銷(xiāo)售如何做好服務(wù)
導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)，成為現(xiàn)在大家討論最多的一個(gè)話(huà)題，什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多同行認(rèn)為超出客人預(yù)期的服務(wù)就是好的服務(wù)。銷(xiāo)售又如何做好服務(wù)呢？下面由小編為您整理出的相關(guān)內(nèi)容，一起來(lái)看看吧。
▌一、避免大起大落。
見(jiàn)到市面上什么東西賺錢(qián)就一擁而上，當(dāng)商品沒(méi)有銷(xiāo)路時(shí)就一哄而下。如此“大起大落”，生意做得糊里糊涂。避免這種“大起大落”，需要注意以下5點(diǎn)：
1、自知之明。
店主對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)能力、資金厚薄，要心中有數(shù)。揚(yáng)長(zhǎng)避短，不強(qiáng)己所難，不趕時(shí)髦，保持清醒大腦，別人商品銷(xiāo)路好要分析其原因、條件，衡量自己是否具備。要從主客觀實(shí)際條件出發(fā)，不可只憑愿望和想象辦事。
2、虛心學(xué)習(xí)。
了解自己的行業(yè)，熟悉技術(shù)細(xì)節(jié)，包括秤量、丈量器具操作要領(lǐng)，如若不懂，應(yīng)及時(shí)求教。
3、開(kāi)闊眼界。
要有經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略眼光，不要只圖眼前的利益。
4、重視信息。
利用廣播、電視、書(shū)報(bào)、電腦、手機(jī)、傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)代媒體，獲得有關(guān)信息，隨時(shí)掌握市場(chǎng)行情變化，盡量與外界建立廣泛聯(lián)系。
5、法律保護(hù)。
要重視法律作用，學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器保護(hù)自己合法權(quán)利。
▌二、“會(huì)做生意”秘訣
商場(chǎng)上成功，被大家贊為“會(huì)做生意”。會(huì)推銷(xiāo)、會(huì)理財(cái)、會(huì)宣傳，這些都很重要，但都是從一個(gè)側(cè)面談的，沒(méi)有全面深入地揭示“會(huì)做生意”的秘訣。
商品的推銷(xiāo)，只是做生意過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是如果沒(méi)有令人滿(mǎn)意的商品，沒(méi)有合理的價(jià)格，沒(méi)有可靠的信用，光靠推銷(xiāo)技巧，不可能長(zhǎng)久奏效。
理財(cái)固然重要，但如果市場(chǎng)銷(xiāo)路打不開(kāi)，貨物賣(mài)不出去，無(wú)論怎么會(huì)管理、會(huì)計(jì)算，也不能使占?jí)旱馁Y金發(fā)揮活力。
至于宣傳，畢竟先要真正的好貨為基礎(chǔ)，才能取得令人滿(mǎn)意的結(jié)果。否則，便會(huì)事與愿違，甚至?xí)䲠淖约旱穆曌u(yù)。
誠(chéng)然，注意以上各點(diǎn)，對(duì)于搞好經(jīng)營(yíng)，都有重要意義。但真正會(huì)做生意的人，最留心的都是顧客，他們從顧客的需求和希望出發(fā)，籌劃自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。他們總以關(guān)心顧客為立足點(diǎn)，通過(guò)使顧客獲得真正的滿(mǎn)足而獲取利潤(rùn)，有顧客才有生意，顧客盈門(mén)才會(huì)生意興隆。以次充好、以假亂真、蒙騙用戶(hù)，雖然有時(shí)也可僥幸賺錢(qián)，但都喪失信譽(yù)，堵死后路，最后越做越賠，只好悄然關(guān)門(mén)。
▌三、正確對(duì)待退換
顧客要求退換商品，應(yīng)冷靜處理：不殘不損，無(wú)礙再售，應(yīng)予退換；商品殘損，顧客責(zé)任，協(xié)商處理；食品藥品，不換不退，講清道理。
為減少退換，應(yīng)注意防患未然：
售前檢查，一般商品不合格，不出售；短缺殘次商品，做到完全透明，商品質(zhì)量、殘損程度、降價(jià)幅度講解清楚；整個(gè)售貨過(guò)程，耐心、細(xì)致、周到，使顧客仔細(xì)慎重挑選；開(kāi)展售后服務(wù)，實(shí)行保用保修，認(rèn)真維護(hù)消費(fèi)者利益，可以大大減少退換現(xiàn)象。
