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教育機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行危機(jī)管理和品牌維護(hù)
在我國，歷來把教育視為高尚而崇高的事業(yè)，教師是“傳道、授業(yè)、解惑”的“園丁”，教育承擔(dān)著維系社會責(zé)任和社會價值的使命。然而，對于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說，由于其經(jīng)費來源主要靠自籌，為了生存和發(fā)展，在履行、承擔(dān)社會責(zé)任和追求利潤最大化之間，往往容易失衡，這導(dǎo)致了社會公眾心理對培訓(xùn)行業(yè)的負(fù)面感受。下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P(guān)于教育機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行危機(jī)管理和品牌維護(hù)的知識，歡迎閱讀。
我國的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大體上有以下六大類需要引起特別重視的危機(jī)：
(一)形象危機(jī)
少數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)又缺少戰(zhàn)略眼光和戰(zhàn)略思維，沒有長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，號稱培養(yǎng)人才，卻對自身的人才培養(yǎng)重視不夠，導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)不高，講師隊伍魚龍混雜。缺少品牌意識，只是熱衷于到處搜羅名師，乃至經(jīng)常在宣傳資料上虛假羅列名師，而忽視培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌形象塑造，導(dǎo)致培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌集中度低，使行業(yè)的科學(xué)發(fā)展面臨著深層次危機(jī)。
(二)經(jīng)營危機(jī)
目前全國大大小小的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有幾萬家，這些機(jī)構(gòu)發(fā)展背景各不相同。但是，從經(jīng)營上說，都有一個共同點，就是大多缺少強(qiáng)勢資本的引入。而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引進(jìn)人才、研發(fā)課程、市場推廣，都需要資本的推動。但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一般都缺少資本運作的經(jīng)驗和膽略，導(dǎo)致其抗風(fēng)險能力不強(qiáng)，一旦行業(yè)發(fā)展內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營就會出現(xiàn)嚴(yán)重的危機(jī)，乃至倒閉。
(三)誠信危機(jī)
教育是良心和道德的行業(yè)，誠信是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的立校之本。然而，近年來，培訓(xùn)行業(yè)卻經(jīng)常出現(xiàn)誠信危機(jī)。主要表現(xiàn)在：虛假宣傳、嘩眾取寵，誤導(dǎo)學(xué)員;培訓(xùn)亂收費，牟取暴利，坑害學(xué)員;對于師資、教學(xué)過程、教學(xué)條件等培訓(xùn)質(zhì)量要素，偷工減料，粗制濫造，敷衍學(xué)員;課程缺乏創(chuàng)新，設(shè)計不合理，內(nèi)容東拼西湊，同質(zhì)化嚴(yán)重。有的講師對授課質(zhì)量不負(fù)責(zé)任，既不了解培訓(xùn)班情況，也不了解學(xué)員需求，胡編教學(xué)案例，信口雌黃。培訓(xùn)質(zhì)量難以保證，培訓(xùn)效果令人難以認(rèn)可，從而導(dǎo)致培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信譽(yù)度大幅度降低。
(四)服務(wù)危機(jī)
對于學(xué)員來說，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)水平高低，往往也很大程度上影響到其對培訓(xùn)效果的評價。而有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從一個項目的開始到結(jié)束，不是以學(xué)員為中心，而是以利潤為中心，不注重服務(wù)細(xì)節(jié)的優(yōu)化，忽視對學(xué)員提供周到細(xì)致的服務(wù)，從而引發(fā)危機(jī)。
(五)媒介危機(jī)
真實性是新聞報道的基本原則。但是，由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場有所不同，危機(jī)消息在傳播時，往往會走樣、扭曲或混淆視聽。在此情況下，當(dāng)某一教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)生危機(jī)時，媒體都像是一把“雙刃劍”懸在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的頭上，處理不好，就會引起輿論的喧然大波。而媒體關(guān)系是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)。有的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)害怕由于媒體對危機(jī)事件的大肆炒作會引發(fā)公眾的恐慌情緒，從而不利于危機(jī)事件的解決，因此拒絕媒體;有的面對媒體的失真報道更是采取過激行為。從而使本機(jī)構(gòu)以負(fù)面形象出現(xiàn)在公眾面前，放大危機(jī)的影響范圍，使危機(jī)超越空間地域的限制，產(chǎn)生全國性影響，甚至造成行業(yè)性危機(jī)。
