BPM項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作

　　許多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到，通過業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)(Business Process Management System，BPMS)對(duì)企業(yè)內(nèi)的信息流進(jìn)行編制和管理是具有戰(zhàn)略性價(jià)值的。BPMS能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來流程優(yōu)化、實(shí)時(shí)度量、敏捷企業(yè)等好處。但是，如何選擇率先實(shí)施BPM的流程則是一個(gè)比較頭痛的問題。下面我們一起來看看!

　　1. 為成功而準(zhǔn)備

　　BPMS是實(shí)現(xiàn)流程的系統(tǒng)性改進(jìn)的一種工具，它通過技術(shù)支持多個(gè)流程參與者的重復(fù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。這些適應(yīng)性的流程軟件的定義、創(chuàng)建、實(shí)施和管理都是流程改進(jìn)過程中必不可少的步驟。

　　在BPMS開發(fā)過程中，應(yīng)該考慮其收益問題：

　　·成本效率：最低的總擁有成本是多少?

　　·有效性：這個(gè)解決方案完整嗎?可行嗎?企業(yè)規(guī)模增大時(shí)，BPMS能夠適應(yīng)嗎?

　　·周期時(shí)間：流程開發(fā)生命周期的開發(fā)階段、配置階段和維護(hù)階段大致所需的時(shí)間。

　　理想的候選流程是那些法律(如Sarbanes-Oxley法規(guī)、HIPAA)要求的流程、客戶抱怨的流程，或是企業(yè)績效記分卡上顯示需要改進(jìn)的流程。這些流程實(shí)施BPMS后，不僅能帶來很多實(shí)實(shí)在在的收益，還有很多“軟”收益也將自然而然地產(chǎn)生。

　　2.高風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)流程

　　這類流程很容易分辨出來。它們是直接影響到公司財(cái)務(wù)報(bào)表的流程。這類流程的高風(fēng)險(xiǎn)使它們成為BPM的首選對(duì)象。

　　我們以企業(yè)登記收入的流程為例。該流程要求：

　　·一份法定的合同

　　·交付和接收商品或服務(wù)

　　·對(duì)合同商品進(jìn)行支付

　　·對(duì)交易進(jìn)行正確的會(huì)計(jì)處理

　　這些信息通常都處于幾個(gè)不同的系統(tǒng)中。合同信息可能保存在合同管理系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)中;發(fā)貨信息則保存在庫存系統(tǒng)中;而會(huì)計(jì)處理通常在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行。收入登記流程得從各個(gè)系統(tǒng)中收集這些信息，根據(jù)這些信息判斷收入是否可以入賬。

　　而且這種判斷可能是主觀的。銷售經(jīng)理可能希望收入能夠直接入賬，而財(cái)務(wù)經(jīng)理則不希望入賬，因?yàn)樵摽蛻舻男庞貌患�，可能�?huì)壞賬。企業(yè)也可能有自己的審批等級(jí)，金額較高的交易將受到更嚴(yán)格的審查。主觀的判斷是需要的，必須將交易傳送給具有相應(yīng)審批權(quán)限的審批者。由于意外情況或欺詐情況而產(chǎn)生的錯(cuò)誤或疏忽，可能會(huì)導(dǎo)致程序的廢止。

　　財(cái)務(wù)活動(dòng)可能要經(jīng)過監(jiān)管方(如證券交易委員會(huì))的審查。對(duì)于會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果造成較大影響的高風(fēng)險(xiǎn)交易，企業(yè)應(yīng)該實(shí)施最強(qiáng)的自動(dòng)化控制，以降低受到監(jiān)管方查詢或調(diào)查的風(fēng)險(xiǎn)。

