三方物流公司將交寄物品從用戶指定所在地送達(dá)商家客戶所在地的過程。逆向物流過程由商家客戶推動(dòng)，物流費(fèi)用采取商家客戶與第三方物流公司統(tǒng)一集中結(jié)算的方式。整個(gè)過程需要商家客戶與物流公司雙方強(qiáng)大的ERP對接系統(tǒng)支持。
近幾年，隨著相關(guān)環(huán)保立法的日趨嚴(yán)格及商品退貨率的不斷提高，西方企業(yè)被迫承擔(dān)起更多回收產(chǎn)品的責(zé)任，因而逆向物流在西方的企業(yè)界、理論界得到了廣泛的關(guān)注。
以前，我國并無相關(guān)立法強(qiáng)制要求企業(yè)回收其生命周期末端產(chǎn)品，消費(fèi)者的退貨率也相對較低，人們對逆向物流的關(guān)注也就相對較少。但是，日益加劇的資源枯竭促使企業(yè)以“循環(huán)使用”取代“一次使用”的觀念。而電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)直銷的發(fā)展帶來的居高不下的退貨率及消費(fèi)者日益高漲的“無理由退貨”呼聲，也迫使企業(yè)更多地關(guān)注逆向物流。
銷售渠道中的逆向物流可以簡單地概括為組織對來源于客戶手中的物資的管理，包括從客戶手中回收用過、退還或者損壞的產(chǎn)品和包裝開始，直至最終處理環(huán)節(jié)完成的全過程。一般而言，當(dāng)商品被消費(fèi)者退回時(shí)，企業(yè)需要根據(jù)情況決定如何處理這些商品。
逆向物流與正向物流的運(yùn)作起始點(diǎn)完全相反，但前者絕不是后者的簡單逆行，二者存在著很大的不同，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
起終點(diǎn)數(shù)目
正向物流和逆向物流的最大不同在于起點(diǎn)和終點(diǎn)的數(shù)目不同。在正向物流中，產(chǎn)品通常是由一個(gè)起點(diǎn)向多個(gè)目的地移動(dòng)。逆向物流正好相反，產(chǎn)品由多個(gè)起點(diǎn)向一個(gè)目的地移動(dòng)。這種區(qū)別直接影響了物流的管理運(yùn)作。目前，外國跨國企業(yè)的配送中心都設(shè)有專門的退貨處理中心(CRC，CentralizedReturnCentre)，逆向物流流程上的所有產(chǎn)品都會(huì)被先送到這里，經(jīng)過分類、處理后，再送到其最終的歸屬地。從理論上講，如果能夠?qū)⑼素浱幚碇行呐c配送中心(DC，DistributionCentre)合二為一，就可以共同使用倉儲(chǔ)、運(yùn)輸及人力資源，最終將逆向物流與正向物流充分結(jié)合起來。但在現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)都選擇建立獨(dú)立的逆向物流處理中心，即使與配送中心使用同一設(shè)施，也保持獨(dú)立的兩套運(yùn)作系統(tǒng)。其原因主要有兩方面：一是這樣可以保持正、逆向物流操作系統(tǒng)各自的獨(dú)立性，以避免同時(shí)滿足共同作業(yè)日程安排的麻煩，而且如果配送中心與退貨處理中心相距較遠(yuǎn)的話，合并運(yùn)輸所帶來的運(yùn)費(fèi)節(jié)省也是有限的。第二個(gè)原因在于操作方面的困難。通常正向運(yùn)輸都是按一定的路線安排逐店送貨，裝車的時(shí)候也是按卸貨順序進(jìn)行堆放，而如果在送貨的同時(shí)回收退貨的話，這些退貨勢必會(huì)擋住下一站即將送出的新貨，而且退貨多比較零散，比新貨更難于搬卸，這種運(yùn)作會(huì)增加搬運(yùn)的次數(shù)與難度，也消耗了時(shí)間。
預(yù)測難度
典型的正向物流中，企業(yè)只需預(yù)測未來的市場需求，每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)都是基于對市場的預(yù)測進(jìn)行的，整個(gè)過程具有較強(qiáng)的可預(yù)測性。相比之下，逆向物流則是基于反應(yīng)的，它通常不是公司計(jì)劃或決策的結(jié)果，而是對消費(fèi)者行為或下游成員行為的反應(yīng)，因此，逆向物流具有更大的不確定性，預(yù)測難度也更大。對于回流產(chǎn)品的再加工過程，企業(yè)不僅要考慮消費(fèi)者對這些產(chǎn)品的需求，同樣要分析是否可以獲得回流源，因?yàn)槟嫦蛭锪魇怯勺罱K個(gè)體消費(fèi)者啟動(dòng)，而個(gè)人在決定是否退貨時(shí)會(huì)受很多因素影響，因此企業(yè)無法知道他們會(huì)回收多少產(chǎn)品以及回收時(shí)產(chǎn)品的狀態(tài)。
