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突發(fā)公共危機(jī)下企業(yè)應(yīng)對(duì)策略
近年來(lái)，世界發(fā)生了多起突發(fā)公共危機(jī)事件，無(wú)論是人為的災(zāi)難，還是自然的災(zāi)難，無(wú)論是傳統(tǒng)的安全威脅，還是非傳統(tǒng)的安全威脅，從來(lái)就沒(méi)有遠(yuǎn)離過(guò)我們。公共危機(jī)的爆發(fā)和到來(lái)極大地考驗(yàn)了社會(huì)的理性程度，同時(shí)對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力也提出了考驗(yàn)。
一、公共危機(jī)對(duì)企業(yè)的主要負(fù)面影響
1.造成企業(yè)資源的嚴(yán)重?fù)p失。公共危機(jī)會(huì)直接造成人們的生命和財(cái)產(chǎn)的損失;破壞基礎(chǔ)設(shè)施;由于破壞正常的生產(chǎn)和服務(wù)以及增加產(chǎn)品和服務(wù)的成本而導(dǎo)致生產(chǎn)和服務(wù)提供的損失，間接的損失包括增加債務(wù)的負(fù)擔(dān)、增加財(cái)政的支出、減少儲(chǔ)蓄。由此導(dǎo)致的結(jié)果是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的速度降低和發(fā)展計(jì)劃的延緩。公共危機(jī)對(duì)企業(yè)會(huì)造成資源的嚴(yán)重?fù)p失。
2.企業(yè)發(fā)展計(jì)劃被打斷。公共危機(jī)打斷了企業(yè)正常的發(fā)展計(jì)劃，使發(fā)展的資源從所計(jì)劃的領(lǐng)域轉(zhuǎn)移到危機(jī)的回應(yīng)和重建方面，從而使發(fā)展從長(zhǎng)期的考慮轉(zhuǎn)到滿(mǎn)足近期的需要。2008年的金融危機(jī)使很多企業(yè)放棄了產(chǎn)品出口，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詢(xún)?nèi)銷(xiāo)為主。
3.影響投資的氣候和環(huán)境。公共危機(jī)由于時(shí)間持續(xù)的不確定性和嚴(yán)重的破壞性都會(huì)對(duì)投資產(chǎn)生負(fù)面的影響。投資者需要一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定和確定性程度較高的投資氣候和環(huán)境以降低投資的風(fēng)險(xiǎn)，而公共危機(jī)會(huì)引起失業(yè)、抑制消費(fèi)的需求、導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)的滯脹等，這些都增加了投資環(huán)境的不確定性。
4.引起企業(yè)內(nèi)部的不穩(wěn)定。公共危機(jī)會(huì)引起大幅度的恐慌，會(huì)使企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和穩(wěn)定遭受威脅，公共危機(jī)的出現(xiàn)無(wú)疑是對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)能力的考驗(yàn)，更是對(duì)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)體凝聚力的考驗(yàn)。
二、突發(fā)公共危機(jī)下企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略
當(dāng)突發(fā)公共危機(jī)不期而至，企業(yè)面臨的是如何隨機(jī)應(yīng)變，以最快的速度來(lái)應(yīng)變并保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，更多地關(guān)注危機(jī)中員工、消費(fèi)者、社會(huì)的利益，這樣既有利于維護(hù)企業(yè)的形象，也有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。對(duì)于不同的公共危機(jī)，企業(yè)有不同的應(yīng)對(duì)策略，很難統(tǒng)一而論，但就從大的方面而言大致相同。
1.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。突發(fā)公共危機(jī)的致命影響，會(huì)使相關(guān)企業(yè)不知所措，公共危機(jī)的不確定前景會(huì)造成企業(yè)成員的高度緊張、壓力、焦慮和恐懼，嚴(yán)重威脅企業(yè)內(nèi)部的穩(wěn)定。所以加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，增強(qiáng)企業(yè)成員共渡危機(jī)的信心，應(yīng)該是企業(yè)在遭受到公共危機(jī)后的首要工作。
2.通過(guò)分析危機(jī)的特殊性，合理配置人力資源，合理改變工作方式。公共危機(jī)時(shí)期，企業(yè)要維持發(fā)展，就必然比平時(shí)更加強(qiáng)化成本核算，盡可能開(kāi)源節(jié)流，但明智的企業(yè)一般不會(huì)選擇裁員而是選擇調(diào)整工作配置和工作方式來(lái)穩(wěn)定人心。比如員工生命高于一切應(yīng)該成為“非典時(shí)期”所有企業(yè)的共識(shí)。為了降低員工感染“非典”的概率，許多企業(yè)對(duì)員工的作息制度和工作方式做了特別規(guī)定，例如實(shí)行每周兩至三天工作能制，或者實(shí)行隔天上班制等。因此，在危機(jī)時(shí)期企業(yè)應(yīng)合理配置人力資源，合理改變工益是最關(guān)鍵的。
