飯店危機管理

　　引導語：由于實踐、生理及心理等各方面的因素，當危機事件突發(fā)時，作出正確應對是非常困難的。下面是yjbys小編為你帶來飯店的危機管理，希望對大家有所幫助。

　　危機是任何可能導致員工、客人或公眾死亡、重大人身傷害，致使飯店停業(yè)、營業(yè)中斷，導致物理或環(huán)境破壞，威脅到飯店的財務狀況或公眾形象的意外事件。

　　由于實踐、生理及心理等各方面的因素，當危機事件突發(fā)時，作出正確應對是非常困難的。

　　危機管理是幫助我們掌握危機事件的發(fā)生和處理。在遇到危機事件發(fā)生時，從即時性和非理性的臨時緊急情況應對，轉變成有計劃、有實施步驟的處理不可預見事件的管理能力。

　　中國歷任政府都非常注重安全的，也參加國際“維穩(wěn)”組織，為和平貢獻力量。但是就在政府如此重視安全的情況下，仍有重大安全事故不時發(fā)生;比如上海靜安火災及踩踏的事件，北京721大雨等都產(chǎn)生了重大傷亡。重大事故發(fā)生后，我們需要分析是何原因導致。在我從事酒店行業(yè)的年限中，所接觸因發(fā)生火災，造成人員傷亡已超過百人。電梯事故也是酒店安全事故多發(fā)的一種，中國電梯事故中，除了62.7%的違章操作外，剩下最大的因素是占22.7%的設備缺陷，作為特種設備是不應該有比例如此高的設備缺陷的;電梯在生產(chǎn)出廠是需要經(jīng)過嚴格測試的，不可能有問題;那么就是在設備安裝、調(diào)試及使用過程中不當操作致使設備缺陷，由此產(chǎn)生安全事故也就不足為奇了。中國因電梯事故死亡人數(shù)，每百萬臺人數(shù)遠遠超過西方國家;實際數(shù)字遠遠超過現(xiàn)在這種情況，部分重大事故發(fā)生后，責任方瞞報漏報情況非常多。

　　恐怖襲擊也是安全事故的一大類別，中國對槍管控是非常嚴格的�？植酪u擊會造成非常大的經(jīng)濟損失和社會動蕩，課件第11頁和第12頁都是兩起炸彈襲擊事件。

　　沈陽2011年2月3日皇朝萬鑫國際大廈發(fā)生火災造成30億財產(chǎn)損失;沈陽萬達廣場火災沙盤兩次起火造成9人死9傷;2013年6月19日，山西省朔州市一家試營業(yè)飯店發(fā)生爆炸，造成2人死亡，傷者超過150人。

　　2011年5月1日吉林通化市“如家酒店”造成10人死亡，造成這10人死亡原因是起火點是低層，當他們沿著消防樓梯預備逃生到頂層時，而消防門被鎖無法打開，最后濃煙窒息而亡�，F(xiàn)在消防規(guī)定，消防逃生門必須保持暢通。

　　2013年4月22日香港海逸君綽酒店發(fā)生火災，疏散人員達300人，僅3人感受身體不適;當時酒店內(nèi)入住100多位明星，這與內(nèi)地酒店的結果截然不同。

　　火災按損失分成三類：直接財產(chǎn)損失30萬元以上，受災30戶以上，死亡3以上，重傷10人以上，死亡、重傷10人以上;達到以上任意一條則是重大火災事故。 一般火災:不具有以上情形的火災。

　　消防是以“預防為主,防消結合”為方針，即預先防范，防止火災發(fā)生和消滅火災的社會活動。在失火的初期，火勢尚未蔓延或未造成損失，已經(jīng)被撲滅的火情稱之為“火警”。在時間和空間上失去控制的并對生命財產(chǎn)造成損失的燃燒現(xiàn)象叫火災。

　　下面這張圖是美國國家防火委員會的實驗結果，從明火到報警器響起，組織人員疏散已經(jīng)2分鐘了;3分鐘的時候，室內(nèi)溫度已經(jīng)達到260攝氏度，并充滿毒氣;4分鐘后樓道就不能通行了。由此得出，火災的最佳逃生時間只有2分鐘，可是目前酒店火災發(fā)生后，要求服務員至樓層檢查客人是否逃離，這種做法是錯誤的。

