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護(hù)理投訴處理制度（通用15篇）
在現(xiàn)在社會，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的護(hù)理投訴處理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
護(hù)理投訴處理制度 1
1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中,因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的.患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至護(hù)理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。
2、院辦設(shè)專人負(fù)責(zé)護(hù)理投訴接待，認(rèn)真傾聽投訴者的意見，使投訴者有機(jī)會陳述自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。
4、護(hù)理部設(shè)有“患者來訪登記本”，記錄投訴時(shí)間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。
5、護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門護(hù)士長，科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
6、對于護(hù)理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長。
7、投訴核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。
護(hù)理投訴處理制度 2
1、護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件的投訴或糾紛。
2、護(hù)士長負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、護(hù)理部匯報(bào)。
3、各級護(hù)理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對服務(wù)的意見。
4、投訴、糾紛的接收：
�。�1）對護(hù)理服務(wù)方面的投訴或糾紛，無論何時(shí)及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。
（2）護(hù)理部和護(hù)理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評標(biāo)準(zhǔn)要求，定期發(fā)放《住院患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理。
�。�3）護(hù)士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區(qū)工作的.意見。
5、投訴、糾紛的處理：
一般性問題直接由護(hù)士長調(diào)查處理；嚴(yán)重問題或涉及多個(gè)部門或科室問題，護(hù)理部主任協(xié)助醫(yī)院相關(guān)科室調(diào)查處理，同時(shí)根據(jù)情況采取糾正或預(yù)防措施。
6、投訴、糾紛的反饋：
�。�1）對一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。
�。�2）對嚴(yán)重問題投訴或涉及多個(gè)部門科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋。
（3）書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。
�。�4）口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對處理結(jié)果的意見。
7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護(hù)理部、護(hù)士長應(yīng)及時(shí)、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結(jié)果反饋意見，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會記錄。
8、投訴電話：護(hù)理部：xxx
護(hù)理投訴處理制度 3
1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.
2、投訴范圍、投訴對象到行風(fēng)辦辦理事項(xiàng)時(shí)，對醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：
�。�1）違反六條禁令；
�。�2）違反六項(xiàng)承諾；
�。�3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；
�。�4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準(zhǔn)則；
�。�5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
�。�6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；
（7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對象一定損失的行為。
3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務(wù)治療評議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。
4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好登記，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。
5、投訴受理時(shí)限
院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場做出答復(fù)；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上科室的投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。
6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時(shí)將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。
7、投訴人對處理意見不服的`，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一步處理意見。
8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，對醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀(jì)的移交司法機(jī)關(guān)處理。
9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。
護(hù)理投訴處理制度 4
為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的`由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。
2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。
3、對現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時(shí)整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。
6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：
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一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱，設(shè)立投訴舉報(bào)專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項(xiàng)，能當(dāng)場處理的現(xiàn)場辦公，不能當(dāng)場處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。
三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)，對患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。
五、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實(shí)確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的`目標(biāo)考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。
六、對每一件投訴都進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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為切實(shí)做好醫(yī)院價(jià)格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時(shí)為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。
1、服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。
2、實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的.正當(dāng)合理要求。處理問題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。
