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房地產(chǎn)電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
銷(xiāo)售人員應(yīng)該使用每個(gè)顧客所特有的語(yǔ)言和交談方式。與客戶(hù)建立聯(lián)系感，也是銷(xiāo)售重要的技巧，嘮嘮嗑，說(shuō)說(shuō)家常，才能很快把客戶(hù)和自己綁在一條戰(zhàn)線(xiàn)上。以下是小編收集整理的房地產(chǎn)電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
房地產(chǎn)電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù) 篇1
房地產(chǎn)電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)一：
對(duì)善于利用電話(huà)的銷(xiāo)售人員而言，電話(huà)是一項(xiàng)犀利的武器，因?yàn)殡娫?huà)沒(méi)有界限，節(jié)省時(shí)間、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)比面對(duì)面直接營(yíng)銷(xiāo)在一小時(shí)內(nèi)能接觸更多的客戶(hù)。
電話(huà)一般在下列三種時(shí)機(jī)下使用：
預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間。
直接信函的跟進(jìn)。
直接信函前的提示。
如果您熟悉電話(huà)接近客戶(hù)的技巧，做好上述三個(gè)動(dòng)作對(duì)您接下來(lái)的工作有莫大的幫助。
專(zhuān)業(yè)電話(huà)接近技巧，可分為五個(gè)步驟：
1、準(zhǔn)備的技巧
打電話(huà)前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息：
潛在客戶(hù)的姓名職稱(chēng);
企業(yè)名稱(chēng)及營(yíng)業(yè)性質(zhì);
想好打電話(huà)給潛在客戶(hù)的理由;
準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容
想好潛在客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題;
想好如何應(yīng)付客戶(hù)的拒絕。
以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫(xiě)在便箋紙上。
2、電話(huà)接通后的技巧
接下來(lái)，我們來(lái)看看電話(huà)接通后的技巧。一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的潛在客戶(hù)的名稱(chēng);接下來(lái)接聽(tīng)電話(huà)的是秘書(shū)，秘書(shū)多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)——回絕老板們認(rèn)為不必要的電話(huà)，因此，您必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓秘書(shū)感覺(jué)您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾�，記住不要說(shuō)太多。
3、引起興趣的技巧
當(dāng)潛在客戶(hù)接上電話(huà)時(shí)，您簡(jiǎn)短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起潛在客戶(hù)的興趣。
4、訴說(shuō)電話(huà)拜訪(fǎng)理由的技巧
依據(jù)您對(duì)潛在客戶(hù)事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的潛在客戶(hù)應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打電話(huà)的目的是要和潛在客戶(hù)約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話(huà)談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷(xiāo)售的內(nèi)容。
5、結(jié)束電話(huà)的技巧
電話(huà)不適合銷(xiāo)售、說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法從客戶(hù)的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話(huà)的技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話(huà)的交談。
下面，我們來(lái)看一下電話(huà)接近技巧的范例。
銷(xiāo)售人員：您好。麻煩您接總務(wù)處陳處長(zhǎng)。
總務(wù)處：您好。請(qǐng)問(wèn)您找那一位?
銷(xiāo)售人員：麻煩請(qǐng)陳處長(zhǎng)聽(tīng)電話(huà)。
總務(wù)處：請(qǐng)問(wèn)您是……?
銷(xiāo)售人員：我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，我要和陳處長(zhǎng)討論有關(guān)提高文書(shū)歸檔效率的事情。
銷(xiāo)售人員王維正用較權(quán)威地理由——提高文書(shū)歸檔效率——讓秘書(shū)很快地將電話(huà)接上陳處長(zhǎng)。
陳處長(zhǎng)：您好。
銷(xiāo)售人員：陳處長(zhǎng)，您好。我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，本公司是文書(shū)歸檔處理的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，我們開(kāi)發(fā)出一項(xiàng)產(chǎn)品，能讓貴處的任何人在10秒鐘內(nèi)能找出檔案內(nèi)的任何資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。
王維正以總務(wù)處的任何人在10秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資料，來(lái)引起陳處長(zhǎng)的興趣。銷(xiāo)售人員在電話(huà)上與準(zhǔn)客戶(hù)談話(huà)時(shí)要注意做到下面重點(diǎn)：①談話(huà)時(shí)要面帶笑容，雖然對(duì)方看不到您的笑容，但笑容能透過(guò)聲音傳播給對(duì)方。②經(jīng)常稱(chēng)呼準(zhǔn)客戶(hù)的名字。③要表達(dá)熱心及熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。
陳處長(zhǎng)：10秒鐘，很快嘛!
銷(xiāo)售人員：處長(zhǎng)的時(shí)間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長(zhǎng)說(shuō)明這項(xiàng)產(chǎn)品。
陳處長(zhǎng)：下星期三下午二點(diǎn)好了。
銷(xiāo)售人員：謝謝陳處長(zhǎng)，下星期三下午二點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)拜訪(fǎng)您。
銷(xiāo)售人員王維正，雖然感覺(jué)出陳處長(zhǎng)所謂“10秒鐘，很快嘛!”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電話(huà)的目的是約下次會(huì)面的時(shí)間，因此不做任何解說(shuō)，立刻陳述電話(huà)拜訪(fǎng)的理由，做出締結(jié)的動(dòng)作——約定拜訪(fǎng)的時(shí)間，迅速結(jié)束電話(huà)的談話(huà)。
一：準(zhǔn)備..
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的'講話(huà)內(nèi)容。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：
�。�1）注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。
�。�2）言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機(jī)...
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。
如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。
三：接通電話(huà)...
撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳�，我�?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?XX老板/經(jīng)理，您好，我是XXX公司的XXX，關(guān)于.......
講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...
由于電話(huà)具有收費(fèi)，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的現(xiàn)象存在。
掛斷前的禮貌...
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對(duì)顧客的尊重。
掛斷后...
