不要曲解“把客戶當(dāng)上帝”的意思
都說(shuō)銷(xiāo)售人員有一項(xiàng)宗旨，那就是把客戶當(dāng)上帝，那么你有真正了解他的意思嗎?下面就隨小編一起去閱讀不要曲解“把客戶當(dāng)上帝”的意思，相信能帶給大家啟發(fā)。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶出于自身利益的考慮，可能會(huì)提出一些不合理的要求。面對(duì)這些不合理要求，一些銷(xiāo)售員謹(jǐn)遵“客戶是上帝”的原則，不肯輕易對(duì)客戶說(shuō)“不”，怕傷了雙方的感情，從而影響交易。但是這樣小心謹(jǐn)慎的結(jié)果，往往導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗或使賣(mài)方吃虧。因?yàn)榭蛻粢坏┌l(fā)覺(jué)我們不敢說(shuō)“不”，馬上就會(huì)信心十足，得寸進(jìn)尺。
“客戶是上帝”的意思是說(shuō)銷(xiāo)售員必須為客戶提供滿意周到的服務(wù)，而非一味無(wú)原則地對(duì)客戶的不合理要求進(jìn)行遷就。要知道，企業(yè)是靠利潤(rùn)生存的，賠本的買(mǎi)賣(mài)是不能去做的。所以，銷(xiāo)售員一定要學(xué)會(huì)勇敢地對(duì)客戶說(shuō)“不”。但是在拒絕客戶的時(shí)候我們應(yīng)該委婉一些，不要傷了雙方的和氣，為以后的合作留有余地。
具體我們可以采用以下幾種方法。
1.以幽默的方式拒絕客戶
幽默可以使客戶在輕松愉悅的心情中領(lǐng)會(huì)銷(xiāo)售員的意圖而不傷和氣。在遇到客戶提出不合理的要求時(shí)，我們可以使用此種方法化解危機(jī)。比如我們?cè)陔娫捴锌梢赃@樣對(duì)客戶說(shuō)：“王經(jīng)理，您出的這個(gè)價(jià)格不是逼我喝西北風(fēng)嘛!”通過(guò)這種說(shuō)話方式，指出客戶的要求不可能實(shí)現(xiàn)，不易造成客戶的尷尬，容易為客戶所接受。
2.對(duì)客戶曉以利害
銷(xiāo)售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發(fā)，說(shuō)明如果順從客戶會(huì)引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶了解由此對(duì)他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶的諒解�？蛻簦�“請(qǐng)問(wèn)我大概什么時(shí)候可以收房呀?”銷(xiāo)售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個(gè)月之后。” 客戶：“要這么長(zhǎng)時(shí)間呀，一個(gè)月時(shí)間行不行呢?”銷(xiāo)售員：“如果要求一個(gè)月時(shí)間收房的話，裝修人員就要趕工。慢工出細(xì)活。趕工的時(shí)候容易忙中出錯(cuò)，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來(lái)了。”客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時(shí)間收房吧。”
3.穩(wěn)住客戶的情緒
有時(shí)候，客戶由于心情不好或者本身比較挑剔，他們會(huì)提出一些過(guò)分甚至無(wú)理的要求。這時(shí)候，如果銷(xiāo)售員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員會(huì)先平息客戶的情緒，消除爭(zhēng)議，待雙方氣氛緩和了，再進(jìn)行推銷(xiāo)工作。
客戶：“小王，你們公司怎么搞的，簽合同的時(shí)候，寫(xiě)明5月10日到貨，可是現(xiàn)在都5月15日了，一件貨都沒(méi)到。你說(shuō)這件事怎么處理吧，不行就退貨!”銷(xiāo)售員：“李總，對(duì)不起，由于現(xiàn)在火車(chē)運(yùn)力吃緊，調(diào)撥給我們的車(chē)皮不夠，造成部分經(jīng)銷(xiāo)商延遲到貨。對(duì)這部分經(jīng)銷(xiāo)商我們額外申請(qǐng)了特殊促銷(xiāo)政策，加送5%的促銷(xiāo)禮品。不過(guò)您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預(yù)計(jì)5月20日就可以到了。對(duì)于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說(shuō)到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時(shí)也幫過(guò)您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個(gè)機(jī)會(huì)吧。”客戶：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過(guò)我的貨你可要盯
