如何提升飯店的服務(wù)質(zhì)量管理

　　加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店面前的問題。 yjbys小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量管理的文章，歡迎閱讀。

　　1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍

　　飯店也是個(gè)小社會(huì)，服務(wù)對(duì)象是"人"，以"人"為中心，很好地滿足形形色色不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難。"五星級(jí)"飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰(shuí)能說(shuō)出"五星級(jí)"飯店的"心理"標(biāo)準(zhǔn)呢?當(dāng)今世界，無(wú)論是富人還是窮人，無(wú)論是外國(guó)人還是中國(guó)人，無(wú)論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過(guò)于"心靈的平衡"。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的"家"的氛圍，豈不更有意義嗎?從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生"享受人生"之感，雖然人已走，但情未盡，回味無(wú)窮，希望再度光臨。

　　2.打造出獨(dú)特的飯店個(gè)性

　　人們常說(shuō)："飯店，飯店，一是住店，二是吃飯"，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個(gè)性的，仍然是一些不為人注意的"細(xì)微"之處。無(wú)論是"硬件"設(shè)施，還是"軟件"方面，不放松每個(gè)"細(xì)微"之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于"其他"的"我"的這個(gè)飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無(wú)論從設(shè)施方面來(lái)講，還是從服務(wù)水平方面來(lái)講都應(yīng)從普遍中從細(xì)微中體現(xiàn)"惟我獨(dú)有"，突出飯店的個(gè)性，表現(xiàn)出你無(wú)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨(dú)特的周到細(xì)微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

　　3.飯店軟件服務(wù)質(zhì)量的提升

　　3.1 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)飯店"服務(wù)文化"。飯店服務(wù)質(zhì)量與各個(gè)部門的工作質(zhì)量以及服務(wù)過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量緊密的聯(lián)系在一起，因此，需要建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系來(lái)有效地將各部門的工作聯(lián)系起來(lái)，以給賓客帶來(lái)滿足感。首先，建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，由上至下每一級(jí)的管理層都要建立服務(wù)質(zhì)量小組，形成遍布飯店的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò);其次，進(jìn)行責(zé)任權(quán)利分工，使得飯店所有員工各司其職，有效地避免推卸責(zé)任;第三，制訂并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度，詳盡具體的制度是員工工作的準(zhǔn)則，包括：工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、檢查制度等。飯店服務(wù)質(zhì)量體系能夠長(zhǎng)久發(fā)揮作用，需要飯店培養(yǎng)獨(dú)具特色的"服務(wù)文化"。首先，要在飯店內(nèi)部樹立服務(wù)意識(shí)，讓每一位員工懂得"賓客至上"、"賓至如歸"的內(nèi)在含義;其次，按照已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量管理體系，創(chuàng)建和培育飯店的"服務(wù)文化"，達(dá)到員工自覺的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的;第三，在創(chuàng)建和培育"服務(wù)文化"的過(guò)程中，高層管理者要發(fā)展的眼光，努力探索和開創(chuàng)符合本飯店實(shí)際情況的"服務(wù)文化"。

　　3.2 加強(qiáng)有針對(duì)性的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平。員工服務(wù)水平體現(xiàn)在禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面，直接關(guān)系到賓客滿意度、飯店聲譽(yù)、飯店服務(wù)質(zhì)量水平。加強(qiáng)有針對(duì)性的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要環(huán)節(jié)。飯店在安排培訓(xùn)的時(shí)候應(yīng)該考慮飯店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的方向、飯店過(guò)去經(jīng)營(yíng)中的不足以及現(xiàn)在的實(shí)際情況。通常對(duì)普通員工進(jìn)行服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等基本服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn);對(duì)中層管理人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等基層管理培訓(xùn);對(duì)高層管理人員進(jìn)行全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等管理方法培訓(xùn)。除此之外還應(yīng)加強(qiáng)飯店各部門員工橫向溝通的技巧，提高外語(yǔ)水平，以及最新的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)培訓(xùn)。飯店管理者要注意培訓(xùn)不是簡(jiǎn)單一次或者是突發(fā)奇想的，它要伴隨著員工的職業(yè)生涯，要有計(jì)劃有目的性。這樣才能確保飯店的服務(wù)質(zhì)量管理水平始終領(lǐng)先同行。

　　3.3 嚴(yán)格制度職責(zé)，加強(qiáng)員工自律。在我國(guó)飯店管理和服務(wù)活動(dòng)的長(zhǎng)期實(shí)踐中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在實(shí)踐中企業(yè)需要一套激勵(lì)機(jī)制和管理制度。前饋控制，就是要運(yùn)用這些規(guī)章制度來(lái)約束服務(wù)人員服務(wù)行為。因此，必須強(qiáng)調(diào)全員嚴(yán)格遵循上崗職責(zé)、工作守法、服務(wù)耐心、操作規(guī)范等。尤為重要的是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)作用，好的環(huán)境塑造好的團(tuán)隊(duì)，好的團(tuán)隊(duì)塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習(xí)慣。還要制定定期考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)表現(xiàn)好的員工給予機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)，確保表現(xiàn)好的員工工作能夠得到認(rèn)可，鼓勵(lì)員工工作要積極表現(xiàn)。對(duì)表現(xiàn)差的員工進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改進(jìn)，對(duì)到期沒有達(dá)到改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎(jiǎng)勵(lì)是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當(dāng)員工碰到安全線，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)報(bào)警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數(shù)。從而使飯店各種服務(wù)行為，始終置于制度職責(zé)及其質(zhì)量行為的自控之中。

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