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汽修廠業(yè)務(wù)拓展技巧及營(yíng)銷(xiāo)管理思路
在平日的學(xué)習(xí)中，大家都沒(méi)少背知識(shí)點(diǎn)吧？知識(shí)點(diǎn)就是一些�？嫉膬�(nèi)容，或者考試經(jīng)常出題的地方。為了幫助大家更高效的學(xué)習(xí)，下面是小編為大家整理的汽修廠業(yè)務(wù)拓展技巧及營(yíng)銷(xiāo)管理思路，歡迎閱讀與收藏。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們收入的提高，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了變化，作為一個(gè)現(xiàn)代商品，私人購(gòu)買(mǎi)家庭轎車(chē)在迅猛增長(zhǎng)。私家車(chē)已經(jīng)成為售后服務(wù)市場(chǎng)的主要群體。在整個(gè)汽車(chē)獲利的過(guò)程中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2:4:1，維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分。目前，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)主要在4S店和維修廠之間展開(kāi)，4S店的服務(wù)比較完善，而汽修廠則要突出“方便、快捷、省錢(qián)以及服務(wù)多樣化”等方面的優(yōu)勢(shì)。
開(kāi)拓車(chē)主營(yíng)銷(xiāo)管理新思路
二十一世紀(jì)作為“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，通過(guò)服務(wù)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不只是趨勢(shì)，而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本招式。只要做好三件事，就是維持高品質(zhì)的服務(wù)，和不斷改變服務(wù)的績(jī)效，以及要經(jīng)常創(chuàng)新服務(wù)，只有堅(jiān)持提高高品質(zhì)服務(wù)的熱誠(chéng)。并且為把客戶的利益視為第一，才是未來(lái)私家車(chē)市場(chǎng)爭(zhēng)奪的關(guān)鍵。
1)、建立完善的客戶個(gè)人信息檔案及歷次車(chē)輛維修檔案，便于工作人員對(duì)客戶追蹤或展開(kāi)二次營(yíng)銷(xiāo)。
2)、建立新車(chē)、好車(chē)形象管理宣傳冊(cè)置放于維修接待工作室，凡來(lái)店修車(chē)(裸車(chē)價(jià)10萬(wàn)以上)車(chē)輛維修完畢交車(chē)時(shí)，主修人員-維修接待-客戶照相留念并裝訂成冊(cè)，放置于維修接待大廳，便于對(duì)汽修廠不了解的新客戶展開(kāi)宣傳營(yíng)銷(xiāo))。
3)、新客戶首次維修(維修及事故)后，贈(zèng)送二次維修或保養(yǎng)優(yōu)惠卡，以此吸引客戶二次來(lái)店;
4)、建立全員服務(wù)全員營(yíng)銷(xiāo)的體制，上至總經(jīng)理下至保安大叔和清潔大媽?zhuān)瑢?duì)非營(yíng)銷(xiāo)崗位工作人員有功人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng);對(duì)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)工作人員實(shí)行利潤(rùn)與產(chǎn)值標(biāo)準(zhǔn)-量化，讓各崗位都能充分調(diào)動(dòng)其工作積極性;
5)、對(duì)過(guò)保修期的車(chē)輛進(jìn)行定期提醒回廠檢查，季節(jié)更迭免費(fèi)車(chē)輛檢查。讓客戶在多次回店過(guò)程中加深對(duì)我司的印象及好感;對(duì)小修及保養(yǎng)建議客戶電話預(yù)約，以保證其隨時(shí)到店隨時(shí)維修的便利;
6)、建立定期回訪回復(fù)制度，車(chē)輛維修后一周內(nèi)質(zhì)量回訪，一月內(nèi)關(guān)心回訪，逢年過(guò)節(jié)關(guān)愛(ài)回訪，并請(qǐng)客戶對(duì)我司提出對(duì)未來(lái)工作的改進(jìn)意見(jiàn)及建議，充分凝聚客戶對(duì)我司工作的關(guān)愛(ài)性及參與性。(對(duì)客戶所提意見(jiàn)登記，并在規(guī)定時(shí)限回復(fù)客戶我司的解決辦法);
7)、對(duì)來(lái)店進(jìn)行評(píng)估的車(chē)輛展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，講述本公司生產(chǎn)工藝并請(qǐng)客戶觀看公司新車(chē)好車(chē)宣傳冊(cè)，以及講述公司歷史成就與未來(lái)發(fā)展前景。充分發(fā)掘來(lái)我店評(píng)估的新客戶;
8)、邀請(qǐng)老客戶為我司轉(zhuǎn)介紹新客戶，凡成功為我司轉(zhuǎn)介紹新客戶的對(duì)其私車(chē)給予工時(shí)費(fèi)一定優(yōu)惠;