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)的話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。
二：接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)....
有時(shí)顧客圖省力，方便，用電話(huà)與商務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報(bào)家門(mén)如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內(nèi)容
在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應(yīng)迅速把電話(huà)轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
[三]
`一.單刀直入講重點(diǎn)
電話(huà)行銷(xiāo)就象和一個(gè)認(rèn)識(shí)不久的人開(kāi)始約會(huì)一樣，第一印象可以決定一切!你得把禮節(jié)與說(shuō)服力并用，善用關(guān)鍵字，并堅(jiān)守說(shuō)實(shí)話(huà)的原則。
二.頭十五秒該說(shuō)什么?
三.尋找可能的買(mǎi)主
(1)成功的電話(huà)行銷(xiāo)，第一步也是最重要的一步，就是在電話(huà)中找對(duì)人，即要確定你的談話(huà)對(duì)象，就是買(mǎi)主。如果你所談話(huà)的對(duì)象是不能作決定的人，那么就算有世界上最好的銷(xiāo)售技巧也沒(méi)有用。
(2)例子：A.你該問(wèn)你們部門(mén)是誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)。
B.而不該問(wèn)我可否和你們部門(mén)采購(gòu)人員說(shuō)話(huà)。
記住：直接問(wèn)買(mǎi)主是誰(shuí)，你便可省去兩邊介紹的麻煩。
(3)下面是錯(cuò)誤示范
A.鈴…鈴…鈴…
接線(xiàn)員說(shuō)話(huà)：XX公司你需要我轉(zhuǎn)接電話(huà)嗎?
XX說(shuō)：是的，我要和你們部門(mén)的采購(gòu)人員說(shuō)話(huà)。
接線(xiàn)員說(shuō)：好的，我將替你轉(zhuǎn)接至該部門(mén)。
聯(lián)接電話(huà)：你好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?
XX說(shuō)：我不知道，掛斷電話(huà)。
(4)正確案例
B.鈴…鈴…鈴…
接線(xiàn)生：XX公司，請(qǐng)問(wèn)您需要我轉(zhuǎn)接電話(huà)嗎?
XX說(shuō)：謝謝您，請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)是你們采購(gòu)部的負(fù)責(zé)人?
接線(xiàn)生：是XXX先生，需要我替您轉(zhuǎn)接給他嗎?
XX說(shuō)：麻煩您
鈴…鈴…鈴…
XXX先生接電話(huà)：喂
XX說(shuō)：請(qǐng)找XXX先生?
XXX說(shuō)：我就是。
往下進(jìn)入正題：
如果他不在辦公室，你可以隨時(shí)打過(guò)去，不用在總機(jī)浪費(fèi)時(shí)間。
記�。耗阒挥惺迕虢o可能的買(mǎi)主留下印象。
四.打給可能買(mǎi)主的第一個(gè)電話(huà)
鈴…鈴…鈴…
XXX接電：喂
XX說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生嗎?
XXX先生說(shuō)：我就是。
XX說(shuō)：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現(xiàn)生產(chǎn)/經(jīng)營(yíng)一種電線(xiàn)電纜金屬保護(hù)軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產(chǎn)品比目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上所銷(xiāo)售的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)更多，質(zhì)量更好，并有一個(gè)合理價(jià)格，同時(shí)保證您將來(lái)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或使用上沒(méi)有后顧之憂(yōu)，將節(jié)省您不少時(shí)間，您公司接頭用量很大是嗎?
XXX先生說(shuō)：是的，接頭在目前銷(xiāo)量上比較大，但目前我們己有一個(gè)供應(yīng)商，并給我九十天的付款期限，并負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品的任何瑕疵，還送貨上門(mén)。你們產(chǎn)品價(jià)格多少錢(qián)?拿1/2來(lái)說(shuō)吧?
洞察買(mǎi)主的采購(gòu)動(dòng)機(jī)：
以上我們遇到的買(mǎi)主提出多項(xiàng)聲明。他已經(jīng)有一個(gè)理想的供應(yīng)商，送貨上門(mén)，并有優(yōu)厚的付款條件，又可保證產(chǎn)品品質(zhì)。如果是這樣，他為何還要詢(xún)問(wèn)價(jià)格呢?
在電話(huà)銷(xiāo)售中，你不僅必須聆聽(tīng)買(mǎi)主的話(huà)，也必須注意他沒(méi)有說(shuō)的話(huà)。剛才的顧客在三個(gè)方面贊揚(yáng)他的供應(yīng)商：送貨、付款條件和產(chǎn)品保證，但沒(méi)有說(shuō)價(jià)格方面。
五.建立對(duì)談
1.電話(huà)行銷(xiāo)就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲：
A.你投給對(duì)方(我有一種我相信你感興趣的產(chǎn)品。)
B.他投過(guò)來(lái)(你們產(chǎn)品價(jià)格多少?拿1/2來(lái)說(shuō)吧!)
C.你投回去(你的訂購(gòu)量多少?)
D.他投回來(lái)(通常進(jìn)貨XX件。)
2.銷(xiāo)售中的頭三個(gè)難題：
A.找出買(mǎi)主是誰(shuí)，并且和他交談。
B.使買(mǎi)主成為一個(gè)想談、值得談的人。
C.抓獲買(mǎi)主注意力。
總結(jié)：記�。涸诿看蔚慕灰字�，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們?nèi)紩?huì)睡在便宜的汽車(chē)旅館里，穿二手購(gòu)買(mǎi)的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢(qián)花在他們認(rèn)為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購(gòu)員也是一樣。對(duì)采購(gòu)者而言，他所花的錢(qián)將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達(dá)成銷(xiāo)售目的。
銷(xiāo)售量的多少和電話(huà)行銷(xiāo)員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。
六.讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng)
虛心接受客戶(hù)的反對(duì)理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷(xiāo)人員形象。
記�。罕Ｗ±峡蛻�(hù)，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶(hù)容易得多。
營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)：沒(méi)有一條用于成功銷(xiāo)售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。
七.與客戶(hù)保持聯(lián)系的方式
1.登門(mén)拜訪(fǎng)
2.電話(huà)聯(lián)系
3.書(shū)信聯(lián)系
4.提供服務(wù)
八.客戶(hù)管理
是指對(duì)客戶(hù)資料的搜集、歸類(lèi)和整理;與客戶(hù)的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系;客戶(hù)意見(jiàn)處理;不斷改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。
希望你能夠走向成功之路.