　　我一直與參與政府部門合作研究消防安全，統(tǒng)計得出北京40%的居民沒有掌握火場逃生技能;大部分喪失火場的人并非沒有時間逃生，而是不會或是不敢逃。2004年6月9日北京朝陽區(qū)華嚴里10號京民大廈發(fā)生火災，火災共造成9人死亡，39人受傷;這是現(xiàn)場模擬的照片，有人逃生時不慎墜亡。

　　再看上海商學院的火災案例，2009年11月14日上午6點10分左右，位于上海中山西路的上海商學院發(fā)生火災，隔壁發(fā)生火災四名女生從6層樓高的宿舍跳下，不幸全部身亡。經(jīng)初步調(diào)查，火災原因可能與使用熱得快不當有關。如果掌握正確的方法，完全可以逃生成功;由于沒有火災逃生相關經(jīng)驗和經(jīng)歷，在火災發(fā)生時產(chǎn)生恐慌心理，盲目模仿他人，當一人采取跳樓逃生后，其他人盲目跟從，付出年輕的生命;這是一個慘痛的教訓。

　　火災中有五種錯誤的行為：原路逃脫、向光朝亮前進、盲目追隨、奔跑呼喊、冒險跳樓�；馂臅r被困人員的心理：恐懼心理、趨光心理、習慣性心理、就近心理、模仿心理(從眾心理)。這些將來大家在做培訓時也可展開說明。

　　現(xiàn)在生活隨著城市建設發(fā)展，人口越來越密，火災、自然災害頻繁發(fā)生，恐怖襲擊也逐步增多，中國很多人在出境游時付出了生命的代價。應對突發(fā)事件預案已成為安全管理的重要課程。

　　接下來正式進入飯店運營環(huán)節(jié)的安全評估與管理改進部分，首先進行弱點分析;幫助確定計劃資源優(yōu)先級別。第一步;列出潛在的危機事件的危險;第2步，預估危險發(fā)生的可能性，比如說應對炸彈恐嚇，很多外國專家都說中國的一般都是“詐彈”，大多是恐嚇成分居多;第3步，評估對人們造成的潛在影響;第4步，評估對財產(chǎn)造成的潛在影響;第5步，評估潛在的業(yè)務影響;第6步，評估內(nèi)部與外部資源。

　　第6步非常重要，在突發(fā)事件發(fā)生后，可及時調(diào)配資源應對危機;由此進入安全管理的第二步;確定內(nèi)部資源與各種處理能力。人員方面：應對工作組、危機管理工作組、公關主管人員等; 設備方面：消防、通訊、醫(yī)療設備、EPU、報警系統(tǒng)等;設施方面：緊急指揮中心、媒體發(fā)布室、急救 站等; 組織能力：培訓、疏散計劃等; 備份系統(tǒng)：保持持續(xù)性的安排，是指在發(fā)生突發(fā)事件后，有持續(xù)性的供應和應對措施。

　　第三步;是確定外部資源;消防服務，就是消防隊;緊急醫(yī)療服務;醫(yī)院;公安部門;公共設施事業(yè)單位;承包商;社區(qū)服務組織。所有與酒店業(yè)務相關的都是酒店的外部資源，社區(qū)服務組織非常重要，社區(qū)是中國最基層政府管理部門，直接接觸社區(qū)群眾處理各種各樣問題，非常重要。

　　根據(jù)現(xiàn)有情況需要做防范措施的成本比較與有效性評價;首先是對財產(chǎn)造成的潛在影響，考慮的是更換成本或修復成本以及對營業(yè)的危險性，包括恢復所耗時間;其次是潛在的商業(yè)影響：發(fā)生突發(fā)事件后，客流不會很快恢復原來的水平，比如“非典”時期，造成業(yè)務的中斷， 客人無法前往飯店， 員工無法上崗，關鍵供應材料的中斷;罰款、違約金與相關法律費用;對信譽、市場份額的損害都是需要考慮的。