不過，對逆向物流的預(yù)測可以借助正向物流，因?yàn)橥ǔＧ闆r下，逆向物流與正向物流相比總有一個(gè)落后的時(shí)滯。比如，產(chǎn)品促銷可以提高銷售量，同時(shí)也會(huì)增加退貨量，在做促銷計(jì)劃時(shí)，營銷部門同時(shí)也會(huì)安排好相關(guān)的物流工作以確保滿足銷售暢通。對逆向物流而言，良好的計(jì)劃同樣可以使其受益，因此在促銷的同時(shí)，退貨管理中心也應(yīng)該同時(shí)做好相應(yīng)的退貨處置準(zhǔn)備。
成本可視性
逆向物流與正向物流在實(shí)際運(yùn)行操作中的不同直接體現(xiàn)在物流的管理成本上。正向物流中，現(xiàn)行會(huì)計(jì)制度雖然沒有明確的物流成本科目，但是對同類產(chǎn)品的耗費(fèi)都可以記入相應(yīng)的科目中，因此企業(yè)就能根據(jù)各項(xiàng)費(fèi)用大致估算出總成本。對逆向物流而言，退回商品(即使是同類)所涉及的成本內(nèi)容廣泛，對于各種產(chǎn)品的價(jià)格與成本的核算標(biāo)準(zhǔn)也就不盡相同，因此對于逆向物流的成本核算十分復(fù)雜且可控制性較弱。
二者在成本方面的區(qū)別還表現(xiàn)在各項(xiàng)費(fèi)用占總成本的比重也不一樣。正向物流中，產(chǎn)品折扣占成本的比重較大，產(chǎn)品折扣根據(jù)訂貨量和訂貨頻度的不同而不同，但在逆向物流中，最大的成本則在于從各零售商回收貨物的運(yùn)費(fèi)上，因?yàn)槟嫦蛭锪麟y以實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)，也不適用標(biāo)準(zhǔn)化搬運(yùn)(如使用標(biāo)準(zhǔn)化托盤運(yùn)輸)。最麻煩的是，包裝破損后其上的條碼或其他識別標(biāo)識難以辨認(rèn)，這會(huì)直接影響對各個(gè)零售商品數(shù)量的計(jì)數(shù)，為避免混亂，有時(shí)會(huì)分別運(yùn)送不同零售商的退貨，這在無形中又增加了運(yùn)輸成本。逆向物流的處理成本也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正向物流，這體現(xiàn)在兩方面：一方面是由于小批量貨物的單位處理成本要高于大批量貨物，另一方面則是由于逆向物流的處理還增加了處理流向決策這一環(huán)節(jié)。
就持有成本而言，正向物流要高于逆向物流，因?yàn)樵趲齑胬碚撝�，持有成本都是根�?jù)產(chǎn)品價(jià)值的百分比來計(jì)提的，而產(chǎn)品從被購買、退還到零售商再到退貨處理中心到最后重返市場，往往需要幾周甚至幾個(gè)月的時(shí)間，這不僅會(huì)使產(chǎn)品因破損而貶值，還會(huì)因?yàn)殄e(cuò)過銷售時(shí)機(jī)而貶值，因此退貨商品的價(jià)值一般都要低于新產(chǎn)品，其持有成本也就相對較低。
產(chǎn)品與包裝的質(zhì)量
從生產(chǎn)商運(yùn)出的產(chǎn)品一般是具有完整包裝的新產(chǎn)品，可以整齊地堆疊在托盤中進(jìn)行集運(yùn)，而對于小批量的退貨運(yùn)輸則很難找到合適的托盤來實(shí)現(xiàn)大宗運(yùn)送，結(jié)果就是一大堆雜亂不堪的散貨堆放在車上，難以有效實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)輸。包裝在中轉(zhuǎn)過程中可以起到很好的保護(hù)作用，也容易搬卸、堆疊和托盤集運(yùn)。相比之下，逆流產(chǎn)品的包裝多數(shù)已經(jīng)破損，因此對退回產(chǎn)品的運(yùn)輸難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對新產(chǎn)品的運(yùn)輸。在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，產(chǎn)品因?yàn)榘b被損壞，如果在搬運(yùn)中產(chǎn)品滑落，就很容易損壞，而且因?yàn)榘b已經(jīng)破損而無法實(shí)現(xiàn)堆疊運(yùn)送，產(chǎn)品也就越容易從托盤中滑落或受到擠壓。
完好包裝的作用還在于對產(chǎn)品批號及數(shù)量的識別上。在正向物流中，可以充分利用包裝來實(shí)現(xiàn)條碼、射頻技術(shù)的應(yīng)用，而對退還的產(chǎn)品，工作人員可能無法從包裝上獲取所需的相關(guān)信息，從而加大了揀貨、存儲(chǔ)的難度。
