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杭州人力社保局咨詢投訴專線12333傾聽(tīng)民聲不斷延伸服務(wù)
“聽(tīng)說(shuō)參加少兒醫(yī)保的小朋友，12月份起統(tǒng)一用市民卡結(jié)算醫(yī)療費(fèi)了。我昨天剛從外地出差回來(lái)，馬上去給孩子申領(lǐng)市民卡也來(lái)不及了，怎么辦啊?”
“您別著急，因?yàn)楦鞣N原因還沒(méi)領(lǐng)到市民卡的參保少兒，現(xiàn)在還是可以繼續(xù)憑證歷本去看病、結(jié)算醫(yī)療費(fèi)的，您只要盡早安排時(shí)間去給孩子申領(lǐng)市民卡就行。”
這是杭州市12333人力社保局咨詢投訴專線最近比較熱的咨詢問(wèn)題。自2005年12月15日運(yùn)行以來(lái)，12333專線8年累計(jì)處理來(lái)電1500余萬(wàn)個(gè)，提供網(wǎng)上、短信、傳真等服務(wù)1490余萬(wàn)人次，既是杭州市人力社保部門聯(lián)系群眾的橋梁，又是百姓反映社保問(wèn)題、尋求最快幫助的便捷通道。
“證歷本丟了，怎么掛失、補(bǔ)辦?”“養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系怎么轉(zhuǎn)移?”“我家小孩剛出生就生病住院了，還沒(méi)來(lái)得及參加醫(yī)保，醫(yī)藥費(fèi)能報(bào)銷嗎?”在杭州，只要撥打12333，這些問(wèn)題都能得到滿意答復(fù)。
從“答疑解惑”到“排憂解難”
12333咨詢服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)
今年2月，12333接到市民周女士來(lái)電，她的奶奶生前享受每月110元的城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)退休金，去年9月30日過(guò)世，家屬因?qū)φ卟涣私猓砹?個(gè)月辦理死亡申報(bào)。市社保每月按時(shí)將110元的退休金發(fā)放到周女士奶奶的銀行賬戶上，總共多發(fā)了440元。因此后來(lái)在發(fā)放喪葬撫恤費(fèi)時(shí)，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)把多發(fā)的440元抵扣掉了。
周女士到銀行領(lǐng)取奶奶賬戶里的余額時(shí)，因?yàn)殂y行卡已經(jīng)遺失，余額需要辦理公證才能支取。但是公證費(fèi)要500多元，賬戶余額還不到500元，先掏錢公證后再領(lǐng)取余額就毫無(wú)意義了。
周女士打進(jìn)12333求助。咨詢員覺(jué)得，雖然銀行卡丟了屬于當(dāng)事人的過(guò)失，但花500多元的公證費(fèi)去領(lǐng)取不到500元的養(yǎng)老金確實(shí)讓人有點(diǎn)難以接受。于是把這件事登記上報(bào)給咨詢科科長(zhǎng)。本著方便群眾的積極態(tài)度，科長(zhǎng)馬上給社保局發(fā)聯(lián)系函進(jìn)行溝通。社保局也非常支持，積極與銀行協(xié)商，最終銀行同意由社保出具相關(guān)情況說(shuō)明，當(dāng)事人無(wú)需出具公證書即可領(lǐng)取逝者銀行卡內(nèi)余額。咨詢員很快把消息回復(fù)給了周女士。
“打一個(gè)電話，這件困擾了我很久的事就圓滿解決了!12333專線真是一條為我們老百姓排憂解難的好熱線!”周女士連連道謝。
作為人力社保部門服務(wù)范圍最廣、服務(wù)方式最齊、服務(wù)觸角最深的公共服務(wù)平臺(tái)，12333專線的各項(xiàng)工作都走在了全國(guó)前列。今年年初，12333確定了“建立健全快速協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)咨詢服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)”的發(fā)展思路，以群眾需求為導(dǎo)向，以服務(wù)民生為核心，探索在相關(guān)部門間建立有效的溝通、協(xié)調(diào)、互動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)12333由“答疑解惑”向“排憂解難”轉(zhuǎn)變。
不“踢皮球”，不說(shuō)“官話”，“既答疑更辦事”，成為杭州市12333深入開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。這條專線天天如一傳遞著讓百姓心頭一熱的暖意，盡心盡力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。
“民有所呼，我有所應(yīng)”
“五化”服務(wù)打造出“專家型”咨詢員