追問(wèn)
房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備什么品質(zhì)?
房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備什么品質(zhì)?
回答
這個(gè)就是比較概括性的了。
良好的職業(yè)操守，不得虛假承諾、夸大事實(shí);
要具有良好的服務(wù)意識(shí)，不得與客戶(hù)發(fā)生口角、爭(zhēng)論;
具有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析與個(gè)人觀點(diǎn)，要為客戶(hù)作出最佳的置業(yè)規(guī)劃;
較強(qiáng)的表達(dá)能力與溝通技巧，與客戶(hù)溝通中要簡(jiǎn)單明了，陳述得當(dāng);
較強(qiáng)的執(zhí)行力，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，完成公司下發(fā)的銷(xiāo)售任務(wù);
要勇于挑戰(zhàn)，突破自我，在銷(xiāo)售的領(lǐng)域里，只有不斷突破自我才能做到更好;
享受競(jìng)爭(zhēng)，不得惡意競(jìng)爭(zhēng)擾亂公司自序毀壞公司形象。
房地產(chǎn)電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)二：
“目前基本上所有的公司都在有意無(wú)意的運(yùn)用電話(huà)銷(xiāo)售這種新興的營(yíng)銷(xiāo)手段，他的優(yōu)越性在這里不必過(guò)多的談?wù)摚话愦笠?guī)�；蚴切枰唐趦�(nèi)撥打大量電話(huà)的電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)會(huì)交給自建的或者外包的呼叫中心來(lái)做。當(dāng)然電話(huà)銷(xiāo)售追求的是成功率，也不排除有告知或者推廣的目的成分，在這里我們只談?wù)撲N(xiāo)售類(lèi)型的電話(huà)銷(xiāo)售。
作為一名優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售員，在初次打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。即銷(xiāo)售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶(hù)知道下列3件事：
1、我是誰(shuí)，我代表哪家公司?
2、我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么?
3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)有什么用途?
開(kāi)場(chǎng)白一：直截了當(dāng)開(kāi)場(chǎng)法銷(xiāo)售員：
你好，朱小姐/先生嗎?我是莫某公司的醫(yī)學(xué)顧問(wèn)李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場(chǎng)調(diào)研，能否請(qǐng)您幫個(gè)忙呢?
顧客朱：沒(méi)關(guān)系，是什么事情?
–顧客也可能回答：我很忙或者正在開(kāi)會(huì)或者以其他原因拒絕。
銷(xiāo)售員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷(xiāo)售員要主動(dòng)掛斷電話(huà)!
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時(shí)后來(lái)電話(huà)的……)
房地產(chǎn)電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù) 篇2
1.準(zhǔn)備的技巧
以下幾點(diǎn)最好能重點(diǎn)寫(xiě)在便簽上：
(1)潛在客戶(hù)的姓名職稱(chēng)
(2)想好打電話(huà)給潛在客戶(hù)的理由
(3)準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容和客戶(hù)可能提出的問(wèn)題
(4)想好如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的拒絕
2.電話(huà)接通后的技巧
一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)的是總機(jī)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員要有禮貌的用堅(jiān)定的預(yù)期說(shuō)出要找的潛在客戶(hù)的名稱(chēng)，接下來(lái)接聽(tīng)電話(huà)的是秘書(shū)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必須簡(jiǎn)短的介紹自己，要讓秘書(shū)感覺(jué)你要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾�，記住不要說(shuō)太多。
另一個(gè)必會(huì)的方法是切勿在半小時(shí)之內(nèi)，連續(xù)找同一個(gè)公司的職員。碰到同一公司的職員，最好分開(kāi)時(shí)間去聯(lián)絡(luò)，相隔一兩天再分別致電，要比連續(xù)不斷撥電話(huà)效果要好。
3.引起興趣的技巧
當(dāng)潛在客戶(hù)接電話(huà)時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在簡(jiǎn)短、又禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)引起潛在客戶(hù)的興趣。
4.電話(huà)拜訪(fǎng)的技巧
依據(jù)潛在客戶(hù)事前的`準(zhǔn)備資料，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)不同的潛在客戶(hù)應(yīng)該有不同的說(shuō)辭。如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員打電話(huà)的目的是要和潛在客戶(hù)約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話(huà)談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷(xiāo)售樓盤(pán)的內(nèi)容。
5.結(jié)束電話(huà)技巧
電話(huà)不適合銷(xiāo)售、說(shuō)明任何復(fù)雜的物業(yè)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法從客戶(hù)的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員必須要有效運(yùn)用結(jié)束電話(huà)的技巧，達(dá)到目的后立即結(jié)束電話(huà)交談。
房地產(chǎn)電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù) 篇3
客群選擇
通過(guò)多渠道獲取潛在客戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)群搜索范圍最大化。
�。ㄒ唬﹥�(nèi)部客戶(hù)資源
1.集團(tuán)內(nèi)部員工。
2.集團(tuán)所屬企業(yè)會(huì)員資源。
