“STAR”面試技巧詳解
“STAR”面試技巧詳解
“STAR”面試技巧：基于素質(zhì)模型
隨著人才競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，人才流動(dòng)也越來(lái)越頻繁，于是企業(yè)的招聘成本和人力資源管理風(fēng)險(xiǎn)也日漸增高，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)影響到企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。而出現(xiàn)這種情況的原因之一，就是企業(yè)在招聘環(huán)節(jié)中不能有效地知人、識(shí)人和選人。那么，企業(yè)如何在最短的時(shí)間內(nèi)更準(zhǔn)確、更快速地甄選到合適的高管人才？有什么科學(xué)的甄選工具與技巧可以幫助相關(guān)人員準(zhǔn)確判斷應(yīng)聘者的真實(shí)經(jīng)歷及其素質(zhì)能力，并對(duì)人職匹配度有一個(gè)可靠把握呢？A集團(tuán)在招聘人力資源總監(jiān)的過(guò)程中采用的基于素質(zhì)模型的STAR面試技巧，將為您的實(shí)際工作提供幫助和啟發(fā)。
A集團(tuán)是一家多元化經(jīng)營(yíng)的民營(yíng)集團(tuán)企業(yè)，這幾年在總裁的帶領(lǐng)下，各分子公司業(yè)務(wù)開展得較有起色。但是美中不足的是，集團(tuán)公司的“人力資源總監(jiān)”一職總是找不到合適的人選，最近一段時(shí)間內(nèi)又連續(xù)換了三任。三人都是老總“百里挑一”親自選來(lái)的，但卻都因這樣那樣的問(wèn)題，無(wú)法成功擔(dān)任。這使得急于開拓市場(chǎng)準(zhǔn)備大展宏圖的總裁很是煩惱，心想自己久經(jīng)商場(chǎng)，閱人無(wú)數(shù)，在與客戶談判時(shí)對(duì)人的判斷一向很準(zhǔn)，上述三任總監(jiān)又是自己親自選出來(lái)的，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)啊，為何卻遭遇到這樣的結(jié)果？
無(wú)奈之下，老總請(qǐng)來(lái)咨詢顧問(wèn)幫忙解決這一問(wèn)題，在咨詢顧問(wèn)的幫助下，問(wèn)題的癥結(jié)浮出水面：A集團(tuán)人員招聘中對(duì)應(yīng)聘者的經(jīng)歷及其素質(zhì)能力的真實(shí)性與人職匹配的有效性缺乏科學(xué)的評(píng)估技巧，這是導(dǎo)致不能準(zhǔn)確找到合適人才的主要原因。
在這幾次選人過(guò)程中，A集團(tuán)對(duì)人的判斷更多是基于老總個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和感覺，而這種經(jīng)驗(yàn)和感覺既缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)，又缺乏科學(xué)性和穩(wěn)定性，這就難怪總是挑選不到合適的人才了。后來(lái)，在咨詢顧問(wèn)的指導(dǎo)下，A集團(tuán)將“基于素質(zhì)模型的‘STAR’面試技巧”成功地應(yīng)用到了人力資源總監(jiān)的招聘面試過(guò)程中。
認(rèn)識(shí)“STAR”面試技巧
所謂“STAR”面試技巧，指的是在面試過(guò)程中，面試官圍繞應(yīng)聘者過(guò)去工作、生活中實(shí)際發(fā)生的案例，就其發(fā)生情境（Situation）、需完成任務(wù)（Task）、應(yīng)聘者所采取行動(dòng)（Action）以及行動(dòng)結(jié)果（Result）這四個(gè)要素進(jìn)行提問(wèn)，通過(guò)了解應(yīng)聘者的過(guò)去行為表現(xiàn)來(lái)衡量其自身素質(zhì)與能力是否適合所招聘崗位的要求，因此也可稱為“STAR”面試法。