　　使用BPMS工具來管理高風(fēng)險(xiǎn)交易時(shí)，將建立一個(gè)完善的財(cái)務(wù)控制流程，這樣單個(gè)流程參與者的錯(cuò)誤或疏忽就無法導(dǎo)致流程的廢止。從各個(gè)系統(tǒng)收集信息的過程是自動(dòng)化的。第一線審查者的工作效率將得到提高;他們不再需要手工收集信息。交易進(jìn)入總賬時(shí)的錯(cuò)誤率將降低，因?yàn)榱鞒虒⒆詣?dòng)生成交易。流程將交易傳送到不同等級(jí)的審批者，并創(chuàng)建相應(yīng)的審計(jì)記錄，從而保證交易得到可靠的評(píng)估。

　　3. 手工密集型、重復(fù)性流程

　　BPMS能夠大幅改進(jìn)手工密集型、重復(fù)性流程。這些流程通常比較簡單，但又十分重要，因?yàn)樗鼈兺ǔＩ婕暗綄⒃�始�?shù)據(jù)輸入系統(tǒng)中。根據(jù)這些流程工作量的不同，可能有一個(gè)專門的部門負(fù)責(zé)執(zhí)行這些流程中的任務(wù)，他們的工作時(shí)間可能是較多的。

　　抵押銀行通常必須從律師、投資者或抵押承受人處收集傳真。這些傳真收集過來后，要經(jīng)過掃描、編號(hào)，然后傳送到相應(yīng)部門。不可避免的，一些傳真(上面還有手寫文字)必須輸入到系統(tǒng)中。

　　實(shí)施BPM后，抵押銀行通常使用這樣的流程來管理傳真：

　　·傳真軟件將傳真圖像放入一個(gè)目錄中，流程將自動(dòng)檢測(cè)到這些圖像，并啟動(dòng)一個(gè)實(shí)例;

　　·傳真圖像分配到流程實(shí)例中，由職員進(jìn)行編號(hào);

　　·然后傳真圖像自動(dòng)存儲(chǔ)到內(nèi)容管理系統(tǒng)，并傳送到相應(yīng)的工作隊(duì)列。程序?qū)�傳真圖像所在目錄進(jìn)行評(píng)估后，就能自動(dòng)確定傳送路徑。

　　通過這個(gè)整合的流程，抵押銀行能夠獲得以下好處：

　　·處理傳真所需的人員減少了;

　　·傳真的錯(cuò)誤傳送減少了;

　　·能夠處理大量的傳真;

　　·用紙量減少了。

　　將傳真圖像排列在工作隊(duì)列中后，職員就不需要把傳真文件搬來搬去查編號(hào)了，能夠更快的完成傳送工作。

　　4. 面向顧客的流程

　　在競(jìng)爭(zhēng)激烈的成熟市場(chǎng)中，比如保險(xiǎn)行業(yè)，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長，同時(shí)還要持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、自服務(wù)的需求越來越多。企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量、低成本高效率目標(biāo)之間的平衡。

　　企業(yè)可以檢查以下問題來發(fā)現(xiàn)可以進(jìn)行流程改進(jìn)的領(lǐng)域：

　　·客戶服務(wù)人員每天處理的顧客電話有多少?你希望提高客戶服務(wù)人員的工作量和服務(wù)質(zhì)量嗎?

　　·你對(duì)于顧客電話的一次解決率滿意嗎?

　　·公司對(duì)顧客信息的增加、更改、刪除是否及時(shí)?

　　·公司對(duì)客戶服務(wù)是否有精確的績效度量措施?

　　針對(duì)客戶服務(wù)查詢流程實(shí)施BPM能夠?yàn)楣�司提供以下好處�?/p>

　　·提供工作管理系統(tǒng)：傳送和跟蹤所有的客戶信息變更、客戶請(qǐng)求;

　　·數(shù)據(jù)單點(diǎn)輸入，更新所有相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫;

　　·每次電話或聯(lián)系都記錄在案例注釋文件中，并且能夠附加相關(guān)的掃描文件或傳真文件;