9)、對(duì)過(guò)于苛求(貪小便宜的客戶)和要求過(guò)高的客戶，應(yīng)派專(zhuān)業(yè)和資深的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行專(zhuān)人服務(wù)照顧，“引導(dǎo)”其為我店轉(zhuǎn)介紹新客戶。因此類(lèi)客戶在利益的驅(qū)動(dòng)下，會(huì)比其他老客戶更能為我司帶來(lái)較多客戶。
會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)：培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度
1)、增加服務(wù)項(xiàng)目建立俱樂(lè)部管理制度(凡加入俱樂(lè)部的客戶收取一定額度的年費(fèi))，比如提供維修代步車(chē)、上門(mén)取車(chē)和送車(chē)上門(mén)服務(wù)、維修流動(dòng)車(chē)服務(wù)、提醒保養(yǎng)、推行預(yù)約和綠色通道服務(wù)，以及建立汽車(chē)俱樂(lè)部、VIP卡工時(shí)打折優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品、抵用券等，努力將用戶牢牢“團(tuán)結(jié)”在自己身邊。
2)、建立ONE TO ONE客戶服務(wù)體制，對(duì)新老用戶實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)制度，實(shí)行誰(shuí)先接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，讓懂車(chē)的客戶更省心，讓不懂車(chē)的客戶能放心。
3)、維修接待崗是公司的窗口，必須提高客服人員的工作素質(zhì)與個(gè)人修養(yǎng)，每周或每月定期開(kāi)會(huì)總結(jié)當(dāng)期工作的成敗得失�？偨Y(jié)當(dāng)前的工作成敗及得失。
4)、對(duì)維修技師定期培訓(xùn)，對(duì)來(lái)店車(chē)輛檢測(cè)要科學(xué)，工藝要規(guī)范，修理要精工，避免返工。
特別是鈑金，油漆等面子工程一定要精益求精。
5)、車(chē)輛清潔：車(chē)輛接收時(shí)及時(shí)鋪上椅套腳墊，修竣車(chē)輛必須做好清潔清掃工作;
6)、設(shè)立一間較為舒適的客戶休息室，讓來(lái)店客戶可以上網(wǎng)和休息。避免其在維修接待工作室長(zhǎng)期逗留，影響工作人員的日常工作進(jìn)度。
培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵。熱情的接待、按期交付修竣車(chē)輛一次性成功修復(fù)率，可以增加客戶對(duì)首次維修的滿意度，以此獲得我司對(duì)其展開(kāi)二次營(yíng)銷(xiāo)的可能，才能獲得客戶的忠誠(chéng)度。
拓展：汽修企業(yè)客戶管理改善路徑
客戶管理沒(méi)有實(shí)行閉環(huán)管理維修業(yè)務(wù)部門(mén)將客戶看作消費(fèi)群體，作為收入的來(lái)源，只看重來(lái)廠客戶，對(duì)前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，機(jī)制上也沒(méi)有實(shí)行客戶管理的考核。而客戶服務(wù)部將客戶視作數(shù)據(jù)資料和意見(jiàn)反饋對(duì)象，長(zhǎng)期以來(lái)重投訴、輕維系。實(shí)際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護(hù)，而不是在于投訴�？蛻舴⻊�(wù)部所進(jìn)行的客戶管理完全是開(kāi)環(huán)的程序化動(dòng)作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有明確的對(duì)客戶投訴進(jìn)行的處理，卻沒(méi)有明確的對(duì)客戶流失進(jìn)行的處理。
目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶達(dá)15～18臺(tái)，有的甚至更多。而權(quán)威機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數(shù)量超過(guò)每天12臺(tái)(最佳為8～10臺(tái))，將會(huì)導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達(dá)到客戶滿意要求�？蛻艄芾硎蔷S修企業(yè)很重要的一項(xiàng)工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實(shí)際工作中多數(shù)處于沒(méi)有人監(jiān)督客服部門(mén)的工作成效的情況。
針對(duì)以上問(wèn)題，維修企業(yè)應(yīng)更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索，而且在實(shí)際運(yùn)用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來(lái)并加以完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。