“STAR”面試技巧是行為面試法中的一種，是對(duì)應(yīng)聘者工作行為的一種測(cè)試和考量，它在實(shí)際應(yīng)用中須與素質(zhì)模型相結(jié)合，并以此為基礎(chǔ)。企業(yè)通過(guò)預(yù)先已建立的素質(zhì)模型，明確員工產(chǎn)生高績(jī)效的關(guān)鍵行為，進(jìn)而確定所招聘職位的素質(zhì)行為標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，才能結(jié)合“STAR”面試技巧，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的提問(wèn)與準(zhǔn)確分析，從而在有限的面試時(shí)間內(nèi)迅速把握應(yīng)聘者的真實(shí)素質(zhì)與能力，為企業(yè)招聘到具有真才實(shí)學(xué)的優(yōu)秀人才。
“STAR”面試的三個(gè)步驟
應(yīng)用“STAR”技巧進(jìn)行有效面試可分三步走，首先建立素質(zhì)模型，即公司的用人標(biāo)準(zhǔn)；其次根據(jù)具體招聘崗位招聘要求，從素質(zhì)模型中選擇適當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)作為面試階段的主要考察內(nèi)容，并依照崗位具體要求設(shè)計(jì)面試題庫(kù)，為面試做好準(zhǔn)備；最后在面試中需有效提問(wèn)和追問(wèn)，獲取所需要的真實(shí)信息。
第一步建立素質(zhì)模型明確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
“STAR”面試法判斷人才的標(biāo)準(zhǔn)是素質(zhì)模型。A集團(tuán)2011年就已經(jīng)建立了各崗位的素質(zhì)模型，在已有素質(zhì)模型的基礎(chǔ)上，咨詢顧問(wèn)針對(duì)人力資源總監(jiān)一職，對(duì)企業(yè)老總及人力資源部?jī)?yōu)秀員工開展了必要的訪談工作，以便對(duì)公司的具體需求做進(jìn)一步了解。訪談中發(fā)現(xiàn)，公司人力資源管理不是很規(guī)范，集團(tuán)和分子公司基本都是在獨(dú)立操作，很多資源不能達(dá)到有效共享。在去年的員工情況統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，人才流失比較嚴(yán)重，主要是晉升渠道單一，人才培養(yǎng)和人員發(fā)展意識(shí)相當(dāng)薄弱。所以，公司希望新到的人力資源總監(jiān)具有現(xiàn)代人力資源管理理念及豐富人力資源經(jīng)歷，能從招聘、培訓(xùn)、薪酬管理和績(jī)效管理等方面著手，實(shí)行人力資源的集中化管理，減少不必要的成本，達(dá)到集團(tuán)與分子公司的協(xié)同管理，為企業(yè)的快速發(fā)展提供有力的人力資源保障。此外，由于集團(tuán)的分子公司較多，人力資源管理存在較大差異，所以，需要新來(lái)的人力資源總監(jiān)有較強(qiáng)的溝通協(xié)作能力。
最后，咨詢顧問(wèn)從管理自我、管理任務(wù)和管理他人三個(gè)維度入手，對(duì)A集團(tuán)人力資源總監(jiān)一職，從全員通用素質(zhì)模型中預(yù)選了“職業(yè)精神”、“精準(zhǔn)高效”、“價(jià)值導(dǎo)向”和“溝通協(xié)作”，從管理人員通用素質(zhì)模型中預(yù)選了“資源整合”和“發(fā)展他人”，以這六條作為面試階段考察的主要內(nèi)容（見表2），并對(duì)各素質(zhì)要項(xiàng)進(jìn)行了分級(jí)。
第二步建立面試題庫(kù)做好準(zhǔn)備工作
面試前的充分準(zhǔn)備是面試成功進(jìn)行的必備前提，咨詢顧問(wèn)根據(jù)A集團(tuán)關(guān)鍵崗位建立了基于素質(zhì)模型的面試題庫(kù)，每條素質(zhì)有4～8個(gè)相關(guān)面試題目。針對(duì)人力資源總監(jiān)職位的“溝通協(xié)作”素質(zhì)所設(shè)計(jì)的面試題目舉例如下：
●請(qǐng)講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：在你和公司高層管理者或同事在解決某問(wèn)題上存在不同看法時(shí)，你是如何處理分歧的？
●請(qǐng)講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：為了完成某項(xiàng)工作，你需要另一個(gè)部門提供支持；但那個(gè)部門認(rèn)為配合你們部門進(jìn)行這項(xiàng)工作并非其工作重點(diǎn)，你是怎樣應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題的？
