景區(qū)員工培訓方案

　　經(jīng)過幾家不同行業(yè)的企業(yè)人力資源管理工作，相比較而言，景區(qū)的人力資源管理工作中更加注重培訓。從部門到系統(tǒng)，各級管理人員均培養(yǎng)成為有效的培訓講師，這其中的一個主要的原因是什么呢?景區(qū)員工特別是基礎員工流動較大，比如導游往往是一年時間內(nèi)就出現(xiàn)更替。所以景區(qū)的人力資源管理工作，培訓工作顯得更加突出。

　　一年365天，景區(qū)沒有休息的日子，而且景區(qū)的應急的、突發(fā)的事情相對較多，那么如何做好景區(qū)的培訓工作?

　　培訓是從上至下的事

　　曾接觸過幾家中小型景區(qū)的老板，他們的苦惱是如何提升服務質(zhì)量，如何找到“物美價廉”的員工。但是在問及細節(jié)時，他們反映，大多數(shù)的新入職員工是當天上班，當天就上崗，根本就沒有做過培訓。對于規(guī)范性的工作流程，他們認為是虛的，沒有必要，而且在他們的意識中，一定要找熟手員工，但是又覺得工資支付高，留不住等等。這種自尋煩惱式的管理，是最大的時間浪費，最主要的是按部就班做好內(nèi)部員工培訓，連基礎員工都想從其他景區(qū)挖取，這是對自己景區(qū)完全不自信的表現(xiàn)。廣州長隆集團轄下三個景區(qū)，每年從學校引進的學生達400余人，各個部門都有分配，部門負責人普遍愿意接受，而且很認真地制定培訓的計劃。在新員工入職時，企業(yè)的高層要與他們見面，而且各個部門負責人會在見面會上介紹本部門。從集團總經(jīng)理，集團人力資源部，到各部門將新員入職培訓工作當作頭等事情，往往將員工工作不到位，都要到人力資源部檢討培訓是否到位。這樣使得景區(qū)的服務不因人員變更而降低服務質(zhì)量。因此，培訓工作要從企業(yè)總經(jīng)理帶頭做起，這樣由上至下的重視才能做好。

　　景區(qū)需要什么樣的培訓

　　不管如何定位培訓，其實它每天都存在于工作中，比如管理人員在落實工作時，與下屬的溝通交流，這實際上就是一種培訓過程，若用心于此則更富有實效。那么如何做有實效性的培訓?培訓的主要目的，就是發(fā)揚優(yōu)良，改變不足，提高技能，縮短與同行差距，營造具有個性的企業(yè)文化，更形象一點，培訓就是為企業(yè)添加營養(yǎng)。

　　培訓不是無目的的，關鍵要做好幾件事，一是常規(guī)培訓，有無定期檢討培訓內(nèi)容，比如企業(yè)發(fā)展、項目更新、管理結(jié)構(gòu)調(diào)整、相應的行為規(guī)范的調(diào)整等;二是專業(yè)技能培訓，有無定期分析，比如導游的講說詞的調(diào)整，講解的技巧，接待客人的行為等等。同時對不同工種做好相就的調(diào)查與分析，按“缺什么補什么”的方式開發(fā)新的培訓課題;三是員工素質(zhì)培訓，有無深入了解，做員工的素質(zhì)分析曲線圖有助于掌握，整體質(zhì)素的均衡，比如，崗位英語口語，廣東省外籍員工的廣州話，廣東省內(nèi)籍員工的普通話，形象禮儀，公關技巧培訓等。四是員工價值培訓，只有企業(yè)與員工價值調(diào)整到相互吻合時，企業(yè)的活力就能更有效地顯現(xiàn)，比如進行企業(yè)文化生活的組織，不僅僅是安排旅游或一場活動那么簡單，更要將一些企業(yè)的價值觀融入進去，常常用一些拓展式訓練等休閑培訓方式組織員工參加。

　　如何開發(fā)景區(qū)專業(yè)培訓課題

　　景區(qū)的服務對象就是游客，景區(qū)管理人員需要換位思考，要站在游客的方位，什么樣的游玩才能盡興，這樣就會產(chǎn)生很多培訓需求。在長隆集團，所有的管理人員每天都要到一線，去查看需要什么提升，人力資源部的人員更是到各個崗位觀察與了解，經(jīng)常到服務最前線的部門(如游客服務中心、餐飲部、商場部、動物管理部、車輛管理部)了解情況，及時地針對部門所需開發(fā)現(xiàn)場培訓課，對于糾偏、改正的事項，就場景，就事件展開培訓，培訓后再豐富教案，為下一次系統(tǒng)培訓做好充足準備。