3、分級負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則。實(shí)行誰受理，誰負(fù)責(zé)，凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)和上級交辦的事項(xiàng)應(yīng)切實(shí)履行自己的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖�。中心�?yīng)主動督促有關(guān)科室按時(shí)上報(bào)辦理結(jié)果。
4、高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。
5、依據(jù)政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6、保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。
1）有價(jià)值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2）所有的受理內(nèi)容記錄及時(shí)，并整理歸檔，妥善安置保管。
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為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見�。ū荆�。
2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的`投訴。
11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見。
9、對調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：
1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；
2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；
3、對收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；
4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；
8、對事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；
10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；
11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
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（1）要優(yōu)先選擇、合理使用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時(shí)地獲得安全、必需、有效、價(jià)廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。
�。�2）安全用藥。當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費(fèi)用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不能因藥費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)費(fèi)下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。
�。�3）醫(yī)務(wù)人員要在醫(yī)療服務(wù)過程中正確引導(dǎo)患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費(fèi)和流失，把好的政策轉(zhuǎn)化為好的醫(yī)療結(jié)果。
�。�4）目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的'突出問題是基礎(chǔ)設(shè)施不全，人才隊(duì)伍不穩(wěn)定，技術(shù)力量薄弱，醫(yī)療服務(wù)能力不強(qiáng)。（對策：加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，這個(gè)在申論課上談過的了，人才要多個(gè)角度去培養(yǎng)）
�。�5）建立互動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力。要不斷提高應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害醫(yī)學(xué)救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
（6）探索建立以醫(yī)院管理委員會為核心的醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，學(xué)科建設(shè)與人才培養(yǎng)、基本建設(shè)和大型醫(yī)用設(shè)備購置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。
�。�7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關(guān)系，醫(yī)療部門需要虛心接受當(dāng)?shù)厝舜�、政協(xié)、價(jià)格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會的監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開制度，主動邀請新聞媒體到醫(yī)院實(shí)地體察醫(yī)務(wù)人員的工作情況，爭取客觀公正地報(bào)道實(shí)際情況。
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1、醫(yī)院以書面形式向病人及家屬公示投訴部門及投訴電話。
2、病人或家屬如果對醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費(fèi)有不滿，可以通過信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱、公開投訴電話、上門投訴、回訪等方式向醫(yī)院有關(guān)部門反映。
3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門，質(zhì)控部在接到投訴后，責(zé)成相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查、處理。
4、信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室收集并做好詳細(xì)記錄，同時(shí)在相關(guān)職能部門或科室的協(xié)同下進(jìn)行調(diào)查、處理。
5、公開投訴電話24小時(shí)保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應(yīng)認(rèn)真做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向相關(guān)職能部門反饋，請相關(guān)職能部門調(diào)查處理，并在院晨交班會上呈報(bào)。
6、病人或家屬到醫(yī)院投訴，各職能部門應(yīng)設(shè)專人接待投訴，熱情接待，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機(jī)會陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
7、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。
8、各部門和科室應(yīng)設(shè)有病人投訴專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。
9、各職能部門接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，一方面了解病人的情況，一方面積極開展投訴調(diào)查，并責(zé)成相關(guān)科室限期呈報(bào)調(diào)查情況和處理意見。
10、相關(guān)部門和科室在進(jìn)行投訴調(diào)查時(shí)，應(yīng)尊重事實(shí)，客觀、公正、如實(shí)地反映情況，并將調(diào)查結(jié)果及科室處理意見呈報(bào)上級主管部門。
11、相關(guān)職能部門或科室應(yīng)在3—7日內(nèi)將投訴調(diào)查情況和處理意見反饋給病人，盡可能使病人滿意。
12、各職能部門每月在科務(wù)會上總結(jié)、分析、并制定相應(yīng)措施，醫(yī)院對全年無投訴的科室將給予表揚(yáng)及一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
13、質(zhì)控部負(fù)責(zé)督促檢查相關(guān)職能部門對投訴的`調(diào)查處理工作，要求相關(guān)部門及時(shí)將有關(guān)投訴的調(diào)查情況、處理結(jié)果及反饋情況，按要求以報(bào)表的形式呈報(bào)質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調(diào)查處理結(jié)果以書面形式向全院通報(bào)。
14、凡有下列情況之一者，將按《醫(yī)院投訴評價(jià)結(jié)果量表》中有關(guān)規(guī)定對責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行處罰；
�、挪∪送对V經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者；
�、坡毮懿块T接待投訴后隱瞞不報(bào)者；
⑶各職能科室對質(zhì)控部指定調(diào)查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；