▌四、研究顧客心理
經(jīng)營(yíng)者要善于分析研究顧客心理，觀察其言行、舉止、衣著、愛(ài)好，為其當(dāng)好“參謀”。明確目標(biāo)者，眼光集中，腳步緊湊，徑直向柜臺(tái)，急于表示買(mǎi)什么，營(yíng)業(yè)員要馬上接待，要什么拿什么，不可讓其久等；猶豫不決者，腳步緩慢，對(duì)某種商品發(fā)生興趣才停下來(lái)，營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)招呼，了解需求，主動(dòng)展示商品，耐心解答咨詢(xún)；逛逛商店者，無(wú)一定目標(biāo)，走走看看，營(yíng)業(yè)員不要急于接待，到他們對(duì)某種商品感興趣停下腳步，仔細(xì)觀察時(shí)再熱情接待。
顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，通常具有以下幾種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：
1、求實(shí)。
希望買(mǎi)到的商品最適用，質(zhì)量?jī)?yōu)良，使用方便。此乃顧客較普遍的一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。
2、求速。
顧客對(duì)某一品牌商品相當(dāng)熟悉、信任，并經(jīng)常使用，走進(jìn)商店，點(diǎn)名要買(mǎi)，不挑不選，迅速成交。
3、求新。
購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是“時(shí)髦”和“奇特”，此類(lèi)顧客選購(gòu)商品，特別重視款式和社會(huì)流行程度。
4、求美。
此類(lèi)顧客特別重視商品本身的造型美、色彩美、藝術(shù)美，重視商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，對(duì)人的精神生活的陶冶作用。
5、求廉。
以追求廉價(jià)商品為主要目的，這類(lèi)顧客經(jīng)常想買(mǎi)處理價(jià)、折價(jià)、特價(jià)、內(nèi)部?jī)r(jià)的商品。
6、求名。
這類(lèi)顧客對(duì)商品的商標(biāo)、牌號(hào)特別重視。凡名牌產(chǎn)品爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)，甚至超量購(gòu)買(mǎi)，不十分考慮對(duì)其實(shí)際需要程度和需要量。
▌五、實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、保質(zhì)保量。
介紹商品實(shí)事求是，不夸優(yōu)點(diǎn)，不瞞缺點(diǎn)；殘次商品，完全透明；出售商品，包修、包退、包換。不變相漲價(jià)，不缺斤短兩，做到“秤平、提滿(mǎn)、尺碼足”。
2、方便群眾。
售貨方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間都要方便群眾。
3、熟練操作。
營(yíng)業(yè)員熟悉對(duì)商品的拿、放、包、扎技術(shù)。
4、熱情服務(wù)。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到，不厭不煩。
5、陳列美觀。
商品陳列美觀、醒目，方便顧客挑選。
6、清潔整齊。
商品擺放整齊，店內(nèi)店外清潔。
▌六、注重儀表、語(yǔ)言
營(yíng)業(yè)員（含兼職店主）儀表要整潔、端莊，語(yǔ)言要文雅、委婉，給顧客一種舒暢的感覺(jué)，從而引發(fā)顧客的購(gòu)物興趣。
有一位記者調(diào)查，在棉布商店里，有一位穿著滿(mǎn)身污垢衣服的服務(wù)員，坐在雪白的棉布旁邊抽煙，本想買(mǎi)布的顧客紛紛離去；一家飲食店的服務(wù)員，留著黑黑的長(zhǎng)指甲，當(dāng)他把包子端到顧客跟前，引起顧客的惡心嘔吐，買(mǎi)下包子也不想吃了；一位中年男營(yíng)業(yè)員，問(wèn)駐足觀看服裝的女顧客：“你要什么？我拿給你看，不買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系。”最后她買(mǎi)了一件格子襯衫，臨走時(shí)她說(shuō)：“我原本只隨便逛逛，你說(shuō)不買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系倒使我心動(dòng)，自己也需要添一件襯衫，便買(mǎi)下了。”