●介紹一個(gè)這樣的例子：你發(fā)現(xiàn)某位下屬難以正確地做好某項(xiàng)工作，分析問(wèn)題后，你是怎樣說(shuō)怎樣做的？當(dāng)時(shí)員工有怎樣的反應(yīng)？你所做的對(duì)其行為有何影響？
第三步發(fā)問(wèn)結(jié)合追問(wèn)獲取真實(shí)信息
在明確了素質(zhì)要項(xiàng)，設(shè)計(jì)好面試題目之后，就進(jìn)入到面對(duì)應(yīng)聘人員的直接提問(wèn)交流環(huán)節(jié)。在這一過(guò)程中，面試官要注意圍繞“STAR”的四個(gè)方面，明確自己所需要的信息，有目的地進(jìn)行針對(duì)性提問(wèn)，根據(jù)應(yīng)聘者的回答迅速準(zhǔn)確地分析是否獲得了自己所需要的信息，若有遺漏，要及時(shí)進(jìn)行追問(wèn)。
另外，行為面試的目的是通過(guò)應(yīng)聘者過(guò)去的經(jīng)歷來(lái)預(yù)測(cè)其是否勝任目標(biāo)職位，所以在面試過(guò)程中，獲得有效的真實(shí)信息非常重要，這是衡量應(yīng)聘者是否具有職位所要求的素質(zhì)與能力的必要條件。所以，確保應(yīng)聘者提供的事件信息真實(shí)有效，就成了追問(wèn)的另一目的。要通過(guò)得到更多、更詳細(xì)的信息，來(lái)保證應(yīng)聘者回答的真實(shí)性，因?yàn)樗玫降慕Y(jié)果越具體，說(shuō)明事件越真實(shí)，做出的評(píng)價(jià)也就越準(zhǔn)確，圍繞“STAR”的追問(wèn)要點(diǎn)如表4所示：總之，面試官要注意真實(shí)的事件一定是一個(gè)完整的“STAR”，事件的背景、任務(wù)、行動(dòng)，以及結(jié)果都很清楚，而且行動(dòng)必須符合背景和任務(wù)，且保證其確實(shí)對(duì)所達(dá)成的結(jié)果具有貢獻(xiàn)。同時(shí)，在應(yīng)聘者對(duì)行為事件的.描述中要清晰地體現(xiàn)出主體“我”所做的工作，而不是籠統(tǒng)的“我們”。下面是A集團(tuán)面試過(guò)程中，面試官所進(jìn)行的提問(wèn)與追問(wèn)示例之一，同時(shí)附加了其對(duì)應(yīng)聘者回答所進(jìn)行的分析與處理。
面試官：請(qǐng)談一下你印象最深的這樣一個(gè)經(jīng)歷：你和企業(yè)高層或你的同事在解決某問(wèn)題上有不同的看法，當(dāng)時(shí)你是如何處理你們之間的分歧的？［注：此提問(wèn)是針對(duì)“溝通協(xié)作”這一素質(zhì)要項(xiàng)進(jìn)行考察］
應(yīng)聘者B：提到這個(gè)問(wèn)題，讓我想起有過(guò)這么一件事兒：那是2011年3月份，我們公司開高層會(huì)議。當(dāng)時(shí)公司業(yè)務(wù)正處于不斷拓展中，我們?cè)谌珖?guó)很多大中城市都設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)或者辦事處。這樣難免就遇到各地薪酬標(biāo)準(zhǔn)不一樣的問(wèn)題，有時(shí)一個(gè)地方都會(huì)出現(xiàn)幾套不同的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。公司當(dāng)時(shí)也沒有什么成熟的員工駐外薪酬標(biāo)準(zhǔn)管理方面的制度，所以，這種內(nèi)部不均衡造成很多員工對(duì)工資不滿意，有的甚至就因?yàn)檫@個(gè)跳槽。［注：以上是描述背景（S）］
這問(wèn)題總得解決吧，所以我就向公司提出進(jìn)行人力資源的集中化管理。［注：這是在描述任務(wù)（T）］當(dāng)時(shí)幾乎其他所有人都不支持我這么做，他們反對(duì)我，覺得各城市的自行管理，正好可以使人力資源工作與當(dāng)?shù)貙?shí)際情況相結(jié)合，而且這事兒一直以來(lái)也沒出現(xiàn)什么大問(wèn)題，沒有費(fèi)力解決的必要。但是我認(rèn)為，這終究還是存在問(wèn)題的，所以我就通過(guò)對(duì)公司的人力資源集中化管理進(jìn)行利弊考證，得出基于企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展，集中管理勢(shì)在必行的觀點(diǎn)。然后，經(jīng)過(guò)充分的縱向和橫向溝通，［注：以上是描述行動(dòng)（A）］最后還是得到了公司的大力支持。［注：以上是描述結(jié)果（R）］