15、病人投訴的界定以病人主動投訴為標(biāo)準(zhǔn)，（即凡是病人在來院就診的過程中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費(fèi)用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫(yī)療護(hù)理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式主動反映到醫(yī)院相關(guān)部門或科室，或通過媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質(zhì)量查房發(fā)現(xiàn)的問題，或在回訪或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見，雖不作為投訴，但經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定對責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行處罰。
16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者，不列入投訴范圍。
�、庞捎诓∪嘶蚣覍僖蟛粩嗵岣�，提出無理要求；
⑵病人或家屬所提出的要求，違反醫(yī)療原則和相關(guān)制度；
�、且恍┎豢杀苊獾囊蛩�，院方無法配合調(diào)整和滿足；
護(hù)理投訴處理制度 10
1、醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的'問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào)，對重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。
2、公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程，
3、通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。
4、對投訴問題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。
5、醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。
護(hù)理投訴處理制度 11
第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。
第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的.投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。
第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)
第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。
第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。
第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。
第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。
第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。
第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。
第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。
第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。
護(hù)理投訴處理制度 12
為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)病人的合法權(quán)利，健全醫(yī)院的質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用，等管理制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會，更好滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，特制定水富縣醫(yī)院病人投訴制度。
一、投訴途徑
1.在門診、住院部分別設(shè)立投訴箱。
2.公布投訴電話號碼。
3.向社會聘請行風(fēng)監(jiān)督員。
4.定期召開病員、陪護(hù)人員、行風(fēng)監(jiān)督員座談會。
5.定期發(fā)放病人問卷調(diào)查表。
二.投訴處理。
1.接到投訴的科室、個(gè)人，應(yīng)將投訴的'內(nèi)容登記，并上報(bào)交醫(yī)務(wù)科。
2.醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)受理和處理病人投訴情況。
3.如遇較嚴(yán)重的醫(yī)療事故投訴，醫(yī)院應(yīng)成立專門處理小組。
4.所有的病人投訴都應(yīng)將調(diào)解處理過程記錄在案。
5.要在一定范圍內(nèi)公開對病人投訴的處理情況。
6.對接到病人投訴隱瞞，不上報(bào)的科室或個(gè)人醫(yī)療將嚴(yán)肅查處。
護(hù)理投訴處理制度 13
一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務(wù)臺設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。
三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的6 投訴事項(xiàng)，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的'姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。
六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報(bào)院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理;不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴7 事項(xiàng)。對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見按時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強(qiáng)和完善醫(yī)院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并在院周會上予以通報(bào)。
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醫(yī)院投訴管理管理制度旨在建立一套有序、公正、透明的'處理患者及家屬投訴的機(jī)制，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。該制度涵蓋投訴接收、記錄、調(diào)查、處理、反饋及預(yù)防改進(jìn)等環(huán)節(jié)，旨在確保每個(gè)投訴都能得到妥善解決。
內(nèi)容概述：
1. 投訴渠道設(shè)立：設(shè)立多渠道投訴入口，如電話、電子郵件、現(xiàn)場窗口等，方便患者及家屬提出問題。
2. 投訴登記與分類：對收到的投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)問題性質(zhì)進(jìn)行分類，如醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等。
3. 投訴處理流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，包括初步評估、責(zé)任部門分配、調(diào)查核實(shí)、解決方案制定、執(zhí)行反饋。
4. 責(zé)任追究與處罰：對于核實(shí)后的投訴，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，視情況采取警告、培訓(xùn)、罰款等措施。
5. 定期分析與改進(jìn)：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出問題癥結(jié)，提出改進(jìn)措施，并監(jiān)督實(shí)施。
護(hù)理投訴處理制度 15
人民醫(yī)院投訴管理制度旨在建立一個(gè)公正、透明的患者反饋機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，同時(shí)也是保障醫(yī)患雙方權(quán)益的.重要手段。
內(nèi)容概述：
1. 投訴接收與登記：設(shè)立專門的投訴接收點(diǎn)，確�；颊呒捌浼覍倌軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 投訴分類與處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分類為醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施環(huán)境等類別，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理。
3. 調(diào)查核實(shí)：對投訴進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，確保事實(shí)清楚。
4. 反饋與溝通：向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果及處理措施，必要時(shí)進(jìn)行面對面溝通，確�；颊呃斫獠⒔邮芙鉀Q方案。
5. 整改與預(yù)防：針對投訴反映出的問題，制定改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。
6. 定期分析與報(bào)告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢，形成報(bào)告供管理層參考。
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