4.對(duì)客戶實(shí)施苦肉計(jì)
向客戶說(shuō)明，如果接受客戶的`要求，自己將會(huì)受到什么樣的處罰，由此爭(zhēng)取客戶的同情和諒解�？蛻簦�“小王，本來(lái)這個(gè)月要結(jié)清欠你們公司的30萬(wàn)貨款，但是，由于最近是銷(xiāo)售旺季，進(jìn)貨較多，擠占了一部分資金，這個(gè)月先結(jié)清15萬(wàn)，剩下15萬(wàn)下個(gè)月結(jié)清，行不行?”銷(xiāo)售員：“李總，上次進(jìn)貨的時(shí)候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷(xiāo)商，在正常進(jìn)貨價(jià)的基礎(chǔ)上，我向公司申請(qǐng)?zhí)厥庹�，額外申請(qǐng)了一個(gè)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠，同時(shí)，還多申請(qǐng)了100件促銷(xiāo)禮品。為這事，我沒(méi)少受公司的批評(píng)，上禮拜公司開(kāi)全國(guó)銷(xiāo)售人員會(huì)議的時(shí)候，銷(xiāo)售總監(jiān)還點(diǎn)名批評(píng)，要我作出檢討。李總，你可不能再讓我難做了。”客戶：“噢，是這樣啊。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經(jīng)銷(xiāo)商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時(shí)和你們公司結(jié)清貨款，可不能讓你再難做了。”
5.以小換大
在進(jìn)行商務(wù)談判的時(shí)候，有的客戶比較難纏，奉行強(qiáng)硬政策，單方面要求對(duì)方讓步。對(duì)于這種客戶不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我們讓小步的基礎(chǔ)上，換取對(duì)方讓大步或?qū)Φ茸尣��？蛻簦?ldquo;小王，我們是A地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商大戶，在這里，只要我們稱自己是第二，沒(méi)有人敢說(shuō)他是第一。你們要進(jìn)入A地區(qū)還要通過(guò)我們。這樣吧，進(jìn)貨價(jià)格就再降5%吧。”銷(xiāo)售員：“李總，對(duì)于貴公司的實(shí)力，我們當(dāng)然是知道的。要不然也不會(huì)跟您談判這么久。這次給您的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了。要不然，你再多進(jìn)30%的貨，我向總部打個(gè)申請(qǐng)，申請(qǐng)進(jìn)貨價(jià)再降低2%，但是不知道能不能批下來(lái)。”
6.向客戶表示職權(quán)有限，無(wú)法做主
有時(shí)，我們可以向客戶指出他的某些要求不屬于我們的職權(quán)范圍，我們做不了主，這樣既向客戶表示了拒絕，又使客戶對(duì)自己的拒絕能夠諒解。比如：“對(duì)不起，劉總。這個(gè)已經(jīng)超出了我的權(quán)力范圍，請(qǐng)見(jiàn)諒……”
7.向客戶推薦其他公司
當(dāng)我們確實(shí)不能接受客戶的要求，而且又不忍心讓客戶失望時(shí)，可以在通話結(jié)束時(shí)向客戶推薦其他公司。這種做法很容易使我們?cè)诳蛻粜闹袠?shù)立起誠(chéng)實(shí)可信、為人熱情的良好形象，為以后的合作留下余地。比如，“王先生，真對(duì)不起，這個(gè)價(jià)位我們不能滿足您，不過(guò)，您可以和××公司聯(lián)系，那里可能會(huì)讓你滿意。”
8.對(duì)客戶進(jìn)行額外補(bǔ)償
在客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不太滿意，而你又無(wú)法答應(yīng)他的要求時(shí)，可以有意提出給予一定的補(bǔ)償。即使客戶仍不能接受，那么他也會(huì)覺(jué)得沒(méi)有受到斷然地拒絕，以后還有可能與我們合作。例如，“對(duì)不起，這是最低價(jià)了，這樣吧，我可以幫您免費(fèi)安裝機(jī)器，您看怎么樣?”