今年6月，市民宋先生打進(jìn)12333專線反映，他拿著杭州一家醫(yī)院的外配藥處方到定點(diǎn)藥店配藥，藥店工作人員說(shuō)配藥處方上必須蓋“外配專用章”，而這家醫(yī)院的處方上蓋的是“門診辦公室印章”，不同意依據(jù)處方為他配藥。他于是跑回這家醫(yī)院想重新蓋章，結(jié)果醫(yī)院表示只有“門診辦公室印章”，沒(méi)有“外配專用章”。
根據(jù)醫(yī)保政策，藥店的做法并沒(méi)有什么問(wèn)題，但咨詢員敏感地意識(shí)到，跟宋先生情況類似的人肯定還有不少，問(wèn)題就出在“一顆章”上，應(yīng)該嘗試協(xié)調(diào)解決。
咨詢中心很快向市醫(yī)保局發(fā)送了聯(lián)系函。醫(yī)保局核實(shí)情況后，馬上聯(lián)系這家醫(yī)院的醫(yī)保辦，要求設(shè)置專用的處方外配印章，以保障參保人的權(quán)益，順利解決了這個(gè)問(wèn)題。
前幾天，上海的鄭先生打來(lái)12333專線說(shuō)，2011年10月他在杭州高新區(qū)(濱江)社保辦理了基本養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)移至上海的手續(xù)，轉(zhuǎn)移資金也已經(jīng)到賬，但由于杭州的繳費(fèi)記錄中有部分繳費(fèi)年限為外地轉(zhuǎn)入，相應(yīng)年限沒(méi)有明細(xì)，上海社保因此無(wú)法入賬，轉(zhuǎn)入手續(xù)一直沒(méi)有完成。
咨詢員一邊安慰焦急的鄭先生，一邊細(xì)心比對(duì)上海和杭州兩地的養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)的條件，發(fā)現(xiàn)是由于手續(xù)上存在差異，造成了鄭先生的辦事障礙。
咨詢中心將這一情況向市社保局、杭州高新區(qū)(濱江)社保辦反饋。市社保局隨后與上海社保部門進(jìn)行了溝通，經(jīng)兩地協(xié)調(diào)，杭州市社保局補(bǔ)充完善了相關(guān)明細(xì)數(shù)據(jù)，終于解決了鄭先生的燃眉之急。
鄭先生在接到反饋電話時(shí)深有感觸地對(duì)12333咨詢員說(shuō)：“沒(méi)想到你們12333這么專業(yè)!我這件事涉及到好幾個(gè)部門，我自己說(shuō)不清楚，也沒(méi)有精力一家一家去跑，謝謝你給了我最專業(yè)最精準(zhǔn)的回復(fù)，還這么快幫我協(xié)調(diào)解決了!”
人力社保關(guān)系著千家萬(wàn)戶，政策多、更新快，市民群眾對(duì)于人力社保信息有著很大的服務(wù)需求。對(duì)于這樣一項(xiàng)業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的工作，只有擁有扎實(shí)的理論功底和政策素養(yǎng)，并且及時(shí)跟進(jìn)政策的最新進(jìn)展情況，才能在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確理解、深刻領(lǐng)會(huì)，并完整無(wú)誤地傳達(dá)給百姓。
以“民有所呼，我有所應(yīng)”為宗旨，12333在群眾路線教育實(shí)踐中全力打造“標(biāo)準(zhǔn)化、多元化、均等化、智能化、人性化”的人力社保咨詢“五化”服務(wù)，培養(yǎng)出了一批“專家型”咨詢員，以滿足群眾日益增長(zhǎng)的咨詢服務(wù)需求，努力實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)跨越式發(fā)展。
近百項(xiàng)業(yè)務(wù)上網(wǎng)“陽(yáng)光運(yùn)行”
從申報(bào)到辦結(jié)全程足不出戶
隨著咨詢服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，杭州市12333運(yùn)作機(jī)制也日臻完善。
很多市民都知道，撥打12333不僅可以咨詢?nèi)肆ι绫Ｏ嚓P(guān)政策、查詢信息、反映訴求，還可以受理勞動(dòng)保障監(jiān)察和機(jī)關(guān)效能建設(shè)的各種投訴舉報(bào)。
電話、網(wǎng)站、傳真、短信、電郵等多種服務(wù)方式組成的政策咨詢格局，讓市民可以隨時(shí)隨地獲得全方位、多渠道、個(gè)性化的服務(wù)，也給上級(jí)部門提供了充分、扎實(shí)、有力的決策依據(jù)。
市民曹先生剛剛辦理了杭州市基本醫(yī)療保險(xiǎn)長(zhǎng)住外地的登記手續(xù)。人在上海的他，先到杭州市人力社保局網(wǎng)站提前了解辦事流程，準(zhǔn)備相應(yīng)材料;遇到不明白的問(wèn)題，還撥打了杭州12333咨詢，“接聽(tīng)電話的工作人員態(tài)度很好，回答問(wèn)題很專業(yè)，給了我很好的建議和提醒。”他說(shuō)，“準(zhǔn)備工作都做好，我到杭州中河中路醫(yī)保局辦理手續(xù)時(shí)，從領(lǐng)號(hào)到辦理成功只花了5分鐘!”這樣高的效率，人力社保門戶網(wǎng)站信息化服務(wù)功不可沒(méi)。