　　安防系統(tǒng)的產(chǎn)品特性與功能比較，安防系統(tǒng)在日常維護期間除保安部外，基本都是被人忽視的。但我認為飯店安防系統(tǒng)非常重要，必須時刻保持完好;應圍繞消防報警、保安、監(jiān)控延伸，配之門禁和SOS呼叫功能展開;發(fā)電機要為這些設備功能和緊急照明提供能源保障。在1990年燕莎施工期間將塔利亞地區(qū)的高壓電線塔損壞，當時片區(qū)內(nèi)整體斷電，只有昆侖飯店的發(fā)電機啟動，其他飯店的發(fā)電機都未開啟，造成客人舉著點燃的報紙撤離，引發(fā)好幾起火情，萬幸控制及時未釀成火災。建議總經(jīng)理們每月啟動一次發(fā)動機，每年讓發(fā)動機全負荷運轉一次，否則突發(fā)事件時，酒店空有發(fā)電機而無法啟動。

　　消防系統(tǒng)的首要目標是保證飯店內(nèi)的客人和員工的安全，挽救生命和保護財產(chǎn)。滅火系統(tǒng)和設備主要分類：自動火災報警和探測系統(tǒng)。滅火系統(tǒng)與其它機電設備的聯(lián)動裝置和啟動一路和兩路廣播通信系統(tǒng)。下圖是一張報警和探測裝置示意圖，建議大家課后認真閱讀。或是總經(jīng)理們可以抽時間與工程總監(jiān)或是保安經(jīng)理探討，看他們是否真正了解這些設備的功能。消防還有很多其他相關聯(lián)的，叫做消防聯(lián)動系統(tǒng)，包括消防電梯、消費卷簾、消防門、消費風機、緊急廣播等，這些系統(tǒng)都會通過信號傳送到消防中心，消防中心應該隨時了解系統(tǒng)的設備狀況，

　　酒店內(nèi)消防經(jīng)理的職責是保證飯店的安全，在中國飯店基本沒有這個職位，有的只是個主管，在國際管理集團會單獨安排一位生命安全或消防安全經(jīng)理，職務與安全部經(jīng)理是平級的，但是行政權利低于安全部經(jīng)理;危險的定義：一種情況或事件，如果不排除，就可能導致危險的發(fā)生或危及到生命。

　　緊急照明是由于應急發(fā)電機切換回路，在市電發(fā)生停電時，發(fā)電機自動啟動時間為9秒，老的酒店都是11秒或13秒。應急回路自動切換至發(fā)電機，保證建筑物區(qū)域部分照明和消防通道照明。在新建筑的應急照明配有EPS控制柜，提供應急照明的供電2小時。在設計上優(yōu)選發(fā)電機，市電停電時，EPS瞬時啟動，在發(fā)電機啟動后，EPS電源自動切回。EPS控制柜全部是蓄電池，價格非常昂貴，兩年跟換一次電池，如果10萬平米的酒店更換電池需要40萬元左右。

　　CCTV錄像是飯店安全管理的重要設備，通常根據(jù)建筑出入口，通道和公共區(qū)域安裝攝像頭;通常5-8萬平米的五星酒店要安裝 300-350個左右攝像頭。根據(jù)新形勢下的反恐和食品安全需求，廚房、重要機房也要安裝部分攝像頭;我們認為5-8萬平米的五星酒店需要500個攝像頭左右能有效覆蓋建筑物重要經(jīng)營部位，如果數(shù)量沒達到，就提供不了發(fā)生安全問題時的技術支持。很多總經(jīng)理由于偷盜的因素會考慮到在餐廳里全面覆蓋，但是主要通道口一定要安裝，如果攝像頭覆蓋全面，安保人員可相應的減少，尤其是巡防死角。

　　由于現(xiàn)在網(wǎng)絡技術、通訊技術日新月異的發(fā)展，高科技手段在飯店安防系統(tǒng)中會越來越多�，F(xiàn)在通常是獨立的功能與消防、監(jiān)控、交換 機等系統(tǒng)拼接。 特殊安檢設備包括定位器、探雷器、偷x器等，很多酒店可能沒有配置，但是如果你的酒店是在一線城市，接待過國家元首，那么這些設備是必須的。在重大活動時配合公安局實施，因高科技的專用安防設備是受控的。未來發(fā)展趨勢是數(shù)字化、自動監(jiān)控、報警、定位等信息處理與管理系統(tǒng)的結合。