3.其他項(xiàng)目的以往到訪(fǎng)客戶(hù)及成交的老客戶(hù)資源。
（二）外部客戶(hù)群體
1.本項(xiàng)目資源
前期各階段來(lái)訪(fǎng)來(lái)電客戶(hù)。
2.拓客渠道資源
A.通過(guò)公司全員、合作伙伴及業(yè)主的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系進(jìn)行介紹。
B.通過(guò)城市各項(xiàng)展覽會(huì)與組辦方合作獲取參展單位信息并在展會(huì)上收集目標(biāo)客戶(hù)信息。
C.企業(yè)通過(guò)公關(guān)、市場(chǎng)調(diào)研、促銷(xiāo)、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等直接接觸客戶(hù)，過(guò)程中與客戶(hù)的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶(hù)的好機(jī)會(huì)。
D.通過(guò)微博、微信、騰訊、博客群論壇中認(rèn)識(shí)的朋友尋找機(jī)會(huì)，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶(hù)，另一方面這些博友可能是意向客戶(hù)的介紹人。
E.通過(guò)看房團(tuán)、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶(hù)信息。
F.當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)企業(yè)、單位，重點(diǎn)社區(qū)以及人流較大的步行街、商場(chǎng)等的客戶(hù)拜訪(fǎng)和登記。
3.項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)資源
A.通過(guò)政府部門(mén)相關(guān)資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會(huì)的資料、國(guó)家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁(yè)、工商企業(yè)目錄、納稅記錄、商超VIP、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶(hù)發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等資料尋找客戶(hù)信息。
B.通過(guò)一些行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢(xún)單位等集中了大量的客戶(hù)資料、資源以及相關(guān)行業(yè)信息。
C.通過(guò)當(dāng)?shù)匾押献鞔砉咎峁┛蛻?hù)信息資源獲得客戶(hù)信息。
4.截留數(shù)據(jù)
A.通過(guò)短信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、電信、移動(dòng)服務(wù)商、物管公司等專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)商直接獲取客戶(hù)信息。
B.競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)項(xiàng)目的客戶(hù)進(jìn)電信息以及來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)信息攔截。
5.重點(diǎn)社區(qū)電話(huà)
A.通過(guò)百度或GOOGLE地圖，有針對(duì)性地找尋特定的區(qū)域，收集上面顯示的公司等，反過(guò)來(lái)再搜這些公司的電話(huà)及相關(guān)信息等。
B.話(huà)費(fèi)分級(jí)電話(huà)。
C.重點(diǎn)行業(yè)電話(huà)。
各類(lèi)客戶(hù)資源上門(mén)和成交轉(zhuǎn)換率排名：
本項(xiàng)目資源>拓客渠道>客戶(hù)會(huì)資源>代理公司資源>短信公司截留數(shù)據(jù)
信息獲取
想要獲得客戶(hù)的信息那么首先就必須了解客戶(hù)需求，有針對(duì)性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶(hù)興趣，這樣才能獲得想要的信息。
�。ㄒ唬╇娫�(huà)CALL客前的準(zhǔn)備工作
1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
（1）結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（銷(xiāo)講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等）；
�。�2）項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格）；
�。�3）市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析；
�。�4）樓書(shū)等銷(xiāo)售資料的掌握；
�。�5）所售項(xiàng)目的答客問(wèn)。
具體操作做法：
�。�1）提煉重要釋放點(diǎn)，給客戶(hù)優(yōu)先傳遞主要信息。
�。�2）內(nèi)容有吸引力，緊扣項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)并配合當(dāng)周推廣活動(dòng)節(jié)點(diǎn)。
�。�3）傻瓜式口徑，突出重點(diǎn)內(nèi)容，讓電話(huà)CALL客員表達(dá)更清晰。
（4）附上相關(guān)問(wèn)答和項(xiàng)目基本信息，做好解答客戶(hù)疑問(wèn)的充分準(zhǔn)備。
�。�5）對(duì)電話(huà)CALL客過(guò)程中電話(huà)CALL客員反映的口徑對(duì)做及時(shí)調(diào)整和修改。
2.工作狀態(tài)準(zhǔn)備
（1）工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿(mǎn)激情；
�。�2）坐姿挺直避免聲音受壓抑；
�。�3）口里沒(méi)有障礙物如口香糖，煙，糖果等；
�。�4）聲音保持平和、自然、親切的語(yǔ)調(diào)。
具體操作方法：
�。�1）電話(huà)CALL客前對(duì)著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來(lái)。
（2）保持電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如：“您好，XX（項(xiàng)目名稱(chēng)），我是XXX，有什么可以幫到您？”。
3.營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備
（1）營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和設(shè)備；（推薦使用企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和設(shè)備）
（2）價(jià)格表，付款方式,按揭銀行等相關(guān)文件；（可以分類(lèi)存放在企訊拓客通的平板電腦中）
�。�3）計(jì)算器；（企訊拓客通的平板電腦系統(tǒng)自帶）
�。�4）樓書(shū)或宣傳資料；（可以分類(lèi)存放在企訊拓客通的平板電腦中）