　　同時，企業(yè)發(fā)展的需要、政策的推導、員工求知的需求、管理知識變更等這些都是培訓所要開發(fā)的課題。不管什么樣的課題，都要有輕重緩急之分，要采用首要原則。

　　旺季考核，淡季練兵

　　景區(qū)每天都要營運，崗位每天都不能缺人，而景區(qū)給予員工的例休的時間每個月也只有4~5天，因此在景區(qū)要想全員、全方位組織培訓是很難的事情。不過，根據(jù)工作規(guī)律，利用淡旺時節(jié)，組織培訓，將培訓時間拉長或因地制宜是培訓的首選了。往往在三大“黃金周”及學生寒暑假期是景區(qū)的旺季，而剩下的時間就可以充分地組織培訓，這時的培訓可以深入到一線，也可以采取局部集中培訓。比如保安人員的培訓工作，往往采取三班(二十四小時值班，分日班、中班、晚班)人員崗位壓縮，集中人員在交換崗時組織培訓，這樣既不耽誤上班，也不耽誤培訓，而且培訓的效果也能很好地保證。

　　而在旺季時，就等于是平時培訓的大考，人力資源部不僅要做全園的人力調(diào)度工作，同時也在做，人員平時培訓效果的檢查工作，最常用的手法就是攝錄法、游客反應法。

　　當然這樣組織培訓就需要人力資源部的很強的計劃與統(tǒng)籌能力了。培訓的組織工作分為事先、事中、事后三段，事先的準備充分與否直接關系到培訓效果。所以在淡旺季區(qū)分式培訓組織過程中，準備工作是首要的事情，準備工作應由企業(yè)的核心管理人員甚至于總經(jīng)理親自把關。

　　培訓就要縮短原來的差距

　　曾經(jīng)有一位景區(qū)老板告訴我，他很害怕給員工做培訓，培訓完了，人就離開公司了。經(jīng)過了解，該老板是對一小部分員工的格外器重，他在公司中選了兩個優(yōu)秀的人才，作為企業(yè)重點人才培養(yǎng)，送他們到名校讀昂貴的EMBA，沒想到送出去的人完成學業(yè)后直接到其他企業(yè)就職了。不管這兩個人的人品如何評說，就這件事情而言，該老板對企業(yè)培訓并不了解，培訓與教育最明顯的區(qū)別就是：培訓要求改變現(xiàn)有的不足，縮短與同行的差距，教育是為了啟智，并為了更深入地研究專業(yè)領域知識。EMBA固然是好的，但對于景區(qū)管理來說，它并不是急需或必須的，EMBA是通用的，但景區(qū)講究的是實戰(zhàn)的，EMBA對于個人的價值更顯現(xiàn)一些，企業(yè)將此項列入激勵方式更為恰當一些。企業(yè)培訓最主要的目的就是縮短同行業(yè)的差距。

　　參觀、考察、評判性地借鑒是培訓的一種特殊方式

　　為了促進景區(qū)產(chǎn)品的豐富，使管理人員更能夠體驗與認識到自己的不足，這就要選擇優(yōu)秀的景區(qū)參觀是必要的。廣州長隆集團每年都組織中高層管理人員到其他景區(qū)游玩，一方面作為企業(yè)文化生活，一方面作為福利，更主要的是讓大家在游玩時體驗做游客的滋味，同時以游客的身份去學習別人的管理經(jīng)驗，而且回來后，每個人都要寫體會，這就是一種特殊的培訓。他們選擇的景區(qū)有歡樂谷、樂滿地、香港的迪斯尼、韓國樂天與愛寶等等，多數(shù)以國外為主，范圍涉及到歐美等地。通過這種直接的、務實的培訓方式，使得原先并沒有從事過景區(qū)管理的人員迅速地成長起來。這也驗證了，作為景區(qū)管理工作者，本身就要見多識廣，所以“走出去，引進來”式的培訓，是景區(qū)人力資源管理的一個重要的途徑。

　　不管景區(qū)企業(yè)主有無意識到培訓的重要性，但要想企業(yè)長期、穩(wěn)定、健康地發(fā)展，企業(yè)的人力資源管理越來越顯示出其戰(zhàn)略地位，而人力資源管理中的重要的培訓模式更顯示出其持久性。培訓是景區(qū)發(fā)展的營養(yǎng)源。

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