(一)實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制
以往客戶管理由專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)部單獨(dú)進(jìn)行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠(yuǎn)，屬于“公事公辦”的程序化動(dòng)作，對(duì)增進(jìn)客戶與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒(méi)有任何幫助。實(shí)施前臺(tái)負(fù)責(zé)制度，將售后的客戶管理放在前臺(tái)，直接將所管理的客戶按照客戶類(lèi)別合理分配給每個(gè)接車(chē)小組。實(shí)行每月管理客戶流失統(tǒng)計(jì)，并納入前臺(tái)所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)接待人員考核當(dāng)中去。前臺(tái)接車(chē)員完全負(fù)責(zé)一切服務(wù)性工作，將店內(nèi)服務(wù)向前期和后期兩個(gè)方向延伸，前臺(tái)接車(chē)員要把一半以上的時(shí)間和精力用在客戶的廠外服務(wù)上。當(dāng)前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統(tǒng)，在客戶管理上具有強(qiáng)大的信息處理能力，完全能夠達(dá)到設(shè)備的要求，另外，也可將續(xù)保、保險(xiǎn)事故理賠、二手車(chē)業(yè)務(wù)逐步納入前臺(tái)接車(chē)員的工作范疇，并對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶用車(chē)顧問(wèn)。
1.前臺(tái)接車(chē)員直接管理客戶的優(yōu)勢(shì)
(1)管理渠道清晰、責(zé)任分明，方便檢查效果前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶管理，將維修后管理客戶合理分配給前臺(tái)各接車(chē)小組負(fù)責(zé)管理。接車(chē)員負(fù)責(zé)其管理客戶的全程服務(wù)，直接對(duì)管理客戶流失負(fù)責(zé)�？蛻舴⻊�(wù)部橫向?qū)η芭_(tái)客戶管理情況進(jìn)行監(jiān)控，只對(duì)客戶做第三方調(diào)查工作，不參與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。
(2)聯(lián)系次數(shù)多，感情建立容易，客戶忠誠(chéng)度高俗話說(shuō)“一回生，二回熟”，前臺(tái)實(shí)行相對(duì)固定的一對(duì)一式的服務(wù)，讓A類(lèi)客戶成為接車(chē)員的朋友、讓B類(lèi)客戶成為接車(chē)員的熟人、讓C類(lèi)客戶認(rèn)識(shí)自己的服務(wù)顧問(wèn)。將感情因素融入服務(wù)中，將個(gè)人關(guān)系與公司關(guān)系結(jié)合起來(lái)，使售后服務(wù)真正成為貼心的顧問(wèn)式服務(wù)。
(3)發(fā)揮關(guān)系的重要作用，讓客戶宣傳公司公司在客戶心目中往往是個(gè)冷冰冰的，而個(gè)人關(guān)系卻充滿溫情。重視個(gè)人關(guān)系在競(jìng)爭(zhēng)激烈、業(yè)務(wù)難度最大的保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)開(kāi)展多年，沒(méi)有良好個(gè)人關(guān)系的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員肯定沒(méi)有好的業(yè)績(jī)。良好的個(gè)人關(guān)系會(huì)讓客戶介紹自己的朋友來(lái)廠消費(fèi)，這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
(4)提高客戶滿意度成績(jī)接車(chē)員與客戶建立比較親密的關(guān)系后，客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)很大一部分將來(lái)自于對(duì)接車(chē)員的個(gè)人認(rèn)同。認(rèn)可程度會(huì)比現(xiàn)在大為提高，第三方調(diào)查客戶滿意度成績(jī)肯定也會(huì)上升。
(5)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù)，但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不是差異化服務(wù)，差異化服務(wù)的前提是了解、熟悉客戶，使客戶產(chǎn)生依賴(lài)性，客觀上提高客戶忠誠(chéng)度。
2.前臺(tái)負(fù)責(zé)制的操作方式
(1)按來(lái)廠次數(shù)劃分客戶類(lèi)別根據(jù)客戶一年內(nèi)來(lái)廠次數(shù)，將客戶劃分為4類(lèi)，分別為A類(lèi)：每年來(lái)廠4次以上；B類(lèi)：每年來(lái)廠2～3次；C類(lèi)：每年來(lái)廠1次；D類(lèi)：沒(méi)有來(lái)廠。每類(lèi)客戶平均分配給每個(gè)接車(chē)小組，由接車(chē)小組在售后管理系統(tǒng)中注明本小組的管理客戶。