　　接下來談談緊急事件與災難防范，可能導致緊急事件發(fā)生的原因：自然災害、技術故障、物理性故障、人為過錯、人為故意行動。

　　首先跟大家分享關于炸彈威脅的案例，中國所發(fā)生的炸彈恐嚇事件中，99%是惡作劇;如果真想炸飛，就不會給任何警告，威脅有時候是真實的。我在北京香格里拉工作時處理了3起炸彈恐嚇;香格里拉飯店集團處理的炸彈恐嚇事件中，只有一起最終爆炸，不是炸彈而是炮竹;這種情況多為報復，與行業(yè)關系等問題相關。炸彈威脅可以能通過以下幾種方式：第一、通過書面文字或口頭陳述等多種方式， 如電話、短信、郵件、傳真、信差;第二b、可疑的包裹;第三、來自警務人員—明確的或不明確的威脅;第四、來自媒體。對于酒店，所有工作人員都應該接受炸彈警覺意識訓練并且要知道應該通知誰來處理。

　　對炸彈威脅進行評估：第一、威脅可信嗎?(時間、方式、打電話者的身份、詳細情況、進入并放置炸彈的可能性) 。例如接到電話，在某酒店總經(jīng)理辦公室或廚房已放置炸彈，要進行引爆;這類事情的可能性不大，總經(jīng)理辦公室和廚房，陌生人進入的可能性非常小。第二、威脅是否包含明確的目標?(引爆的時間、地點、要摧毀的目標)第三、酒店是否包含可能成為威脅目標的客人或活動;假如在反日情緒高漲時，有日本旅游團入住時可能會成為目標。

　　炸彈應對措施，是否疏散客人，需要進行全面的評估。建議在情況還未明確的情況不要著急疏散客人，以免造成恐慌。酒店應該首先組織相關部門員工(工程部、保安部)進行區(qū)域搜索可疑物品，與威脅信息中描述是否一致，觀察可疑物品外形特征是否符合爆炸物的特點;搜索是還需要關注不常見的材料;搜索的順序要從大樓的進出口到公區(qū)到內(nèi)部區(qū)域;發(fā)現(xiàn)可疑物品后，不得接觸、覆蓋或搬動，在該位置作出顯著標記，對該區(qū)域進行疏散隔離，由公安專業(yè)的排爆人員進行處理;對其它區(qū)域繼續(xù)搜索，確保無其它可疑物。這個流程可分為五個步驟：確定(confirm) —清除(clear)—封鎖 (cordon)—控制(control)—檢查(check)。

　　在炸彈恐嚇中，主要負責人應該是駐店經(jīng)理，在國內(nèi)管理集團一般是負責安全部和工程部的副總，然后是安全部經(jīng)理、工程總監(jiān)�，F(xiàn)場指揮中心最好設在火警中心;任何部門的員工接到炸彈恐嚇時都應在第一時間通知火警中心或安全部當班最高主管。由安全部通知相關主管公安部門進行處理。

　　炸彈放在哪里? 炸彈何時爆炸?炸彈形狀?放置炸彈原因?要達到目的?總機在接到電話的同時一定要判斷當前情況，并做電話記錄;總機每個接線員的工作臺上配備紅色卡片，以便接到恐嚇電話時舉起，暗示同伴及時報警。接線員在接到恐嚇電話時盡可能保持冷靜，向來電者詢問以下問題：炸彈在哪里?炸彈何時爆炸?炸彈形狀?為什么要放置炸彈?想要我們做什么?盡可能讓來電者長時間“在線通話”;請來電話的人與高層管理人員談話; 晃動紅色的卡片，引起主管人員以及其他接線員的注意;開始填寫“炸彈恐嚇檢查表”;趁當時記憶深刻，盡快填寫完成上述檢查表;除非別無選擇，否則接線員不能直接報警。公安機關到位后拿到檢查表能很快的了解相關情況，性別，年齡等;為公安機關提供有力的幫助。