�。�5）標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖；（可以分類(lèi)存放在企訊拓客通的平板電腦中）
�。�6）置業(yè)計(jì)劃。（可以分類(lèi)存放在企訊拓客通的平板電腦中）
�。ǘ┛蛻�(hù)信息的收集和分類(lèi)
1.資源循環(huán)利用
（1）各渠道資源不斷循環(huán)電話(huà)CALL客，篩選有效客戶(hù)。
�。�2）每次電話(huà)CALL客分A、B、C類(lèi)客戶(hù)，A為誠(chéng)意有效客戶(hù)，B類(lèi)為無(wú)效客戶(hù)，C為未接通客戶(hù)。
具體操作方法:
�。�1）CALL客過(guò)程或結(jié)束后，在“系統(tǒng)”中對(duì)A、B、C類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行錄入。
（2）間隔15天左右，循環(huán)C類(lèi)客戶(hù)，再次分A、B、C類(lèi)客戶(hù)。
�。�3）對(duì)于客戶(hù)定期跟蹤，客戶(hù)資源需要反復(fù)交叉利用，Call到客戶(hù)非A即B類(lèi)為止。
2.電話(huà)CALL客結(jié)果的分類(lèi)
A類(lèi)：有意向，需要重點(diǎn)跟進(jìn)。
B類(lèi)：沒(méi)興趣，不愿意接收項(xiàng)目任何通知。
C類(lèi)：不確定或?qū)Ψ轿唇勇?tīng)或不方便接聽(tīng)。
執(zhí)行過(guò)程
（一）人員組成
1.兼職大學(xué)生或者派單公司中的優(yōu)秀派單員，可在派單員和電話(huà)CALL客員之間形成晉升或降級(jí)機(jī)制，表現(xiàn)優(yōu)秀的派單員可晉升為電話(huà)CALL客員，電話(huà)CALL客員業(yè)績(jī)墊底的降級(jí)為派單員。
2.女生電話(huà)CALL客效果優(yōu)于男生，聲音甜美、思維能力優(yōu)秀者尤佳。
3.外拓部組織培訓(xùn)及監(jiān)督管理。
�。ǘ┤藛T管理標(biāo)準(zhǔn)操作及說(shuō)辭
所有的電話(huà)CALL客人員必須首先熟悉項(xiàng)目基礎(chǔ)資料并按標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售說(shuō)辭進(jìn)行操作。
1.每日量化工作指標(biāo)
�。�1）每日每人電話(huà)CALL客電話(huà)量：200個(gè)（數(shù)量可適時(shí)調(diào)整）。（電話(huà)量參照使用企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)額定日CALL客量100-800個(gè)。）
（2）每日每人約訪(fǎng)上門(mén)：周一至周五1組/天，周六至周日3組/天（每周不低于10組）。
2.早會(huì)與晚會(huì)
�。�1）每日上班前10分鐘進(jìn)行早會(huì)，簡(jiǎn)單分配約訪(fǎng)任務(wù)與說(shuō)明要點(diǎn)。
�。�2）每日下班前20分鐘進(jìn)行晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，進(jìn)行分享與溝通電話(huà)CALL客過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及經(jīng)驗(yàn)。
3.人員管理（參照企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)功能）
�。�1）通過(guò)系統(tǒng)通后臺(tái)，隨時(shí)了解CALL客人員的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。
�。�2）工作勤奮，溝通技巧好的CALL客人員可以考慮分配一些更加優(yōu)質(zhì)的資源，同時(shí)開(kāi)放更多的系統(tǒng)功能給優(yōu)秀的CALL客人員，比如：取消電話(huà)號(hào)碼隱藏，通訊錄和手機(jī)同步等。
�。�3）對(duì)于針對(duì)當(dāng)天CALL客人員的工作狀態(tài)，可以隨時(shí)通過(guò)消息推送功能給予鼓勵(lì)，鞭策和通知發(fā)布。
（4）后臺(tái)自動(dòng)生成Call客記錄表，避免了記錄作假。
4.獎(jiǎng)懲制度
�。�1）為提高銷(xiāo)售Call客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周Call客獎(jiǎng)勵(lì)，每周Call轉(zhuǎn)上門(mén)量前三名的銷(xiāo)售給予獎(jiǎng)勵(lì)（第一名500元、第二名300元、第三名200元，獎(jiǎng)項(xiàng)僅作參考，根據(jù)項(xiàng)目不同節(jié)點(diǎn)及不同情況設(shè)置）；
（2）對(duì)于Call客量沒(méi)有完成的銷(xiāo)售進(jìn)行懲罰，每人罰款100元作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金；
�。�3）每周總結(jié)例會(huì)上頒發(fā)銷(xiāo)售激勵(lì)，有儀式感的由領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)頒發(fā)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，表示對(duì)銷(xiāo)售call客任務(wù)的重視及激勵(lì)。
5.電話(huà)CALL客態(tài)度
�。�1）禮貌的開(kāi)場(chǎng)白留下好印象：您好，打攪您休息啦。
�。�2）語(yǔ)氣緩和平穩(wěn)，不焦不躁。
（3）結(jié)束語(yǔ)：謝謝。
�。�4）無(wú)論客戶(hù)任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)，要有禮貌，體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)性。
�。�5）電話(huà)CALL客、接客保持積極的心態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度打動(dòng)客戶(hù)。
一定要注意，不要以為對(duì)方看不到我們?cè)趹B(tài)度上就所倦怠。正因?yàn)榭蛻?hù)看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。
6.電話(huà)CALL客準(zhǔn)備充分
撥打電話(huà)之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括狀態(tài)，物料、態(tài)度，說(shuō)辭），大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。
（1）開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶(hù)時(shí)間。因?yàn)槟悴恢揽蛻?hù)是在何種情形下接的電話(huà)�？蛻�(hù)正忙時(shí)，你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間，會(huì)引來(lái)反感。不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。