總之，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員能夠充分運(yùn)用各種因素，協(xié)調(diào)公司、客戶之間的利益關(guān)系，不但能夠?yàn)榭蛻糁�，也能夠�(yàn)楣局\利。他們不但掌握基本的銷(xiāo)售技巧，在與客戶產(chǎn)生矛盾時(shí)，還能夠化險(xiǎn)為夷，變不利為有利。所以，銷(xiāo)售員要掌握客戶的心理，學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的藝術(shù)。只要“不”說(shuō)得恰當(dāng)，客戶常常會(huì)寬容地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”。
銷(xiāo)售員不要曲解“客戶是上帝”的意思，認(rèn)為“上帝”得罪不起。其實(shí)，只要讓客戶了解自己的苦衷，態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和地表示歉意，“上帝”還是能夠體諒的。在對(duì)客戶說(shuō)“不”時(shí)，切莫使用含糊的字眼，如“我再考慮考慮”等，以免客戶誤認(rèn)為銷(xiāo)售員是真心地替他想辦法，這樣一來(lái)，反而耽誤了客戶。
延伸閱讀：
把客戶當(dāng)上帝?沒(méi)必要!
很多營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的書(shū)籍都在灌輸一種理念，要銷(xiāo)售人員把客戶當(dāng)作上帝一樣來(lái)伺候，微信朋友圈里也一直互相轉(zhuǎn)發(fā)一句話“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”，其實(shí)，這是一種很要命的理念。
這種理念導(dǎo)致的可怕后果是什么?
1、銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶時(shí)畏首畏尾，在客戶面前說(shuō)話做事變得不自信。
2、總是不敢主動(dòng)出擊，處于被動(dòng)的狀態(tài)，客戶來(lái)店后，很少引導(dǎo)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，而是被客戶牽著鼻子走。
3、影響銷(xiāo)售技能的正常發(fā)揮，練習(xí)好的銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售話術(shù)到了實(shí)戰(zhàn)就瞻前顧后的不敢用，不敢說(shuō)，患得患失。
4、心態(tài)上已經(jīng)輸給了客戶，把客戶當(dāng)大爺，把自己當(dāng)孫子，得不到客戶應(yīng)有的尊重。
5、在價(jià)格談判時(shí)，一退再退，毫無(wú)反抗之力，總是在不斷的滿足客戶的要求，卻不敢向客戶提出自己的要求。
對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，這種認(rèn)為客戶就是上帝的理念，害人不淺!試問(wèn)一下，真正的上帝的職責(zé)是什么?上帝是用來(lái)創(chuàng)造世界萬(wàn)物的，是接受人們的膜拜和禱告的，是人類(lèi)的守護(hù)神，是保佑我們度過(guò)每一個(gè)天災(zāi)人禍的，他理應(yīng)幫助我們走向成功。
那么，總是虐我千百遍的客戶還算得上是上帝嗎?絕不是!那是魔鬼!現(xiàn)實(shí)中的客戶不是上帝，也不是我們的兄弟，他們就是專(zhuān)門(mén)折磨我們銷(xiāo)售人員的大壞蛋。他們是騙子，甚至還可能是我們每一個(gè)銷(xiāo)售人員的敵人!為什么這么說(shuō)?
他們來(lái)到銷(xiāo)售展廳的時(shí)候，明明在口袋里或銀行卡里揣著15萬(wàn)元，卻撒謊說(shuō)只帶了10萬(wàn)元，而想要購(gòu)買(mǎi)的是價(jià)值13萬(wàn)的車(chē)子，為達(dá)目的，就使盡渾身解數(shù)折磨我們。
他們提出苛刻的成交條件，而我們不管心里剛受過(guò)多大的委屈，都要陪著笑臉，熱情的，穿著那些怎么看都覺(jué)得是質(zhì)量低劣的工作套裝，讓他們滿意點(diǎn)頭。
我們還要像非法商販一樣到處散發(fā)產(chǎn)品宣傳資料，要接受廠家沒(méi)完沒(méi)了的檢查和考核，還要去聽(tīng)那些不知道哪里請(qǐng)來(lái)的爛老師講授的培訓(xùn)課。
他們經(jīng)常在電話里承諾禮拜六下午一定會(huì)來(lái)店的，結(jié)果我們等到晚上都見(jiàn)不到人影。
他們發(fā)誓說(shuō)只要在價(jià)格上再優(yōu)惠1000元就購(gòu)買(mǎi)了，結(jié)果優(yōu)惠了2000元都還不滿足，甚至恨不得要我們白送一輛車(chē)子給他開(kāi)走。他們到網(wǎng)上去道聽(tīng)途說(shuō)了網(wǎng)絡(luò)水軍的虛假信息，就信以為真地到展廳來(lái)對(duì)我們百般刁難，像逼供一樣盤(pán)問(wèn)我們。
他們沒(méi)有按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)來(lái)操作產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品出了故障，就來(lái)店里耍賴說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，要求退貨，不達(dá)要求就堵在門(mén)口，讓我們無(wú)法正常做買(mǎi)賣(mài)�？蛻艟褪沁@樣的人!