面試官：你剛才提到你是經(jīng)過(guò)人力資源集中化管理論證以及充分的溝通來(lái)解決分歧的，那么請(qǐng)問(wèn)：對(duì)于集中化管理你當(dāng)時(shí)都考慮了哪些方面？同時(shí)做了哪些具體工作？怎么做的？［注：以上是對(duì)行動(dòng)（A）的追問(wèn)］
應(yīng)聘者B：我記得當(dāng)時(shí)我提交過(guò)一份公司人力資源集中化管理的報(bào)告。首先結(jié)合公司未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略闡述了集中化管理的目的，實(shí)行集中化管理能帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)比如：首先有利于信息共享，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)資源整合；其次，公司人力資源管理15％～20％是管理性活動(dòng)，80％～85％是操作性活動(dòng)，從公司未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展來(lái)看，未來(lái)戰(zhàn)略性管理活動(dòng)會(huì)增加，集中管理有利于發(fā)揮集體效應(yīng)；最后，招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬方面管理工作的統(tǒng)一有利于企業(yè)節(jié)約管理成本，提高資源利用率。具體到目前面臨的這個(gè)問(wèn)題，也有利于確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)，解決問(wèn)題，提高員工滿意度。當(dāng)然，我當(dāng)時(shí)在報(bào)告中也指出，集中化管理要掌握好度，不能進(jìn)行極端的人力資源集中管理，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，各城市跟據(jù)自身的實(shí)際情況保持一定的靈活性。
此外，在調(diào)查論證的同時(shí)，我還對(duì)各分支機(jī)構(gòu)和辦事處的現(xiàn)狀有了一定程度的了解。結(jié)合各地實(shí)際情況綜合考慮后，我提出了一個(gè)公司人力資源集中化管理方案，在此基礎(chǔ)上，各地某些具體的分歧，通過(guò)會(huì)議形式予以解決。
以上問(wèn)題主要是針對(duì)“溝通協(xié)作”素質(zhì)要項(xiàng)，對(duì)應(yīng)聘者B進(jìn)行的提問(wèn)和追問(wèn)。從其回答來(lái)看，應(yīng)聘者B能立足與企業(yè)未來(lái)發(fā)展，站在公司目標(biāo)的角度深入思考問(wèn)題，在整體上來(lái)說(shuō)表現(xiàn)還是非常不錯(cuò)的。具體分析：首先，在對(duì)過(guò)去事件的描述上很清晰，“STAR”四要素基本完備。在應(yīng)聘者第一段陳述中，行動(dòng)與背景、任務(wù)及結(jié)果的符合度較高，可以相信這是一個(gè)真實(shí)經(jīng)歷。若B當(dāng)時(shí)是直接回答說(shuō)自己實(shí)施了人力資源集中化管理，沒有任何阻礙，而且實(shí)行的效果很好，這樣是值得懷疑的。接著，此應(yīng)聘者經(jīng)過(guò)調(diào)查與論證，以合理的方式主動(dòng)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，拿出了建議方案。通過(guò)種種努力，最后問(wèn)題才得到了解決，可見其具有一定的溝通協(xié)作能力。
在咨詢顧問(wèn)的幫助下，A集團(tuán)基于素質(zhì)模型，通過(guò)成功應(yīng)用“STAR”面試技巧，終于招聘到了一位真正符合企業(yè)需要的人力資源總監(jiān)。進(jìn)而，A集團(tuán)將此方法在公司其他崗位的招聘工作中推廣運(yùn)用，皆取得了良好成效，用集團(tuán)老總的話來(lái)說(shuō)就是“業(yè)務(wù)市場(chǎng)和人力資源實(shí)現(xiàn)了雙豐收”。
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