�。�2）撥打電話(huà)時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。講話(huà)要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去要更有力。聽(tīng)起來(lái)很專(zhuān)業(yè)，講話(huà)有力度，適時(shí)幽默，開(kāi)懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
�。�3）絕對(duì)相信你的項(xiàng)目適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。
�。�4）稱(chēng)呼對(duì)方名字一定要熱情，說(shuō)兩三句話(huà)要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。
（5）盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，及“嗯、這個(gè)、那么”等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。
�。�6）告訴顧客自己的姓名、電話(huà)、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。
�。�7）不要以找某某經(jīng)理（指你自己瞎編的某個(gè)姓）為借口開(kāi)場(chǎng)。
7.心態(tài)積極樂(lè)觀
�。�1）禮貌的開(kāi)場(chǎng)白留下好印象：您好，打攪您啦。
（2）強(qiáng)烈的電話(huà)CALL客氛圍，讓電話(huà)CALL客不尷尬有動(dòng)力，同時(shí)讓客戶(hù)在電話(huà)里感覺(jué)到現(xiàn)場(chǎng)人氣很旺。
�。�3）對(duì)不同客戶(hù)需采用不同的口吻，讓客戶(hù)感覺(jué)是和朋友在交談，了解客戶(hù)需求信息，適當(dāng)透露產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)引起客戶(hù)關(guān)注，讓客戶(hù)上門(mén)了解。
（4）無(wú)論客戶(hù)做任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)和平和的語(yǔ)氣，要體現(xiàn)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性，保持心情愉悅的電話(huà)CALL客，建議每半個(gè)小時(shí)出來(lái)活動(dòng)一下，休息10分鐘然后繼續(xù)CALL。
（5）堅(jiān)持不懈的毅力是銷(xiāo)售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在第3-5次電話(huà)邀約之后才進(jìn)行成交的。然而大多數(shù)銷(xiāo)售人員則在第一次電話(huà)后就停下來(lái)了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。
8.提供支持幫助
�。�1）電話(huà)CALL客過(guò)程中所遇到的問(wèn)題需提供幫助，例如口徑不完善時(shí)需及時(shí)調(diào)整等。（企訊拓客通的錄音功能，可以隨時(shí)回放拓客過(guò)程，可以幫助CALL客人員提高溝通技巧，對(duì)口徑不完善的及時(shí)做出調(diào)整。）
�。�2）銷(xiāo)售成功實(shí)現(xiàn)電話(huà)拓CALL轉(zhuǎn)上門(mén)，需當(dāng)眾正向表彰激勵(lì)，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，對(duì)客戶(hù)言辭態(tài)度不好、被客戶(hù)拒絕次數(shù)較多而出現(xiàn)負(fù)面情緒的電話(huà)CALL客員，進(jìn)行安慰和鼓勵(lì)。
�。�3）電話(huà)CALL客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準(zhǔn)備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補(bǔ)充能量，保護(hù)嗓子，調(diào)節(jié)狀態(tài)。
9.電話(huà)CALL客獎(jiǎng)懲制度
為提高電話(huà)CALL客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周電話(huà)CALL客獎(jiǎng)勵(lì)，其中派單員電話(huà)CALL客獎(jiǎng)勵(lì)參照派單員帶客進(jìn)行。
客戶(hù)的維護(hù)、轉(zhuǎn)化和管控
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)的維護(hù)，轉(zhuǎn)化和管控
1.當(dāng)天CALL到A類(lèi)有效客戶(hù)，次日之前進(jìn)行匯總，拓展主管須立即上報(bào)發(fā)送至拓展經(jīng)理處，以確保對(duì)客戶(hù)資源的維護(hù)和轉(zhuǎn)化過(guò)程的及時(shí)監(jiān)督和管控。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)表）
2.對(duì)已預(yù)約上門(mén)日期的A類(lèi)客戶(hù)，預(yù)約日期前一天需打電話(huà)跟客戶(hù)確認(rèn)具體上門(mén)時(shí)間。（可以利用企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)提醒設(shè)置功能，避免遺忘。）
3.若客戶(hù)臨時(shí)有事，需另約上門(mén)時(shí)間應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)拓展主管，隨時(shí)了解情況變化。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)在CALL客人員通話(huà)過(guò)程中隨時(shí)記錄和變更，拓展主管也可以通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)隨時(shí)了解。）
4.C類(lèi)客戶(hù)在三天后進(jìn)行電話(huà)跟蹤，確定客戶(hù)上門(mén)意向和時(shí)間，并再次進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)。
5.可將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動(dòng)，每周1次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶(hù)跟蹤工作。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的互動(dòng)篩客功能，CALL客人員可以將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動(dòng)錄制語(yǔ)音，在客戶(hù)普遍閑暇的時(shí)間段自動(dòng)發(fā)送，意向客戶(hù)可以選擇轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)詳細(xì)了解相關(guān)信息。）
�。ǘ╇娫�(huà)CALL客過(guò)程把控
1.每天電話(huà)CALL客完畢后，由拓展主管將電話(huà)CALL客反饋表提交給拓展經(jīng)理，標(biāo)注并統(tǒng)計(jì)客戶(hù)級(jí)別，A類(lèi)為邀約到的客戶(hù)名單。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表）