營(yíng)業(yè)員的儀表語(yǔ)言，是決定生意成否的重要因素。
▌七、信譽(yù)尤為重要
有一則民間廣告語(yǔ)叫“誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來(lái)。”它揭示了“商譽(yù)”、“信用”、“顧客”三者之間的關(guān)系。店主想要讓自己的商店創(chuàng)牌子，就要真心實(shí)意為顧客著想，使顧客感到信得過(guò)。聲譽(yù)出去了，顧客慕名而來(lái)，生意興隆，水到渠成。
商店“信譽(yù)”主要有兩個(gè)內(nèi)容：
一是質(zhì)量可靠，包括商品質(zhì)量、修配質(zhì)量，餐飲行業(yè)除菜點(diǎn)質(zhì)量外還有服務(wù)質(zhì)量；二是說(shuō)話(huà)算數(shù)，如承諾“三包”，屆時(shí)真正兌現(xiàn)，修理商品，按時(shí)交貨。
▌八、別輕視小生意
有的店主認(rèn)為小生意麻煩，掙不上大錢(qián)，大生意簡(jiǎn)單，掙得多，一件大生意頂幾百件小生意。這其實(shí)是個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。小生意關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)，數(shù)量大，做得好，銷(xiāo)得多，消得快。營(yíng)業(yè)額高，掙錢(qián)也就多了。
有經(jīng)驗(yàn)的店主經(jīng)營(yíng)小商品辦法是：一是從顧客需求出發(fā)，使小商品規(guī)格齊、品種多，能滿(mǎn)足各種顧客的'不同需求。二是針對(duì)小商品特點(diǎn)，靈活經(jīng)營(yíng)，能拆整賣(mài)零，加工改制等，如缺-配雙、按尺零剪、衣針零賣(mài)，香脂論兩出售等等。三是不厭其煩，提供方便，缺貨登記，進(jìn)貨及時(shí)，收貨靈便。對(duì)花色繁多，選擇性強(qiáng)的小商品，采用多種形式介紹，有條件的地方，還有采購(gòu)電購(gòu)、郵購(gòu)、預(yù)約訂貨等服務(wù)方式。
▌九、售前售后服務(wù)
售前服務(wù)，精心研究顧客心理、愛(ài)好基礎(chǔ)上，誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。做好售前服務(wù)，應(yīng)從以下幾個(gè)方面努力：一是當(dāng)好顧客參謀，迎合顧客心理、愛(ài)好和需要，用一系列方法激發(fā)顧客對(duì)所需商品的喜愛(ài)。二是為顧客提供各種方便，多為顧客想幾個(gè)怎么辦？如何購(gòu)買(mǎi)大件商品？搬不動(dòng)怎辦？買(mǎi)回去的家電需要維修保養(yǎng)怎么辦？介紹本店的包送服務(wù)、維修服務(wù)。三是廣告宣傳，用簡(jiǎn)練的文字、生動(dòng)的畫(huà)面，介紹商品性能、特點(diǎn)、使用和保養(yǎng)方法， 努力擴(kuò)大影響、指導(dǎo)消費(fèi)。
售后服務(wù)，就是對(duì)出售商品，負(fù)責(zé)到底。具體采取以及下幾種措施：一是三不出，質(zhì)量不合要求的不出門(mén)；未教會(huì)顧客使用方法的不出門(mén)；未向顧客講清保修方法、地點(diǎn)的不出門(mén)。三是開(kāi)展咨詢(xún)活動(dòng)，傳授和推廣商品應(yīng)用技術(shù)，及時(shí)提供商品原配件。
▌十、點(diǎn)贊“和氣生財(cái)”
無(wú)數(shù)事實(shí)證明，在同樣條件下，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)決定生意的成敗，和顏悅色接待顧客，使許多看來(lái)不成的生意成交，態(tài)度生硬接待顧客，使許多看似成交的生意砸鍋。
有些營(yíng)業(yè)員認(rèn)為講究服務(wù)太多，“低三下四”是降低人格，只要東西好，不怕沒(méi)人買(mǎi)。這些認(rèn)識(shí)都是錯(cuò)誤的。一個(gè)和諧社會(huì)，人與人和睦相處，就是要講究態(tài)度，不僅經(jīng)銷(xiāo)商如此，其他行業(yè)也如此，和藹的態(tài)度，才是崇高的人格，生硬對(duì)待他人，才是人格低下。另外在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，好東西到處都是，你態(tài)度不好，他到別處買(mǎi)，俗話(huà)說(shuō)：“和氣生財(cái)”，是古往今來(lái)的生意經(jīng)。
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