　　危險品的搜救表格也是多年來總結出來的，都非常有價值，課后大家都可以認真研究。搜尋表的樣品非常詳細，關于位置、區(qū)域及部門都標注的非常清楚。公安部門到位后，應該將錄像資料直接提交，并注明可疑情況。安全部控制交通，為警方提供方便;其他人員注意保密，以免引起恐慌;由指定的公關人員向媒體提供信息，保持對外口徑一致。由公安部起草或總經(jīng)理授權對客人進行問答，不能盲目發(fā)布消息，根據(jù)流程有條不紊的進行疏散和總結。

　　案例分析

　　案例一：

　　哈爾濱水污染危機事件，看看哈爾濱香格里拉是如何處理的。由于香格里拉有一套完整的突發(fā)事件處理體系，在水污染事件發(fā)生時及時、準確的應對，并在危機時刻樹立良好的企業(yè)形象。

　　2005年11月13日下午13時40分，吉林化工廠雙苯分廠發(fā)生爆炸。吉林消防隊在現(xiàn)場滅火，后將未經(jīng)處理的污水直接排入松花江。中國國家環(huán)�？偩�23日證實，中國石化吉林石化公司爆炸事故發(fā)生后，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)苯類污染物流入松花江，造成水質污染�？墒�，吉林方面同一天竟然通過吉林省環(huán)保局重申“苯類污染物流入境內(nèi)松花江仍低于國家限制的標準”。爆炸后有120噸苯流入松花江，經(jīng)檢測苯超標108 倍，污染源水帶長達 80公里;被污染的松花江里到處漂浮著死魚。國家政府非常重視，當時的國家總理溫xx先生親自到松花江邊視察、指導工作。

　　2005年11月22日上午9時，哈爾濱市政府公告：由于松花江水受到上游吉林化工廠苯泄露污染，哈爾濱市區(qū)將從11月24日零時起至27日停止供水4天。哈爾濱市民得到停水通知后開始大量購買飲用水。超市飲用水貨架上的水被搶購一空。11月22日飯店得知市政府關于全市停水的信息后，立即成立危機小組并設立指揮中心，每天召開兩次會議。經(jīng)過危機小組成員討論采取以下措施：

　　1.立即收集各媒體有關水危機的報道。

　　2.社會事物經(jīng)理聯(lián)系市政府是否可以為我飯店提供水源。

　　3.采購部立即聯(lián)系其他城市采購桶裝飲用水和租用運水車。

　　4.關閉游泳池和洗衣房。

　　5.工程部立即關閉所有能關閉的后勤用水區(qū)域(包括男、女更衣室、后勤區(qū)衛(wèi)生間等)。

　　6.向員工發(fā)放桶裝飲用水。

　　7.財務部做好應急資金的準備。

　　8.工程部制定運水方案和做好運水的準備。

　　9.保證客人的正常用水。

　　10.廚房用桶裝飲用水烹調(diào)食物。

　　然后將東北區(qū)的工程總監(jiān)從大連調(diào)至哈爾濱，2005年11月22日晚上 VP Ms.Dogan和 ADOE Mr.Doty 到達飯店指揮。2005年11月23日，在鍋爐房設置臨時運水指揮中心。2005年11月23日，在鍋爐房設置運水司機臨時休息室。新購買了4個水泵，并準備 4 條水帶，往水箱內(nèi)注水。2005年11月23日晚 22時，由長春香格里拉幫助聯(lián)系的7 輛10噸的運水車抵達飯店。2005年11月24日Mr.Doty凌晨關閉城市自來水進水閥門并加鎖，鑰匙由總工程師封存，以免污染飯店內(nèi)水系統(tǒng)。2005年11月24日早7 點開始從阿城(阿城的自來水是來自地下100米以下的地下水)往回運水，飯店派出7名員工跟隨運水車運水。阿城消防隊支援一臺消防車幫助飯店運水;員工在往水車內(nèi)注水。由于天氣較冷，飯店為運水的員工準備了棉鞋、手套和帽子等御寒物品。由于溫度低，水源地的地面已結厚冰。馬路下雪并結冰，運水工作非常艱難，最低溫度達到零下20度。