2.客戶(hù)到場(chǎng)后，電話(huà)CALL客員需將客戶(hù)引薦給外拓部外拓主管，通過(guò)匹配電話(huà)CALL客登記表上姓名與客戶(hù)真實(shí)姓名，確認(rèn)轉(zhuǎn)化為上門(mén)客戶(hù)的`有效性，把控電話(huà)CALL客結(jié)果真實(shí)性。
3.每周電話(huà)CALL客獎(jiǎng)勵(lì)以外拓部已確認(rèn)的有效上門(mén)客戶(hù)數(shù)量為準(zhǔn)。
�。ㄈ┓答佉c(diǎn)
1.當(dāng)日電話(huà)CALL客結(jié)果將于次日錄入電子表并發(fā)布電話(huà)CALL客日?qǐng)?bào)。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表，無(wú)需手動(dòng)錄入）
2.每周末統(tǒng)計(jì)當(dāng)周電話(huà)CALL客轉(zhuǎn)上門(mén)和成交數(shù)量。（企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表，無(wú)需手動(dòng)錄入）
3.根據(jù)當(dāng)日電話(huà)CALL客情況調(diào)整口徑內(nèi)容和客戶(hù)資源。（可以使用企訊拓客通智能營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)錄音回放功能）
4.當(dāng)周實(shí)際電話(huà)CALL客情況調(diào)整下周電話(huà)CALL客計(jì)劃。
統(tǒng)一Call客口徑
Call客口徑是輔助銷(xiāo)售與潛在客戶(hù)直接交流的重要工具，是促進(jìn)客戶(hù)上門(mén)的利器。
（一）開(kāi)場(chǎng)白
Call客口徑首句是讓客戶(hù)產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，是重中之重，一定要簡(jiǎn)潔、有力、有吸引力。
例如：“我打這個(gè)電話(huà)，是因?yàn)閤x集團(tuán)在xx區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)了一個(gè)精裝修及星級(jí)配套社區(qū)，作為高尚品質(zhì)樓盤(pán)，已經(jīng)引起大量購(gòu)房者的關(guān)注和購(gòu)買(mǎi)�！�
1.較吸引人的首句一般會(huì)提及“有新品推出”，說(shuō)出自己與其他產(chǎn)品的區(qū)別，如“唯一精裝修的樓盤(pán)”中國(guó)龍頭房企xx集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，等信息點(diǎn)。
2.以數(shù)字的形式，如低總價(jià)、低首付等吸引價(jià)格敏感客戶(hù)的關(guān)注；
3.盡量首句避免出現(xiàn)“售樓處”等字眼；
4.首句基本控制在10字左右，一句話(huà)即可；
5.后續(xù)說(shuō)辭要生活化、情景化；淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達(dá)信息。
客戶(hù)缺少信任怎么辦？
1.自我介紹放在確認(rèn)客戶(hù)之前。
2.開(kāi)場(chǎng)白表明“我”是怎么知道“你”的。
3.客戶(hù)咨詢(xún)或請(qǐng)教問(wèn)題時(shí)，宜采用封閉式提問(wèn)。
（二）開(kāi)盤(pán)前Call客技巧
1.關(guān)于價(jià)格問(wèn)題
關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，尤其是價(jià)格不在優(yōu)勢(shì)的情況下，采用敷衍法，兜圈子。
�。�1）以一房一價(jià)回答，還可以反問(wèn)客戶(hù)心理價(jià)位或了解的市場(chǎng)價(jià)位；
�。�2）必須報(bào)價(jià)時(shí)，就報(bào)一個(gè)價(jià)格區(qū)間，比如3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價(jià)格區(qū)間，淡化客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性。
讓客戶(hù)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生一定的認(rèn)知，但不至于形成固定的價(jià)格印象。
2.釋放優(yōu)惠消息
使用多重折扣：統(tǒng)一使用99*99*98……等方式，并包裝為“銷(xiāo)售經(jīng)理折扣”、“項(xiàng)目總經(jīng)理折扣”、“董事長(zhǎng)折扣”、“一次性付款折扣”……
�。ㄈ〤all客口徑模板
針對(duì)不同客戶(hù)資源，撰寫(xiě)不同針對(duì)性口徑，根據(jù)銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)和思路每周進(jìn)行調(diào)整。因人制宜，如表達(dá)欠佳，就采用職業(yè)化的call客口吻；如表達(dá)流利且靈活，則采用拉家常的方式進(jìn)行。
�。ㄋ模╉�(xiàng)目蓄客階段Call客說(shuō)辭
開(kāi)場(chǎng)白：XX先生/小姐，我是xxx營(yíng)銷(xiāo)中心的某某，告訴您一個(gè)好消息......最高優(yōu)惠xxx萬(wàn)。我用兩分鐘的時(shí)間給您介紹一下吧？您看您今天什么時(shí)間有空，過(guò)來(lái)看一下。
——看過(guò)，已經(jīng)買(mǎi)了
恭喜您成為我們尊貴的業(yè)主。那您更應(yīng)該�；丶铱纯戳耍凵鐓^(qū)快封頂了。而且現(xiàn)在會(huì)所正式開(kāi)放了，您可以帶著親朋好友�；貋�(lái)玩玩。另外，告訴您一個(gè)好消息，老帶新“新老客戶(hù)各免三年物業(yè)費(fèi)”的政策延續(xù)，和親友在這么好的社區(qū)里做鄰居是多美的一件事啊。請(qǐng)問(wèn)你有認(rèn)識(shí)的朋友需要購(gòu)房嗎？
——有興趣，沒(méi)買(mǎi)/沒(méi)看過(guò)
我們xxx是中國(guó)地產(chǎn)龍頭xxx集團(tuán)在開(kāi)發(fā)的首個(gè)精裝修住宅項(xiàng)目，交房時(shí)保證您拎包即住，我們還有8000平的景觀湖，大批名貴的樹(shù)木，并且我們這些景觀綠化都已經(jīng)做好了，5200平五星級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)所也正式開(kāi)放了，如果您感興趣，一定要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，參觀我們比公園還美的家，再詳細(xì)了解一下我們的沙盤(pán)和戶(hù)型圖，絕對(duì)讓您震撼。再告訴您一個(gè)好消息：我們xxx樓正在清尾，有很多優(yōu)惠，絕對(duì)超值！
另外，我們集團(tuán)在xxx地區(qū)開(kāi)發(fā)的xxx房也在熱銷(xiāo)，你可以一并了解一下。您看您今天有時(shí)間嗎？（明天呢，周末呢）
——沒(méi)有興趣
那您對(duì)商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說(shuō)是買(mǎi)一層得兩層，面積從26-160不等，總價(jià)才19萬(wàn)多，就剩最后幾套了，非常的實(shí)惠。
——如客戶(hù)仍不感興趣
不買(mǎi)房也沒(méi)有關(guān)系。我們xxxx會(huì)所已經(jīng)對(duì)外開(kāi)放了，很多客戶(hù)會(huì)到我們這邊游玩。
......