(六)不可抗力引起的突發(fā)性危機(jī)
如自然災(zāi)害、人員意外傷亡事故、治安刑事案件等。對于這些突發(fā)性危機(jī)事件，如果處置失當(dāng)，會給教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)帶來嚴(yán)重的危機(jī)，給其形象帶來嚴(yán)重的損害。
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)危機(jī)管理要堅持事先預(yù)測、迅速反應(yīng)、尊重事實、勇?lián)?zé)任、坦誠溝通、靈活變通等原則，建立一個有效的危機(jī)管理機(jī)制，即一整套教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)危機(jī)的監(jiān)測、預(yù)防和快速反應(yīng)的制度和運行機(jī)制。
以下幾點有關(guān)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)危機(jī)管理的對策，希望對校長們有所幫助：
(一)加強(qiáng)危機(jī)教育，強(qiáng)化危機(jī)意識
就教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的大多數(shù)員工來說，對于機(jī)構(gòu)面臨和發(fā)生的危機(jī)，往往存在以下認(rèn)識誤區(qū)：危機(jī)管理就是公關(guān)危機(jī);大型企業(yè)才需要危機(jī)管理;危機(jī)管理是在危機(jī)出現(xiàn)時才需要管理;危機(jī)管理工作是領(lǐng)導(dǎo)的事，與普通員工關(guān)系不大等。這些認(rèn)識上的誤區(qū)導(dǎo)致員工很少從危機(jī)管理的視角思考教育培訓(xùn)活動的各環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，從而導(dǎo)致危機(jī)在毫無防范的情況下發(fā)生。強(qiáng)化員工的危機(jī)意識，應(yīng)從大處著眼，小處著手。在組織教育培訓(xùn)活動時，要注重細(xì)節(jié)，居安思危，對培訓(xùn)活動各環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險性評估，對危機(jī)隱患進(jìn)行預(yù)先防范，作出預(yù)案，從而使危機(jī)管理不僅僅局限于危機(jī)事件層次，還應(yīng)視為日常管理的的一個重要方面，以消除教育培訓(xùn)事業(yè)發(fā)展中的不和諧音符。
(二)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
危機(jī)管理的理想狀態(tài)是將一切具有可能發(fā)展成危機(jī)事件的情況消滅在潛伏期，減少危機(jī)事件發(fā)生的可能性，因此，應(yīng)把建立危機(jī)預(yù)警體系作為質(zhì)量管理體系的一個重要組成部分，作為打造教育培訓(xùn)品牌形象的一個重要手段，并將危機(jī)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。具體說，可建立以下危機(jī)管理工作制度：
1、建立健全危機(jī)管理的組織領(lǐng)導(dǎo)框架
一是建立危機(jī)管理常設(shè)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)建立危機(jī)管理制度，協(xié)調(diào)危機(jī)處理力量，承擔(dān)對重大危機(jī)事件的處理。二是危機(jī)預(yù)警機(jī)構(gòu)，建立三級學(xué)員服務(wù)系統(tǒng)(客戶管理系統(tǒng))，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總部、業(yè)務(wù)中心、項目組根據(jù)職責(zé)分工，及時對發(fā)現(xiàn)的危機(jī)因素進(jìn)行分析、反饋和處理，從而通過對本機(jī)構(gòu)存在的危機(jī)進(jìn)行經(jīng)常性分析、評估，提出防范、處理的建議和意見。三是建立日常危機(jī)應(yīng)急機(jī)構(gòu)——咨詢與投訴機(jī)構(gòu)，主要是對社會人員的咨詢進(jìn)行規(guī)范的解答，對一些投訴進(jìn)行處理和解決，控制危機(jī)的擴(kuò)大的漫延。
2、建立危機(jī)管理日常工作制度
一是各級建立工作日志制度。建立危機(jī)信息分析機(jī)制，對每天培訓(xùn)工作中的問題進(jìn)行危機(jī)評估，篩選、識別危機(jī)，避免個別信息因長期得不到重視和妥善解決而發(fā)展成為危機(jī)事件。二是建立危機(jī)信息反應(yīng)機(jī)制：對于識別出的危機(jī)信息，應(yīng)及時報告、初步采取措施進(jìn)行處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。三是建立危機(jī)信息反饋機(jī)制：化解疑惑和矛盾，防止負(fù)面輿論向謠言和事實背面轉(zhuǎn)化。
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