引導(dǎo)語：激勵是從員工內(nèi)在動力出發(fā)，使員工在開始工作時就充滿熱情，發(fā)揮潛能，那么我們一起來了解一些呼叫中心散文員工激勵信息，歡迎大家閱讀！

　　激勵是人力資源開發(fā)的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標(biāo)時的愿意程度。行為科學(xué)認(rèn)為，激勵可以激發(fā)人的動機(jī)，使其內(nèi)心渴求成功，朝著期望目標(biāo)不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質(zhì)、增強(qiáng)組織凝聚力。

　　概括地講，激勵對一個人的心理和行為會產(chǎn)生強(qiáng)大的作用，經(jīng)過激勵的行為與未經(jīng)激勵的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵類型對行為過程會產(chǎn)生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應(yīng)用不同的激勵類型的是先決條件。正確的激勵原則，能充分調(diào)動人們的積極性，促使組織目標(biāo)的順利實現(xiàn)。不正確的激勵原則，盡管也能調(diào)動積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場獎勵500美元。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個年輕人走進(jìn)他的辦公室，告訴他一個了不起的成績，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎品的東西，結(jié)果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎品。從那時起，香蕉在IBM公司就成了成績的象征。在目前社會經(jīng)濟(jì)條件下，激勵是不可或缺的重要手段，它對強(qiáng)化按勞取酬的分配原則和調(diào)動員工的勞動熱情有根大的作用。精神激勵在人力資源管理中多以表揚和批評、記功和處分等形式出現(xiàn)。它作為激勵的一種重要手段，有著激發(fā)作用大、持續(xù)時間長等特點。因此，要在正確的激勵原則指導(dǎo)下制定激勵措施。具體手段如下：

　　1.了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產(chǎn)生不同的動機(jī)，這就要求管理者采取不同的激勵方法。

　　2.正確地分析職工的工作動機(jī)，即：自己作出的努力能否達(dá)到或超出管理目標(biāo)的可能性：

　　(1) 若達(dá)到目標(biāo)，獲得獎償?shù)目赡苄?

　　(2) 外在報酬滿足需求的可能性;

　　(3) 工作中滿足心理需求的可能性;

　　(4) 對這些需求的滿足所做的評價。

　　5.采取合理的激勵措施，激勵的效果與激勵措施科學(xué)合理生活方式有密切關(guān)系。激勵措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調(diào)動人們的積極性大。激勵措施不合理，人們會心理上產(chǎn)生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵作用，調(diào)動全體人員的積極性。

　　曾經(jīng)看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)："一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈。"而如何使客服代表們永葆這種"我要做的激情"，這就需要呼叫中心的運營管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進(jìn)行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實現(xiàn)對于員工的激勵。

　　激勵是從員工內(nèi)在動力出發(fā)，使員工在開始工作時就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵機(jī)制可以從話務(wù)代表、小組、整個部門三個層面來進(jìn)行考慮和制定，激勵可以是物質(zhì)的、精神的、即時的、長期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵方面的案例。

　　一、對客服代表的激勵：

　　實踐一：業(yè)務(wù)能手競賽

　　活動介紹：

　　此項競賽活動分為四個環(huán)節(jié)，報名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎勵。被評選的業(yè)務(wù)能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識進(jìn)行深入研究，并對呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

　　活動細(xì)則：

　　1、 由呼叫中心的管理團(tuán)隊組成評審團(tuán)，并結(jié)合日常運營的各個環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎項，例如：產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等;

　　2、 管理團(tuán)隊根據(jù)獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計劃;

　　3、 由管理團(tuán)隊進(jìn)行分工，分管各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評比環(huán)節(jié);

　　4、 呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應(yīng)獎項的評比;

　　5、 競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進(jìn)行;

　　6、 競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎品頒發(fā);

　　7、 獲獎的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計劃，鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，并制定針對全體員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)計劃，以便實施培訓(xùn)。

　　點評：

　　1、 此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性;

　　2、 有利于員工對于產(chǎn)品知識的掌握由被動轉(zhuǎn)為主動;

　　3、 有利于員工對于業(yè)務(wù)知識更深入的了解;

　　4、 有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng);

　　5、 有利于呼叫中心的內(nèi)部團(tuán)結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展

　　注意事項：

　　1、 挑選出專門的人員負(fù)責(zé)活動的組織、控制、協(xié)調(diào);

　　2、 此項活動的重點在于評獎結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評選活動后，頒獎結(jié)束此項活動也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢"消逝"，那樣將會"事倍功半"，不能達(dá)到活動的最終目的。

　　3、 活動過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競賽活動為輔，避免"本末倒置"。

　　總而言之，在管理過程中采取適當(dāng)?shù)募�勵形式，對激勵時機(jī)、激勵頻率、激勵程度和激勵方向予以適當(dāng)把握，對企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)有著直接和顯著的影響。在激勵過程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵充分發(fā)揮其功能。同時我認(rèn)為作為經(jīng)理應(yīng)該明確，激勵員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進(jìn)度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進(jìn)行人力資源管理，達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。