特別是本周末，我們xxx主辦的xxx活動(dòng)將在營(yíng)銷(xiāo)中心舉行，你可以帶著朋友家人來(lái)觀看和感受。
電話(huà)接聽(tīng)技巧
�。ㄒ唬╇娫�(huà)傾聽(tīng)技巧
1.充滿(mǎn)耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息；
2.不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀看待問(wèn)題；
3.不要爭(zhēng)辯，全神貫注，專(zhuān)心聆聽(tīng)，排除干擾不分心；
4.邊聽(tīng)邊做記錄；
5.留心話(huà)外音；
6.以“是的”、“沒(méi)錯(cuò)”等適當(dāng)插入語(yǔ)做出反饋。
�。ǘ┐鸬募记�
1.根據(jù)客戶(hù)的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)；
2.回答的內(nèi)容要以吸引客戶(hù)到售樓處詳細(xì)洽談為目的；
3.如果客戶(hù)提出的問(wèn)題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問(wèn)題作為再次溝通的理由。
（三）問(wèn)的技巧
1.多用一些開(kāi)放性的問(wèn)題，不能只用“是”或“不是”來(lái)回答，它沒(méi)有預(yù)設(shè)的答案；
2.抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問(wèn)；
3.有針對(duì)性地了解客戶(hù)目前狀況及需求，如：“您覺(jué)得我們的房子如何？”“您購(gòu)房最主要考慮哪些因素？”等等；
4.主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)的思路；
5.顯示出你對(duì)客戶(hù)所陳述的觀點(diǎn)感興趣；
6.以提問(wèn)的方式重申客戶(hù)的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽(tīng)能力，而且要善于抓住客戶(hù)在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)；
只有多問(wèn)，你才能“挖”出客戶(hù)的真實(shí)需求。
Call客中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式
異議處理的技巧總結(jié)起來(lái)主要是20個(gè)字：細(xì)心聆聽(tīng)；分享感受；澄清異議；提出方案；要求行動(dòng)。
�。ㄒ唬┱f(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)
建議處理方法：
（1）聽(tīng)電話(huà)時(shí)你是否做到位？客戶(hù)是否真的了解樓盤(pán)情況？你是否與客戶(hù)約定了一個(gè)具體時(shí)間？
�。�2）客戶(hù)真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書(shū)上門(mén)推薦；
�。�3）制造緊迫感，吸引客戶(hù)。
�。ǘ╇娫�(huà)總關(guān)機(jī)或無(wú)人聽(tīng)
建議處理方法：
�。�1）可在接待客戶(hù)時(shí)多留幾個(gè)電話(huà)號(hào)碼；
（2）給客戶(hù)發(fā)短消息或傳真及E-mail。
（三）不耐煩聽(tīng)電話(huà)
建議處理方法：
（1）是否打電話(huà)的時(shí)間不對(duì)，客戶(hù)正在忙或有不順心的情況；
�。�2）如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶(hù)的真實(shí)需求？是否一味推薦自己的想法？沒(méi)有話(huà)題，沒(méi)有新意？
�。ㄋ模┙恿穗娫�(huà)便很快收線(xiàn)
建議處理方法：表達(dá)時(shí)用簡(jiǎn)捷、清晰的語(yǔ)言說(shuō)明你的想法。
�。ㄎ澹┖褪圪u(mài)現(xiàn)場(chǎng)態(tài)度不一樣
建議處理方法：
（1）客戶(hù)有可能是聽(tīng)了其他人的意見(jiàn)，思想產(chǎn)生動(dòng)搖。可以幫其分析，堅(jiān)定信心。
�。�2）問(wèn)對(duì)方是對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，還是對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意？
（六）直接拒絕
建議處理方法：接待過(guò)程中要注意了解需求，留下話(huà)題，避免干巴巴的推銷(xiāo)。
（七）還沒(méi)考慮清楚
建議處理方法：協(xié)助客戶(hù)找出異議，幫助解決顧慮。
�。ò耍┏霾盍恕⒃陂_(kāi)會(huì)或睡覺(jué)
建議處理方法：
�。�1）跟蹤電話(huà)時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶(hù)的作息時(shí)間。盡量避免一上班就電話(huà)跟蹤客戶(hù)。如果遇到這種情況，要向客戶(hù)說(shuō)：“不好意思打擾了您。”有可能的話(huà)約一個(gè)下次打電話(huà)的時(shí)間。
�。�2）改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問(wèn)題，幫其解決問(wèn)題。
�。ň牛┩普f(shuō)工作忙，沒(méi)時(shí)間，不肯給一個(gè)明確的答復(fù)
建議處理方法：要分析客戶(hù)的真實(shí)想法，是在推托，還是想看看競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)�？梢詭退麄�(cè)面分析一下市場(chǎng)情況。如果不聽(tīng)，可征求其意見(jiàn)，上門(mén)服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想法。
�。ㄊ┻�要同家人商量
建議處理方法：家人是否來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)家人一起來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看。
客戶(hù)在電話(huà)里要拒絕你實(shí)在是太容易了！拒絕，對(duì)做銷(xiāo)售的人來(lái)說(shuō)，猶如家常便飯，你再好的說(shuō)詞都會(huì)被輕易拒絕。沒(méi)有人一開(kāi)始就會(huì)被別人接受，重要的是堅(jiān)持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋�(gè)客戶(hù)圈的時(shí)候，通過(guò)客戶(hù)的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。
總結(jié)
電話(huà)CALL客目標(biāo)客戶(hù)群體的選擇作為電話(huà)CALL客工作的第一步是我們工作的重要基礎(chǔ)，只有選擇了準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶(hù)群體才能給我們接下來(lái)的工作帶來(lái)事半功倍的效果，通過(guò)電話(huà)CALL客我們努力獲得客戶(hù)信息，以了解客戶(hù)需求、區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型，重點(diǎn)跟蹤客戶(hù)篩選有效信息。
在電話(huà)CALL客的過(guò)程中我們通過(guò)加強(qiáng)對(duì)電話(huà)CALL客人員的培訓(xùn)和管理以便于取得電話(huà)CALL客的最大效果，同時(shí)維護(hù)好鎖定的目標(biāo)客戶(hù)，最終為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)和成交客戶(hù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，以最小的成本獲得項(xiàng)目銷(xiāo)售的最大效益。
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