　　區(qū)域工程總監(jiān) Mr.Doty 親自在鍋爐房指揮運水，工程部將阿城運回的水樣空運至新加坡進行化驗，是否達到標準。工程部負責監(jiān)控水箱水位和運水量，每小時向總經(jīng)理和Mr.Doty 通報。11月24日下午17：30分，所有后勤區(qū)恢復正常供水。11月25日，洗衣房恢復正常運作。11月27日哈爾濱市政恢復供水，而飯店為了安全，繼續(xù)使用從阿城運輸?shù)乃��?005年12月13日12點，接到Mr.Dogan的通知，飯店正式恢復市政供水。

　　水危機事件結束后，飯店做了一個總結，集團的中國區(qū)總經(jīng)理事后向提供幫助的單位提供慰問和感謝。在水污染事件期間 Mr.Doty到兒童福利院送水給孤兒送水，接孤兒來酒店洗澡;到養(yǎng)老院為老人換洗衣服。在水危機事件做了兩項慈善，進行企業(yè)品牌宣傳，當時有二十多家國內(nèi)外媒體進行報道。在水危機期間飯店為每位員工提供2桶純凈水，作為企業(yè)員工在此期間非常自豪，得到一種特殊待遇。這就是之前說到的在特殊情況，不僅要保證員工的安全，還需要考慮家屬，這對于員工的企業(yè)責任和信任有很大幫助的。

　　水危機程序是建立一個發(fā)生城市供水突然中斷或發(fā)生水污染時的應急程序，確保在發(fā)生水危機時飯店能正常運轉;適應于各種原因市政供水突然中斷;在奧運期間我們制定了一個更細致的標準。

　　案例二：

　　海嘯緊急預案的應對。2004年印度洋海嘯發(fā)生時亞洲沒有一個國 家有海嘯緊急預案，但是馬來西亞的金沙香格里拉度假村，海岸救護預案起到了作用。我們需要一個體系，比如ISO14000是環(huán)保，ISO18000是安全;但是體系在側重安全和環(huán)保的時候，在危機來臨時雖然沒有涉及到相關情況，但是組織機構一樣能起到一定作用。

　　海嘯來臨之前，上午9:00分，在房間和大堂可以感受到震動，但外部感覺不明顯。一些客人已經(jīng)從高層房間撤出(6和7層)，因為他們感覺更強一點兒。工程部和值班經(jīng)理到樓層檢查損失情況，但沒有發(fā)現(xiàn)。只有一個水桶翻了。于是我們告訴客人大樓很安全。雖然是震動不大，但有的客人以前從未遇到過。

　　12：40 海邊瞭望塔值班人員發(fā)現(xiàn)海面里有一條白線，值班員是本地員工在度假村工作10年，此前沒有遇到過這種現(xiàn)象。繼續(xù)觀察，發(fā)現(xiàn)白線變粗，引起警惕。大約1點鐘，感覺白線向岸邊移動。值班員果斷發(fā)出警報并通過廣播要求游人撤離，并通過電話通知周邊的兩家度假村，使這兩家度假村也發(fā)出了撤離的指令。

　　1：20分客人撤離。店員告訴客人盡快去往高處，但客人想看看究竟發(fā)生了什么事情。大浪持續(xù)10分鐘到達海灘，安全人員用口哨強行驅趕客人遠離海灘。海嘯致使二層餐廳進水，飯店進行清理，第二天恢復營業(yè)。隨后，有關周邊國家的海嘯報道開始出現(xiàn)，飯店隨即設立了應急聯(lián)絡中心供客人和家人聯(lián)系，同時在海灘安排人員繼續(xù)觀察海浪。海嘯發(fā)生時金沙香格里拉的客人和員工沒有發(fā)生一起傷亡，沒有中斷營業(yè)。當時有30多個國家媒體報道該度假村處理海嘯的事跡的報導。

【飯店危機管理】相關文章：

飯店危機管理基本內(nèi)容10-11

企業(yè)危機管理與危機溝通管理08-02

企業(yè)危機管理的原則-危機管理的內(nèi)容10-22

企業(yè)危機管理及危機溝通管理知識06-20

什么是危機管理？06-06

企業(yè)危機管理09-21

高校的危機管理09-27

學校危機的管理09-17

危機管理簡介10-10

危機管理的原則05-18