運(yùn)輸路徑的明確性
被退還的產(chǎn)品被運(yùn)達(dá)退貨處理中心后，其進(jìn)一步去向并不明確，這一點(diǎn)與正向物流并無兩樣，因?yàn)檫\(yùn)抵配送中心的產(chǎn)品在沒有接到訂單之前也是處于暫時(shí)儲(chǔ)存狀態(tài)，直到接到訂單再進(jìn)行送貨。二者的不同之處在于送往目的地的決策方式不一樣。正向產(chǎn)品幾乎不需要運(yùn)送地決策，只是根據(jù)訂單按客戶要求來安排運(yùn)送時(shí)間、地點(diǎn)即可，甚至在有些情況下(訂做或者對接運(yùn)送)，在貨物運(yùn)抵配送中心的同時(shí)就已經(jīng)知道了其即將運(yùn)達(dá)的目的地。與正向物流不同，逆向物流中的管理人員需要花費(fèi)相當(dāng)長的時(shí)間來決定各種退貨的去向(如前文所述)，還要考慮生產(chǎn)商處理退還商品的特殊規(guī)定，如在二級市場轉(zhuǎn)賣的商品去除標(biāo)識等，這些都使得在逆向物流中對于商品的處理選擇眾多，方向不明。
運(yùn)送速度的重要性
正向物流中，迅速準(zhǔn)確地按客戶要求送貨是至關(guān)重要的，客戶極有可能因不滿意所提供的服務(wù)而減少訂貨或干脆取消以后的所有訂貨。
而逆向物流中，通常不存在事先訂貨，運(yùn)送速度、時(shí)間往往都是由生產(chǎn)商決定，沒有人會(huì)對這些事抱怨，這也是為什么大多數(shù)廠商并未給予退貨處理足夠重視的原因之一。需要指出的是，盡管退貨的價(jià)值通常會(huì)低于新貨，如果處理及時(shí)，同樣可以獲得較高利潤，但如果因?yàn)椴恢匾�，使其長時(shí)間滯留于處理中心，就有可能真正的使其貶值。這是因?yàn)椋送庥^或者貨物本身容易受損外(沒有很好的包裝)，也有可能是使用價(jià)值的“縮水”。比如一些季節(jié)性或節(jié)日商品，如果錯(cuò)過了最佳銷售時(shí)機(jī)，產(chǎn)品就很難賣到理想的價(jià)格。
庫存管理
正向物流中關(guān)于庫存管理的理論研究很多，但是這些研究都基于一定的假設(shè)基礎(chǔ)之上，而有些假設(shè)對逆向物流并不適用。比如，庫存管理中最常用的經(jīng)濟(jì)批量和再訂貨點(diǎn)法要求供給是確定的，不確定性主要是來自需求方面，而且假定價(jià)格是已知的;而逆向物流中，供給具有很大的隨意性，退貨產(chǎn)品的銷售價(jià)格也因處理方法不同具有較大差別，這些都證明了傳統(tǒng)庫存管理模型并不完全適用于逆向物流。
正向物流和逆向物流在庫存管理中的另外一個(gè)不同在于會(huì)計(jì)報(bào)表的結(jié)算日期對庫存量的影響上。由于企業(yè)大多不太重視退貨的價(jià)值，通常抱有減價(jià)處理的心理，因此在每個(gè)季度末制作會(huì)計(jì)報(bào)表時(shí)，為減少庫存，企業(yè)會(huì)將大量的退貨賣出，即使低價(jià)銷售也在所不惜。
信息系統(tǒng)應(yīng)用
與正向物流不同，幾乎沒有企業(yè)會(huì)對逆向物流進(jìn)行物流過程的全程跟蹤。由于企業(yè)通常對逆向物流不夠重視，所以信息系統(tǒng)的應(yīng)用并沒有普及到這一流程中。研究表明：缺乏信息系統(tǒng)及對逆向物流的不重視已經(jīng)成為逆向物流管理中最大的兩個(gè)障礙。實(shí)際上，由于不能對逆向物流進(jìn)行很好的全程跟蹤，退貨處理中心制定處理計(jì)劃和處置決策的難度大幅增加。退貨處理中心同樣應(yīng)該配有相應(yīng)的信息系統(tǒng)，對退回商品做必要的跟蹤，包括存放在各零售店的即將運(yùn)往處理中心的那些商品。這樣，中心的管理人員就可以知道有多少品種和數(shù)量的產(chǎn)品即將被退回，并可以此提早做出處置計(jì)劃。
逆向物流中最大的挑戰(zhàn)在于企業(yè)和社會(huì)對它缺乏足夠的認(rèn)識和重視，通過正向物流和逆向物流的比較分析，我們可以發(fā)現(xiàn)逆向物流業(yè)務(wù)對企業(yè)的生產(chǎn)能力、物流技術(shù)、信息技術(shù)、人員素質(zhì)等都提出了更高的要求，且需要企業(yè)投入大量的人力、物力、財(cái)力。因此企業(yè)實(shí)施逆向物流戰(zhàn)略時(shí)必須慎重，只有做到科學(xué)決策、周密計(jì)劃、精心組織，企業(yè)才有可能實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。
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