杭州市人力資源和社會(huì)保障網(wǎng)是對(duì)外公開(kāi)信息、宣傳政策的重要平臺(tái)，網(wǎng)站內(nèi)容十分豐富，設(shè)置了政務(wù)動(dòng)態(tài)、公務(wù)員招考錄用、事業(yè)單位招聘、政策法規(guī)、政策解讀、陽(yáng)光政務(wù)(辦事大廳)、局長(zhǎng)信箱、投訴舉報(bào)、在線咨詢、建言獻(xiàn)策、12333專欄等諸多欄目。網(wǎng)站內(nèi)容更新及時(shí)，回復(fù)很快，辦事效率高，受到了越來(lái)越多的市民關(guān)注，點(diǎn)擊率也節(jié)節(jié)攀升。
尤其是根據(jù)不同業(yè)務(wù)種類，開(kāi)設(shè)多個(gè)場(chǎng)景式服務(wù)，以引導(dǎo)的模式指引實(shí)際操作的網(wǎng)上辦事大廳，是杭州市人力社保局深化權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行機(jī)制、完成陽(yáng)光政務(wù)的建設(shè)項(xiàng)目，是最受群眾歡迎、點(diǎn)擊率最高的一項(xiàng)。它把涉及就業(yè)失業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)關(guān)系、公務(wù)員管理、人事管理、人才工作等方面的近百項(xiàng)業(yè)務(wù)納入網(wǎng)上辦理范圍，實(shí)現(xiàn)了審批辦件從申報(bào)到辦結(jié)的全程無(wú)紙化流轉(zhuǎn)，群眾足不出戶即可完成申辦事項(xiàng)的審批。
12333這扇窗口背后
是整個(gè)杭州人力社保系統(tǒng)的支撐和聯(lián)動(dòng)
市人力社保局局長(zhǎng)陳國(guó)妹，將12333專線形容為：人力社保部門是傾聽(tīng)民聲、了解民意、化解民憂、平息民怨的重要橋梁。
12333咨詢投訴專線，是人力社保部門的服務(wù)前端，在這扇窗口的背后，是整個(gè)市人力社保系統(tǒng)的支撐和聯(lián)動(dòng)，“積極響應(yīng)-快速反饋”機(jī)制的建立，體現(xiàn)了市人力社保局寓管理于服務(wù)、推進(jìn)“服務(wù)型政府”建設(shè)的全局觀。
近年來(lái)，在杭州市委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，社會(huì)保障制度建設(shè)不斷完善，社會(huì)保障覆蓋面迅速擴(kuò)大，截至今年11月底，杭州市職工養(yǎng)老保險(xiǎn)參保達(dá)到456.22萬(wàn)人，基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保819.47萬(wàn)人，養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷和生育“四險(xiǎn)”均已提前超額完成全年擴(kuò)面任務(wù)。城鄉(xiāng)居民參加各類養(yǎng)老保障、醫(yī)療保障的參保率達(dá)93.63%和98.58%，實(shí)現(xiàn)基本全覆蓋。
隨著社會(huì)保障覆蓋面的擴(kuò)大，個(gè)性化、精細(xì)化、精確化服務(wù)的需求也日益趨多。完善人力社保公共服務(wù)體系，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)，成為市人力社保局踐行黨的群眾路線的重要舉措。“12333 熱線”、“智慧醫(yī)保”、“電子醫(yī)保”、“企退人員信息化服務(wù)系統(tǒng)”等多元化、信息化服務(wù)方便了群眾辦事，受到了群眾歡迎。
目前，杭州市人力社保局已建成以市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(行政村)四級(jí)基層服務(wù)站所為基礎(chǔ)，以12333專線、網(wǎng)上辦事、窗口叫號(hào)、自助服務(wù)、短信服務(wù)、權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行等手段為依托的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，初步實(shí)現(xiàn)了社會(huì)保障公共服務(wù)“線上”與“線下”相并行，主動(dòng)服務(wù)和自助服務(wù)相配套，普遍服務(wù)和定制服務(wù)相補(bǔ)充的人力社保公共服務(wù)體系。
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