　　·可以通過電子方式將顧客請(qǐng)求傳送給另一個(gè)部門處理。

　　使用BPMS從多個(gè)系統(tǒng)中收集信息，提供給客戶服務(wù)人員，這樣能夠提高工作效率。這點(diǎn)對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來說特別有用，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司一般是通過兼并收購來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長的，它們使用的系統(tǒng)特別多。只要在這些相互獨(dú)立的系統(tǒng)之上設(shè)立一個(gè)業(yè)務(wù)流程層，對(duì)工作流進(jìn)行編制和管理，保險(xiǎn)公司就可以繼續(xù)使用所收購公司的系統(tǒng)，而且無需修改原有系統(tǒng)。

　　流程對(duì)案例注釋的所有更新進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)其自動(dòng)化，這樣就提供了完整、單一視圖的審計(jì)跟蹤�？蛻舴�務(wù)人員能夠快速訪問所有的案例注釋，以提高他們服務(wù)的個(gè)性化程度。此外，還能夠?qū)崿F(xiàn)電話解決率的精確跟蹤和報(bào)告。

　　5. 易出錯(cuò)誤的流程

　　一些流程由于比較復(fù)雜，或者所需技能水平較高，往往容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。另外，意外處理流程也比較容易出錯(cuò)。這些流程實(shí)施BPMS后，可以降低對(duì)人員技能水平的要求，減少數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤，有效管理意外情況的處理。

　　意外處理流程可能需要遵循規(guī)章制度或服務(wù)水平協(xié)議。企業(yè)可能更希望在總部集中處理意外情況，這樣來自各個(gè)分公司、各個(gè)系統(tǒng)的錯(cuò)誤就會(huì)堆積起來。

　　比如說一個(gè)大型石油公司的訂單輸入流程錯(cuò)誤百出。它的ERP系統(tǒng)接口十分復(fù)雜，員工在輸入訂單時(shí)要瀏覽13到15個(gè)界面，進(jìn)行多達(dá)70次的鼠標(biāo)點(diǎn)擊。公司對(duì)員工進(jìn)行了密集的培訓(xùn)，有時(shí)候員工需要幾個(gè)月的時(shí)間來掌握這項(xiàng)技能。再加上員工流動(dòng)率較高，公司不得不持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，并要解決訂單錯(cuò)誤問題。

　　實(shí)施BPM后，公司建立起業(yè)務(wù)流程簡化用戶界面。并且業(yè)務(wù)流程利用BPMS的集成能力實(shí)現(xiàn)與ERP系統(tǒng)的接口。這樣就滿足了該石油公司的要求：

　　· 數(shù)據(jù)輸入界面減少到2到3個(gè);

　　· 錯(cuò)誤率降低了;

　　· 培訓(xùn)時(shí)間減少為幾天。

　　用于管理意外情況的流程也能實(shí)現(xiàn)相似的收益。某個(gè)大型財(cái)務(wù)交易處理公司每年要處理7億多個(gè)信用卡交易，其中10%會(huì)出現(xiàn)收費(fèi)爭(zhēng)議。法律要求爭(zhēng)議的仲裁必須在60天內(nèi)完成，否則必須取消收費(fèi)。由于公司無法在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成仲裁，所以有27%的收費(fèi)被取消了。

　　為了糾正這種情況，通過15個(gè)互操作流程來處理來自23個(gè)不同銀行的交易，并且使用了不同的規(guī)則來處理各種爭(zhēng)議。BPM也實(shí)現(xiàn)了2000多個(gè)手工流程的自動(dòng)化。BPM實(shí)現(xiàn)的效果是出乎意料的：

　　·收費(fèi)的取消率降低到了1%;

　　·工作人員從150人減少到了23人，富余的人員可以從事更有價(jià)值的活動(dòng);

　　·業(yè)務(wù)單位成本減少了35%;

　　6.結(jié)論

　　為BPMS項(xiàng)目識(shí)別出候選流程是一項(xiàng)十分困難的工作。但是這項(xiàng)工作也是十分有價(jià)值的，會(huì)為公司帶來理想的收益。從能夠帶來快速、大量收益的流程開始實(shí)施BPM。一個(gè)功能完備的BPMS能夠幫助企業(yè)建立自動(dòng)化的、端到端的流程，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有IT投資和人力資源的最大化價(jià)值。來

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