我們應(yīng)該怎么辦?
我們要有新的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立新的觀念，要讓自己從內(nèi)心里真正的強(qiáng)大起來(lái)!我們賣(mài)的是汽車(chē)，是商品，客戶口袋里的貨幣也是商品，他們來(lái)店購(gòu)車(chē)只不過(guò)是機(jī)械商品和貨幣商品之間的交換罷了。
客戶是有求于我們的，他們希望從我們這里知道產(chǎn)品的配置和功能，以及能帶給他們的具體利益。
他們還希望知道有多少種車(chē)型，知道市場(chǎng)行情，知道市場(chǎng)上各個(gè)車(chē)型之間對(duì)比的優(yōu)劣勢(shì)。
他們更希望得到更低的價(jià)格優(yōu)惠，希望我們幫助他做出選擇，希望得到尊重，希望購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后沒(méi)有任何后顧之憂。
客戶了解的情況沒(méi)有我們的多，沒(méi)有我們的深入。我們必須在產(chǎn)品配置，產(chǎn)品性能，優(yōu)惠信息，市場(chǎng)行情方面擁有完全的優(yōu)勢(shì)。
這時(shí)候，客戶在我們面前就會(huì)是迷茫的，是無(wú)助的。他是不知道自己真正需要的是什么的，他是害怕被欺騙的。他提著一包現(xiàn)金或者帶著一張儲(chǔ)蓄卡，到處要尋找一個(gè)可靠的人，然后把這筆錢(qián)交給那個(gè)可靠的銷(xiāo)售人員，換回他想要的車(chē)子。
我們和客戶之間是完全平等的供需雙方的關(guān)系，他不是大爺，我們也不是孫子，不存在誰(shuí)尊誰(shuí)卑的問(wèn)題。客戶不是我們的上帝，是將要和我們做成一筆交易的商人!甚至有可能是我們的敵人!
客戶還是我們的利潤(rùn)來(lái)源，是我們必須拿下的一個(gè)個(gè)堡壘，他們也有可能成為我們的朋友，會(huì)幫我們介紹更多的潛在客戶，會(huì)支付更多的傭金，會(huì)像一只只待宰的小羔羊。
我們要研究他們，分析他們，識(shí)別他們的一舉一動(dòng)，洞察他們內(nèi)心透露出來(lái)的任何蛛絲馬跡，充分利用他們身上的人性弱點(diǎn)，要把他們身上的錢(qián)一千一千，一萬(wàn)一萬(wàn)的賺取過(guò)來(lái)，去補(bǔ)貼我們那已被虐待得千瘡百孔的受傷的心靈。
親愛(ài)的銷(xiāo)售顧問(wèn)們，你要在自己的內(nèi)心里有這樣的認(rèn)識(shí)，才能讓自己的內(nèi)心真正的強(qiáng)大起來(lái)，你在面對(duì)客戶的時(shí)候才會(huì)自信滿滿，你才能把平時(shí)所學(xué)的十八般武藝游刃有余的使出來(lái)。
你才能建立起自己獨(dú)有的個(gè)人魅力和氣場(chǎng)。你才能充滿激情的工作，在面對(duì)客戶的時(shí)候才不會(huì)恐懼，從而變得淡定，變得收放自如。
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