(2)個(gè)性化分配客戶從規(guī)定時(shí)間開(kāi)始，每個(gè)接車(chē)小組接車(chē)時(shí)，如果售后管理系統(tǒng)中沒(méi)有注明負(fù)責(zé)管理小組，接車(chē)小組必須在售后管理系統(tǒng)中注明是本小組的管理客戶，并向客戶說(shuō)明以后將長(zhǎng)期固定為其服務(wù)。接車(chē)小組應(yīng)了解客戶原籍、年齡、性別等，實(shí)行個(gè)性化分配。
(3)優(yōu)先選擇熟悉客戶各接車(chē)小組先提出自己熟悉的客戶名單，經(jīng)管理人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按(1)或(2)方法劃分。
(4)永久性流失客戶不指定接車(chē)小組對(duì)于一年以上沒(méi)有來(lái)廠的永久性流失客戶，招攬來(lái)廠的可能性很小，應(yīng)從售后前臺(tái)接車(chē)小組管理客戶中去除，減少前臺(tái)無(wú)效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車(chē)小組，來(lái)廠時(shí)按新客戶來(lái)廠辦法執(zhí)行。
3.對(duì)前臺(tái)客戶管理的考核與監(jiān)督
根據(jù)汽車(chē)保養(yǎng)周期要求，車(chē)輛每年應(yīng)至少保養(yǎng)二次。一般私家車(chē)每年行駛里程為12000～25000km，來(lái)廠保養(yǎng)周期為3～5個(gè)月。因此當(dāng)客戶6個(gè)月未來(lái)廠時(shí)，應(yīng)視為客戶處于流失邊緣，是邊際流失客戶；12個(gè)月未來(lái)廠時(shí)就可以確定為流失客戶；24個(gè)月未來(lái)廠則確定為永久流失客戶。對(duì)于客戶流失率要每個(gè)月進(jìn)行考核，一個(gè)客戶沒(méi)有來(lái)廠時(shí)間超過(guò)6個(gè)月后，從第7個(gè)月開(kāi)始計(jì)為流失客戶，直到該客戶來(lái)廠或超過(guò)12個(gè)月仍未來(lái)廠時(shí)，才從考核流失客戶的數(shù)量中去除。即流失客戶要連續(xù)考核6個(gè)月，這將促使業(yè)務(wù)接車(chē)員在客戶上次來(lái)廠后4～11個(gè)月之間都要進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。為了提高工作效率和工作有效性，超過(guò)24個(gè)月未來(lái)廠的永久性流失客戶應(yīng)從接車(chē)小組管理客戶中去除，去除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺(tái)有效管理客戶中不包括永久性流失客戶，但售后應(yīng)保存永久性流失客戶的檔案。
(二)業(yè)務(wù)接車(chē)員的收入與客戶維系掛鉤
客戶是否來(lái)廠、來(lái)廠消費(fèi)水平將取決于接車(chē)員與客戶關(guān)系維護(hù)水平，避免爭(zhēng)搶來(lái)廠客戶現(xiàn)象和一次性宰客意識(shí)。將維護(hù)客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和促進(jìn)客戶消費(fèi)的眼前利益進(jìn)行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車(chē)員的客戶管理能力，也提高了客戶滿意度。
(三)重要客戶由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)
重要的客戶并不是指維修費(fèi)用高的客戶或者經(jīng)常光顧的客戶。對(duì)維修企業(yè)而言，重要的客戶是指多次返修的客戶、由于企業(yè)失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門(mén)主管經(jīng)理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺(tái)營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)定期整理這部分的客戶資料，直接由部門(mén)經(jīng)理跟進(jìn)，而不是例行公事送到客戶服務(wù)部門(mén)按照常規(guī)進(jìn)行處理。
汽車(chē)售后維修市場(chǎng)目前也面臨著洗牌和競(jìng)爭(zhēng)，客戶流失率過(guò)高對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)管理工作敲響了警鐘，但尋求解決問(wèn)題的前提是必須對(duì)此問(wèn)題持正確態(tài)度。應(yīng)積極地尋找問(wèn)題的根本原因，針對(duì)性地采取措施。當(dāng)然，本文所提出的前臺(tái)客戶管理模式，客觀上加大了傳統(tǒng)接車(chē)員的工作量，建議企業(yè)在前臺(tái)的人員配置上考慮這個(gè)因素，適當(dāng)增加人手，同時(shí)提供合適的工作設(shè)備這樣才能真正達(dá)到理想的效果。
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