3.改變經(jīng)營(yíng)策略，積極應(yīng)對(duì)公共危機(jī)。公共危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜下來(lái)，以最快的速度啟動(dòng)事先制定出的應(yīng)變計(jì)劃，并結(jié)合具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。一是把危機(jī)帶來(lái)的最需要完成和可能會(huì)對(duì)商業(yè)活動(dòng)造成麻煩的事件一一列舉出來(lái)，具體分析可能后果，并且估計(jì)預(yù)防所需的花費(fèi)，從而能更有效的利用企業(yè)有限的資本來(lái)調(diào)整和應(yīng)對(duì)公共危機(jī);二是在考慮非常時(shí)期資金問(wèn)題的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)注重改變經(jīng)營(yíng)策略來(lái)積極應(yīng)變公共危機(jī)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。
4.密切關(guān)注政府對(duì)公共危機(jī)的態(tài)度和進(jìn)程。國(guó)家是宏觀經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的主宰者，企業(yè)的發(fā)展都必須受?chē)?guó)家政策這個(gè)宏觀指揮棒的影響。面對(duì)突發(fā)性的公共危機(jī)，光靠企業(yè)內(nèi)部調(diào)整也是不夠的。任何一種公共危機(jī)的平復(fù)都離不開(kāi)國(guó)家政府的宏觀調(diào)控。因此企業(yè)在注重自身內(nèi)部調(diào)整的同時(shí)，應(yīng)與上級(jí)有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系以求得指導(dǎo)和幫助，密切關(guān)注政府對(duì)危機(jī)事件的態(tài)度和進(jìn)程，以便適時(shí)有效的提出應(yīng)變措施，減少損失，并在危機(jī)事件結(jié)束后最快地實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)營(yíng)。
5.減少公共危機(jī)影響的同時(shí)，積極打好企業(yè)公關(guān)戰(zhàn)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。企業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)的公共危機(jī)時(shí)，應(yīng)該充分考慮到社會(huì)形象的管理。社會(huì)形象管理即對(duì)社會(huì)、對(duì)公眾、對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)的觀念意識(shí)和具體表現(xiàn)的綜合體現(xiàn)。一方面，積極為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn);另一方面，據(jù)此展示企業(yè)獨(dú)特的價(jià)值觀念、責(zé)任觀念、經(jīng)濟(jì)實(shí)力，加深公眾對(duì)企業(yè)的親近感、認(rèn)同感和信任感，從而轉(zhuǎn)化為良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。企業(yè)形象管理是一種全局性、戰(zhàn)略性、綜合性的管理。它的社會(huì)基礎(chǔ)在于企業(yè)自身的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的過(guò)程，他的提升需要通過(guò)企業(yè)的不斷發(fā)展以及企業(yè)與社會(huì)公眾的廣泛交往。一個(gè)能順利完成企業(yè)形象社會(huì)化的企業(yè)，應(yīng)該是一個(gè)社會(huì)適應(yīng)能力很強(qiáng)的企業(yè)。因此企業(yè)社會(huì)形象管理就是要使企業(yè)自身發(fā)展與不斷變化著的客觀實(shí)際相吻合，從而使自己把握社會(huì)方向，強(qiáng)化社會(huì)的效果。企業(yè)要時(shí)刻把握社會(huì)脈搏，在重大社會(huì)突發(fā)事件中塑造良好形象，與公眾溝通，與政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
首先，當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須堅(jiān)守道德、誠(chéng)信。企業(yè)的存在有兩重核心，一個(gè)是為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，另外一方面是承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。危機(jī)是一個(gè)企業(yè)表現(xiàn)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的機(jī)會(huì)，而不是賣(mài)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，所以危機(jī)時(shí)刻也是一個(gè)考驗(yàn)和顯示企業(yè)價(jià)值觀的時(shí)候。作為企業(yè)，平時(shí)可以在電視上、報(bào)紙上頻繁打廣告，但在公共危機(jī)這個(gè)敏感的時(shí)刻，務(wù)必慎重。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，人們處于緊張狀態(tài)，對(duì)一切與之相關(guān)的東西都很敏感，而且從消費(fèi)者心理來(lái)分析，越是在這個(gè)時(shí)候推廣你的產(chǎn)品，越是會(huì)引起公眾的反感，認(rèn)為你是趁人之危。企業(yè)不應(yīng)在此時(shí)主動(dòng)地宣傳說(shuō)自己的產(chǎn)品有多么好，更不能誤導(dǎo)消費(fèi)者。因?yàn)樘幵诠姷慕裹c(diǎn)，企業(yè)此時(shí)的誠(chéng)實(shí)顯得尤為重要，一點(diǎn)負(fù)面消息就能萬(wàn)劫不復(fù)。因此，企業(yè)在社會(huì)危機(jī)面前一定要誠(chéng)實(shí)，放棄眼前小利，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
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